汽车S店售后服务经营与管理培训手册

售后服务经营与管理1课程目的对维修站服务作业进行管理，并加以改善，以达到优质化目的。掌握作为售后服务部门成功领导者应该具备的企业管理、经营与行销规划的技巧及知识。掌握运用各项报表来执行维修站相关业务。能够掌握作为售后服务部门成功领导者所应具备的人力资源管理能力。

2课程内容营收分析工具维修站经营分析计划与目标管理管理者的工作内容

站长的职责

人员的聘用管理人员的影响力健全的薪资制度奖金制度影响团队人员活力的因素

有效沟通总结3人羊力森资枪源创配恶置搬及蕉管存理A隶S歇C组辩织魂结显构旺图配件经理PartsManager站长服务经理(站长兼)ServiceManager车间主任WorkshopHead业务接待/索赔管理ServiceAdvisor/WarrantyAdmin业务接待/客户与信息管理/DMS执行ServiceAdvisor/CustomerInformation配件计划/订购(配件经理兼)PartsPlanning/Ordering配件收发PartsReceiving/Delivering财务经理FinanceManager会计(财务经理兼)Accountant出纳Cashier收银员(出纳兼)ReceivingTeller机电组Mechanical&Electrical钣金组Body喷漆组Paint技术主管/内训师TechnicalSupervisor/InternalTrainer4售厕后要服抄务准孝备预训约接庄待车皆间贸状悄况质铜量喘控佣制质骑量眯保表证交鱼车跟侧踪昆服农务5顾惜客醉满昏意顾怪客狮满秆意发的稼来强源使颗顾昼客灿满秧意咳的待有机效枕步跳骤6顾傅客逃满坊意包的岗来严源顾客满意优质服务对购买的产品满意对售后服务得满意高品质的服务高品质的产品7使粥顾由客打满踩意拘的区有想效抬步觉骤了虫解拘顾筐客鹅事才前详的介期蜻待标假准羞化活判动剑执烈行/考帽核艳评丑估教垒育外训伶练持对续涌改郊善8顾滚客思的普确恶保新车的再销售与增加顾客回厂服务透过客户确保活动与客户建立良好管理与信赖高超技术水平，良好设备，优质服务，合理收费培养对ASC的忠诚度客户确保活动客户确保活动必要条件9营巷收闹分接析卷工怨具保抓有管台炮数占递有秧率进把厂航台侵数工冶资拍收饱入零吴件磨收惩入市关场庭穿唇透姑率工苗厂护生狂产哈力外沃包宰收亲入营降业扶收抽入镰（佳服浅务倍收热入框）客喊单盆价工转位贤周引转允率生村产赚率(生转产字力)工排资协收言入务成保本冒比1俗0保捷有弃台现数例狗：拒甲听销菌售服中粥心甩在0种3年3月扮所锅贩海卖插之1乞0盖0廊0台体车尼，师到搁了1个0年2月居底贫，其践保胡有正台扔数翁，药剩畜下2夕3覆4台餐。第n年年份系数保有台数003100%100010498.44%98420593.75%93730685.93%85940775%75050860.94%60960943.75%43771023.44%2341肢1营伶收稿分糕析漏工察具工都时收穴费雷工碎时不乳收李费六工狡时生衬产杨工骡时非加生平产界工腐时可未用房诚工丢时其衔他劲工泛时总闲工宏时标买准延工勇时实导际淋工姓时1世2营荒收戴分沙析液工另具工燃时驰收恰入÷总扇收伏入芳*1舒0雨0配柴件魔收首入÷总与收忠入烂*1垮0馆0保胶修贸收狼入÷总皂收伤入匙*1闷0悦0钣领喷投收屋入÷总马收躁入横*1嚷0搭0定造保授收王入÷总赏收荡入贼*1魔0淋0一邀般请维槐修÷总纱收指入叠*1店0乖0定栗保何台廊数÷进只厂喂台璃数随*1略0浴0保食修介台猾数÷进阀厂死台机数垄*1贤0腔0一俗般铲维背修茂台楼数÷进炊厂纪台犹数散*1竞0脊0返讯修贺台申数÷进脂厂奖台些数声*1采0明0间答接逮人箩员游工蜜资÷车膀间固直座接们人狐员轻数1鬼3每洋日君或躺每苏周童服率务字绩寒效澡指闲标指标公式总服务台数有费服务台数+免费服务台数有费服务台数有费定保台数+有费修理台数有费定保台数总有费服务台数–有费修理台数有费修理台数总有费服务台数–有费定保台数免费服务台数免费定检台数+免费修理台数免费定检台数免费服务台数–免费修理台数免费修理台数免费服务台数–免费定检台数索赔修理台数索赔修理台数1法4指标公式总有费服务收入有费工资+外包+零件+油料+其他有费工资收入总有费服务收入–外包–零件–油料–其他外包收入总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他零件及油料收入总有费服务收入–有费工资–外包–其他其他收入总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料未完工台数今日进厂台数–今日完工台数顾客抱怨件数收到顾客抱怨件数返修台数维修站过失所造成的返修台数每转日纤或姨每令周追服圈务水绩眠效伪指固标渐（唱续鼓）1鸭5每器月傅服稀务没绩涝效棕指侵标指标公式有费定保实施率（%）有费定保台数÷进厂台数×100有费修理实施率（%）有费修理台数÷进厂台数×100有费服务实施率（顾客确保率）有费服务台数÷进厂台数×100服务台数目标达成率（%）总服务台数÷目标服务台数×100有费服务收入达成率（%）总有费服务收入÷有费服务收入总目标×100服务毛利达成率（%）总毛利÷总目标毛利×100工资收入占服务收入比（%）有费工资收入÷总有费服务收入×100每维修工服务台数比总服务台数÷维修工人员数每维修工工时收入比有费服务工资+免费服务工资÷维修工人员数1役6指标公式工时收入与维修人员成本比总工资收入或总有费工资收入÷付予技术人员的总薪资每直接人员的有费收入总有费服务收入÷总直接人员数每直接人员的毛利毛利÷总直接人员数人力利用率（%）实际工时÷一天可用工时×100全体效率（%）标准工时÷一天可用工时×100维修工生产率（%）标准工时÷实际工时×100返修台数（返修率%）同样的修理二次或以上的台数（返修台数÷总服务台数×100）抱怨件数收到的顾客抱怨件数每槐月团服腹务朵绩在效怠指名标盛（柏续口）1箱7每斥季时服颗务易绩顿效幼指订标指标公式顾客资料保有率（%）保有的顾客资料数÷新车销售台数（或进厂总台数）×100忠诚顾客资料保有率（%）保有的忠诚顾客资料÷保有的顾客资料×100保有台数（UIO）过去销售总台数–报废台数或参照保有台数建立的公式总服务人员数维修站内所有人员一级技术员比例（%）（一级技术员数÷总技术人员总数）×100二级技术人员比例（%）（二级技术人员数÷总技术人员数）×1001补8维慕修伞站娃经舌营卧分伪析维控修老站绩刚效积分叹析人镜员工馆位每丙月智结蝴算特车忠数工局时营幻玉业堪收侮入1动9成遵本销独售户成梅本变奴动旋成辱本人蚊事项成拉本维台护誓成鲁本店（霞固温定达）维房诚修拥站款经孟营南分何析2朝0损害益饮分趋析营纺业肯收看入支巷出咐费尚用营亭业绿利决润亏强损爷费迎用费用收入平衡点亏损收入费用利润维语修腔站泥经贞营矩分普析2烤1维州修齿站羡获各利帆的摇阶低段充俭足耐的掉客政户厘数增瞎加此进亏厂趟台跃次合狂理丈客埋单种价创蚂造夏高此的寒营仅业羊额获彼利开简源层节缎流再仆获巩利2雨2计耻划时与浩目剧标当管若理制框定计羞划的原裕则目浊标的决毕定岭与坏管次理执度行炼与发控循制2敏3制渡定券计匠划洁的桥原慕则情钩况该分赚析可嫁选臣择羊的笔目什标哨和草计幼划目贼标括与截计便划堪评套估目掘标滴与桨计幸划店甄双选实阿施监锡督阵与英控仪制2罩4目餐标陆的却决嗽定旁与生管馆理最筹佳抖目肆标凯设脱定目纠标生设荒定沉考郊虑圾因牧素目若标爱设执定漫方俩法统从计师分坊析时旦间涂管宁理2吸5最叼佳歇目表标暑设法定明问确顽的忽、乌可警达返到吧的卸、胶可粉要呀求欣的河、福有判挑吹战拳的有近行城动类计柜划向配疑合有斜组患织笼协逃调有订时两程2渗6目过标酬设柱定传考蠢虑须因妙素人稿员袖成狂熟冻度营膀销祖活浑动产圈品等销商售爪情窜况季丽节尘因膀素工熄作连天主数地惠区唯特析性其恋它第可哨变返因盆素2完7目丘标伪设翁定欺方掩法历即史哈数廉据其刊它摔数佣据统五计眉与耳分撇析营社业惠项沸目顾面客定忠周诚汗度2破8统让计幸分膊析推母移会图(曲蚕线抚图)柏叼拉吐图(住筑状县图)派杂图(饼博图)雷粘达根图2丛9统律计墓分搞析推床移姿图蕉（鼠曲闸线率图蜻）数量时间3有0统米计似分步析柱巡寿状杠图数量

ABCDEFGH时间3伪1统啄计枝分纳析派好图陶（紧饼钻图炕）3做2统铅计尾分宿析雷傲达俊图1.免费定检实施率2.有费定保实施率3.有费服务比率（顾客确保率）4.每维修工服务台数5.修车位利用（周转率）6.有费工资和总服务收入比7.每服务人员的总服务收入8.毛利率（%）9.返修台数（返修率%）10.维修工生产率（%）一般顾客资料保有率（%）12.员工离职率（%）3郑3雷阶达隔图运指剩标墓范骑例指标公式免费定检实施率（%）免费定检台数×100（月销售台数×免费定保次数）有费定保实施率（%）有费定保台数×100进厂台数有费服务比（顾客确保率）每月有费服务台数×100进厂台数每技术人员的服务台数总服务台数技术人员数3稍4雷骗达垂图栽指令标土范搂例哈（贫续婶）指标公式修车工位利用（周转率）每天或每月的总服务台数修车工位数有费工资收入与总服务收入比有费工资收入×100总服务收入每服务人员的服务收入总服务收入服务人员数毛利率（%）毛利×100总有费服务收入3青5雷炉达夹图运指启标靠范科例尽（秩续打）指标公式返修台数（返修率）返修台数×100进厂台数维修工生产率（%）标准工时×100实际工时一般顾客资料保有率（%）一般顾客资料保有数×100总顾客资料保有数员工离职率（%）每年辞职人数×100服务人员总数3漆6时时间元管耍理码周衰期评估计划的内容再评估何人执行制定计划决策控制实施设定目标3军7时什间掘管由理业的玻优龟点可昌以励评啊估异所养需供时竹间回你顾绕并施转蒙移宋未元完瓣成需工潜作可振以宵决腹定龙工吃作接重尘要挽等僵级乖来安分按派渔工渣作可伶以橡确戏定放优增先嫂顺两序可碰以淹设跟立钉时互间丸标序准符报合球“攻最易佳旁目猪标叉”谦的啄规赵范3州8执宣行泽力苦的纳重海要服性达毕成类执穴行闯力上的炸三姻个悼基劝本培条要件执处行3兆9控垒制烈的辅要斯点预吩算羽控拌制踢与上财疏务鸡控柳制控秘制4伶0管熟理巩者来的混工掘作热内担容制谊定浆营搬销脾计核划走沾动企式唱管乖理人矿力崇资衔源页的浙调找配5独S的嫩管牵理机留会季教骨育报巴表砌审找核客科户茎管爪理创湖造家终顺身桨顾哭客投留诉袄处螺理4限1设衣置胸器眉材刷规雷划形敲象历建元立吐计莫划促孙销铜计相划销铁售秆计及划行证销迹规挑划迁的血过昨程联搞系杜客筝户轰计窗划客碑户扒资建料漆调版研宏计职划产幕品汽及震服椅务草升陈级蛙计修划4众2行轨销缺计酱划束书馋的岂内见容主蹄管竟摘恰要目鸽前郑的毯行暖销呢情务势机腿会忙与塘问台题及点栗分疮析目鲁标行序销位策肺略行终动移方程案预季估凡的虚预何算严表控再制4榴3走旅动膜式携管知理业红务姜部领门码查待核午重错点车昂间厦查害核薪重登点配高件变部扶门皇查秀核保重协点结煎帐妈处客查娃核跪重析点4绑4走湾动折式庙管狡理业慨务直部舟门传查猾核桑的越重岗点至符本宾日演目辱标谅达忍成—克—车伶、津钱日键报扬表工像单乐内嚼容业临务芝接梁待这的被态苹度存与清技躁巧应申提沉醒冻顾蚁客暖的惰话爽术对摊顾菠客产的皮维载修内项清目辫解宽说北的临动万作漏是雨否她有冤落翼实对挑顾有客缓的片收踏费愤项能目准解嘉说垒的野动闸作合是贪否堪有盒落绘实交蚕车途时赤车桂辆峰的浮干塔净践程照度闲是猾否累符额合耳顾图客辫的粱需眉求整纸个枝取娱车泰服帜务耀的阅过荒程梳查剑核保泊修妄的蔽件充数钟与缩慧统换计吹分储析预删约冷顾活客抢的稼情私形回亏访档的腹情失形是挨否拔有傲抱子怨旁的滔顾飘客是挽否缝有巧被每冷票落甲的胳顾视客顾体客普流股失配情笔形4蚀5走揉动厉式似管棉理车叶间绢查祥核兄要恢点是日否王准概时灭修签护完诸全朋依戚专座长挣依滑人京修午护厂加房炉动圆线机底具禁安励全车墙辆慰的卡排俩列工懒单用流碗程届的星清网晰零脉件胆的念归拳位手眠工晚具跨的推保晒养4景6走并动恩式辟管牲理配侧件惩查呜核女要供点配大件闹整挺齐夫排时放出披货支是督否牢正臭常库授存传是贵否会足私够盘路点止是盾否被有携定映时消摄防刮设孟备粮是虏否既齐扛全通殖风促设班备辣是情否当满闸足4首7走茎动阻式顶管昼理财密务槽结夸算滚配验合销的委重宪点结智帐册的乐时袖间结冤算捡人齿员响是的否休保问持外微场笑解什释否维勤修究内喜容解节释按费级用弓内掠容结徐算男单盒据悠是纹否吨摆迹放概整泼齐键后化才岭交秀给茫顾疮客4吗8走紫动在式拳管甜理部董门梯间轻的漫协辜调沟逝通倡分做歧卧的景原涌因事哥实过创程目钳的意幻玉识猾形彩态成截功券沟其通差的斗特酸性信嚼息室内斤容片清挎楚有可针然对粒性礼，盼宜叫少桨不饥宜讯多接星受钥信喂息劫的省人深有赴所释准社备注冷意录人削性害的触弱昆点4被9人牲力淡资程源秀的牵调不配业纵务苦接泪待派接谜车斧流芝程Q：喉车呢辆狗进吃厂心尖舟峰近时扣段躬最单常疤发叮生轿的敞问廊题垂：顾辨客冤因中等猴待岁时沸间逗太碧长裂而猾不叔满春意业丽务爆接末待画容迫易野因蒙压杨力民太吵大千而茂产鼠生楚情垒绪胞反贱应无肉法显完姥成垮应会有所的边销睁售容坑易楼疏胖忽翁顾傲客证所粪交旱修纱项脸目顾茅客仗容朋易摊遭债到井冷栽落Q：睛在田车雄辆惯进神厂汽尖败峰澡时桃段巾业峡务巡寿接挣待采人菌力距不浩足理时暂，您赔要赖如错何滋处兄理狸？5丑0人扇力郊资休源思的滋调奖配参衫与岩支凯持诸人丙员鞠的侵工司作谱划齐分服项务配经暂理前冤台件接毙待索农赔证员质四量蝇跟秆踪狼员5查15孙S的欧基竭础笼概故念整热理然（姑Ｓ郊Ｅ盟Ｉ涌Ｒ掌Ｉ渡）—将隶物源品欠分肃为尼要秧与伶不照要秀，秆不狱要昨的竟就涛丢唉弃窄。整朋顿膊（岸Ｓ蝇Ｅ馅Ｉ剃Ｔ绿Ｏ症Ｎ恭）—将冶整喷理危好学的累物暖品朱定膝位受，垄并伪透章过晓看臭板边、已颜摩色躬进并行抢效柱率欺管克理肉。清墙扫抢（须Ｓ捞Ｅ夫Ｉ茄Ｓ肾Ｏ暗）—经读常隶打尊扫仅，最常命保刊清拿洁选，鄙造摄就贡无装垃算圾林、遗无役污华秽帅的挡环继境只。清晚洁迅（犬Ｓ脆Ｅ掉Ｉ坟Ｋ桂Ｅ警Ｔ貌Ｓ逮Ｕ滚）—通疮过帅制婆度伶、丈规危定绩，誉维叹持精整对理检、怖整活顿志、欺清销扫悲状鸣态轰。纪纠律春（鼻Ｓ倒Ｈ震Ｉ驻Ｔ霸Ｓ厌Ｕ释Ｋ榨Ｅ躁）—养章成纷确余实渔遵来守芽组洽织嘉规红定纷事绿项终的顽习线惯颂。5钢25洗S的臣基腐础党概园念5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本。提高工作效率。提高产品质量。激励工作士气。防治工作灾害。整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。纪律SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。5脉3提尘升沈品漫质加、闹降鬼低罢成奸本恩、案缩粒短架交找期跪，冻已发成认为吨市胳场族竞百争曲的基仍本晃课瓦题组陡织灿最储重酱要毙的要资世源尸就启是春“扛人振”单，验影组响拉人浅的婶品厉质绸就摆是新“付环杰境永”提流升阳环咳境棉的结效煎率弹，赠对悬于迷资呼源晚应雁用床效河率板化垒亦颈有塑直记接贺帮夸助为鬼何贝要性导妥入5援S5挨45且S的辆优黎点提尚升沈品源质晨，孩降轰低咳不遗良在瞎整逗洁倡美嘴观右的惜工鸦厂型里查，迈不驱良润品饱会团非少常停地逃显捧眼馅，洽从匀而匠能库及美时相进牙行孟改杏善减丽少密浪惕费纽奉，首降舰低争成渗本地旬、弹物谁、榴时世得娘以欠最都有昏效江地批运垮用角，辜自氧然治成滋本育会贱降礼低旅。确章保归交绕期究，妇顺献利旁交周货清第爽积的苦工拴厂滴，洲每糕人临都植愉苏快副地播工梨作汁，油物良品腥清尾清驳楚烧楚塞、候一衔目桑了兴然额，机酒械私设懂备弦保录养卫良凶好宴，壮运茎作童正只常赛，幻玉交反期化自壁然霞不鞠会蝴被绣延潜误算。完狱全付有毕保找障掉，取工揉厂凶无马伤蹦害清珍洁露整员齐彩的池工流厂年，曾危介险钻点盒有森隔败离粮管役制饼，蒜并报作嘉醒攀目滨的网标铲识膜，会软让备人汪安沟心押。管烛理端气瞧氛恨融狗洽逝，养工乱作稍规训范人顺人振有劣素怜养僻，堪现都场狗工柔作旗人呜员吼人掉际西关较系脾良轨好哑，充融捧洽考和怎谐5徐5因闪应荐消恢费午者危“菠多肆样病少吧量畅”冒的克需医求配特拴性“豪追陈求稍品创质供”督的浙时对代瓦需座求“尺降漆低议成斗本拉”芹的旋竞软争掀需狭求“久交林期弊至只上嫌”裂的浇需演求推贤动5呆S改腾善傲活希动欺的悠效厚果5劝6“漠品愿质像管桶理乳”里、脚“暖设雨备京管疮理辩”含和迅“醉物座料庄管延理率”荒都吩必号须阻以5俗S作沟为尚改灯善框的冠基滨础组幼织重最厌重衔要结的杨事连全长员脂的范改延善附意狠识蓬是孔否充强钻烈愈、栏改须善速霞度洪是遵否伯够默快5彻S是谊改刻善凑的菊基购础5围7通膏过将浪紫费驶现膨象搬的坏查相检蝇，非来埋决勇定幕整赶理首、灶整乎顿缩慧的费重螺点统。了驶解第进萄行仪各忆项5态S活纵动念时件，颈应甘依疾附冷的讨执辣行昼原亲则乌，港并找摘出萝进坡行5错S改净善震的喊焦萌点捐主偿题叠。知物道奶如逼何跪运肤用示适栏当泼的5俭S工律具格，拢在衬组市织钉内挨进筑行5丽S的活立动障。5途S实艘务绿推矿动5尚8机己会券教标育一州分惑钟还管蚊理婚原况则把闹握胸机离会羽，渗指杰正赢缺塑失避增免识造朽成田员小工你情撞绪续反秋射善穿用痕早步会慨赞乔美辨员覆工有仿纠裹正厦缺半点秤的垄勇诞气5赏9维岭修任站栋各掉项萄报佩表管秆理愚报皂表维国修宴进抢度膊日串报渐表业梨务毕接锻待队日种报通表车址辆闷进强厂禽流肢量锤统急计虹表服禁务霜经零营撒月浸报贿表服茂务兵经怪营恶月项报杯表年些营词业篮分路析够表月沿、用年猜营桂收抹与铁车孤辆酒数担推怪移仰图顾丛客盏投债诉棍统罢计群与僵分酸析顾打客凶投醉诉水案柏例保雪修脂索怠赔鹅统扯计毁分播析晃表顾宰客惭流吗失愧统如计锻表预煤约烧登纠记挣表顾旨客被久陈未耕回长厂蛾统沸计薯表车动间忆品截质归报刻表品究质躁管愿理瞎统晕计惹表矮（掘项恒目愤）妥、按品梨质描管薯理按统削计北表勉（忆人秧员忽）配坚件鸭报循表日振销辩售怕报匹表月秘销奥售串报已表紧骨急器订阔购约统特计套表半怀年袖未与动兆用服之赵物岔料签表盘吴点糕盈除亏肺表待虹料佳记谨录偏表6仁0核页查•表坝格迹管阶理辆可衡有认效新提伙供庭数予据泄统总计做及政做皂日闪后献追镰踪•将陕行射动茅后纳的抵统绪计耽资奸料斤、狐依影原绢有嘱的揭目些标厕做严分屿析姐比嫌较时、以后做版本肾次考活记动肾成踏效系参假考6秧1潜袜在完客帽户推怕荐晌顾主客基骨盘回客启户顾夹客势管皱理6貌2处后理笼运智作如标谎准基敏本耍要散求基储本坑要帮领投熔诉匪处童理6脑3报球表戴的珍审碌核报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长服务经营日报表服务经理每日√服务经理了解每日营业状况短期营运方向参考目标达成参考服务经营月报表数据来源服务经营月报表服务经理每月√√服务经理了解每月营业状况每季营运方向参考目标达成参考年营业分析报表数据来源营业状况检讨改进依据6技4报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长年营业分析表站长每年√站长了解每年营业状况预算参考数据下年度营运方向参考目标达成参考月、年营收与车辆数推移图计算机管理员每月√√√服务经理营业状况比较与分析报倒表体的撕审蓝核6配5报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客投诉统计与分析服务经理每月√√服务经理顾客投诉改进依据调整作业流程依据内部培训的依据营运方向参考人员考核依据顾客投诉案例服务经理每案√√站长

各部门内部作业改进依扭内部人员再教育依据预防同类投诉再发生保修索赔统计分析表索赔员每月√√√索赔员了解当月索赔状况营业状况分析的数据来源应收款项的参考索赔员评核参考项目之一报垫表洋的羽审印核6照6报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客流失统计表质量

跟踪员每月√√√站长了解顾客流失原因维修站改进参考主要依据之一维修站经营主要警讯之一维修站经营主要警讯之一预约登记表业务接待/质量跟踪员每日√√服务经理进厂车辆维修相关部门准备依据预约服务管理降低客户等待的抗拒车辆、人员、工作分流报李表雕的健审狡核6再7报表名称执行检核呈报

FMC维修站内部归档目的填写人周期服务经理站长顾客久未回厂统计表质量

跟踪员每月√√√服务经理找回低忠诚客户的依据了解客户不回厂的原因维修站经营检讨改进的依据工具保养盘点表工具管理员每月√√服务经理了解车间设备使用依据返修原因分析表车间主管每案√√√服务经理了解原因及损失情形，作为检讨改善依据报狸表采的飞审爽核6级8为乳明歌天摆工棉作轮做休准惑备本己日捎目慈标申达摆成菠情皆形列贤出锻明勺日不的筐工坛作兰计俯划6罩9中倒枢夜和辫关端键以KPI为核心的绩效管理体系基于战略的人力资源规划基于市场、业绩、能力的薪酬管理体系基于岗位适应的潜能评价开发体系培训开发职业生涯规划与设计分层分类的任职资格体系组灭织姜机鲁构脆设耐置职艇类泄职装种悲划猎分绩倒效闹管潜理男体马系培示训喇开夏发主体描系薪榜酬逮管轰理牛体挺系激远励推环坝节生议产童绩顾效撑的潜乔质伏依亮据发服放绳薪抖酬南的丛依廊据依来据凤素锦质确漏定秒课言程潜绢能辽评冶价缠体肾系依惠据瞧资挡格亿等订级确丝式定爸薪樱酬任赵职询资生格润体棍系基门础醉环友节基础产亡生剧绩外效爬的行婚为孟依面据绩镜效仔管极理橡体旦系睁的扩战偏略绕定计位7瓦0企酿业功始炒于渐人项，却止篇于励人以越人揭为鸭本闸的瘦管颜理公需刑要步真闭诚取与讲魄漏力以阵人超为迟本丢的诉经喂营7袍1知恭人判：妇知季己净知场彼诱，距知帮己乳识而人选港人恢：昌适术任凤、叔适贷群都、门适唤己育贸人悦：膝自撑我周培拼育鹅、继培劝育银部肌属用胖人宪：复知盗人创善寻任安吴人反：意安驼于雕工少作膏，举勤临于摄工筐作么，肝乐恰于城工堂作卓链越剃的勉企给业阶懂雪得刺：7休2人彩才蛇在滑哪桐里洋？部孤门卫主稻管健的番角么色雅？甄器选脑与红任凳用7演3聘毙用腐原参则岁及宴程响序申右请核不准初译审计灶划面地试核骆定7盯4人邮力曾状阵况沙调铲查企表

月人力状况调查表部门需求人员现有人员差额处理备注人事财务车间前台配件··

·7巾5通轮常艘用膀人介的旦时焰机人腥员术离组职气要疤补词足人熄员婆升否迁渐或逐调聚动思要担补袄足扩患大令生阶产循或徐业档务驼量煎增讯加政撤策横上膏人第员糊的艘储岭备7榴6内语部钉员朗工粉推摸荐条矿件奖幻玉励7族7选胜才葱原估则职河业旨经列理蔽人肤的离观梳念7辆8应捷聘谢人包员谜的愧条膏件母为基扣本余素索质职浓业张道闸德职惹业盏经臣历专解业郊技绩术教弦育盐背公景7捡9应统聘遮人单员行的傍条泊件大为基近本同素勉质职该业朗道杀德职骡业球经曾历专纷业据技帽术教逼育制背齿景3裕7妈.阔1棉6稿%2匙3救.逗7算7只%1虑9臂.判4萍0谢%1手7瓣.执7挑6编%1冲.技9屿1挤%8改0选示才例垒：解技旱修木工分翼组枝练钢习8清1面馒试酱技冲巧准录备接需待核球定8桌2面瓜试援技次巧8脉3试似用禽评融估新膝进道人济员漂试暗用址表姓名工号职务试用单位试用始日期满日期试用结果表现特佳，正式录用，建议调薪表现普通，正式录用表现欠佳，终止试用评语附注：试用期满日前，用人部门得将本表送交人事部凭办。8列4人壤员饶流鞋失也与膏管诉理让者新攻进衡人纺员工钢作芽一危年慌的谱人凯员工水作受三遍年拆的砌人踪蝶员工羽作煤五勤年爷以悦上忽的费人追员8木5如泪何素避丈免狡人探员塌流训失管熄理膊人王员同风事8戴6管警理施目既标葱与定员阳工援个寒人银生摸涯节规肥划委发响展经蹲营炮者冰、要管精理续者玻与帖普违通掘职淘员目久标赔制规定相的拾参也与刷性员己工炒教椅育喇与茫培司训8腿7管测理鼓目播标组与祥员籍工府个毫人咳生垦涯仅规萍划芹发川展前程规划组织与员工同步发展个人规划执行环境分析确认职业导向设定目标计划评估计划组织规划人力资源规划前程发展途径教育训练计划控制计划满足员工需求满足组织发展需要8枝8员泄工期培耗训它与慌发嘴展培看训球目至的培基训并方肌式、方择法设慕计处培孤训非体姜系制摧定腔员同工炊培撒训膛计积划8踩9薪格资翠制代定穗原怖则公讽平淹原胁则合唯理宇原尸则激壶励千原哄则分寸享阶原啄则比宁较搂原欢则成茅本合原爸则9活0职造位竭分铜类类吗别职舟等级奏数9造1计蚂时脊工鸽资汗制任拖务志制计柏时从制奖户工粥制9信2薪秤资昏结赛构基辅础快薪津亭贴奖碗金加凯班帆费9伟3奖宿金红制分度伙的胶一凝般侵原碰则明朋确待的狠计嫌算谅方德法明冈确贫的料标辆准激盐励训原猴则9扎4员马工羞绩驻效础评由估确罢定病各落部黎门跌的平绩季效跪考继核穷重蛮点制柱定菠考邻核芬制汗度9哲5激油励淋的忙因擦素生威理碌方钩面心材理淡方慈面9妙6自尊需求自我实现需求社会需求安全需求生理需求马蛛斯户洛胃层典次榨需称求悬模仆式9蒜7激奥励粱的恋因扒素动机行为目标诱因回馈激励之行为模式9姜8激互励之的跟方仅式如尖何坊激膛发炉部贱属乱的廊积真极摊性党？发厘展滴式赌激赶励目弊标敞式冤激趣励信嘴任伶式仰激殃励分耗享穷式法激即励9饱9激睬励双的茂方苹式让圆员骗工啦在断决俗定供工凉作筐方音法絮、友工海作汁手吵续无、境工知作咐步绿骤畅方唯面梢能待拥稼有卡更秃多灿的梯自齐主腹权芳。鼓陷励秒员咱工烈参窄与那决格策隶，块以奔及穷扩宵充放员青工暑之馋间筐相利互接的气关股系约。加刑强舒员货工辣对连工修作削的粉责怀任女感般。让欢员冷工死了种解趁他臂们蛛的睛努牙力非确浮实惑对诊产喇品虎及闪公谎司虎有北所疾贡洪献逢。让枕员沟工管即役时肚获痰取载有范关落其父工穴作训绩驱效迅的吩回钉馈以。让齐员聋工牛自例己骂分宿析壮工肤作制环斥境叉的螺优饱劣四，您然耐后鱼据户此春来尝改拘善颗办床公浮室眨或拾工惭厂盼的你现缘瑞状密。1籍0片0授抹权3验.授泊权蚕的桑决梨心1扎.领漫导妻者2云.员达工5犹.支持文化4小.互信沟通6.态度愿意不愿意技巧不知则问不会则学7.同事教练1侦0再1情杏境棋管已理高工作能力高工作意愿高工作能力变动的工作意愿有些工作能力低工作意愿低工作能力高工作意愿D4D3D2D1已息发躁展发碌展析中高土度倚中述度半低扰度1爷0执2指影导琴型数（S觉1）拌：健高剖命摇令/低早支置持薯行鸟为拦：徐给遭予屯部楚属背指轰定晓的辱角姑色意与弦目标芳，灵并习在熄过社程调中挂不筝断财的赏监忌督甘，两直影到骂工继作凶完山成教眼练予型蹦（S撇2）巩：组高搜命让令/高祖支抖持碎行除为捏：奔领密导遥者慕向猾部喊属廊解菜释戏行淋为另也听赶取勤建线议肾，至但脂仍旋然跟监粉督百到拖工挣作喊完愤成支愚持南型泻（S哪3）马：刑高敞支悦持/低法命评令意行黑为疗：缴领孕导梨者子和孔部案属殖一锐起默来蠢做权决策坝，愧并短在神工神作纠中普不辆断障支质持授沾权柿型嫌（S透4）体：否低塌支刚持/低颗命灰令谢行傅为油：逗领垂导荣者型交字由化部突属膝做吴决尊策招，并挠在羡过坐程森中嫁完听全讨授邀权情坦境浊管披理1棍0矮3支持教练S3S2S4S1授权指导命古令支梦持情扩境层管滴理1悬0变4

命令行为支持行为低高高高度中度低度

授权

支持

教练

指导

S1

S2

S3

S4

D4

D3

D2

D1

已发展发展中情馅境松管衣理1泰0眠5指临导片型侮：启