管理程序文件-QA05006质量管理体系内外部沟通控制程序(第3版)

质量管理体系内外部沟通控制程序1目的和适用范围1.1为在公司内及与顾客建立适当的沟经过程，确保质量管理体系的有效运转和顾客的持续称心，特制定本程序。1.2本程序适用于公司内各单位、层次间的管理体系信息沟通及公司各单位与顾客、供方间的信息沟通。2职责2.1公司指导担任建立公司质量管理体系外部沟经过程。2.2战略企划部为质量管理体系内外部沟通归口管理部门。2.3事业部担任与顾客、供方的沟通3工作程序3.1与顾客及供方的沟通3.1.1在贸易及货运代理服务全过程，包括售前、售中、售后，均要实施与顾客的沟通。3.1.2与顾客沟通的内容A商品信息，如种类、规格、功能、用途、运用方法等；B服务范围；2004年4月15日发布2004年4月26日实施C问询，合同或订单的处理；D合同或订单的修正；E顾客反馈，包括顾客抱怨。3.1.3与顾客沟通的方式A本公司引见材料；B供方企业产品目录；C电话、传真、网络等通讯工具；D用户座谈会；E定期或不定期走访顾客；F其他。3.1.4事业部及所属子公司每年底按各自单位的要求制定次年顾客服务计划，可以按(附件一)的格式制定计划,并按计划实施,年底对计划实施状况进行总结。年中可视需求对计划进行调整。3.1.5对顾客赞扬的处理，按《顾客赞扬处理程序》执行。3.1.6对顾客称心度的测量，按《顾客称心度测量控制程序》执行。3.1.7与供方沟通的内容应包括对供方复评的结果、对供方提供产品的意见及对其改进的要求等。3.2公司外部沟通3.2.1应在不同层次和职能之间，就质量管理体系的运转及其有效性进行沟通，达到互相理解、互相信任，完成全员参与的效果。3.2.2外部沟通的内容A质量要求、质量目的完成状况；B内审、外审、日常抽查状况和管理评审结果；C不合格品状况及纠正和预防措施实施结果；D市场状况，如市场信息，价格走势；E顾客称心程度，顾客反馈意见要求包括赞扬及其处理；F公司运营状况及对策。3.2.3外部沟通方式可以有会议、网络、信息报道、记录发放和报表等。A公司、事业部定期对运营状况、市场状况等进行分析，明白成绩，研讨对策。B各单位按《不合格品控制程序》、《顾客赞扬处理程序》、《纠正和预防措施控制程序》、《顾客称心度测量控制程序》规定，将不合格品状况、顾客赞扬状况、纠正预防措施实施状况和顾客称心度状况报战略企划部，经汇总后在公司质量管理方面会议或管理评审会上报告。C内审、外审结果和管理评审结果由战略企划部经过记录的发放进行沟通。D也可经过不定期会议及磋商进行各职能部门、事业部层次之间的沟通。E其他。3.3信息沟通记录3.3.1与顾客的沟通应按相关文件规定保存记录，包括用户座谈会纪要、走访报告、传真、表格、报表等。3.3.2公司外部沟通视需求保存记录，如重要会议纪要等。3.4对与顾客沟通的反馈信息（包括“顾客走访报告”中顾客的意见），责任单位应将其归入工作的持续改进中，及时采取措施处理。4相关文件4.1《不合格品控制程序》4.2《顾客赞扬处理程序》4.3《纠正和预防措施控制程序》4.4《顾客称心度测量控制程序》5质量记录5.1附件1年度顾客服务计划QA05006-01A5.2附件2顾客走访报告QA05006-02A制定：童卫银日期：2004年04月01日审核：赵浪日期：2004年04月05日附件1：表格编号：QA05006－01A_______年度顾客服务计划填报单位：(盖章)_______________序号顾客称号义务、目的服务方式工夫(天数)地点估计访问月份次要担任人备注填表人：联系电话：单位指导签字：填表日期：附件2：表格编号：QA05006－02A