销售管理手册

青岛概念食品有限公司

销售管理手册GNSP-QG-FD-13050001编制：冯淑贤审核：冯淑贤批准：孙锦程发放号：FD-01受控状态:青岛概念食品有限公司发布曰期：2013/5/12-16实施日期：2013/5/1第一章建立销售管理手册说明及注意事项第二章销售部职能……销售内部管理架构图……岗位职责说明书……行为规范第三章销售人员管理及绩效考核……员工培训……管理制度……销售人员的薪金、绩效考核……销售人员绩效考核第四章销售部工作流程……销售目标的制定、审批、分解、调整……产品报价及销售操作规范……市场调查及顾客需求调查第五章销售部保密制度……资料管理……合同管理Aye、.V7-.第六章销售合同、审核操作流程……销售合同签署及管理办法及相关项……销售合同范本第七章顾客投诉、异议处理方法第一章建立销售管理手册说明及注意事项一、制定目的为了更好地配合公司销售战略，顺利开展销售部工作。明确销售部员工的岗位职责，充分调动员工的工作参与积极性和提高工作效率。帮助员工尽快提高自身营销素质，特制定以下规章制度。二．适用范围本制度适合公司的一切销售活动和销售人员。三、关于页码手册出台后，遇有政策、制度上的变更或流程上的增减，为便于能随时增加或变更手册的相关内容，手册采用活页形成装订，以利于新版内容的替换。三、关于版式本手册版本为电子版和文字版，由公司行政部备案。四、关于本手册管理1、由行政部负责：本手册的发放和签收、领用人离职时收回并保管、2、由销售部负责：本手册的内容答疑和解说推广。五、手册持有人注意事项1、当职员发生疑问时，依据手册向职员提供查询、答复；查阅人员可对此提出异议或建议。2、保管手册，不得损毁、丢失；3、更换手册新内容，并将旧版内容交本单位人事专职人员处。4、离职时，交回手册。六、权密和权益说明本手册仅青岛概念食品经理级以上管理人员和人事专职人员及公司销售部正式职员内部查阅。未经公司管理人，不得供公司外人员借阅、复印、拷贝或以任何形式加以使用。拒绝公司以外人员借阅此手册。青岛概念食品有限公司销售部青岛概念食品有限公司#-16第七章顾客投诉、异议处理方法一、客户投诉处理规定的目的规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉能及时、合理地得到解决，以此来完善和改进管理及服务工作，提高客户满意率。处理投诉的原则如下：1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁回复。禁止行为：辩论、争吵、爱理不理、掉头就走。二、职责部门1.公司客服心接待投诉并根据投诉内容进行分类记录。2.质检部负责客户投诉的原因分析及效果确认。公司客服负责协助相关部门处理被投诉事件的汇报工作。四、投诉性质的界定（一）服务类投诉1、轻微投诉：指客户因公司销售人员的态度、环境、处理流程等不合格因素造成的，未造成经济损失的投诉。2、重要投诉：指客户因公司销售人员的态度、环境、处理流程等不合格因素造成的，造成经济损失的投诉。（二）产品类的投诉1、轻微投诉：指客户因产品的感官、口味、组织、颜色或形状等不合格因素造成的，未造成经济损失的投诉。2、重要投诉：指客户因产品的感官、口味、组织、颜色或形状等不合格因素造成的，及产品异物、酸败、腐败等原因造成的经济损失或恶劣影响的投诉。五、客户投诉的处理时效。1、轻微投诉当场可以解决的当场处理。2、重要投诉一般在2个工作日内处理完毕。员工签字确认阅读：六、投诉处理程序（一）服务质量类投诉处理流程1、当接到客户投诉时，客服首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，必要时通知责任部门主管出面解释，同时认真记录投诉内容，填写《投诉事故处理登记表》2、在客服接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门，当场可以解决的现场处理，重大投诉接待后报公司经理进入处理程序。3、客服督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在《纠正预防措施处理单》上做好记录。4、每周一对客户投诉事件进行统计分析，在公司例会上汇报。（二）产品质量类投诉处理流程1、当接到产品质量类投诉时，客服首先代表被投诉部门问客户表示歉意。耐心听取不与争辩，适时地与客户进行交流沟通，同时认真记录投诉内容填写客户投诉登记表。将记录内容转质检部进行原因分析并对相关部门的处理效果进行确认。2、质检部接到投诉后根据投诉的内容立刻发送到被投诉部门，要求相关部门当场可以解决的现场处理，重大投诉接待后报公司经理进入处理程序。3、质检要督促相关部门随时处理，跟进处理过程直到完成，被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并在《纠正预防措施处理单》上做好记录。4、每周一对客户投诉事件进行统计分析，在公司例会上汇报。相关记录表格：《投诉事故处