呼叫中心管理培训-绩效考核实务操作教学课件

中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部呼叫中心管理培训绩效考核实务操作呼叫中心管理培训--绩效考核实务操作中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部呼叫中心管理培训绩效考核实务操作中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾个人需要满足各种需要因而加入组织组织的目标和需求在一定程度上(生理、安全、归宿、地位、自我实现)是确定的,需要对加入组织的个人·并且每个人都有各自不同的素质和特点进行有针对性的筛选和提拔矛盾性招聘}选拔定职定薪晋降薪培养提拔/淘汰中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部绩效考评的难点来自公司的难点:来自中层经理方面的难点:绩效评估制度不健全;·逃避心制度和规定执行不力,无法兑现:只关注于通过绩效评估实现对下属·绩效评估和奖惩没有严格挂钩:的控制和”管理“,不关注”绩效改进“·绩效评估制度缺乏相应的支持:·对绩效评估的认同度不高,意识淡漠例如:职位说明书不科学·观念滞后,被动,关注评级不关心组织设计与职责划分混乱改进目标管理不清晰对公司的考核制度和程序不了解激励机制不健全·不懂得考评方法。·绩效评估方法和程序不合理不关心考核者(评估者)的训练·复杂的人际关系背景,特别是高层在战略和目标上的不一致化学是以实验为基础的自然学科，化学实验在学生学习化学过程中起着举足轻重的作用，实施好化学实验教学是学生学好化学的关键所在。在实施化学实验教学中，有些问题值得我们教师去反思，去探讨，以更好地发挥实验教学在学生化学学习中的作用。本文就多年来的初中化学实验教学中存在的一些问题在此进行探讨，以便更好地发挥实验教学的作用，提高初中化学的教学效果。一、注意引导学生规范实验操作程序1.加强学生的实验安全意识在化学实验教学中，实验与危险并存。物质在发生化学变化时会有发光、发热等现象，并生成新的物质，无安全意识或操作不当，容易发生事故。在实验教学中，要引导学生严格按照实验程序去操作，反复强调遵守实验规则的重要性，在教师的指导下进行化学实验，严格按照实验的操作流程，避免意外的发生。例如，在氧气的实验室制法的实验中，可以让学生观察高锰酸钾、氯酸钾的颜色、状态，了解它们的物理性质，告诫学生不能用手直接接触化学物质；在认识硫酸的教学中，先让学生自行了解硫酸的基本性质，在教学硫酸的脱水性时，解释不能用手去触摸的原因，采取边讲边强调安全的方式，潜移默化地提高了学生化学实验的安全意识。2.加强教师实验教学中的细节演示化学实验教学规范程序操作，更多时候取决于教师的实验演示，教师在演示实验过程中的言行举止都深深地影响着学生对实验操作规范性的掌握。因此，教师在演示实验中，可边做实验边讲解操作要点，让学生全面理解标准操作的规范程序。如试管的正确拿法、洗涤，判断干净与否的标准；仪器装置的正确连接；酒精灯的正确使用方法；取用固体药品和液体药品的正确操作等。教师通过实验演示，让学生全面系统进行观摩，提高学生对实验操作程序的理解，避免学生因为实验操作程序错误而带来不必要的后果。二、注意调动学生参与实验的积极性化学实验是学习化学的基础，是化学知识的直接来源，通过做化学实验使学生对化学知识有更深刻、更全面的了解，提高学生对新知识的接受与理解，从而提高学生对知识的运用能力。由于在化学实验中，花的时间多，操作繁琐，并带有一定的危险性，加上每个学生的动手能力不同，导致一些学生对化学实验兴趣不浓，积极性不高，他们对知识的理解更依赖于课本理论，难于发展他们的思维。在化学实验教学中，要全面调动学生参与实验的积极性，鼓励学生多做实验，做好实验，去深刻理解化学知识及用化学知识去解释生活中的现象，发展学生的想象力，提高学生对知识的运用能力。例如，为了学生了解活性炭的吸附能力，笔者利用化学实践课，组织、鼓励学生自己动手做实验，各小组利用自作的简易净水装置探究活性炭的吸附性。在教师的鼓励、组织下，学生实验热情高涨，有序圆满完成实验任务，对活性炭的吸附能力认识、理解比较透彻，帮助学生找到学习成就感，提高了学生对实验参与的积极性。三、注意激发学生的探究欲望在化学教学中，很多化学知识、现象都来自于身边的生活；身边的生活，处处体现化学知识。通过实验教学，可以让学生用化学知识去解释身边的现象，培养学生的探究习惯。对于学生的学习来说，实验是学生探究未知知识的一个最有效途径，在实验过程中物质所表现出来的现象、性质都会给学生带来前所未有的疑惑。如镁在空气中剧烈燃烧，发出耀眼的白光，放出大量的热，生成白色固体，让学生感觉无比好奇。在实验教学过程中，教师应该善于把握学生的好奇心，通过实验教学提高学生的学习兴趣，激发学生的探究欲望，让学生更加主动进行学习。例如，我在开学上第一节化学课《绪言》时，笔者找来一张白纸，用无色的酚酞试液在白纸上写上“学好化学”四个大字，等字干了之后，纸上的字毫无痕迹，然后在水槽里装上少量的水并加入烧碱充分溶解。在上课过程中，把准备好的纸放进水槽里面浸湿，纸上立刻显示出“学好化学”四个红色的字，学生顿时哗然，倍感稀奇。此刻，适时抓住时机，鼓励学生在化学学习过程中，积极思考，勇于探究，激发学生探究精神。四、注意培养学生的科学素养科学素养是人们在认识客观事物、参与社会的公共事务、个人决策的过程中所具备的科学知识、科学方法和科学观念。初中学生正是长身体、长知识，形成正确的人生观、世界观、价值观的关键时期，教师在指导学生学习的过程中，引导学生形成科学的“三观”显得至关重要，鼓励学生用科学的方法、正确的态度、科学的观念、知识去认识、解释客观事物，参与社会公共事务、形成个人决策。化学实验就是对事物的现象、性质、规律最客观、科学解释的基本途径。另外科学素养的养成是一个长期的过程，是对知识探究的过程，是形成正确态度、科学方法的体现。化学实验本身就是对科学知识的认识、发现、掌握、运用的一个综合体现。在化学实验教学中，要培养学生的科学素养，就是通过化学实验促使学生形成对科学探究的态度及方法，是一个非常严谨、缜密的过程。在化学实验教学中，教师应该通过实验教学，引导学生利用科学知识来解释身边存在的自然现象。例如，在农村都存在着“鬼火”的说法，特别是在夏天晴朗的夜晚，隐隐约约可以看到山上有蓝光在那里跳动，特别是葬了死人越多的山，蓝光越明显，在农村里俗称“鬼火”。这种迷信、荒谬的说法一直在农村流行，这是农村人文化水平不高，缺乏科学知识而得不到正确的解释形成的。为此笔者专门做了一个实验来帮助学生认识这种自然现象，并进行全面深刻的解释，帮助学生认识这个自然现象。“鬼火”实际上是磷火，是一种很普通的自然现象。因为在人体内部含有各种元素，如磷、硫、铁等。人体的骨骼里含有较多的磷化钙。人死了，躯体埋在地下腐烂，发生着各种化学反应。磷由磷酸根状态转化为磷化氢。磷化氢是一种气体物质，着火点很低，在常温下与空气接触便会燃烧起来，磷化氢产生之后沿着地下的裂缝或孔洞冒出来，在空气中燃烧就能发出蓝色的火焰，这就是磷火，也就是人们所说的“鬼火”。也有些学生提出：为什么夏天才有这种现象？冬天却没有？因为夏天的温度比冬天要高，磷的自燃现象当然会比冬天常见，并且夏天夜晚天空比较晴朗，?线比较好，容易看到山上的“火”。冬天天气冷，温度低，加上冬天夜晚视线相对没有那么好，当然就难于发现山上的“火”。初中化学，对于学生来说是一门全新的学科，化学实验教学是学生学习化学、运用化学的主要阵地，是学生利用化学知识进行创造的源泉。在化学实验教学中，要注意引导、鼓励学生大胆利用实验这个平台，提高对化学知识的学习兴趣，增强对知识的运用能力，逐步培养学生的创新能力。教师要针对物理中考的要求，强化专题训练，在实战演练过程中提高学生解题能力。下面我以“多种方法测电阻”这个专题为例和大家共同探讨物理专题复习策略。一、准确分析复习和训练中存在的问题，并借鉴中考时学生在答题中存在的问题，有针对性地进行物理专题复习。电学版块在中考试卷中权重很大。测电阻是电学知识中的一个非常重要的考点。这个知识点在近几年的中考试卷中反复出现，填空、实验设计和综合题中都有它的痕迹。学生出现的问题主要有：伏安法测电阻实验中对滑动变阻器的操作不到位，等效替代法测电阻的设计欠妥，特别是只有电流表或者只有电压表时设计测电阻方案得分率很低。针对这一现状，我开设了“多种方法测电阻”专题复习课。我在课的第一版块，给同学们展示了一个由一组干电池、一个开关、一个电压表、一个电流表和一个未知电阻组成的电路图。让学生判断能否测出未知电阻的阻值，如果能，则依据是什么？学生很自然地想到了用欧姆定律变式求电阻R=U/I。我追问：这个实验电路图有值得改进的地方吗？学生想到实验次数少、结论具有偶然性等，需要串联一个滑动变阻器。接下来，通过课件复习实验室里的伏安法测电阻的相关知识。通过这两个问题，学生认识到初中测电阻的本质原理——伏安法测电阻R=U/I。接着我让学生说说曹冲称象的故事。既活跃了课堂气氛，又让他们直观地认识了等效替代的思想。下面顺理成章地介绍了测电阻的特殊方法——等效替代法测电阻，让学生了解了电阻箱在实验中的用法，特别是让学生熟悉了单刀双掷开关的作用。这些基础复习为下面的变式测电阻做好了铺垫，使学生解决问题的能力得到了提高。二、在夯实基础知识的基础上将知识转化为能力，从而在解题过程中能够有效地运用已有的知识解答变式题。我在课的第二版块安排的是“用电流表和一个定值电阻R测量电阻”，这与书上伏安法测电阻的实验器材明显不同：少了一个测量电压的电压表。我给出了一个电路图，让学生分析能不能测出电阻。让学生在讨论中认识并理解一个电流表和一个定值电阻就相当于一个电压表。这样就从本质上解决了测电阻的仪器问题。接下来，提高学生对变式题目的认识水平和语言表达能力。我给学生提供了下面四个设计方案，让他们写实验步骤和待测电阻R的表达式。为了充分利用课堂时间，我安排教室里的每一排同学完成一个规定的实验方案，完成好规定的实验方案后可选做其他方案。这样既可以照顾到解题能力差的后进生，又可以激发中等及以上学生的挑战欲望，让他们以饱满的精力完成学习任务。实际效果与我预想的一致。中等学生在规定时间内完成了两至三道题，优等生完成了所有题目。在引导学生交流的过程中，我有意识地让学生说说实验设计的本质。这样，学生在回答问题时能够抓住重点，语言精练而准确，同时也为下个版块的教学设计做好了铺垫，降低了学生设计电路的难度。三、让学生主动参与设计、总结归纳知识，提高对知识本质的认识，从而熟练掌握解答一类题的方法。我在课的第三版块中，安排的是让学生小组合作设计“用一个电压表和一个定值电阻R0测量未知电阻”。有了上一个版块的铺垫，学生能够清晰分辨电路图和准确表达实验步骤。在这个环节中，学生通过知识的迁移，很容易想到用一个电压表和一个定值电阻相当于间接地提供了一个电流表。这样就回到了伏安法测电阻的本质上。学生两人一个小组，讨论得比较激烈。在交流展示环节，我惊喜地发现学生设计出了多种方案。大多数学生都设计出了用一个电池组，一个开关，一个电压表，一个定值电阻和一个未知电阻的电路图。这种方案设计简单，步骤容易，美中不足的是在测量过程中要拆装电压表。有的学生设计了用两个开关和一个电压表与定值电阻的测量电路。这种设计避免了测量过程中拆装电压表的问题。测量时通过一个开关把其中一个电阻加以短路，从而改变电压表的测量对象。然后根据串联电路的规律就可以推断出未知电阻R的表达式。因为一个单刀双掷开关的作用相当于两个普通的单刀单掷开关，所以有的学生设计出了用一个单刀双掷开关和一个电压表与定值电阻的测量电路。只要改变单刀双掷开关的触点，就可以轻松地测量出不同部分的电压，从而得到未知电阻R的表达式。通过这一版块的教学，学生对初中物理测量电阻的问题有了更深刻的认识，明白了无论题目怎么改变，它的本质原理仍然是R=U/I，从而能够从容地解决这一类问题。四、注重课后的反馈和教学反思。专题复习代表了一类问题的复习，要考虑它的有效性。课后一定要有反馈和教学反思。要通过习题的训练看学生在考虑问题时思路是否清晰、思维是否全面、语言表达是否准确等。我在课的第四版块，给学生布置了“用一个最大阻值为R0的滑动变阻器和一个电流表或者一个电压表测量未知电阻”的电路设计作业，让学生课后独立完成。在批改作业时，我把学生的问题归类，在辅导课上加以点评。经过这样的训练，学生在考试中遇到测电阻的问题时能够做到有的放矢。物理专题复习实用性较强，有利于学生全面掌握和综合运用物理知识，能极大地提高学生分析问题和解决问题的能力，对提高初三物理总复习的效率起着不可估量的作用。我们要认真、努力做好中考最后阶段的专题复习，圆家长和学生的高中梦。中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部为什么要进行绩效评估组织与个人的矛盾个人需要满足各种需要因而加入组织组织的目标和需求在一定程度上(生理、安全、归宿、地位、自我实现)是确定的,需要对加入组织的个人·并且每个人都有各自不同的素质和特点进行有针对性的筛选和提拔矛盾性招聘}选拔定职定薪晋降薪培养提拔/淘汰中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部绩效考评的难点来自公司的难点:来自中层经理方面的难点:绩效评估制度不健全;·逃避心制度和规定执行不力,无法兑现:只关注于通过绩效评估实现对下属·绩效评估和奖惩没有严格挂钩:的控制和”管理“,不关注”绩效改进“·绩效评估制度缺乏相应的支持:·对绩效评估的认同度不高,意识淡漠例如:职位说明书不科学·观念滞后,被动,关注评级不关心组织设计与职责划分混乱改进目标管理不清晰对公司的考核制度和程序不了解激励机制不健全·不懂得考评方法。·绩效评估方法和程序不合理不关心考核者(评估者)的训练·复杂的人际关系背景,特别是高层在战略和目标上的不一致中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部传统考核与绩效考评的区别传统考核绩效评估出发点主要关心员工过去做了什么,过去、现在和将来三维出发点,做的怎么样,基本是为过去做通过对过去的总结制订现在和将总结。来的发展方向。目的单纯的在于奖惩、调薪、人事人事决策和绩效改进。更主要的调整。在于绩效改进次数年一次或两次,在规定的日可以多次,在规定的评估外,根期进行,例行公事。据绩效改进的需要,随时进行「主导者公司高层决策,人事部门监督公司高层、人力资源部、中层经执行,部门处于被动地位理、员工全员参与。连续性没有延续性,一次是一次,一强调绩效循环,设定标准观察年是一年评估/诊断-面谈改进中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部传统考核与绩效考评的区别传统考核绩效评估中层经一般只需要做评分和等级评要做绩效标准设定、绩效反馈面理作用定谈、绩效改进等,等级评定只是部分评估的评分和等级评定,通过评分评估的含义是诊断,其次才是评含义将员工分成几个等级,进行分。通过评估,发现下属在工作奖惩中存在的可改进之处,并找出改进的方法上下关上级是裁判,主观影响比较上下级间是绩效的伙伴,上司对大下属绩效的改进和提高负有责任绩效标全公司统一设定标准,没有由上级为下级制定,逐级分解,准针对性依据职位说明书和目标进行中国电子信息产业发展研究院职业技能培训绩效评估实施对各级人员的作用上司下属了解下属对其职责与目标任务的看法;·加深了解自己的职责和目标借以阐述对下属工作评价和工作期望;·获得说明困难或解释误会的机会取得下属对本人、公司的看法和期望:成就和能力获得上司的赏识给下属解释和说明其工作成果的机会·了解自己在公司的发展前景共同探讨员工的培训和开发的需求及行·在对自己有影响的工作评估过动计划程中获得参与感向下属提供有效的建议、帮助下属改进·获得上司的帮助工作绩效中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部呼叫中心客户服务员实施绩效考核的作用经理客户服务代表及时了解客户服务代表的目标实现情·对自己的工作绩效和服务目标况、工作表现、能力、客户服务质量的实现有一个综合、全面的认和工作效率等识(360度测评)·及时了解下属对公司、管理人员及周·获得反应自己工作状况和发展围环境、同事的看法和期望;解决因的意见和建议,获得说明困难内部问题给服务人员造成的压力或