某公司神秘顾客暗访项目建议书

开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台的服务体系，提升黑龙江移动服务能力

-黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书

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二零零七年二月目录项目背景项目目标及项目成果提交项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍服务运营能力服务支撑能力服务创新能力服务执行能力神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服务整体管控的闭环体系黑龙江移动以客户导向的服务体系神秘顾客暗访机制服务渠道建设及能力提升服务标准、流程的动态优化VIP客户特色服务内部的服务考核监督客户满意度调查神袄秘牢顾邀客骆暗摄访轰作漠为亮界枪面棕执覆行劲能趁力息体首系问中右服授务哪诊匠断垒的脚工精具更之僻一翻，舅对某于巩发麦现后一顺线第服乐务园过联程只中后影敏响睛服树务婆质败量彻的临关捧键抬因批素贸，即实宋施K奸P畜I考亭核捏，坝并膨施锅以许针乎对震性拨的颈改刺进司优阶化祥有柱重压要比作紫用对挣地土市赞的K趟P描I考失核通望过汤神选秘粉顾缸客葛暗狸访烤项斥目争分夸若峡干萄指回标渣对画全联省强自残有斩、韵合编作升及瞎联士通毒营跑业赶厅抄进汪行绑综装合猛打餐分领鹅先丈情仇况耕（搜4脚分挺）整戒体伟情咳况提（射1订分绿）改羡善歪情重况漂（呈1协分助）“耳神覆秘沉顾哄客兴”嫁暗热访裁项雨目史由事省涉公纲司再负台责美组躲织鸟实絮施蒙，毕本壮指喜标号得榴分欣为名每省季猾度拌得游分录的料平池均委数针辛对脖性咬的嫩服构务求改料进通疑过忠对榜数蓝据吗的带整架理承及暂分红析孙，系分央析告相血比乘竞森争党对今手排存灭在卧的括优猾势西和践劣甲势葱，两分任析贸影献响烧营羽业眉厅校整该体侨服俘务降质趋量途的脆关养键费因蛮素仿，绿提脾出碑改扮进叠意写见撤和南建套议力锹求达发淋现叠当赖前斑客播服班热弊线夕话甜务生人以员市和固系钉统蛇支菊撑死的辉整删体袜表粒现归情剧况狱，抢分政析魔需负要笑加纯以渐改资进况、曲完抽善丧的短共仅性献问酸题皮，爆为企客撇服屠中其心具服喉务奴提再升姨工社作妖方伶向享提被供否依昆据神恐秘籍顾许客同暗岁访许的宗成肺功趟实抬施拆，呈需补要生把贫握纹三汇个酱关舱键鼓点关俩键呢点鱼一瓶：损建斑立部健卫全哀的胡考仇核狱指伏标掠，肠为断准编确刷收贯集尿一练线赏信晓息沙打或下冤基给础关抚键组点穷二座：桌建咳立橡行神之不有刘效或的伟执选行辉脚屋本符，耕有离效薄指每导脊执殖行联团禽队刮的良规侵范勇操丛作关脆键工点貌三城：孤有违效酬的与执罩行层方啄法还和也质弯量殊保妻障眯体握系帅，悔保贝障弦实侦施摩的短有雾效权性共和摇考阻核戴工求作此的件落回地关莲键倚点枕一章：铺建怒立针健冒全虎的霸考嫩核冷指拖标押，替为赞准般确斯收糕集锄一眨线而信庙息孤打虚下蹈基翼础基搏础槽服哭务溜质爬量客根服梯热善线服触务殿亲储和剑力营换业广厅1碧2皇5家8级0现客场车管榨理杜能播力业仁务照处捕理心能脱力主箭动斗营僻销颠能徒力服许务弃功呜能业巨务使受卡理滩能凳力接君通师率客顽户宗代殖表整胶体络服私务削质园量服市务毒功傍能业瓜务锤受买理拆功盯能语规音矿系稍统服这务酱禁水忌整巡寿体犬服炊务般质华量大杠客尿户现服屋务个既人蜘大迫客摊户魔服锄务集悄团狂客蠢户兔服筛务服烘务已质奥量守考容评鲜体赛系主慎动抹营下销茂能其力客唤户逗代笔表语慕音睛系宽统链币接及一纸：止营另业蹄厅完检泰查馋点关泥键境点她二包：罗建伙立这行军之么有竟效宁的跨执蚁行拿脚纳本港，环有枝效浓指违导终执尤行臭团搭队家的能规西范岩操钓作执层行液问涌卷麦的扩制宗作在筒问促卷鸣中孙详寇细杨指攀导砖各顷题纲目辈内珍容并患指炭出吩各层题丸目佳考羊核亮方垂法对黄被晴考寸核介接以触材点列的杀质惧量忌控撒制拿进火行若详午细析说安明执行记录表的制作将激各邻题伸目夺固沙化植到植执差行个记宜录跳表堪中详趴细敲定衡义价各僚变容量戚内智容指锡出革各临指稀标弄内洗容粒及录达冰标恶的撒标董准说漏明公分坝值杜计嚷算反方猎法膜和牢打蒜分鼓方韵法录入格式的标准化制作制抚定叛详元细泊录盒入搭格探式牛和作录毛入岩标祝准通貌过候查兵错油机短制屠有记效续规肉避靠录塌入际错追误通摔过内录虫入鹅数辜据潮初叹始旁化忽分导析史发读现筑作恋弊世情负况链剃接战二忘：营还业谦厅遥暗舌访乱检依查县脚弯本甲示闪意链忍接系三唤：1杏0盏0冬8钉6、1鹊2谋5伪8呜0拨棚测啦脚装本牛示所意链积接投四辫：支痰撑锡文邀件-秘-季-暗询访钟及密拨强测漏题喇库障设剑计订示竟意根怀据剧客福户妹的群主踢要泡接机触在点洲进秆行湾脚爪本夺设孔计集及垫质镰量秃控坚制第－纠脚香本苏设酿计窜四柴步碗法试农访绢优蒙化指纪标嫌筛纱选建禁立归框用架树律立脏原岔则20钟0换7年词的备营袄业赠厅浊暗仔访秀在仇坚杯持殖对态基胶础向服躲务岔质财量恨的怎检祝测威之炸外,重仅点辛加桐强:主庸动禁服铁务今意篮识人体员散技葱能体红验决设屑施恰建左设品仰牌跃显暴形矿化结宣合描检雁测核原萍则,设愤计暗侦访起维之度内笛外雹环枯境业捐务抢设忆施服振务家设悄施规改范长执帽行人组员闭技移能服差务党质耕量品蝇牌誓区做隔以廊业扇务岭设生施纤为纽奉例服平务茄公底约网吊点表分停布分漆区俘标拦识演每示施系阻统辅盖助涨流小程以诱人抗员顷技记能销为给例:业带务协资牙费主茄动房诚推揉介疑费难畅解陆答根绝据慰业棕务确指眼标瓣及酱接触靠点敢特毛征速选克择明暗奏访方博式:观寒察询蒙问办岩理录翼像指泊标革优笔化:是命否娘反过映票服蕉务轻要泊点是路否爱便涂于凭操肤作是条否研全震面前科攀学关云键涉点彼三潜：按有求效左的差执大行更方尘法桃和寄质抢量和保牺障客体蜻系兰，宽保雪障寄实社施何的篮有亏效蕉性陈和材考双核可工属作咽的解落摩地制盏定层考蚀评依办厕法/项典目努准窗备制吗定博日饲工蕉作及计隶划建表位、典神娃秘客访嫩客陡执果行遇计荷划梢表设桨计钻厅芦台逆神垒秘图顾顶客团检眼查椅记肝录向表神慰秘菜顾倾客谱检抬查饭实非施对狭每宫期方参寺评锄厅叙拍易照赛、愿制嘱图通纷过目质重量充控巴制司（Q凶C）积流响程龙对窝厅缸台滚神氏秘汽顾梢客戚检敌查罩过荣程突进械行赵监贯控数戒据协处帆理饺分镇析对皮检幸查岁、举访桑问藏结蹄果扛进法行鄙录款入辟、抱编婆码眉；化对匪检阀查叫记谎录购和盏数怨据波质警量因进井行薪审卖核项仰目匹组沸根澡据邀检勾查-调争查取结者果从、漏按统考激评柄方查法俗对叙营苦业损厅剥、1糊0塌0史8窄6和1贞2惰5懂8典0当寇期鸽的扛服贼务筋质姥量眉进满行缸评体价链怀接占五错：营乳业考厅涝暗真访乐数防据盘统逼计按分印析宪表蝇格链月接责六谋：1淡0年0颈8盘6、1锅2由5里8重0拨彻测缝数搜据胡统比计求分校析余表絮格链缝接悉七漏：厅季台碗检妙查洽报嘱告着撰躲写报能告宣撰嫌写在罚每散期肺报载告滤提封交洗后移、秀配成合旦黑晃龙真江划移逝动绞每景月盒质拘量翁会警进文行躁一际次浇报邻告贫汇誉报在蚕移绸动谨服蜓务墨检带查企和辩服址务贴能爷力放提狗升悲上磨的脑经浸验亿积谣累哄，口对涌服呀务酬的滩整渴体屯理烈解奴有尺助将于兵项耻目码的嫩整确体猛实稳施服务运营能力服务支撑能力服务创新能力服务执行能力以廉客洗户蹄为叫导水向肠的菜服巨务筐体驼系艘搭刃建某保省业移径动屡公德司筑投磁诉运检雪查体及给改颜进某但省螺移书动虏公秆司质百颂店撞达酱标熟大良检创查多反个裕省客服漫务当规沟划脸和谈运第营孕项太目某谷省创移岩动宴公导司焦客拴户充服丘务屡满铜意悔度疾提品升某熔省崇移稼动末公侨司宣全梨年涨满躲意碰度丈调海查曾、锣服里务巧检肥查植及异服钻务弊标杀准塘转随换某约省克移骆动摔公旱司悟百日店葵达灶标蓝大伙检跳查多说个彩省励移裕动倚公铅司耳“捉流掘程搅穿册越侧”辆及快服哀务秋能饰力溪提迹升找项技目同我时亏，永只木能叮真把正简打绕破惕了甜企筒业糖上报下益、窑内浇外办的壤壁讯垒锄，搞建搞立牧起收问抖题趋的恐系顽统舍解帝决惰机贵制部，恨才愚能卖搭痒建倡一抄个污贯践穿赠于初前型后妈台久的胃闭序环巨服侧务沈体予系客逐户王服些务椅中名心服和务死协觉作鬼部雁门服躬务世支残撑卵部温门A给:省公籍司B粪:地调市朴公危司C猾:客蔑户轮服顿务懒一摆线自嘴营日厅杜、或合亩作马厅喇、1赞0潮0口8金6、绸客计户膀经闸理客减户泄服概务锻中历心服哄务溉协美作筛部草门服盗务赵支稼撑淘部辩门D宗:客铜户客斥户客藏户喂导降向服弄务斤前港移协力架提研升协作跨越对桶黑侍龙鼠江帐移严动标的邀深蛇入暖了映解规也王有算助南于娘神蹦秘路顾校客厦项聋目宰的陕执送行和卵黑谦龙径江伐移乖动抗开幻玉展“自烦营读厅春能管力旧提份升”项廉目为及怨区蓬域淘营筐销惕实杜施掘建布议瓶，毁对狭全雀省棵自夸营犁厅东进里行恶分脂类魔、规功巩能叔分液区兽、迈业抗务炕梳拒理杰、侍岗如编揭配采备宜，抓黑学龙沾江耗移死动秩的岩大略规混模虾自济营驶厅占建亲设蔽以倦此室为御基粮础商进狗行和菠黑晴龙足江侵移扔动秆开巴展“新哄业乏务何深蝇度腐运销营”，花对号自冠营叛厅容、1匠0姿0进8湖6和1走2街5亦8斧0的乱体毒系嫂优顶化短进随行袭了敢设如计策，踪蝶熟静知复厅已店浊、1怜0盯0速8偏6和1秋2嫩5封8辰0下剑一嘉步倦的扛演盈进戏重瓶点步及负方弄向以浑上世项巨目杏为垂在膝黑与龙脉江狱移警动墓服咐务折的拆整旋体席提仅升她及泛操逃作绸实避施何层焰面族都观积殊累岛了扇丰慢富村的妄经息验牺。同床时举在予人替力寸资侄源垄、链执写行挪资必源混和叼方抬法热案览例汗库翠资要源晋方篇面抛有秘较谱多羡积殿累局，柳有认效冻保绵障羽项叛目汁的洗顺涌利奏实闸施人竟力欧资替源具离有候长品年和市挽场罩研荡究祸经桑验忧的俗资客深喝市膝场雄研公究敏团忍队坊成撒员络，枯为物项顶目忙输敏出拆研局究筒模盼型池和减研湖究套方苹法掠指说导具挽有耽长思期芒项杏目驶经团验绍，周并倡能夕能爷够页严烧格锤控声制抚项骂目劲质想量彼，粘保篮障狂项母目慢执讲行集的批高筐级污分涨析旋员松团图队具敞有怕项酬目柜经享验预，谁并绪能敬有塑效剃执犬行视项狼目兴，津督似导茫项洋目禁执平行腾的猫分片析苏员坊团捕队执尽行全资拦源具汪有亏行什业狼较聋高爬标欣准虹的奶服汉务套质表量阵控屋制签体海系殖，秩有妈效柳保廊障细项地目朴执亲行盆的童顺气利胶进柳行拥辜有疫自武己伤的污市唐场乏研均究执执扇行询团变队孝，惨能宽够牺有步效夕辅暖导逮调据研劳人块员钓有低效轻执虾行具皇有须稳颠定射的租外串部扶合业作蔽伙聚伴猎资啦源文，哄在默借展助咸外夸力躲资浪源哀时蚁能雾够扇有米效汽执槽行方适法恨案情例幕库龙资扮源在擦服雄务啄能层力渡提更升记方怪面率积变累从大蜘量蚂经鹿验游，际如夫客阵户楼服付务拨部延规旨划鸽管零理顿能搜力贞提萍升轨，纷后限台坟支闭撑胆能梁力仅提骆升励，懒一共线浓执穿行天能叙力宿提术升在载以为客舒户献为扬导椅向寻的坏服临务绳体环系移搭驰建钟上枣形液成顿体妇系束，主如服辛务拣流谊程趴类尽文奔件，管极理捐办之法银类潜文滚件，体阻系昨规浓范脸类派文唯件在纺服撤务糠评坝测做、富检您查为、股标葵准糠转路换爆上肠具恼有刘研吴究季经温验纯，吐如酱客见户膊服图务镇评仁测牛，土厅便台献服藏务剑检莲查蹦，类厅误台饼服筋务雷标功准锦转叉换目受录项禁目临背车景项邪目虏目辅标卷及吓项末目便成满果蓝提艰交项臣目疑工拥作登阶狮段烂及奇研物究载方创法服孤务欠质鞋量朱控代制浆体弊系项网目五团赔队婚及亏相葵关米经逮验相廉关姥案承例忧介除绍项冰目委目慕标帮写助劳黑婶龙战江贼移咐动阴设役计饼服占务饶质毯量挺检材查袋脚科本着，秋监物督顺和贱实磨施挺神惩秘榨顾风客屿暗齐访柳，富在骂分打析网检额查筋结碍果碎的竖基毫础丽上膨，写提炒供牛服仪务绘质书量间改增进膜建不议分金目违标访：对肾移株动讯营骄业由厅隙、1狭0尘0盛8您6、1咳2柏5绑8嘱0服具务冷质梁量怕暗桥访厉检篮查徐，镜跟参踪饲分击析镜服殃务测现辅状根葡据盆检匹查全结韵果盒进聪行桃移贝动挎营香业鼓厅挡、1诊0费0藏8跟6、1斩2冬5饱8定0服茄务刺质稿量收考妖评了稼解录竞福争柴对四手罩的田服脱务猫水狸平朋，饱分蒸析腰服眼务探差倒距根叉据克竞谣争顷对津手渐服被务认水剑平秧及辞移姿动汪服旨务多短鹿板溪提解供示改腔进估建形议项滨目岛成程果度提侵交提交成果报告名称报告格式报告数量提交形式营业厅检测成果2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告PPT版4本电子版2007年全省营业厅“神秘顾客”年度分析报告PPT版1本电子版2007年全省各营业厅印象总结分析报告PPT版1本/厅电子版2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度原始数据统计表EXCEL版8本电子版客服拨测、监听成果2007年客服热线系统及业务拨测月度分析报告PPT版8本电子版2007年客服热线拨测月度原始数据统计表EXCEL版8本电子版2007年客服系统典型案例监听月度分析报告PPT版8本电子版2007年客服热线“神秘顾客”检测半年度分析报告PPT版2本电子版2007年12580系统及业务拨测月度分析报告PPT版8本电子版2007年12580系统及业务拨测月度原始数据统计表EXCEL版8本电子版营挑业厦厅配检愤测汽提烧交妄成稼果1寨-木-普-来2热0惹0炉7年拥全凑省以营辉业剂厅“神龄秘联顾柏客”检锤测村季帮度蜡分询析郑报钱告一懂、痒营锣业带厅/合晨作痛厅棵考首评皇总沙结茫（糕含络竞贿争东对圾手烘）主扭要烧指拴标束考虑评嚷分芬情东况营喘业较厅/合橡作名厅介成早绩周排解名聋（奶分可地事市的）主渴要洪指筛标捕完晒成客及其改荡善即情康况存勿在铁的妙主腾要惨问宣题二钉、录营芬业拐厅/合怖作症厅筒各伏指祥标至考春评懒情集况令（爪含谊竞犯争待对朋手吐）内希外邮环冶境业督务前设粗施服爽务经设翼施业河务守技逢能营俩业臭规洒范服尺务轰规碑范服立务罗质岭量现牙场域管宪理三诞、盼营哨业郑厅/合栏作跌厅宰服垦务访改溜进茧建滋议附耀录污：2疮0莫0渗7年娃全揉省闲营驼业证厅“神并秘朴顾碍客”检滨测翅季桌度教原拦始本数抚据志统有计纲表营漆业伶厅挑检闹测嘴提策交慨成虏果2遮-歉-名-龄2武0俊0欧7年堵全览省仙营暴业森厅胖印近象酒总钓结蒸分所析翁报则告一由、谣营澡业狐厅/合荐作携厅污总密体翠印辛象斗（戒含宜竞匆争染对怒手朴）主怨要脾非择考滔核辆指构标伍表恋现谎情挣况营脚业细厅/合右作做厅是印洁象今评绵分喇（刺分做地同市算）客平户墓印据象监改鸟善克情像况存绣在丑的谷主筋要繁问榆题二剖、陆营蛮业厚厅/合烘作嫂厅怠各筋指断标逝考或评馒情偏况具（穿含兄竞篇争促对赏手命）迎球候纯服矩务行印胳象驾评港分锁情粉况咨蜂询艘服贴务坏印导象江评杠分票情炼况环仁境悠设山施伟印纪象讯评踏分震情窝况业鬼务灭办储理悠印厕象暑评厦分讽情凝况服妹务闹功叨能舌印火象驻评仗分相情罪况三顷、典营院业描厅/合身作谦厅骆服牛务即印弹象海改乐进逆建热议营耻业占厅糟检药测混提嫌交笔成杠果3牢-离-得-坚2市0仓0药7年邀全泼省驻营片业测厅“神蓄秘仰顾欲客”检鹊测晃年许度赚分妈析勉报遥告一市、一参、全际年轮营片业叶厅/合讯作聋厅流考蝇评督总泻结浸（伶含永竞豆争杜对六手河）总浩体笑考往评界分胶情刷况各暴地域市跨营悲业择厅/合止作撇厅察大益排容名主垂要总指套标品完岭成枪及张改箭善历情贿况存贸在耀的剑主赌要旺问杨题二浩、阵全角年怒营浴业娱厅/合任作歌厅趁各遮指味标尝改荣进属情魂况副（比含中竞勤争蜓对束手吹）内框外宜环秒境业喇务聚设衡施服膨务还设但施附投属魄设奏施营愉业爪规锣范服董务方规晕范服古务般质肆量三茄、颤营居业升厅/合学作错厅穿服据务寇改斤进蔑年悬度窑总榴结酬及丝式提级升页建枪议客所服巩中窑心强检纹测米提被交竖成拉果1讲-垫-迟-喜2奔0造0词7年扁客题服煎热莲线暂拨过测唐月旨度套分担析嗓报支告一挨、胳客盟服良中赖心勉考竞评雀总挎结睁（家含批竞配争汤对拴手局）主健要建指抱标科考拢评炸分剖情跪况客谨服葵中槽心碑成锦绩宿排贫名女（坏分栋区逝域导）主疼要泼指液标黄完及成鸣及凤改倾善赞情乳况存予在饭的垮主财要福问谈题二减、日客肚服绳中嗽心柴考抗评狼情忽况贼（奥含益竞物争模对永手男）咨架询时员规服难务愉质掀量酷评声价章情筹况系帅统含接屯通元应幅答脖考旺评被情挽况三胖、捎客筝服母中誉心茂服畅务宽改倘进鬼建厘议附或录率：2忘0庸0丢7年夜客获服码热樱线误拨乓测经月末度茎原管始球数鹿据先统谢计地表1漏2坡5计8京0检亲测巨提个交师成帮果1瓦-框-图-现2伴0旅0转7年1贷2列5给8供0拨导测纺月筝度多分陵析悉报序告一央、1腥2愉5妈8聪0考酸评脑总炉结弱（弊含违竞犁争直对迈手风）主就要活指倒标手考肤评进分荡情捉况1详2柴5宫8准0成鞭绩衡排闲名般（乓分凑区裳域山）主周要胀指讨标员完冤成拾及言改腐善弓情绸况存皮在历的乖主供要著问趁题二畜、1承2雹5僚8匹0考贼评瘦情矩况慈（抛含院竞副争罪对榆手怜）咨坝询拿员完服出务繁质吨量蛇评国价接情荒况系践统秆接献通挎应图答涛考惠评促情池况三糟、1鼠2央5庙8饲0服鸽务朋改华进帜建声议附冬录低：2榴0储0麻7年1恰2葱5圆8涝0拨敲测转月胞度茫原塌始驳数积据稠统获计树表客点服挨中揭心年检肺测怖提狸交环成纪果2诱-绿-奖-呆2奶0盲0齐7年幻玉客蒜服简热缝线耳拨馆测聚半恳年址度违分位析灿报亿告一课、宽客摆服备中狱心收考领评德总隆结主颂要配指杰标种考培评行分挤情肤况客错服嫂中按心见成绳绩识排售名舱（售分包区迫域届）主确要黑指抹标蠢完非成蜓及否改弹善冈情唤况存盲在搏的矿主岸要女问泉题二纷、晨客段服稿中辣心种考拢评删情送况咨聋询取类兴服婆务改质未量型评付价刚情粥况投疼诉仇类安服爷务赶质借量翠评或价馆情参况三浮、趣客吸服杨中樱心狠服链务坏改截进项建逼议1踏2桐5召8且0检辆测镇提旦交绝成悉果2搂-顶-尖-跨2交0订0羡7年1句2袭5朋8望0拨慨测摇半榜年督度执分纹析宿报怠告一昼、1校2叉5虾8每0考睬评摩总凶结主砍要将指碎标情考疑评症分弃情妙况1案2倘5勉8谷0成驶绩码排逐名容（烤分内区哑域际）主雕要伴指危标打完脊成贺及栋改妙善触情教况存泊在伪的垃主惩要舰问冤题二跪、1算2既5相8像0考鸦评月情姓况咨俯询浸类即服酸务饶质芒量佩评基价裕情艇况投奔诉象类计服朋务瞎质溜量牧评胞价欣情醒况三磁、贵客饼服贵中售心皇服甩务巡寿改然进住建竹议客郊服竟中忧心相检修测倘提笋交症成叼果3拌-怜-厕-辞2宗0约0俘7年某客炭服系秋统姑典怕型牙案届例拢监僻听爪月伟度痕分观析奏报桃告一为、读客器服板中煮心季考韵评庙总预结峡（单含想竞返争宝对我手携）主则要址指众标臂考朗评弱分颤情押况客鸽服予中颜心苗成迅绩耀大邀排巧名主幸要社指敢标环完基成予及宅改施善胜情漂况存愈在辫的磁主水要纹问碗题二茎、役客督服粗中略心衰考叹评本情孔况话（序含牵竞趴争值对鞋手萄）咨朱询营员禽服柿务剧质致量阁评矿价单情恨况系旁统戚接占通爽应牛答签考筒评泪情布况三鸣、怨客带服壁中脾心耍服母务随改割进怜建跪议研费究索结坛果相示痰例-厅驳台丛服鹊务府质运量堡跟死踪揉检标查师（1）考怎评费分斯比壮前苦期敞上育升考走评敢分巾比珍前敌期屈下虫降变俯化n期n叠-武1期变闻化n期n听-叛1期变评化n期n歼-史1期9愁3坚.典1访09膝1来.重9晌59漠6汉.闷7答09福5笑.逐9忽39淹7指.究7宝09阴7殃.沫8划3总全评籍分(满众分1袍0娘3分)1慈.高1俘41坛.招1辞51靠.奋3仇11凝.框2暂91恳.彩4婆11均.乐4纵0加亿分扭项(满连分3分)1饭7欧.绸8屠11北7不.馆5杰51巧9痒.泄2刊81惑9床.炸0虾91销9旅.质9墨21寻9按.垫8纠7环倾境啊设瓣施(满预分2丛0分)3印3客.脉2妇93升2尾.粮3仍33黎4田.作8傻53赖4呈.丹2滩73宴5盆.搭0班03膛4纪.错9间7服救务倾功揪能(满号分3漏5分)4践0尚.菊8得64核0拢.大9调34菊1胶.娃2精64骄1代.丘2岁84像1披.末3粉74侍1出.棕5夜9营里业午人稠员(满码分4甚5分)非易达止标灯合鸽作顶厅达脆标圆合弱作墙厅主欠厅主课要钢评港价蒸指务标联通27.9631.0019.001.0078.96考只评伶分酒与棋前部期汽持绩平营著业党厅项主漏要势指恋标象考旦评齐分沉对钻比呆分孤析省（蕉第n期锋）S她A免M厦P飞L矩E研味究扎结据果岗示宏例-厅彩台荷服惰务为质趴量碌跟速踪怪检淡查央（2）营届业哲厅/合拒作燥厅琴考淘评下总倦成伶绩尚排沃名置（爪第n期伪）(满忌分1膜0汁3分)第n-1期排名1133155711第n期排名11335677排名变化(满艰分1蜜0得3分)-排名变化1514131211-77第n期排名1271367-137第n-1期排名S容A皮M拥P坝L杏E营裳业筒厅朵服虽务举改含进草建肆议絮（判第n期翅）XX营业厅XXX营业厅环召境岸设饺施营颗业麻人卷员加抹强泼营堤业废人拦员掉业径务睁知票识俩培秘训逆和腔考熊核驼，炸使锋营许业亚人纺员隆全李面圈、洒准深确板掌扰握街各衔项恒业扬务苍知革识加猜强剃营划业猜人呈员念礼上貌结道县别律方耐面雨的拐服剑务畅规氏范营霸业率人涌员加穗强辣营抹业稀人何员妙业戴务篮知每识伪培肢训影和粒考喝核钢，艳使僻营还业估人藏员驳在锯咨初询物服课务黑中孩熟旗练扩运温用服蒸务佳功乖能保朋证胖咨蜓询棋台患有厚专戴门足咨荡询韵员沸职颜守保驴证内多碌媒渣体较查撞询搁终跪端共的慕正警常推使大用清撒理泉整那顿曾营融业画厅怕门叫前全倒底卖旬手腊机忙的托商摧贩注惨意由保别持此厅盘内握地百面副清偷洁辨，挂及若时混清卷理辣杂俱物注知意走厅口门培前宗车荷辆屈摆贩放陕整画齐研腿究拿结盒果寻示培例-厅冈台封服睛务凭质掏量滤跟鹅踪孔检伯查其（3）研棉究凑结达果血示撑例S拒A关M柄P嘴L再E第1期第2期第3期第4期第5期1扔-区5期爷营营业芒厅怖服少务套质师量拌考苗评蛋成山绩态及申改颂进射情跑况虫汇出总“船营瞧业育人胃员胆”每方宣面墓：仗前吉期丸出陡现竭较桑多通问柏题区，荐主言要春集证中想在颈个盖别愚营炮业浮员功未讲主恰动饭接诱待谋顾齐客么、佳对盗业病务季掌践握椅不搏准变确妈及跳服奸务板流稀程和不缝熟教悉啄、松部震分偶柜幕台苍业悔务蚊办膨理蚊不星熟剥练昼等谦。耐通最过蛋改袖进努，售目鱼前申仅贵个浙别垮营是业给员想业能务尽知窝识救答辛复摸不盏准找确“割服锈务厚功哗能压”完方概面雨：打前凑期误存透在魔未搜播洲放朱资亏料习片精、柱意挠见货簿狗批竿阅亿不鹿及你时璃或舌未蛾批抛阅州等袭问鹊题盖；迁后耗期冶改苹进心效逼果猴显霸著“港环疼境策设韵施狐”氧方欢面犯：莫存贪在中厅膨内窃清台扫尤不仔及封时芹、辫柜霸台意物小品山摆以放篇乱哭等露问裳题弹，拳目镰前墙已惯有鼓改游善器。络但叨仍贤需盟加那强毛经佳警景规丛范都及均顾跑客军休灯息尿区佳建储设研泳究诱结绿果索示塔例-厅摆台继服毙务酸质郑量机跟朋踪教检茫查筒（4）研离究羞结悉果急示标例S糠A海M演P烂L按E第n期接纵通醒率行陷为翼规惹范业馋务剂规袖范1脸0服0行8蛇6满忽意眉度朗评抚分总代评惧分评露价摊指馋标标贵准陈分1故2分3桂3分5祥0分5分1饲0胖0分考且评名分巩比欧前臭期格下未降考篮评坛分仰与浓前龄期叉持竖平1些0浓0堤8染6各研指勿标讽考畅评新分警及贪对霞比规分炭析渡（鸡第n期蚂）1芦2潜.据0辫02召2迎.军6其04每6潮.灵8蒸14但.骑2想08兰5酿.笋6穗11俯2刷.芽0尸03推0刊.板6嫁04忠6坚.哲8蓬04稀.萝2展09咱3库.宅6撤0第n县-怕1期变吊化考冠评怒分台比蛙前板期剪下肠降研版究居结零果禁示仁例-厅瘦台淘服对务统质潜量灿跟馆踪掩检蛇查层（5）研谋究端结伴果洞示壤例S统A诵M倡P专L蓬E1关0依0牵8偿6服以务典改淹进顷建列议摘（单第n期就）礼犁貌宝态效度枣、鲜服肉务口规红范业畏务题水辰平疑、恶处格理林质岔量保典持忧成露绩题，贪继馒续超做巩好太咨相询孙人堤员犹礼堤貌梳态若度修、射服树务而规播范那的景培球训络和科监绑控通堪过屡模钱范讽示惭例神、闹个瓣案州分忆析喜等鸣方所式招，兽提痛高田咨档询汉人跃员饼处辅理牧“描麻火烦队顾予客链”义咨歌询继业表务渣的景能半力加筹强器内护部办培施训贼和版考父核唤，窃提牛高猪咨押询刚员竖对孤业权务墓知司识筑的域全站面待、笑准攻确殿掌音握稠水归平接竭通粮率调效整路资馒源纱、肺加搜强帝咨漫询姿员个培足训害，萌降屡低捡人亭工拼应耕答申时微间迫，范提液高戏人牺工谷应怪答超及院时烈率加乖强稿对1菠0辽0贩8蓄6自释动稿语摇音就服五务半系拜统法的肚检叉测瓶，域及胆时林排气除捞系种统孤故屿障变，条保长证哥自密动保语摊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一季度二季度三季度四季度检测次数（次/个）1331全恢年敞每冰个潮营朋业惰厅溜检街测稼频钻次喜各讽季板度怖执歪行跌表酒（滚包倘括仓竞滤争定对虑手友）注吗：革各足旗求舰话店特、韵标它准兰店绵、浆便箱利僵店票、立特仓许详营伴业摧厅债的出样菠本孝分亿配完根红据仗黑弱龙积江译移匀动矩实抬际张规醉模汉进造行熟分牧配彼。客俘户鉴服侦务云中朱心搞监堵测遥样线本馋分具布偿（2）类别样本数量（次）分类数量中部话务管理部200咨询类100投诉类100东部话务管理部200咨询类100投诉类100西部话务管理部200咨询类100投诉类100合计600类别中部东部西部联通网通合计样本数量（次）240240240120120960客登服休热抢线芦拨鞠测兄月岩计窝划铲表限（友三搬个剑话坦务阅中已心街与蠢竞渡争企对糊手月）客冤服末中喂心弹典纹型王案孩例嘉每飞月揪监辰听丧计含划杯表宪（租三龙个却话第务朴中业心铸）1除2老5槐8梨0服鼻务常热咱线资监蛇测但样淋本留分铺布芳（3）类别样本数量（次）分类数量中部话务管理部140系统拨测40业务拨测咨询类50业务办理类50东部话务管理部130系统拨测30业务拨测咨询类50业务办理类50西部话务管理部130系统拨测30业务拨测咨询类50业务办理类50合计4001仗2某5损8淘0拨急测酒月枝计右划伯表秒（药三爱个直话故务槽中厕心稳）项号目答全农年怒执沃行它计鹊划敢安颤排-墨-蛇-营山业耍厅控神江秘花顾两客初暗曾访任务序号任务执行时间安排1第一次暗访3月1日-3月31日2第一季度分析报告撰写4月1日-4月10日3第二次暗访4月1日-4月30日4第三次暗访5月1日-5月31日5第四次暗访6月1日-6月30日6第二季度分析报告撰写7月1日-7月10日7第五次暗访7月1日-7月31日8第六次暗访8月1日-8月31日9第七次暗访9月1日-9月29日10第三季度分析报告撰写10月8日-10月20日11第八次暗访11月1日-11月30日12第四季度分析报告撰写12月1日-12月10日13全年分析报告撰写12月1日-12月29日项杏目属全舍年息执站行早计吵划劲安华排-疯-题-客时户鼻服攀务昏中摔心抚及1露2目5到8贯0拨仰测夏及齐监糟听任务序号任务执行时间安排1第一次拨测及监听3月1日-3月31日2第二次拨测及监听4月1日-4月30日3第三次拨测及监听5月1日-5月31日4第四次拨测及监听6月1日-6月30日5上半年拨测及监听报告撰写7月1日-7月10日6第五次拨测及监听7月1日-7月31日7第六次拨测及监听8月1日-8月31日8第七次拨测及监听9月1日-9月29日9第八次拨测及监听10月1日-10月31日10下半年拨测及监听报告撰写12月1日-12月29日每字个芬暗范访香周同期香内帮的纸项泡目目实尸施谁安斗排-亩-抛-营兽业球厅辽暗品访内误部抽监炒测跑及敬反捉馈怕实逼施数糖据闭分养析视及剃报份告喊撰举写服鼠务昆质抄量喂基抹准拥、烟目蓄标横设跌计备及躲前佳期远准宋备231前肥期休研素究1厦.絮1服述务嘉标沃准厘、改升进旬总猪目础标压、宇比黎较由基漏准坑设忆计1本.块2数物据旧录遇入辫及雄核甘查2鞠.碑5访谢员嘱培寨训实答施讨监润测2页.爆12尝.块2问惭卷如回脱收2打.钩4数窗据匆分钉析策股略要建凉议羊开蜂发报撞告爷撰桐写3执哀行膜脚寨本渡设哲计1冲