客户服务意识与规范教学课件

客户服务意识与规范客户服务意识与规范客户服务意识与规范客户服务意识与规范课程主题一客户服务意识与规范天的学习体会所谓情境教学是通过生动形象的场景，以激起学生的学习情绪为手段，连同教师的语言、情感、教学的内容以及课堂气氛形成一个广阔的心理场，作用于儿童的心理，从而促使他们主动积极地投入整个学习活动，达到学生整体发展的目的。在语文教学中创设情境，可以通过营造轻松愉快的学习氛围，让学生有身临其境的感觉，能够让学生感受到教材中所蕴含的美，能够激发孩子的求知欲，陶冶其情操，培养其审美能力，提高学生的语文素养。情境能为人们提供身临其境的主观感受。精心挑选的真实、生动具体的材料构成形象化的情境，能引起学生情感上的共鸣。人们对身临其境的事物易于相信并愿付诸行动。情境因其本身的具体化，使学生易于感受，易于理解，所以能调动学生学习的积极性。在课堂教学中，展现生动的情境，学生会感到新奇有趣，学习情绪倍增，学习效果显著。这是因为情境为儿童提供了鲜明的感知材料，使其积极性大增，提高了学生学习的效果。那么课堂情境教学有那几种方法呢？这里通过自己的教学实践，浅谈几点自身的尝试。用精彩的导语创设情境。用精彩的导语创设情境，通过语言的意义、声调、形象、感情色彩等激起学生的情绪以及想象。如教师教描写景物的散文时，可以先描绘创设一种优美的意境，让同学们去感受，去体验，去联想。在用语言创设情境时，教师要注意情真意切，生动形象，充分调动学生的情感。用优美的图画再现情境。图画是展示形象的重要手段，用图画再现教学内容情境，实际就是把教学内容形象化。课文插图、剪贴画，教师的简笔画，都可以用来再现教学内容情境，其中简笔画更简单易行。因此，在教师基本功训练中，简笔画这一项且不可忽视。音乐渲染，营造美的氛围。音乐的语言是微妙的，在引起人们相似的情绪方面，具有“比词语本身大百倍的力量”。特别是在教学诗歌方面借助音乐调动情感，烘托、渲染诗歌的内容。用音乐渲染情境，还可以通过教师自己的演奏，学生的演唱等方式，用音乐特有的旋律、节奏把学生带到特有的意境中，取得理想的教学效果。采用这种方法时，关键是选的曲调与教材在基调、意境以及情感的发展上对应、协调。教师要懂一点音乐，才可以把握这方面的操作。运用联想，领悟美的境界。人的想象总是充满创造性的。任何创造活动都离不开想象。情境教学十分注重想象，这是因为孩子的想象能丰富意境，通过想象可使学生的情感升华，加深学生对课文的理解。要达到创设最佳情境，要求教师必须具备以下几个方面的素质。要建立和谐融洽的师生关系。和谐的师生关系能够引起师生情感的共鸣,有利于激发学生的情感。和谐融洽的师生关系是教学成功的基本保证。师生关系不仅影响着本学科的成绩，而且对学生的兴趣、爱好，甚至今后的发展都有重要影响。民主、平等、和谐的教学氛围，会使学生大胆设想，敢于质疑，这样才能激活学生的创新意识，教师在学生面前摆出一副形象是不利于教学工作的。只有创设和谐民主的教学氛围，才能缩短师生间的距离，使学生能够亲其师，信其道。教师要熟练的驾驭教材。教材内容是教师创设情境，增强教学效果主要的客观依据。教学中设置怎样的情境，以什么样的形式导入，都必须依据教材特点、教学目的、教学要求来决定，所以教师要全面把握教材，深刻领会教材内容，这样才能设计出最佳的教学情境。如果教师对教材吃不透，感受不到教材之美，也就无所感悟，那又如何去感染学生，唤起学生的求知欲呢。要了解学生的心理需要。教师在上讲台之前，首先要做到对学生心中有数，只有细致的把握学生的心理特点，知识基础和智能水平，熟悉他们的内心世界，才能针对学生的特点，恰当的选择和运用科学手段，方法结合基础创设最佳的教学情境。教师要有激情。情境教学的特点之一就是以教师的情感去感染激发学生的情感，使其产生相应的情感体验，教师的激情是创设教学情境的重要条件，教学中教师的激情，会使学生受到感染，对学生产生积极的作用。如介绍英雄人物的动人事迹，表彰集体中涌现出的好人好事，或者抨击丑恶的道德现象，教师都应以爱憎分明的感情，真挚有力的语言，来叩击学生的心扉，激起他们情感的波澜，从而使其自觉地随着教师的引导进入一种积极的学习环境中。教师应具有较高的专业素质。情境教学中，要求教师既要有广博的专业知识，又要有丰富的教学经验，既要有严谨的教学态度，又要有为人师表的责任感。教师不具备这些素质，就不可能科学的结合教材、学生特点搞好情境设计，自然就不会取得良好的教学效果。教师还应具备多方面的技能，如音乐、美术、计算机技术等。教师充分利用这些手段，营造一种与教学内容相关的情境氛围，创设理想的教学情境。总之，学生的智慧迸发往往是在一定的情境感染下发生的，因为情境能让学生最大限度的投入；情境能让学生感受力强，注意力持久，思维活跃；情境能引发学生的联想。因此创设优美的情境创设良好的教学氛围是我们每一位教师探讨的重大课题。随着国际交流的日益频繁，英语新闻以其内容新颖，语言现代，传播的时效性强，为社会生活提供了获取中外信息的便捷渠道。但是文化上的差异，尤其是东西方文化的差异，导致不同文化背景下的人对于同一新闻报道中的事件或理念有着不同的理解和解释。在英语新闻翻译时，若不注意文化背景，可能会造成新闻的受众与原媒体、原作者之间理解上的差异，甚至误解。因此，英语新闻中文化因素的翻译越来越受到重视。文化及其与语言的关系英国19世纪人类学家泰勒（ＥｄｗａｒｄＴｙｌｏｒ）将文化定义为：“文化或文明是一种复合物，它包括知识、信仰、艺术、道德、法律、风俗以及其余社会上习得的能力和习惯。”我国学者胡文仲将文化定义为特定人群的整个生活方式，这种生活方式既涉及与生活密切相关的日常行为模式，也涉及支配这些行为的价值观念体系。文化和语言有着十分紧密的联系。语言是文化的载体，具备文化的一般特征，是文化的重要组成部分。文化作为创造语言的动力和语言表达的内容，在语言与文化两者之间起着主导作用，制约着语言产生和发展的内容。文化的发展推动语言的发展，语言的发展又会促进文化的发展。语言和文化具有不可分割性。从东西方文化差异的角度来看，作为民族文化载体的语言中所包含的文化因素大致包括思维文化、习俗文化、历史文化、心态文化、地域文化、宗教文化、饮食文化等。英语新闻翻译中的东西方文化差异英语新闻翻译既是语言的转换，也是文化的移植。译者与原文打交道，实际上是在间接地与原文的作者进行跨文化交际。美国翻译理论家尤金•奈达在（ＴｏｗａｒｄａＳｃｉｅｎｃｅｏｆＴｒａｎｓｌａｔｉｎｇ）中明确指出：“实际上，对一个译者来说，由文化差异引起的问题比语言结构差异引起的问题要多而且更为复杂……”由此可见，在英语新闻翻译中，译者不仅要精通目的语（ｔａｒｇｅｔｌａｎｇｕａｇｅ）、了解原文（ｓｏｕｒｃｅｌａｎｇｕａｇｅ），具备相关的文体知识、专业知识，而且还要知道用这种语言的人如何看待事物，如何观察世界，要懂得他们的“心灵语言”，即了解他们社会的文化。文化差异是新闻翻译中不可忽视的一部分，只有具备了相当的跨文化意识和文化素质，才有可能将原作中的文化信息和文化内涵传达给读者。任何对原文的不理解或误解都会导致对原作者意图的不解或曲解，最终导致翻译的失败。比如，在英语新闻中频频出现的ｐｏｌｉｔｉｃｉａｎ和ｓｔａｔｅｓｍａｎ这两个英语单词。了解英美文化的人都知道，ｐｏｌｉｔｉｃｉａｎ这个词带有一定的贬义色彩，指为谋取个人私利而搞政治、耍手腕的人。中国人尊敬的政治家应译为ｓｔａｔｅｓｍａｎ，这个词才表示善于管理国家的明智之士及有威望的国际政府官员。所以，只有懂得文化背景，理解了文化差异，才能作出恰当的行文翻译。英语新闻翻译东西方文化差异形成的原因地域环境的差异。跨文化交际学表明，特定的生长环境使人们养成了特定的思维定式，多数人类学者、社会学家都认为一个国家的地理条件在不同程度上对文化起着重要的作用。比如，英国是一个岛国，对水和渔业有着较深的感情；而中国位于亚欧大陆上，人们的生活与土地、耕作息息相关，所产生的语言文化现象就存在差异，例如，英语中有许多关于鱼的习语，说某个人喝水量大而快，英语就用鱼作比喻，叫做ｄｒｉｎｋｌｉｋｅａｆｉｓｈ，而在汉语中却用“牛饮”这个词。又如，说某人花钱浪费，大手大脚，英语是ｓｐｅｎｄｍｏｎｅｙｌｉｋｅｗａｔｅｒ，而汉语则是“挥金如土”。生活习惯的差异。如一则新闻中说，微软日前敦促其用户立即登录微软的网站下载并安装一个免费的补丁程序。专业人士称“Ｕｎｔｉｌｔｈｅｙｈａｖｅｔｈｉｓｐａｔｃｈｉｎｓｔａｌｌｅｄ，ｉｔｗｉｌｌｂｅＳｗｉｓｓｃｈｅｅｓｅ――ａｎｙｂｏｄｙｃａｎｗａｌｋｉｎａｎｄｏｕｔｏｆｔｈｅｉｒｓｅｒｖｅｒｓ．”对于美国人来说，理解这句话非常容易，原来瑞士产的奶酪（Ｓｗｉｓｓｃｈｅｅｓｅ）最明显的特征就是表面的孔非常多，在这里指视窗操作系统的漏洞很多，任何人都可以利用这些漏洞自由进出服务器。可是对于缺乏上述生活背景，没有吃过瑞士奶酪的读者而言，要把这种从生活中走入新闻报道的词汇理解正确还是需要一定的解释和背景知识的。风俗习惯的差异。各民族的风俗习惯贯穿于社会生活和交际活动中，西方国家和中国风俗习惯差异通常表现在“个人主义”和“集体主义”观念、社会关系、友谊、义务等方面。因此我们在翻译时应了解风俗文化差异，根据具体情况选用合适的、准确的目的语。如以２０世纪７０年代初美国总统尼克松访华这一重大新闻事件中曾说过的一句话为例。尼克松说：Ｗｅｔｗｏｃｏｕｎｔｒｉｅｓｈａｖｅｃｏｍｍｏｎｉｎｔｅｒｅｓｔｏｖｅｒａｎｄａｂｏｖｅｏｕｒｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅｓ．这句话如果机械地从字面上理解，很容易翻译成：我们两国具有远远高于我们分歧的共同的利益。而尼克松真正要表达的意思是：我们两国除了有分歧，也有共同的利益。两者中的差异可想而知，虽然前一种译法看上去更让人愉悦，但未能真实反映出原意。事实上，本例中的“ｏｖｅｒａｎｄａｂｏｖｅ”并不是常用的“在…之上”之意，而是相当于“ｂｅｓｉｄｅｓ”。宗教信仰差异。中西方信仰的差异对文化的影响相当深远。佛教对中国文化发生过很大影响和作用，中国历史上留下了灿烂辉煌的佛教文化遗产。中国与佛教有关的习语有很多如“借花献佛”、“临时抱佛脚”、“人争一口气，佛争一炷香”等；而在信奉基督教的许多西方国家，人们认为世上一切都是上帝的安排。就多见：“Ｇｏｄｈｅｌｐｓｔｈｏｓｅｗｈｏｈｅｌｐｔｈｅｍｓｅｌｖｅｓ”（自助者天助）和“ｇｏｔｏｈｅｌｌ”（下地狱去）一类的说法。历史典故的差异。在漫长的历史进程中形成的一些典故已经成为语言文化的一部分，这些历史典故体现了该国的文化色彩，它们的意义往往是不能单单从字面意义上去理解和翻译的，如“９•１１”事件发生后，某报道中有这么一句话：ＢｉｎＬａｄｅｎＧｒｏｕｐ，ｔｈｅｂｕｓｉｎｅｓｓｅｍｐｉｒｅｏｗｎｅｄｂｙｒｅｌａｔｉｖｅｓｏｆｔｈｅｗｏｒｌｄ’ｓｍｏｓｔｗａｎｔｅｄｍａｎ，ｉｓｓｅｅｋｉｎｇａｄｖｉｃｅｆｒｏｍＢｒｉｔｉｓｈｐｕｂｌｉｃｒｅｌａｔｉｏｎｓｆｉｒｍｓｏｎｈｏｗｔｏｄｉｓｔａｎｃｅｉｔｓｅｌｆｆｒｏｍｔｈｅｂｌａｃｋｓｈｅｅｐｏｆｔｈｅｆａｍｉｌｙ．此处如果仅仅将“ｂｌａｃｋｓｈｅｅｐ”一词翻译成“黑色的绵羊”，中国读者恐怕不能接受。其实在汉语中也有类似的表达方法，即“害群之马”。其实，该报道无非要表达这样一个意思：本•拉登家族其他亲戚拥有的商业集团均怕受其牵连，纷纷表示要与本•拉登这一害群之马划清界限。词语内涵的差异。语言与文化之间存在血肉相连的关系。每一种语言都有一些词语具有特定的文化内涵。比如，ｒｅｄ（红色），在中国，人们习惯用“红色”表示喜庆、热闹的气氛，但西方文化认为“ｒｅｄ”与人的血液颜色一样，所以“ｒｅｄ”一词则表示愤怒、气愤等意思。此外，英语中有些词含有丰富的关联意义，“ｃｏｗｂｏｙ”所包含的意思不仅是词典中注释的“放牛娃”或“牛仔”所能准确表达的，它还具有以下关联意义：吃苦耐劳、酷爱自由、敢于冒险。大量词语看上去与某些汉语词相似，但实际上是“貌合神离”。如ｐｏｌｉｔｉｃａｌｃａｍｐａｉｇｎ不是政治运动，而是竞选运动。ｅａｓｙｍｅａｔ不是可嚼的肉，而是容易上当受骗的人。不了解这些词语真正的内涵，根据结构望文生义就会造成误解。文化背景的差异。世界各个民族历史文化传统及政治生活环境的差异，形成了各自特有的文化背景。如我国新闻报刊中“两岸”一词专指台湾海峡两岸关系，对于我国人民来说这是不言而喻的，但是，在对外国受众翻译“发展两岸关系，推进祖国和平统一进程”这句话时，其中的“两岸”应补译成“台湾海峡两岸”，可译为“ｄｅｖｅｌｏｐｒｅｌａｔｉｏｎｓｂｅｔｗｅｅｎｔｈｅｔｗｏｓｉｄｅｓｏｆｔｈｅＴａｉｗａｎＳｔｒａｉｔｓａｎｄｐｒｏｍｏｔｅｔｈｅｐｅａｃｅｆｕｌｒｅｕｎｉｆｉｃａｔｉｏｎｏｆｔｈｅｍｏｔｈｅｒｌａｎｄ”。结语总之，新闻翻译的目的是为了传递信息，语言准确规范、清晰易懂是新闻翻译的基本要求和原则，要想达到这个目的，译者必须深入地