理解ISO9001理解与实施新课件

理解ISO9001理解与实施新2023/7/212课程目的了解ISO9000标准产生背景掌握ISO9001标准基本要求2023/7/213课程内容ISO9000标准产生背景基础术语和原理ISO9001标准理解2023/7/214目的了解标准贯彻标准实施标准评价结果持续改进2023/7/215第一部分标准产生背景2023/7/216ISO组织

ISO–InternationalOrganizationforStandards

国际标准化组织国际标准化组织（简称ISO），是由各国标准化团体（即ISO成员团体）组成的世界性的联合组织。是非政府性的国际标准组织，成立于1947年2月23日，总部在瑞士的日内瓦，成立时包括中国在内的共25个国家。现在已有170多个的国家和地区。工作范围：除国际电工技术委员会（IEC）以外的其他各个领域。

1。成员团体：

1）、正式成员→参加各种会有表决权

2）、通讯员→了解进展，得到资料2023/7/217ISO这个缩写既非英文，也非法文，因为英文的缩写应是IOS，它是希腊文ISO，意思是“平等”。ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，日常办事机构是中央秘书处。组织宗旨是“在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。”

2023/7/218

ISO是一个国际标准化组织，其成员由来自世界上170多个国家的国家标准化团体组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局(CSBTS)。ISO与国际电工委员会(IEC)有密切的联系，中国参加IEC的国家机构也是国家技术监督局。ISO和IEC作为一个整体担负着制订全球协商一致的国际标准的任务.ISO和IEC都是非政府机构，它们制订的标准实质上是自愿性的，这就意味着这些标准必须是优秀的标准，它们会给工业和服务业带来收益。所以组织自觉使用这些标准.ISO和IEC不是联合国机构，但他们与联合国的许多专门机构保持技术联络关系.ISO和IEC有约1000个专业技术委员会和分委员会，各会员国以国家为单位参加这些技术委员会和分委员会的活动。ISO和IEC还有约3000个工作组，ISO、IEC每年制订和修订1000个国际标准。2023/7/219ISO的主要功能是为人们制订国际标准达成一致意见提供一种机制。其主要机构及运作规则都在一本名为ISO/IEC技术工作导则的文件中予以规定，其技术结构在ISO是有800个技术委员会和分委员会，它们各有一个主席和一个秘书处，秘书处是由各成员国分别担任，目前承担秘书国工作的成员团体有30个，各秘书处与位于日内瓦的ISO中央秘书处保持直接联系。2023/7/2110通过这些工作机构，ISO已经发布了9000多个国际标准，如ISO公制螺纹、ISO的A4纸张尺寸、ISO的集装箱系列(目前世界上98%以上的海运集装箱都符合ISO标准)、ISO的胶片速度代码、ISO的开放系统互联(OS2)系列（广泛用于信息技术领域）和有名的ISO9000质量管理系列标准。2023/7/2111此外，ISO还与400多个国际和区域的组织在标准方面有联络关系，特别与国际电信联盟(ITU)有密切联系。在ISO/IEC系统之外的国际标准机构共有28个。每个机构都在某一领域制订一些国际标准,通常它们在联合国控制之下。一个典型的例子就是世界卫生组织(WHO).ISO/IEC制订的近85%的国际标准，剩下的15%由这28个其他国际标准机构制订2023/7/2112ISO组织2、组织团体ISO由全体成员大会、主席、理事会、中央秘书处，各技术委员会及必要设置的委员会组成

TC（国际标准技术委员会）176个

ISOSC（分技术委员会）624个

WG（工作组）1883个2023/7/2113ISO9000质量管理族标准9000–质量管理标准代码由国际标准化组织颁布的关于质量管理体系的系列标准

ISO9000–

质量管理体系基础术语对质量管理体系的一些名词作解释或定义

ISO9001质量管理体系要求规定了组织的质量管理体系要求.是组织特定(产品)技术标准的补充,而不是替代2023/7/2114标准的产生各组织在满足不同客户五花八名的要求和应付越来越多的客户检查时，造成质量管理成本大幅度上升。希望以客户为关注焦点的任何组织，规范质量管理的基本要求ISO9001使各类组织有了统一的质量管理体系标准，各组织之间能非常容易的了解彼此的质量管理方法是将以客户为关注焦点的各类组织，在质量管理时最基本要求的概括。ISO9001是一个实施过程控制的高级的科学运作管理方法。

2023/7/2115质量保证活动最早是50年代末从西方的军工企业发展起来的。1959年，美国国防部向国防部供应局下属的军工企业提出了质量保证要求，要求承包商“应在实现合同要求的所有领域和过程（例如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、贮存和安装）中充分保证产品质量。”从而提出了对质量保证体系规定了两种统一的模式：a)军标MIL-Q-9858A《质量大纲要求》；b)军标MIL-I-45208《检验系统要求》。要求承包商根据这两个模式编制《质量保证手册》，并有效实施，国防部供应局要对照上述标准逐步检查、评定承包商的实施情况，这实际上就是现代的第二方审核的雏形。后来，美国军工企业的这个经验很快被其他工业发达国家的军工企业所采用，并逐步推广到民用工业。质量体系保证活动由此在西方各国蓬勃发展起来。2023/7/2116“质量保证”这一术语的最新定义是：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。”（见ISO9000第条）这说明它已经是“质量管理”术语的内涵，不能和“质量管理”术语并列。而且，2008版的ISO9001已经把增强顾客满意作为应用标准的主要目的，相对于顾客满意的高标准来说，质量保证已经是低要求，所以，在ISO9001的名称中取消了“质量保证”一词。上述“质量管理”术语的定义是：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。”（ISO9000第条）

2023/7/2117标准的定义标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件.注：标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳效益为目的。规范和标准永远是对已经发生过的活动的总结和提炼。总是先有活动，然后才有标准。2023/7/2118标准的发展轨迹

1979年BS5750(英国标准)质量保证标准颁布1980年国际标准化组织成立TC(176技术委员会)五十年代末美国发布了MIL—Q—9858A《质量大纲要求》1980年5月加拿大渥太华会议，决定ISO/TC176负责标准化工作86年5月15日发布ISO8402《质量—术语》标准87年3月发布ISO9000—ISO9004五个标准即ISO系列标准1994年2月发布94版ISO9000标准2000年底发布2000版ISO9000标准2005年公布了新的ISO9000标准2008年底发布了修正后的ISO9001标准2023/7/2119质量体系标准的发展演变MIL-Q-9858

1959年 (美国军用标准)AQAP 1969年 (北约联合质量保证出版物)ANSIN45.2 1971年 (美国国家标准协会)CSAZ299 1975年 (加拿大标准协会)BS5750 1979年 (英国标准协会)ISO9000 1987年 (国际标准化组织)ISO9000 1994年 (国际标准化组织)ISO90002000年(国际标准化组织)ISO9000 2005年 (国际标准化组织)ISO90012008年(国际标准化组织)ISO90042009年(国际标准化组织)1987年,以BS5750为蓝本的ISO9000系列标准的正式问世2008年ISO9001：2008修正版2023/7/2120ISO标准的发展过程ISO标准编制程序草案（CD）公布收集意见DIS国际标准草案（会员国最高技术管理当局）提出修改正案FDIS最终标准：需3/4以上会员国投票通过才能生效，并由技术监督部门转化成本国标准如：中国：GB/T19001_2008

欧盟：EN/19001：2008

英国：BSEN/19001：2008现有170多个国家将ISO9000标准转化为自己的国标。2023/7/2121ISO9000︰1987是国际标准化组织最早颁布的质量体系管理标准第一版在BS5750的基础上发展而来强调组织应在满足合同要求下为顾客提供信任习惯上称为“ISO9000系列标准”2023/7/2122ISO9000︰1994在87版基础上进行改版，强调通过防止从设计到服务的所有阶段中产品出现的不合格，以使顾客满意引入“大质量”的概念增加更多的指导性标准，形成“ISO9000族标准”明确受益者推动与管理者推动的应用模式仍然是基于制造企业的流程模式2023/7/2123ISO9000︰1994核心标准ISO8402质量管理和质量保证术语ISO9000-1质量管理和质量保证标准/第1部分/选择和使用指南ISO9001（20个要素）

质量体系设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式ISO9002（19个要素）

质量体系生产、安装和服务的质量保证模式ISO9003（16个要素)质量体系最终检验和试验的质量保证模式ISO9004-1质量管理和质量体系要素/第1部分/指南2023/7/212494版标准9001的20个要素1.管理职责

2.质量体系

3.合同评审

4.设计控制5.文件和资料控制

6.采购

7.顾客提供产品的控制

8.产品标识和可追溯性

9.过程控制

10.检验和试验

11.检验、测量和试验设备的控制

12.检验和试验状态

13.不合格品的控制

14.纠正和预防措施

15.搬运、贮存、包装、保管和交付

16.质量记录的控制

17.内部质量审核

18.培训

19.服务

20.统计技术2023/7/2125ISO9000族标准——ISO9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。——ISO9001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。——ISO9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。——ISO9011提供审核质量和环境管理体系指南。2023/7/21262000版的ISO9001主要的技术方法是采用PDCA循环的过程方法模式，分别归类于质量管理体系，管理职责，资源管理，产品实现，测量、分析和改进五个模块。2023/7/21272000版标准修正原因标准语言较难以理解（对非专业人士）强调与其它标准的（如ISO14000）相容性标准对与顾客有关的接口规定不充分更加强调了质量体系的有效性，加强对产品质量和组织业绩的提高。2023/7/21282008版标准应用改版的理由

评审过程的安排:

一般至少每隔5年要对ISO标准进行持续的评审，以保持标准的更新。

标准使用者输入

标准使用者的提问

从标准解释过程中引发的建议

增强与ISO14001标准的兼容性

当前的趋势:

保持管理体系实践方面的最新发展时间表

2004年----标准使用者调查

2005设计规范批准

2006/2008起草和意见一致过程

ISO9001：2008的初期目标

提升现行标准

□更清晰、更易于使用

□增强与ISO14001：2004的兼容性

ISO9001:2008标准不进行技术上的更改，只是在编排上作出局部变更，目的是:

□使要求事项更加明确、对标准的解释更加明确

□进一步提高与ISO14000标准的整合性。

□减少标准变化对标准使用者的质量管理体系带来的影响。

□使用修改前后的ISO9001标准进行认证审核时，对认证的结果不会产生影响。

从本次修改来看，IS09001标准变更不大，主要是进一步澄清内容。IS09004标准则几乎是脱胎换骨的变更，完全以另一种方式来体现其“协调的一对标准”的思路。这对下一步质量管理体系标准的贯彻，提升认证工作的价值有十分重要的意义。ISO9001:2008标准的主要战略

标准的变化将只对标准使用者产生有限的影响。

只有那些有明显好处的变化才会被导入。

ISO9001：2000的支持文件将被用于支持标准起草者识别需要澄清的问题。

修订标准的草案稿将提交，用以确认与设计规范的符合性，并由标准使用者确认。

其他已经做出的决策

目前标准的范围、目的、题目和应用领域将不会改变。

八大质量管理原则将继续使用，不会改变。

对ISO9004标准，将作重大变更――

□摆脱ISO9004:2000版标准所采取的在ISO9001对各具体过程要求基础上提出相应业绩改进指南的思路

□将关注点放在使质量管理体系的运作为组织的“可持续性”做出贡献、提供指南。

□强调了组织为达成可持续发展应考虑的道德及社会行为、战略筹划，灵活应变，知识管理、过程管理、测量分析、学习改进、创新等内容。

□使组织质量管体系的实施真正为组织利益服务。

ISO9004:2009的目的是“帮助已是ISO9001标准使用者的组织通过实施一个更广泛深入的质量管理体系以获取持续利益”。

□“可持续性是使组织所有者感到持续满意的结果,所有者是那些实体(组织,个人,公共机构)致力于为组织创造价值及提升职能,没有他们的话,组织的目标就不能达到。

□该国际标准为组织提供了一个指导:如何在一个苛求的,不断变化的,及不可预测的环境下达到可持续发展。

□该个国际标准也同样应用了八大质量管理原则,同时这八大质量管理原则也是ISO9001:2000的基础(见ISO9000:2005,条款0.2),改版中的ISO9004为如何应用八大质量管理原则从而达成组织长期的,可持续的,成功的目标提供了指南;并且为如何管理整个组织的活动提供了指南,而不仅仅是组织中导向可持续性的部分。”

ISO9004:2009指导原则

继续使用”八大质量管理原则”，但也会考虑―道德/社会因素、组织的使命和愿景、适应性/敏捷性、知识管理、与其它管理体系的融合、将目标、行动与结果联系

继续保持与ISO9001标准“一致配对”的概念，但对“一致”有更灵活的指标。

从1987版、1994版到现行的2000版，制订ISO9004标准的目的都是希望为质量管理体系应用于比ISO9001标准更宽范围的目标提供指南。制订的思路都是对ISO9001标准已提出最低要求的各质量管理体系活动，从满足更广泛的相关方和管理目标需求着眼，对相应活动提出进一步的指南，并尽力保证这些指南与ISO9001标准要求“协调”。2000版ISO9004标准干脆与ISO9001标准各条款对应列出指南达到协调。如此也保证了两标准既可共同使用，也可单独使用2023/7/2133

标准在中国的应用

1992年等同采用标准中国国家标准代号:GB/T19001:20082023/7/2134

ISO9000:2008标准组成ISO9001:2008质量管理体系–要求ISO9004:2009质量管理体系-业绩改进ISO9000：2005质量管理体系–基础和术语ISO19011–2002

质量管理体系/环境管理体系审核指南2023/7/21352023/7/2136ISO9001质量管理体系活动的目标是维持标准现状。其目标值为定值。其管理活动是重复相同的方法和作业，使实际工作结果与标准值的偏差量尽量减少。ISO9001是以标准为中心。是企业结合其自身特点制定的自我约束的管理体制；其检查方主要是企业内部人员，检查方法是考核和评价、ISO9000系列标准是国际公认的质量管理体系标准，它是供世界各国共同遵守的准则。贯彻该标准强调的是由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督和检查。ISO9001则是质量管理的基本要求，是一个企业“达到长期成功的管理途径”，它要求企业稳定组织结构，确定质量体系的要素和模式就可以贯彻实施。贯彻ISO9001系列标准是现代企业质量管理深化发展的方向。

ISO9001标准的要求2023/7/2137贯彻标准的步骤一个较为长期的战略方针（至少３－５年以上，第一步)为了得到战略要求需要建立短期（一般一年一次）的经营或工作目标（第二步）组织的目标要由组织内部全体人员共同完成，这就要将总目标分解到各个部门，明确责任并给予授权（第三步）负有责任的全体人员，要在日常工作中按照规定执行并实现各自的目标（第四步）2023/7/2138贯彻标准的步骤组织总目标的完成需要在执行中不断的修正和评估，这就产生了每日、每周、每月和每季度的各种检查、沟通和分析（第五步）。目标达成的结果是重要的，一定不要离开目标实现过程的规范，这就要求对管理体系本身进行验证，评价管理体系的有效性（第六步）。组织外部的环境，如；法律法规、客户要求、竞争对手等永远是变化的，组织永远都要顺应各种变化，以处于不败之地。它要在评估体系管理有效性基础上不断的改进（第七步）。2023/7/2139贯彻标准的目的通过建立和实施持续有效的质量管理体系，确保产品/服务满足顾客及相关方需求提供持续改进的框架，增加满意的可能性。提供持续满足要求的产品，提供客户信任。2023/7/2140目的通过组织实际过程的操作，充分体现质量管理的有效性，理解标准在组织的贯彻实施，坚持一条原则就是-------保持有效性.在组织的实际过程中，对标准的要求进行理解实施。ISO9000的最终目的是帮助企业满足客户的需求，持续改进企业的管理流程。所以。任何对企业绩效有推动作用的管理方法，必定是受包含和鼓励的。企业由于受已有文件规定的束缚，不敢从效率效果的角度改进流程，引入新的管理方法，反而认为ISO的规定与新的方法不通，有的甚至干脆弃ISO不顾，另行一套，搞成知其然，不知其所以然。2023/7/2141为什么推行ISO9000ISO9000系列标准的出现有助于:

统一国际间各国的质量管理/质量保证标准;帮助整体产业体制的改善;降低质量检验频率及费用

根据ISO9000系列标准的要求建立以及实施质量体系,可为企业带来下列好处:

顺应世界潮流,迈向国际化;

维持市场竞争能力;满足客户/合同的要求;提高质量管理与技术水平;改善管理及优化运作流程;建立以体系为主导,而非依靠个人的运作模式;通过作业的文件化,减少工作的偏差和提高效率

2023/7/2142为什么要贯彻ISO标准从意识上要考虑怎样加强企业的产品质量要求，不能等真正出了问题再解决问题。在发展过程中，你对未来发展的难度有没有充分的预想决定着怎样去解决。不要急于求成，只是认真地去做，肯定有些困难，但是不会有太多的瓶颈坚持改进的有效性，是贯彻质量管理标准的核心2023/7/2143为什么要贯彻ISO标准一个企业，它是否能够发展得好，重要的是它的产品质量和营销策略企业要有严格规范的制度，这是企业发展最起码的要求，它能够保持企业良性的发展，保持一个好的工作环境、发展环境，只有这样，企业才能做强做大。制度对每个人来讲主要是带有指导的作用。企业关心员工是从多方面出发的，并不是放松管理成功或失败的过程，这个过程并没有一个固定的公式来衡量的，对这种观点，对某个人来讲可能是基本准确的，大多数人可能会按照这个规律去走，但一定有其内在的因素质量管理体系应用一个标准但其结果一定是不一样的2023/7/2144建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：

a.确定顾客和其他相关方的需求和期望；

b.建立组织的质量方针和质量目标；c.确定实现质量目标必需的过程和职责；d.确定和提供实现质量目标必需的资源；

e.规定测量每个过程的有效性和效率的方法；

f.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；

g.确定防止不合格并消除产生原因的措施；h.建立和应用过程以持续改进质量管理体系。上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量建立信任，为持续改进提供基础。这可增加顾客和其他相关方满意并使组织成功。2023/7/2145质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。企业应如何提高自身素质，在市场经济的大潮中生存、发展呢？这离不开有效的质量管理体系建设。2023/7/2146建立质量管理体系是公司质量管理的核心任务，离开质量管理体系，质量管理就成了“空中楼阁”。质量管理体系是指为实施质量管理所需的组织结构程序、过程和资源。企业为实现其所规定的质量方针和质量目标，就需要分解其产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因素都得到控制，以减少、消除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就是质量管理体系。2023/7/2147一个好的质量体系的建设，企业首先必须保证质量体系建立过程的完善；其步骤通常包括：分析质量环、研究具体组织结构、形成文件、全员培训、质量体系审核、质量体系复审等几个步骤。其次，企业要抓住质量体系的特征，保证质量体系设立的合理性，使全面质量管理有效的发挥作用。最后，要保证质量体系在实际生产中得到有效的实施。2023/7/2148质量管理的内容应当包括（1）设计过程质量管理的内容。产品设计过程的质量管理是质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序等等。（2）制造过程的质量管理的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织质量分析，掌握质量动态，组织工序过程，提高员工素质的质量控制，建立质量管理点等等。

2023/7/2149（3）辅助过程质量管理的内容。辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要

（4）使用过程质量管理的内容。使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

2023/7/2150ISO的精神制度系统须有涵盖性(基本要求).系统合理化,具有说服力.以证据证明按制度实施.说你所做,写你所说.做你所写.注重预防,并强调事后纠正能力.具垂直与横向整合,过程管制.全体部门机能,而不是单打独斗.不断改善提升,循序渐次,持续改善.以顾客为中心.2023/7/2151小结：87版的标准强调的是合同要求94版的标准强调的是产品质量保证2008版的标准要求的是建立一个完善的质量管理体系强调过程的有效性。通过强调有效来满足客户要求。

2023/7/2152第二部分基础术语与原理（部分）2023/7/2153引言明确了八项质量管理原则1．以八项质量管理原则作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分运用ISO9001、ISO9004标准。

2.标准以质量管理体系基本原理作为框架，满足了这些原理。

3。针对产品的实现过程及相应的支持过程，以要求或指南的方式给出质量管理的系统方法。使之可作为评价依据使用。2023/7/2154

质量管理体系说明能够帮助组织增进顾客满意。顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过程。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。2023/7/2155

质量管理体系要求与产品要求标准把体系要求与产品要求区分开来。标准规定了质量管理体系要求。质量管理体系要求是通用的，适用于所有行业或经济领域，不论其提供何种类别的产品。标准本身并不规定产品要求。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。在某些情况下，产品要求和有关过程的要求可包含在诸如技术规范、产品标准、过程标准、合同协议和法规要求中。

2023/7/2156过程方法任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。为使组织过程有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。标准鼓励采用过程方法管理组织。2023/7/2157质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。

2023/7/2158最高管理者在管理体系中的作用最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。基于质量管理原则最高管理者可发挥以下作用：a.制定并保持组织的质量方针和质量目标；b.在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，以增强员工的意识、积极性和参与程度；c.确保整个组织关注顾客要求；d.确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f.确保获得必要资源；g.定期评价质量管理体系；h.决定有关质量方针和质量目标的活动；L。决定质量管理体系的改进活动；

2023/7/2159质量管理体系过程的评价当评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：

a.过程是否予以识别和适当确定?b.职责是否予以分配?c.程序是否被实施和保持?d.在实现所要求的结果方面，过程是否有效?回答上述问题可以确定评价结果。质量管理体系评价在涉及的范围上可以有所不同，并可包括很多活动，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定。2023/7/2160质量管理体系审核审核是用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评价体系的有效性和识别改进的机会。第一方审核用于组织内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的审核服务组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求的认证或注册。

2023/7/2161持续改进持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的可能性，改进包括下述活动：

a.分析和评价现状，以识别改进范围；

b.设定改进目标；

c.寻找可能的解决办法以实现这些目标；

d.评价这些解决办法并作出选择；

e.实施选定的解决办法；

f.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足；

g.将更改纳入文件。必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会。2023/7/2162质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出(结果)适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标如与增长、资金、利润、环境及职业健康与安全有关的目标相辅相成。一个组织的管理体系的某些部分，可以由质量管理体系相应部分的通用要素构成，从而形成单独的管理体系。这将有利策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的总体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国际标准的要求进行审核，其审核可分开进行，也可同时进行。

2023/7/2163质量管理体系与优秀模式之间的关系标准提出的质量管理体系方法和组织优秀模式方法是依据共同的原则，它们两者均：

a.使组织能够识别它的强项和弱项；

b.包含对照通用模式进行评价的规定；

c.为持续改进提供基础；

d.包含外部承认的规定。质量管理体系与优秀模式之间的不同在于他们应用范围的不同。标准为质量管理体系提出了要求，并为业绩改进提供了指南。质量管理体系评价确定这些要求是否满足。优秀模式包含能够对组织业绩比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评价准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。

2023/7/2164术语和定义规定了ISO9000族标准中质量管理体系的术语，共计十大类84个词条。2023/7/2165有关质量的术语3．1．1质量quality

一组固有特性(3.5.1)满足要求(3.1.2)的程度3.1.2要求requirement

明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望等级grade

对功能用处相同但质量要求(3.1.2)不同的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)所作的分类或分级

2023/7/2166有关质量的术语顾客满意customersatisfaction顾客对其要求(3.1.2)已被满足的程度的感觉

能力capability

组织(3.3.1)、体系(3.2.1)或过程(3.4.1)实现产品（）并使其满足要求(3.1.2)的本领2023/7/2167

有关管理的术语

体系(系统)system相互关联或相互作用的一组要素

管理体系managementsystem建立方针和目标并实现这些目标的体系(3.2.1)

质量管理体系qualitymanagementsystem指导和控制组织(3.3.1)的关于质量(3.1.1)的管理体系(3.2.2)。

质量方针qualitypolicy由组织(3.3.1)的最高管理者(3.2.7)正式发布的该组织总的质量(3.1.1)意图和质量方向

质量目标qualityobjective

关于质量(3.1.1)的所追求的目的2023/7/2168术语管理management

指导和控制组织(3.3.1)的相互协调的活动

最高管理者topmanagement在最高层指导和控制组织(3.3.1)的一个人或一组人质量管理qualitymanagement

指导和控制组织（）的关于质量(3.1.1)的相互协调的活动2023/7/2169管理：从字面上理解就是管辖，处理管辖意味着采取行动去干预，处理则意味更合理一些；管理是在一定的环境条件，为实现既定的目标，对所属的组织（部门），人员，资源使用的活动施加影响（整合）的过程。管理的四个要素：组织环境，组织目的，管理主体，管理客体。管理的职能：计划，组织，指挥，协调，控制从管理学的立场上说管理2023/7/2170管理职能的含义计划：是代表一种针对未来所拟采取的行动要求，进行分析与选择的程序。组织：管理所包含的组织功能，其作用为建立一机构的内部结构，使得工作、人员及权责之间，能发生适当的分工与合作关系，以有效担负和进行各种业务和管理工作。指挥：代表管理中一种影响力的发挥和运用，其目的为激发工作人员的努力意愿，引导其努力方向，以增加他们所能发挥的生产力和对组织的贡献控制：不管一组织拟订多么良好的计划，一旦付诸实施，都会发现，种种事实发展或结果，不是原来所假定或预期的。这种差距或意外状况，不是靠改进规划程序所能完全消除的。因此有赖管理中另一种功能，以应付和解决这种问题，一般就称这种管理功能为「控制」功能。简单说来就是掌握。协调:各部门之间人与人之间如何通过沟通，理解说明所需求的意图。从而步调一致。导致问题有效解决。也可由上级主导。2023/7/2171术语质量策划qualityplanning质量管理(3.2.8)的一部分，致力于制定质量目标(3.2.5)并规定必要作业过程(3.4.1)和相关资源以实现质量目标质量控制qualitycontrol质量管理(3.2.8)的一部分，致力于满足质量要求(3.1.2)2023/7/2172术语质量保证qualityassurance质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供能满足质量要求(3.1.2)的信任3.2.12质量改进qualityimprovement

质量管理(3.2.8)的一部分，致力于增强满足质量要求(3.1.2)的能力3.2.13持续改进continualimprovement

增强满足要求(3.1.2)的能力的循环活动3.2.14有效性effectiveness完成策划的活动并达到策划的结果的程度3.2.15效率efficiency

得到的结果与所使用的资源之间的关系2023/7/2173有关组织的术语3.3.1组织organization

职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施组织结构organizationalstructure

人员的职责、权限和相互关系的安排3.3.3基础设施infrastructure〈组织〉组织(3.3.1)运行所必需的一组设施、设备和服务

工作环境workenvironment

工作时所处的一组条件

2023/7/2174有关组织的术语顾客customer接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人

供方supplier

提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人

相关方interestedparty

与组织(3.3.1)的业绩或成就有利益关系的个人或团体2023/7/2175有关过程和产品的术语

3.4.1过程process

一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3.4.2产品product

过程(3.4.1)的结果项目project

由一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程(3.4.1)，该过程要达到符合规定要求(3.1.2)的目标，包括时间、成本和资源的约束条件3.4.4设计与开发designanddevelopment

将要求(3.1.2)转换为规定的特性(3.5.1)或产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1)

3.4.5程序procedure

为进行某项活动或过程(3.4.1)所规定的途径2023/7/2176有关特性的术语特性characterstic区分的特征

质量特性qualitycharacteristic

有关要求(3.1.2)的产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的固有特性(3.5.1)

可信性dependability

关于可用性及其影响因素：可靠性、维修性和维修保障性的全部特性

可追溯性traceability

追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力2023/7/2177有关合格（符合）的术语3.6.1合格（符合）conformity

满足要求(3.1.2)3.6.2不合格（不符合）nonconformity未满足要求(3.1.2)

3.6.3缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求(3.1.2)

注：区分缺陷与不合格(3.6.2)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。

3.6.4预防措施preventiveaction为消除潜在不合格(3.6.2)或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施

3.6.5纠正措施correctiveaction为消除已发现的不合格(3.6.2)或其他不期望情况的原因所采取的措施2023/7/2178有关合格（符合）的术语3.6.6纠正correction

为消除已发现的不合格(3.6.2)所采取的措施

3.6.7返工rework

为使不合格产品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而对其所采取的措施3.6.8降级regrade

为使不合格产品(3.4.2)符合不同于原有的要求(3.1.2)而对其等级(3.1.3)的改变

3.6.9返修repair

为使不合格产品(3.4.2)满足预期使用而对其所采取的措施2023/7/2179有关合格（符合）的术语

3.6.10报废scrap

为避免不合格产品(3.4.2)原有的预期使用而对其采取的措施

3.6.11让步concession

对使用或放行（）不符合规定要求(3.1.2)和产品(3.4.2)的许可

3.6.12偏离许可deviationpermit产品(3.4.2)实现前,偏离原规定要求(3.1.2)的许可

3.6.13放行release

对进入一个过程（）的下一阶段的许可2023/7/2180关于文件文件document

信息（）及其承载媒体

规范specification

阐明要求(3.1.2)的文件(3.7.2)

质量手册qualitymanual

规定组织(3.3.1)质量管理体系(3.2.3)的文件(3.7.2)

质量计划qualityplan

对特定的项目(3.4.3)、产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或合同，规定由谁及何时应用程序(3.4.5)和相关资源的文件(3.7.2)

记录record

阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件(3.7.2)2023/7/2181有关检查的术语3.8.1客观证据objectiveevidence

支持事物存在或其真实性的资料

检验inspection

通过观察和判断，必要时结合测量、试验所进行的符合性评价

试验test按照程序(3.4.5)确定一个或多个特性(3.5.1)

验证verification

通过提供客观证据(3.8.1)对规定要求(3.1.2)已得到满足的认定

确认validation

通过提供客观证据(3.8.1)对特定的预期使用或应用要求(3.1.2)已得到满足的认定

鉴定过程qualificationprocess

证实满足规定要求(3.1.2)的能力的过程(3.4.1)

评审review

为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性(3.2.14)所进行的活动2023/7/2182

有关审核的术语3.9.1审核audit为获得审核证据（）并对其进行客观的评价，以确定满足经协商的准则(3.9.4)的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程(3.4.1)3.9.2审核方案auditprogram

针对特定的时间框架和特定的目的所策划的一组(一个或多个)审核(3.9.1)3.9.3审核范围auditscope

审核(3.9.1)的广度和界限注：范围通常包括对地理位置、组织单元、活动和过程(3.4.1)以及被覆盖的时间段的表述。3.9.4准则criteria确定为依据的一组方针、程序(3.4.5)或要求(3.1.2)2023/7/2183审核证据auditevidence

可多方查证的与经协商的准则(3.9.4)有关的记录(3.7.6)、事实陈述或其他信息(3.7.1)注：审核证据可以是定性的或定量的。3.9.6审核发现auditfindings

审核(3.9.1)的结果3.9.7审核结论auditconclusions

审核组(3.9.10)在考虑了所有审核发现(3.9.6)以后得出的审核(3.9.1)结果3.9.8审核委托方auditclient

要求或请求审核(3.9.1)的组织(3.3.1)或个人3.9.9受审核方auditee被审核的组织(3.3.1)3.9.10审核组auditteam实施审核(3.9.1)的一个人或一组人注1：审核组的一个或多个人通常是合格审核员(3.9.14)，并且其中之一通常被任命为审核组长。审核组可包括接受培训的审核员。在需要时可包括技术专家(3.9.12)。注2：观察员可以陪同审核组，但不作为成员。2023/7/2184审核员auditor

被委派实施审核(3.9.1)的人员注：对所考虑的特定审核，审核员通常要具有必要的资格。3.9.12技术专家technicalexpert〈审核〉提供关于被审核的某个组织(3.3.1)、过程(3.4.1)、活动或领域的专业支持的人员3.9.13审核员资格auditorqualifications个人的综合素质、教育、培训、工作经历、审核(3.9.1)经历及能够一个人作为审核员(3.9.11)被委派所需要证实的能力的组合合格审核员qualifiedauditor已成功通过了一个审核员鉴定过程(3.8.6)的人员2023/7/2185有关测量过程质量保证的术语3.10.1测量控制体系measurementcontrolsystem为完成计量确认（）并持续控制测量过程（）所必需的一组相互关联或相互作用的要素3.10.2测量过程measurementprocess确定量值的一组操作3.10.3计量确认metrologicalconfirmation为了确保测量设备(3.10.4)处在符合其预期使用要求(3.1.2)的状态所要求的一组操作测量设备measuringequipment为实现测量过程(3.10.2)所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质和(或)辅助设备或它们的组合

计量特性metrologicalcharacteristic

可影响测量结果的区分的特征计量职能metrologicalfunction组织建立并实施测量控制体系(3.10.1)的职责2023/7/2186产品：过程的结果二大类型有形：实体无形：服务

产品的四种型态硬件流程性材料软件服务大部分产品是综合性的

有形产品无形产品2023/7/2187质量定义一组固有特性满足要求的程度注1：质量可使用形容词来修饰注2：固有的（反义是赋予的）就是在某事某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性三点需理解的：--固有特性--满足要求程度--质量是动态的2023/7/2188固有特性特性是独有的特征:物理感觉行为时间人类工程功能要求是声明的需要或期望，通常是隐含的或是强制的2023/7/2189ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是:质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。2023/7/2190质量管理方式的演变/发展1、第一阶段：操作者品质管制

17-18世纪，农业时代，产品工艺简单，产品从头到尾由同一个人负责制作，产品的好坏由同一个人来处理。由从业的经验来保证质量。

2、第二阶段：领班的品质管制

19世纪产业革命后，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的品质2023/7/2191质量管理方式的演变/发展3、第三阶段：检查员的品质管制一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人，还要负责管理品质，显得力不从心，从而发展指定专人负责产品检验。但局限于“事后把关”挑出废品，而不能防止废品产生。

4、第四阶段：统计质量管理二战期间，军需生产的需要，要求将“事后把关”转为“事先预防”，开始使用统计控制方法进行质量管理。2023/7/2192质量管理方式的演变/发展5、第五阶段：TQC

进入50-60年代，由于科技的迅猛发展，特别是电子技术的进步，出现了高安全性、高可靠性的技术密集型产品和大型复杂的机械电子产品，如大型计算机、宇航器等，任何一个电子元件的失效，都可能产生严重的后果。需要把质量活动从产品生产过程向前、向后延伸，形成一个完整的质量体系（TQC）2023/7/2193质量管理方式的演变/发展6、第六阶段：ISO质量管理体系阶段1959年美国国防部发布MIL-Q-9858A《质量大纲要求》。1979年英国制定BS5750质量保证标准，加拿大制定CSAZ-229为了适应世界经济和国际贸易发展的需要，确保消费者的利益。

ISO于1979年成立了ISO/TC176“质量管理和质量保证技术委员会”，并于1987年3月正式发布ISO9000—ISO9004系列标准1994年3月发布了第二版标准2000年12月发布第三版标准2008年12月发布了修正的第四版标准2023/7/2194质量我们的产品是什么？我们为谁提供产品？他们有什么要求？符合要求的程度？2023/7/2195通常对质量的错误理解质量成本巨大质量问题是由工人造成的检验可以解决质量问题2023/7/2196过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动来自一个过程的输出通常是其他过程的输入总的目标是通过过程策划和过程控制活动来实现增值2023/7/2197什么是过程？输入输出PDCA过程活动过程活动PDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA2023/7/2198八大质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。八项质量管理原则已经成为改进组织业绩的框架,其目的在于帮助组织达到持续成功。2023/7/2199质量管理基本原则领导过程顾客八大原则全员系统改进事实互利2023/7/21100发展世界著名质量管理大师的观点.朱兰的质量管理三部曲:质量策划,质量改进和质量控制;戴明的P.D.C.A循环和质量14条;费根堡姆的全面质量管理TQM（TQC）八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结,成为质量管理的理论基础

2023/7/21101朱兰：Juran朱兰视质量为适用性（Fitnessforuse）。认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。包含质量策划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想来描述质量管理。根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作方式。管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。朱兰被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公司利润。2023/7/21102朱兰提出的质量改进的十个步骤1.阐明改进的必要性和可能性；2.确立改进目标；3组织人们实现目标与;4.实施全员培训；5.执行政进工作以解决问题;6.报告改进情况；7.进行确认；8.交流成果；9.保存改进成绩；10.每年都要使公司的管理系统和业务流程有所改善,以便保持质量改进的势头；2023/7/21103戴明14条：1、建立改进产品和服务的坚定目标；Createandpublishtheaimsandpurposesoftheorganization2、采用新观念；Learnthenewphilosophy3、停止依靠大量检验来保证质量；Understandthepurposeoftheinspection4、结束仅仅依靠价格选择供应商的做法；Stopawardingbusinessbasedonthepricealone5、持续地且永无止境地改进生产和服务系统；Improveconstantlyandforeverthesystem6、建立工作岗位培训；Institutetraining7、领导挂帅；

teachandinstituteleadership2023/7/211048、排除恐惧；Driveoutfear,Createtrust,andcreateaclimateforinnovation9、打破各个职能范围之间的障碍；optimizetheeffortsofteams,groups,andstaffareas10、消除口号、劝戒和个人目标；Eliminateexhortationfortheworkforce11、剔除以数量定额和目标管理取代领导；EliminateNumericalQuotasfortheworkforce,eliminatemanagementbyobjective12、消除障碍，使员工找回以其工作为自豪的权利；Removebarriersthatrobpeopleofprideofworkmanship13、制订有力的教育和自我改进计划；Encourageeducationandself-improvementforeveryone14、采取行动完成转变；takeactiontoaccomplishthetransformation2023/7/21105戴明14条原则的核心目标不变、持续改善和知识渊博；知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的原理；（3）知识体系；（4）心理学原理；戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条和价值观具体化了；2023/7/21106费根堡姆：ArmandFeigenbaum前通用电器生产和质量控制经理，他因提出把质量责任推广到生产领域以外而在质量运动中闻名。

全面质量管理（TQM）在推行“缺陷成本”方法方面起重要作用。根据这一方法，管理应服从于质量。2023/7/21107费根堡姆质量控制基本原理要点1.全面质量控制是一个在公司内部使质量标准制定、维持和改进集成于一体的系统。公司应该能够使工程部、生产部和服务部门共同发挥作用,在达到用户满意的同时实现最佳经济目标；2.质量控制的“控制”方面应该包括制定质量标准、评价与这些标准有关的行为、当没有达到预定标准时采取纠正措施以及制定改进质量标准计划；3.影响质量的因素可分为两大类:技术性的和人为的。人为的因素更为重要；4.质量成本可被分为四类:预防成本、鉴定成本、外部损失成本和内部损失成本；5.重要的是要控制源头质量；2023/7/21108产品质量形成规律产品质量有一个产生、形成、表现、作用和衰亡的过程。对于质量形成过程,质量专家朱兰称之为“质量螺旋”,意思是指产品质量从市场调查研究开始,到形成,实现后交付使用,在使用中又产生新的想法,构成动力再开始新的质量过程,产品质量水平呈螺旋式上升。2023/7/2110913个环节（质量职能）2023/7/21110对质量有影响的主要活动2023/7/21111著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关、人人有责。必须全民参与质量活动，全社会监督质量活动。必须在质量管理方面做出革命性变革，以追求世界级质量。质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情。

菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量、价格、成本、生产率、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念。要求未来市场竞争的质量管理技术的支撑，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意、人力资源和低成本的公司的行为方式。

2023/7/21112美国营销学家菲利普.科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量。绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。

日本著名质量管理专家石川馨博士指出：质量管理是经营的一种思想革命，新的经营哲学。

院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于质量管理了。他对质量管理有十分精辟的见解是：（1）质量管理是改善职工素质和企业素质，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；（2）质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。（3）管理的历史就是从管人到尊重人。

我们坚信，质量管理必将成为21世纪质量管理创新的焦点。2023/7/21113

质量管理基本原则顾客以顾客为关注焦点(主线）领导领导作用（决定）全员全员参与（根本）过程过程方法（导向）系统系统管理（原则）改进持续改进（追求）数据基于事实决策（基础）互利互利供方关系（共赢）2023/7/21114八项原则八项质量管理原则相互之间不是孤立的。它们之间存在逻辑关系。具体表现在：

1．“以顾客为关注焦点”为质量管理和其他七项质量管理原则确立了总目标。

2．“管理的系统方法”为“以顾客为关注焦点”的实现确立了系统的方法。3．“过程方法”为“管理的系统方法”奠定了基础。---“过程方法”管理的是一组活动，“管理的系统方法”管理的是一组过程。---“过程方法”旨在高效达到过程质量目标，“管理的系统方法”旨在达到组织目标。2023/7/21115八项原则

4．“全员参与”为“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”和“以顾客为关注焦点”创造了资源条件。

5．“持续改进”为“过程方法”、“管理的系统方法”和“以顾客为关注焦点”提供效