数据挖掘在客户关系管理中的应用培训课件

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客户关系管理为什么要进行客户关系管理客户关系管理的内容

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客户关系管理的提出是伴随着产品极大丰富、买方市场形成而产生的——从“客户得到的就是他们所想要的”到“客户得到他们所想要的”的演变

CRM的核心是“了解他们，倾听他们”

CRM的目标可以概括为“吸引潜在客户进入，提高现有客户满意度和忠诚度，降低客户流失”

客户关系管理（CRM）的两个层面操作型CRM：方便与客户交流，简化操作流程

分析型CRM：了解客户数据挖掘在客户关系管理中的应用人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等他们是谁？产品、价格、渠道、促销技术革新，经济环境，特殊事件等客户的购买体验你为他们做了什么？竞争性因素分析外部因素影响有很多因素影响着客户行为

——从而改变他们对于企业的价值

客户行为数据挖掘在客户关系管理中的应用客户特征描述1客户价值分析3客户生命周期分析42客户细分客户忠诚度分析7加深对客户的了解是一个循序渐进的过程数据挖掘在客户关系管理中的应用

使获得客户的成本更低减少销售成本更高的客户创利能力提高客户的保留度和忠诚度评估客户的创利能力客户关系管理的好处数据挖掘在客户关系管理中的应用

信息技术的发展使客户关系管理有了技术上的保证客户关系管理中的关键性信息技术主要包括：数据库和数据仓库技术数据挖掘技术信息技术的角色数据挖掘在客户关系管理中的应用

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通过采用自动或半自动的手段，在海量数据中发现有意义的行为和规则的探测和分析活动。数据挖掘是一门科学，有科学的方法和模型作为基础数据挖掘又是一门艺术，需要使用者对商业问题的深入理解和模型适用条件深刻的认识什么是数据挖掘数据挖掘在客户关系管理中的应用数据挖掘描述预测统计回归关联规则决策树可视化聚类顺序关联汇总神经网络分类数据挖掘的分类数据挖掘在客户关系管理中的应用

问题描述：预测信用水平是好还是差，银行据此决定是否向客户发放贷款，发放多少结果描述:(决策树）收入大于5万元/年是否有无储蓄帐户是否房主是是否否批准不批准批准数据挖掘的典型结果——金融数据挖掘在客户关系管理中的应用

问题描述：根据客户信息，预测客户流失可能性结果描述:(神经网络）输入流失概率（0.87)输出男293000元/月神州行130元/月…………数据挖掘的典型结果——电信数据挖掘在客户关系管理中的应用

问题描述：如何决定超市中商品的摆放来增加销售额结果描述:(Web图）数据挖掘的典型结果——零售数据挖掘在客户关系管理中的应用

问题描述：如何对市场进行细分，使产品满足最有价值客户结果描述:(Koholen聚类）营销活动回应率数据挖掘的典型结果——制造业数据挖掘在客户关系管理中的应用

问题描述：如何从众多申请经费或者纳税中发现欺诈结果描述:(回归、神经网络）数据挖掘的典型结果——政府数据挖掘在客户关系管理中的应用

客户盈利能力；客户保留；客户细分；客户倾向；渠道优化；风险管理；欺诈监测；购物倾向分析；需求预测；价格优化。数据挖掘在客户关系管理中的应用范围数据挖掘在客户关系管理中的应用

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商业理解数据理解数据准备建立模型模型评估模型发布

提供了业界权威的数据挖掘方法论——跨行业数据挖掘标准流程（CRISP－DM）SPSS数据挖掘方案简介数据挖掘在客户关系管理中的应用

提供了界面友好、算法丰富、功能强大的数据挖掘工作平台——SPSSClementineSPSS数据挖掘方案简介(续）数据挖掘在客户关系管理中的应用

提供了面向行业（问题）的数据挖掘应用模板目前提供以下行业的数据挖掘模板针对电信行业的数据挖掘模板针对CRM的数据挖掘模板针对Web挖掘的数据挖掘模板犯罪模式甄别模板欺诈（Fraud）甄别模板SPSS数据挖掘方案简介(续）数据挖掘在客户关系管理中的应用商业理解文档部署应用"D"streams数据理解"E"streams探测数据准备"P"streams建模和评估"M"streams所有模板都是行业（问题）、方法论——CRISP－DM和数据挖掘工具——Clementine的完美结合SPSS数据挖掘方案简介(续）数据挖掘在客户关系管理中的应用3个应用模型模型1：客户细分和高价值客户的获取建立并探测客户的价值金字塔概括细分特性(对获取客户非常有价值)模型2：营销活动的响应计算并探测RFM分数响应率模型的范围：

1.RFM;2.预测;3.基于聚类响应模型部署应用模型3：细分迁移和客户流失分析建立并探测迁移和流失的细分模型建立迁移和流失模型，部署应用Clementine中的CRM数据挖掘模板数据挖掘在客户关系管理中的应用CRM数据挖掘模板基于市场营销理论和客户关系管理理论建立

CRM数据挖掘模板中采用的主要理论客户金字塔理论（pyramidmodel）客户生命周期价值理论

RFM模型CRM数据挖掘模板的理论基础数据挖掘在客户关系管理中的应用客户金字塔理论（pyramidmodel）数据挖掘在客户关系管理中的应用时间收入利润损失销售商品或服务客户关系结束认知

更少损失更加有效的认知利润

更多的利润更加多的销售额更加有效的认知MOREPROFIT利润甚至更多利润更长的客户关系更加多的销售额客户生命周期价值理论数据挖掘在客户关系管理中的应用CRM数据挖掘应用模板1-客户价值评估和客户获得图例：数据数据流交易数据探索性分析客户价值计算按客户价值市场细分客户花费数据交易数据交易明细客户资料客户消费卡资料创建客户金字塔客户价值总结客户信息汇总客户信息客户信息CRM数据挖掘应用模板-模型1：结构数据挖掘在客户关系管理中的应用CRM数据挖掘应用模板2－营销活动的响应分析图例：数据数据流RFM模型交易数据交易明细客户消费卡资料数据合并产品信息产品明细数据产品数据市场活动数据购买模式数据客户数据RFM模型结果数据客户回应分析响应概率发布响应预测对响应聚类RFM响应购买模式数据客户原始数据CRM数据挖掘应用模板-模型2：结构数据挖掘在客户关系管理中的应用CRM数据挖掘应用模板3－细分迁移和客户流失分析图例：数据数据流客户价值矩阵客户金字塔数据客户购买模式数据客户数据客户细分迁移分析客户细分迁移数据迁移模型数据准备细分迁移模型发布细分迁移模型客户流失分析迁移模型结果数据客户原始数据迁移模型CRM数据挖掘应用模板-模型3：结构数据挖掘在客户关系管理中的应用数据理解，数据探索性分析CRM数据挖掘应用模板初体验数据挖掘在客户关系管理中的应用计算客户价值CRM数据挖掘应用模板初体验（续）数据挖掘在客户关系管理中的应用描述客户价值分布及随时间变化情况▣CRM数据挖掘应用模板初体验（续）数据挖掘在客户关系管理中的应用CRM数据挖掘应用模板初体验（续）数据挖掘在客户关系管理中的应用

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……SPSS提供全方位的服务，帮助您获得成功数据挖掘在客户关系管理中的应用谢谢！数据挖掘在客户关系管理中的应用1.注意力持续时间短2.遗忘速度快3.目的性强4.自我意识强

成人学习的特点：如何上好一堂培训课数据挖掘在客户关系管理中的应用自愿参加非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员数据挖掘在客户关系管理中的应用非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员数据挖掘在客户关系管理中的应用双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度了解学员数据挖掘在客户关系管理中的应用培训前的准备课程设计场地布置物料准备设备检查自我准备数据挖掘在客户关系管理中的应用培训前---课程设计把要说的写下来：资料搜集动笔写作演示文稿最后修改数据挖掘在客户关系管理中的应用资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前---课程设计数据挖掘在客户关系管理中的应用动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前---课程设计数据挖掘在客户关系管理中的应用发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。

答案一问题答案二答案……培训前---课程设计数据挖掘在客户关系管理中的应用撰写提纲—列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前---课程设计数据挖掘在客户关系管理中的应用撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念……培训前---课程设计数据挖掘在客户关系管理中的应用撰写提纲—如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训主题论点一论点二论点三分论点一分论点二……培训前---课程设计数据挖掘在客户关系管理中的应用撰写提纲—如何撰写提纲：方法二：利用5W1H

WHO 谁

WHERE 哪里

WHY 为什么

WHAT 什么

WHEN 何时

HOW 怎样培训前---课程设计数据挖掘在客户关系管理中的应用提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点

A论据B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点

……五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前---课程设计数据挖掘在客户关系管理中的应用制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前---课程设计数据挖掘在客户关系管理中的应用课题描述几个部分：课题名称课题的宗旨课题目标培训对象培训人数培训持续时间与日程设施要求培训教师要求制定课程大纲——编排课程内容数据挖掘在客户关系管理中的应用授课计划：目标内容提纲教学方法时间分配必须的培训资源练习项目布置作业评价或考核方法制定课程大纲——编排课程内容数据挖掘在客户关系管理中的应用内容提纲编写程序：确定达到目标所必须的知识确定每项目标的表现内容或技能确定实现目标的态度要素依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲——编排课程内容数据挖掘在客户关系管理中的应用制定课程大纲——选择培训方法与技巧培训方法种类：讲授与讲演小组讨论演示阅读练习案例分析角色扮演现场参观与学习考察数据挖掘在客户关系管理中的应用选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲——选择培训方法与技巧数据挖掘在客户关系管理中的应用选用合适培训方法的程序：陈述培训目标决定表现类型考虑学员特点列出所有合适的培训方法考虑实际情况缩减清单，作出决定制定课程大纲——选择培训方法与技巧数据挖掘在客户关系管理中的应用编写课程资料一、编写课程大纲二、编写讲师手册三、编写练习手册四、编写学员手册五、编写演示文件六、设计评估内容与评估方式数据挖掘在客户关系管理中的应用培训前---场地布置鱼骨式马蹄形课桌式会议式桌椅的摆放数据挖掘在客户关系管理中的应用

鱼骨式讲台以学员为中心,互动性强容易形成小团体培训前---场地布置数据挖掘在客户关系管理中的应用

课桌式讲台坐位角度比较统一

以讲师为中心不利于小组讨论与互动培训前---场地布置数据挖掘在客户关系管理中的应用

会议式讲台正式

以讲师为中心气氛严肃培训前---场地布置数据挖掘在客户关系管理中的应用合理安排桌椅摆放重要性

确保以学员为中心

确保培训效果达到最佳确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神培训前---场地布置数据挖掘在客户关系管理中的应用

签到表学员手册课程评估表白板纸计时器。。。。。。

培训所需书面资料课程所需练习纸以及培训道具

白板笔、铅笔、橡皮培训小礼物样品。。。。。。培训前---物料准备数据挖掘在客户关系管理中的应用测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）

空调的温度视听器材（DVD,音箱，光碟）茶点或其它

电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）

室内的灯光明暗度培训前---设备检查

器架数据挖掘在客户关系管理中的应用培训前---自我准备

熟悉培训内容和流程形象-着装/面貌/发型振作精神,消除紧张情绪数据挖掘在客户关系管理中的应用现场呈现技巧及其关键点数据挖掘在客户关系管理中的应用现场呈现的四大关键任务气氛营造：平等沟通分享：互动点评剖析：价值改善指导：实践数据挖掘在客户关系管理中的应用产生紧张情绪的原因

思想感觉

行为自尊？自信？数据挖掘在客户关系管理中的应用“怯场”测试心神不安不敢正视词不达意盼望结束大脑空白心跳加速口干舌燥出虚汗手发抖两腿发软数据挖掘在客户关系管理中的应用正面应对压力的方法舒解分散数据挖掘在客户关系管理中的应用压力转换法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神数据挖掘在客户关系管理中的应用登台恐惧及其破解

怕丢面子怕讲错怕别人不接受怕场面无法控制数据挖掘在客户关系管理中的应用上场与下场空台登场静场起音上场从容不迫启动注意专注全场享受掌声再次致礼下场数据挖掘在客户关系管理中的应用影响训练效果的因素说什么怎么说何时说对谁说数据挖掘在客户关系管理中的应用有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头自夸式自杀式幼稚式庸俗式数据挖掘在客户关系管理中的应用专业表达的三大要素讲、述、论数据挖掘在客户关系管理中的应用专业表达的思路与方法审、析、定数据挖掘在客户关系管理中的应用专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式数据挖掘在客户关系管理中的应用回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？YesNoYesNo可以回答必须回应必须回答必须回应数据挖掘在客户关系管理中的应用回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员数据挖掘在客户关系管理中的应用回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式数据挖掘在客户关系管理中的应用了解点评的作用解剖理论与实践之间的关键接点开启学员发现与解决问题的思路引导学员探询有效行为改善路径数据挖掘在客户关系管理中的应用点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该．．．？我告诉大家．．．？我认为．．．？．．．忌：结论性断语如果．．．？是否．．．？还可能是．．．？．．．宜：引导性问题数据挖掘在客户关系管理中的应用非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱