客服专员岗位说明书

客服专员岗位说明书篇一：客服部职位说明书

职位说明书

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篇二：客户效劳部工作职责及标准

【工作时间】

班，不迟到、早退。客服部管理制度上班时间9:00至12:0014:30至18:00每周休息一天〔星期二〕，按时出勤上下

【制止行为】

上班时间不准玩游戏打闹，阅读与工作无关的网页。

【服装礼仪】

客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到指导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。

【客服工作责任】

1、遵守公司各项管理制度，服从上级指导安排，及时完成指导下达的工作任务；

2、接待客户来访，提供客户咨询及礼仪效劳；

3、配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开展业务奠定良好根底；

4、接听客户咨询、投诉，做好记录工作；

5、建立完好的客户信息库，做好客户档案登记工作；

6、与市场部、设计部、工程部协调互相开展工作；

7、对公司效劳工作负责任；

8、不断完善客服内部管理制度；

9、深化学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。

【客服人员工作素质要求】

1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度；

3、接听客户要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中；

4、与客户接触过程中，应积极主动的全面理解客户的情况，及时为其解决问题；

5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压；

6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供效劳，及时理解问题，帮助其解决问题；

7、接听客户投诉时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完，充分理解情况后，假设是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；假设不是本公司的责任，也要保持良好的效劳态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。

【保密制度】

员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密〔尤其是客户资料〕。

客服部岗位职责

【总那么】

客户总体满意度集中表达在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，在这中间客户效劳部门是公司联络客户的桥梁和纽带，承当着为客户提供装修前、中、后的效劳，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的效劳的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、效劳、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调开展、和谐共赢，进步公司的效劳质量，树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。

【客服部工作职责细那么】

一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进展沟通，与客户建立良好关系。

1、提供优质效劳，将大客户效劳满意，小客户效劳成大客户。

2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反响客户的反映和意见。

3、在与客户建立良好合作关系的根底上，利用客户资源优势，开发新客户。

4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。

5、设计师为客户量房或者约见面谈后，客服专员于次日对客户进展回访工作，并做好记录工作。

6、失单后对客户进展回访，理解客户真实想法，及时挽回及调整方案。

7、每周与客户保持联络〔或者QQ〕，每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访〔如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等〕。

二、客户资料管理

1、资料搜集。在公司的日常工作中，搜集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的开展方案能否实现。客户资料的搜集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的开展动态。

2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进展分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，防止遗漏。

3、资料处理。客服主管按照负责客户数量平衡、兼顾业务才能的原那么，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进展沟通，并做详细备案。

三、对不同类型的客户进展不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但理解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的缺乏，及时补救和调整，满足客户需求，进步客户满意度。

回访方式：沟通、QQ沟通、短信业务等。

回访流程：

客服专员从设计部或市场部提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过〔或QQ、短信等方式〕与客户进展交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写?客户回访记录表?，最后分析结果并撰写?回访总结报告?，及时向上级指导报告回访情况，最后进展资料归档。

客服专员需在设计师〔市场专员〕为客户量房或约见客户面谈后于次日对客户进展回访。进展满意度调查，记录客户需求，及时补救和调整。

客服专员对流失掉的客户进展回访，理解流失的原因，通知有关部门及时进展挽回及调整。回访内容：

1、询问客户对本公司的评价，对设计效果图和工程预算及效劳的建议和意见。

2、特定时期内作特色回访〔如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等〕；

四、高效的建议和投诉处理

完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的标准性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。

1、建议和投诉处理工作的三个方面：

〔1〕为客户建议和投诉提供便利的渠道；

〔2〕对建议和投诉进展迅速有效的处理；

〔3〕对建议和投诉原因进展最彻底的分析并及时反响。

2、建议和投诉解决宗旨：挽回不满意顾客，提升效劳程度

3、建议和投诉解决策略：短、平、快

短—渠道短尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。平—代价平使公司损失最小化，客户利益最大化快—速度快处理速度快，上报速度快，反响速度快！

注意：认识效劳与品牌的关系

顾客永远都是对的；顾客是商品的购置者，不是费事的制造者；顾客最理解自己的需求、爱好，这是企业需要搜集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

4、建议和投诉处理流程：

〔1〕建议和投诉受理

即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。

〔2〕建议和投诉判断

理解客户建议和投诉的内容后，要断定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。假设建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，获得客户的谅解，消除误会；假设建议和投诉成立，那么根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。

〔3〕展开调查，分析建议和投诉原因

要查明客户建议和投诉的详细原因，详细造成客户建议和投诉的责任人，如属消费、质检问题，交相关负责人处理；属效劳问题，那么效劳专员/主管处理。

〔4〕提出处理方案。

根据实际情况进展部门研讨提出不同相关解决方案。主管指导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最正确解决方案，并及时作出指导。

〔5〕施行处理方案

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进展处分；通知顾客，确认顾客承受解决方案后表示感谢，并尽快地搜集顾客的反响意见。

〔6〕、总结评价

对建议和投诉处理过程进展总结与综合评价，做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的经营管理，以进步效劳质量和效劳程度。

5、建议和投诉处理准那么

首先，言行礼仪按效劳标准操作。

与顾客不发生冲突的技巧：

〔1〕不争论；不恶言；不动怒；

〔2〕不轻易承诺，不失言；

〔3〕不推卸责任；

〔4〕不进步说话音调；

〔5〕杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等〞

〔6〕不疑心顾客的老实品格；

本卷须知：

尊重客户的人格，专心对待客户，用心倾听，从客户角度出发分析客户的实际问题，给客户一定的自主权。请客户参与共同选择最正确解决途径，让客户感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与客户的关系。

五、与各部门亲密沟通，协调配合，共同为客户效劳，为市场效劳。

及时与市场部、设计部沟通，充分把握每一个客户。

客服部回访标准用语

一、回访的流程：

充分准备——应酬致意——自我介绍——说明意图——详细说明——事后沟通

一、要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30

二、礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。

对于另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，防止给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。完毕时，加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情。

三、回访话术：

开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是广西南宁向日葵装饰工程的客服代表，〔而不是说我是工作人员，让顾客觉得你很专业〕。很冒昧打搅您！您如今方便接听吗？〔假设客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联络，挂线〕

1、首先对您选择我们向日葵装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。

2、提醒客户相关本卷须知。

3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意呢？

4、您对我们的效劳有什么意见或建议吗？

5、完毕语：很快乐您能抽出珍贵的时间承受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福〔祝

您周末/节日愉快！〕/非常感谢您对我们工作的支持，打搅您了，谢谢，再见。

等待客户挂后再挂。

6、假设客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受

重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反响给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进展客户跟踪。接、打的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。

篇三：客服专员岗位职责

客服专员岗位职责全览

客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题，或许你的猜想和招聘公司的岗位职责要求并不一样，为了可以打有准备的仗，今天大家不妨来理解一下各个行业的客服专员岗位职责。

一、某金融行业公司的客服专员岗位职责：

1、承受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反响;

2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。

2、为客户提供完好准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量效劳;

3、良好的工作执行力，严格按标准及流程进展工作或相关操作;

4、与同事或主管共享信息，进展知识积累，提供流程改善根据;

5、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡效劳。

二、某网络公司的客服专员岗位职责：

1、通过Internet聊天工具与客户进展沟通并推进销售;

2、回复咨询和网络咨询;

3、承受订单和网络订单，处理订单;

4、回访和维护客户，效劳订单。

5、记录汇总咨询事件，及时分析并反响给上级主管职责。

三、某电子商务公司的客服专员岗位职责：

1、负责公司与银行客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求

2、负责银行订单管理;

3、负责与公司产品部的沟通;

4、配合部门经理完成相应的工作。

四、某导航公司的客服专员岗位职责：

1、负责监控管理平台日常监控管理。

2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。

3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

6、负责公司客户效劳接听处理、技术答疑。

7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、效劳期日常晋级维护)

8、负责调度工程安装人员、工程施工管理、协调

五、某网店的客服专员岗位职责：

1、公司在线网络交易平台的在线客服;

2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易;

3、售中跟踪：客户订单消费、发货、物流状态跟进;

4、售后效劳：客户反响问题处理，退换货、投诉处理等;

一般来说，客户专员的任职条件如下所示：

1、有客服和销售经历优先，勤奋敬业、责任心强，思路明晰;

2、普通话标准，口齿伶俐，懂得消费者心理，语言