第二章-质量管理基础(黄怡质量管理)课件

第二章质量管理基础—定义质量主讲刘振剑7/20/20231案例三洋公司的生意经

在世界500家最大工业公司中排名第107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。第一，该商品对顾客来说，使用是否方便？第二，顾客是否买得起？第三，对经销商来说，是否容易卖出去？第四，万一出现故障，是否容易修理，即是否容易得到保修？第五，工厂是否易于生产？7/20/20232分析与思考？什么是质量？质量对社会和个人有什么影响？“哇噻！好漂亮啊。”“一分钱一分货。”“能用多长时间。”“太大了点儿。”“外形还不太好看质量是质量管理的对象，是事物的本质特性之一。正确、全面地理解质量的概念，对开展质量管理工作十分重要，并对企业经营决策和提高经济效益，都有极其重要的意义。7/20/20233第一节定义质量的理论依据一．质量的基本概念1.质量的定义在ISO9000：2000中质量的定义为：“一组固有特性满足要求的程度”。（1）特性：可区分的特征

①特性可以是固有的或赋予的。②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性

③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。

7/20/20234（2）要求：指"明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望"。①"明示的"可以理解为是规定的要求。合同、标准、规范、图样、技术要求等②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。

③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。7/20/202352.质量的分类将质量的概念按实体的性质细分，可分为产品质量、服务质量、过程质量及工作质量等。产品质量是指产品“反映实体满足明确和隐含需要的能力和特性的总和”。产品质量功能和特性所表现出的参数和指标多种多样，产品质量可分为满足用户的产品性能、寿命、可靠性、安全性、适应性、经济性等。7/20/20236（1）性能（适用性）性能是指产品符合标准，满足一定使用要求所具备的功能。

案例被投诉的电动自行车

2006年受理的自行车投诉大多集中在电动自行车上，共10543件。主要问题有：电动自行车电瓶质量差，充电后行驶里程数和充电次数与说明书承诺内容不符；制动性能差，存在安全隐患；部分厂家对电动自行车使用不当容易造成产品本身损坏等问题未做出警示标志或警示说明；售后服务网络未能覆盖全国，电动自行车售后服务跟不上；缺乏相应的规定和标准，消费者遇到问题后鉴定和解决纠纷难。电动自行车的制动性能是必须的性能，没有制动性能，就没有了安全保障；电瓶质量也是使用性能，谁也不想走到半路电瓶就没有电。7/20/20237电动自行车的制动性能是必须的性能，没有制动性能，就没有了安全保障；电瓶质量也是使用性能，谁也不想走到半路电瓶就没有电。7/20/20238知识窗如何从空调铭牌上了解空调的性能和参数？从空调铭牌上可以了解到空调的型号、功能、电源电压、频率、循环风量、制冷量、功率、电流、压缩机型号、压缩机输入功率等。如铭牌上标出KC—17型号，表示冷风型窗式空调，制冷量1700W；标出电源电压220V、频率50Hz，表示使用单相电源供电；标出功率0.7kW，表示空调的压缩机和风机的总功率消耗数；标出循环风量246～288m3/h，表示空调的风机吹出风量调节范围；标出电流3.6A，表示压缩机的额定电流是3.6A；标出压缩机输入功率570W，表示压缩机功率消耗数。7/20/20239（2）寿命寿命是指产品能够使用的期限，即产品在规定的使用条件下完成规定功能的时间总和。类别寿命类别寿命类别寿命彩色电视机8～10年野外烧烤炉6年电暖炉18年电热水器12年洗衣机12年电饭煲10年电话录音系统5年电吹风4年录像机7年微波炉11年电动剃须刀4年电热毯8年电风扇16年电熨斗9年电冰箱13～16年黑白电视机10～12年电子钟8年煤气炉16年案例电子产品使用寿命周期7/20/202310(3)．可靠性与可维修性可靠性是指产品在规定的时间内，在规定的使用条件下完成规定功能的能力，它是从时间的角度对产品质量的衡量。可维修性是指产品出现故障时维修的便利程度。对于耐用品来说，可靠性和可维修性是非常重要的，如汽车的首次故障里程、平均故障里程间隔、车体结构是否易于维修等都是顾客十分重视的质量指标。7/20/2023117/20/202312(3)．可靠性与可维修性案例电子产品的维修问题国家工商总局日前公布了2006年消费者申诉情况。其中，高端电子产品主要申诉问题是：退换货难、维修费高。电视机、照相机和摄像机全国申诉分别为18107件、3096件和1247件，比上年同期增长了2.03%、51.76%、40.43%。液晶、等离子等平板电视、数码照相机、数码摄像机等高端电子产品成为消费者申诉的热点。其中主要问题之一是：出现质量问题或存在质量缺陷的相机退货和更换难，维修费用过高。7/20/202313(4)．安全性产品的安全性指产品在存放和使用过程中对使用者的财产和人身不会构成损害的特性。案例小缺陷酿成大事故美国挑战者号航天飞机失事的原因是一块不起眼的塑料泡沫存在质量问题；美国太空3号快到月球却不能登上去，只好无功返回，原因只是一节30元钱的小电池坏了，导致耗资几亿元的航天计划失败。7/20/202314(4)．安全性我国“飞豹”战机在试飞定型的过程中多次发生险情，主要原因不在于设计，而在于一些小的环节没有予以足够的重视。1991年7月8日，“飞豹”在一次科研试飞中出现油箱漏油，险些造成机毁人亡，事后查明是飞机一个输油软管脱开造成了漏油；1997年6月19日，“飞豹”在超音速试飞中，前座舱盖脱离机体被抛到了九霄云外，又一次险些造成机毁人亡，事后查明原因是工厂的工人在安装座舱盖时将活门螺钉装反了。

7/20/202315小型飞机坠落内蒙赤峰巴林左旗碧流台镇漫撒子沟门村附近的山11月7日在中国浙江省丽水市，有一架飞机坠毁，7/20/202316死亡、米格-2127[英国《简氏防务周刊》2006年3月29日刊报道]

3月21日，印度的一架米格-21U教练机起飞后不久坠落拉贾斯坦邦西部，造成两名印度空军(IAF)飞行员死亡。印度空军称，自1963年以来引进的793架米格-21改型飞机中已经有331架坠落，其中有56次坠机事件发生在1999年到2006年期间。(王萍责编洪山）

7/20/202317（5）适应性适应性是指产品在不同的环境下依然保持其使用性能的能力。如一块手表能否防水、防磁等功能就是适应性要求。案例收割机的适应性要求在收割机的质量评价要求中，重要的一个方面是产品适应性，这是因为收割机要适应不同环境的使用，比如南方与北方地区的不同、干燥与湿漉环境的不同、寒冷与温暖气候的不同，对收割机适应性提出了各种要求。所以在选择和评价收割机质量时，一定要考虑该产品的适应性要求。加温器？冷热空调？7/20/202318（6）经济性经济性是指产品的设计、制造、使用等各方面所付出或所消耗成本的程度。同时，亦包含其可获得经济利益的程度，即投入与产出的效益能力。（1）从利益方面考虑对顾客，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度。对企业，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、等待损失和修理费以及可能的处置费用。（2）在成本方面考虑对顾客，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用7/20/202319案例经济的赵州桥有1400年历史的赵州石拱桥，经过无数次洪水与多次地震，一直屹立在河北赵县洨河上，并任车马往来。还被美国土木工程师学会立为“国际土木工程历史古迹”。人们无不敬佩隋朝建造师李春的智慧。更多的人惊叹它的奇巧，但忽略了其“节约”带来的巨大效益假如一座普通的石拱桥的使用寿命是100年，在赵州这个地方要满足同样的交通要求，自隋以来需要建造14座桥，所耗资源就是这座赵州桥的14倍。7/20/202320株洲高架桥坍塌事故致9死16伤谁之过？红旗路高架桥是湖南省首座城市高架桥，1995年投入使用，全长2750米，桥面宽超过16米，发生坍塌事故的桥段，原定在5月20日实施爆破拆除。7/20/202321一座桥至少应用50年，而仅使用14年的桥却在而拆除倒塌，坍塌的桥墩共有8根，坍塌的桥面超过200米。大桥的质量问题难免会成为关注的焦点之一7/20/202322（7）美观性产品的美观性是指产品的审美特性与顾客期望的符合程度。7/20/2023233质量概念的演变符合性质量适用性质量波动性质量广义质量（顾客及相关方满意的质量）7/20/202324符合性质量即指符合现行标准的程度。只要符合标准就是合格品，当然标准有高低之分，还可以将合格品进一步划分为优等品、一等品、二等品等。缺点：静态的质量观，不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。7/20/202325适用性质量——美国著名质量管理专家朱兰即指产品在使用时能够成功满足顾客需要的程度。判断标准：顾客要求从符合性发展到适用性质量，表明人们逐渐认识到应该把顾客的需求放在首位。7/20/202326波动性质量——日本质量工程学家田口玄一即指产品上市后给社会造成的损失大小。（维修、投诉、污染等）质量损失是可以度量的，并提出了质量损失函数。质量改进的方向就是不断减少产品的功能波动。缺点：对软件特别是服务，其质量损失很难计算。7/20/202327广义质量——国际标准化组织（ISO）即质量是一组固有特性满足要求的程度。即反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要，即包含了产品，又包含了过程和体系质量。我们称符合性质量、适用性质量和波动性质量为狭义质量，而把ISO提出的质量成为广义质量。7/20/202328广义质量与狭义质量的对比比较对象狭义质量广义质量产品制成品硬件、软件、流程性材料、服务过程与制造过程有关所有过程，包括实现和支持过程产业制造业各行各业顾客购买产品的顾客顾客及其他相关方质量被看作是技术问题经营问题、素质问题质量目标体现在工厂的各项指标中组织的质量方针目标中如何认识质量基于职能部门的素质基于质量策划、控制及改进劣质成本与不合格制品有关与所有环节相关质量的评价主要基于工厂的标准、程序满足顾客需求改进是用于提高部门业绩整个组织业绩质量管理培训集中在质量部门整个组织全体员工负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会7/20/202329二、与质量相关的概念过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。——开发设计过程、制造过程、营销过程、使用过程、服务过程。过程质量：过程的固有特性满足需要的程度。——开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量、服务过程质量。程序：为进行某项活动或过程所规定的途径----步骤。注:程序是一种路径，一旦进入，很难超越。但可以不断改进程序，对过程实施有效控制。7/20/202330产品：过程的结果。产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（KTV）软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（电脑软件、汽车操作系统）硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。（润滑剂）注：产品可分为有形产品（硬件和流程性材料）和无形产品（服务和软件）产品质量：产品的固有特性满足使用要求的程度。7/20/202331顾客：接受产品的组织或个人。ISO9000：2000《质量管理体系.基础和术语》。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。企业的顾客应该包括生产经营活动的一切受益（害）者，顾客可以是组织内部的或外部的。分类：潜在的顾客和现实的顾客外部的顾客和内部的顾客顾客的代价：——狭义:顾客购买商品的直接代价——广义:顾客因资源消耗和环境污染而付出的间接代价7/20/202332

不合格：未满足规定的要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）都称为不合格缺陷：未满足预期或规定用途有关的要求（任何导致顾客不满的因素）；

区别：缺陷与不合格都是未满足要求，都是不合格，但缺陷主要涉及与用途有关的要求。缺陷涉及法律内涵，特别是与产品责任有关，因此，术语“缺陷”应慎用。7/20/202333质量环：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。朱兰J.M.Juran

（美国质量专家、

TQM的倡导者）产品质量的形成过程—Juran螺旋曲线

1）螺旋曲线包括13个环节；

2）产品质量的形成是循序渐进的过程。

3）产品质量的形成是全过程的；

4）QM是社会系统工程；

5）QM应该以人为主本②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购⑤仪器及设备装置●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务市场研究○●⑩销售7/20/202334三、质量管理基本概念

1、质量体系(qualitysystem)：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。（ISO9000）

2、质量管理（quality

management）是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”

3、质量方针（qualitypolicy

）：指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

4、质量目标（Qualityobjective

）：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现。7/20/202335

5、质量策划（qualityplanning

）：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。

6、质量控制（qualitycontrol

）：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

7、质量保证（

qualityassurance

）：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

8、质量改进（qualityimprovement

）：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。

9、全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）：ISO9000:2000标准中：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。“

7/20/202336二．质量的重要意义美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面（Lifebehindthequalitydikes）。”质量正像黄河大堤一样，可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量大堤出现问题，就会给社会带来危害甚至灾难。

7/20/2023371.质量是企业的生命“21世纪将是质量的世纪。质量将成为占领市场的有效武器，成为企业发展的强大动力，成为企业真正的生命力”。“倒了牌子的商品，想东山再起，如同下了台的总统期冀重返白宫一样，绝无可能”。“常德事件”使三株兵败湖南1999年3月25日,湖南省高级人民法院对一个家庭与三株长达一年的官司作出终审判决,但胜诉后的三株公司董事长吴炳新仍痛心疾首:这起官司导致三株数十亿元的损失,十万人下岗。1996年6月,湖南省陈然之77岁的父亲陈伯顺(当时身患冠心病、心衰、肺部感染等多种疾病)经医生推荐后服用三株口服液。其后三个月中陈伯顺皮肤出现症状,在一家诊所治疗后于当年9月病故。

同期强生事件。

7/20/2023387/20/202339三鹿奶粉污染事件毒奶粉事件发生后，中国超级市场内的奶制品被紧急下架。2008年中国奶制品污染事件（或称2008年中国奶粉污染事件、2008年中国毒奶制品事件、2008年中国毒奶粉事件）是中国的一起食品安全事件。事件起因是很多食用三鹿集团生产的奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉中被发现化工原料三聚氰胺。根据公布数字，截至2008年9月21日，因使用婴幼儿奶粉而接受门诊治疗咨询且已康复的婴幼儿累计39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人，另截至到9月25日，香港有5人、澳门有1人确诊患病。事件引起各国的高度关注和对乳制品安全的担忧。中国国家质检总局公布对国内的乳制品厂家生产的婴幼儿奶粉的三聚氰胺检验报告后，事件迅速恶化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在内的多个厂家的奶粉都检出三聚氰胺。该事件亦重创中国制造商品信誉，多个国家禁止了中国乳制品进口。7/20/202340案例火烧温州鞋1987年8月，5000余双劣质温州鞋在杭城武林广场被付之一炬。随后全国许多城市商场拒售温州鞋。1990年，原轻工业部等六部委联合发出通知，将温州产皮鞋列为重点整治对象。随后的几年时间里，温州鞋成为了假冒伪劣的代名词。7/20/2023412.质量是人类生活的保障

知识窗世界的悲剧印度博帕尔毒气泄漏惨案印度博帕尔市是一个风景美丽的城市。1984年12月3日凌晨，在距博帕尔市附近的一家农药厂，装有液态剧毒气体甲基异氰酸盐的储气罐内温度上升，压力过大，一股浓烈、酸辣的乳白色气体从储存罐内渗漏出来。由于毒气浓度大，加之晚间有雾，毒气弥漫，以5km/h的风速向东南方的城市扩散。深夜里人们正在酣睡，许多人在睡梦中被毒死。从夜间１点到４点，毒气笼罩40km2的地区，有3000多人死亡，1000多人双眼失明，20多万人受到严重伤害，60多万人健康受损，许多人终生残疾。到1994年死亡人数已达6495人，还有4万人濒临死亡，事后，美国联合碳化物公司虽然赔偿了4.7亿美元，但毒气泄漏带来的恶果危害了几代人。7/20/2023427/20/202343切尔诺贝利核电站泄漏事故(2班)

1986年4月26日，前苏联乌克兰地区的切尔诺贝利核电站在进行一项实验时，核电站4号反应堆发生爆炸，造成30人当场死亡，8t多强辐射物泄漏。此次核泄漏事故使电站周围6万多平方公里土地受到直接污染，320多万人受到核辐射侵害，酿成人类利用核能的一大灾难。事故发生后，原苏联政府和人民采取了一系列善后措施，清除、掩埋了大量污染物，为发生爆炸的4号反应堆建起了钢筋水泥“石棺”。此外，离核电站30km以内的地区还被辟为隔离区，很多人称这一区域为“死亡区”。白俄罗斯国家科学院研究报告说，全球共有20亿人口受切尔诺贝利事故影响，27万人因切尔诺贝利核泄漏事故患上癌症，其中致死9.3万人。原苏联专家在总结这起核电站事故的教训时指出，有关人员玩忽职守、粗暴违反工艺规程是造成事故的主要原因。7/20/2023447/20/2023453.质量是国家可持续发展的关键质量水平的高低，反映了一个国家的综合经济实力，质量问题是影响国民经济和社会发展的重要因素。案例德国的质量观

据美国《幸福》杂志报道，德国大约30%的出口商品是国际市场上没有竞争对手的独家产品，其价格由德国的出口商说了算。日前，德国在大型工业设备、精密机床和高级光学仪器等方面拥有无可争辩的优势。为什么同一事件不同国家后果不一样？汽车召回事件、强生婴儿、重庆沃尔玛超市涉嫌销售假冒绿色猪肉被查

7/20/202346知识窗质量就是财富《世界品牌500强》排行榜评判的标准是品牌的世界影响力。品牌影响力是指品牌开拓市场、占领市场并获得利润的能力。世界品牌实验室通常经过长达半年的时间对全球3000个知名品牌进行调查分析，然后根据品牌影响力的各项指标进行评估，最终推出世界最具影响力的500个品牌。由世界品牌实验室编制的2007年度《世界品牌500强》排行榜揭晓，我国进入世界品牌500强总数达到12个，而美国则有247个品牌入选。虽然我国已经成为世界第三大贸易国，但是出口的名牌很少，是典型的“制造大国、品牌小国”。虽然今年有12个品牌入选500强，但是制造业企业只有海尔、联想和长虹入选，而这三个品牌要想成长为像奔驰、通用电气那样的“品牌巨人”，还有漫长的路要走。主办这一活动的“世界品牌实验室”认为“国家品牌”对一个企业的贡献率为29.8%。换一句话说，一旦消费者形成对一个国家产品的总体印象，他就会带着这个印象看这个国家生产的所有产品。没有品牌，就没有质量，没有质量就没有市场，没有市场就没有财富。当一个国家没有财富，这个国家就缺少了发展的动力。7/20/202347三、质量对我们提出的要求1、坚定信心，树立良好质量观念。2、重视现实存在的问题。3、认真把好质量关，实行质量否决制。4、规范物资采购工作。5、强化过程管理。6、学习先进管理方法。提高个人素质。7、树立以顾客是上帝的观点。8、强化企业质量的责任感。7/20/202348四、质量管理的基本概念案例质量管理的必要性美国的“阿波罗”飞船上有零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，但只要一个有故障，后果都不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，即在100万次动作中，只允许失灵一次。此外，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。如此要求，需要一系列严格的质量组织管理工作，要对设计、准备、制造、安装和使用等环节都进行科学的质量管理。新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，必须用全新的质量管理理念开展工作。分析与思考什么是质量管理？质量管理有哪几个发展阶段？7/20/2023491986年“挑战者”号航天飞机“挑战者”号在发射73秒后忽然爆炸解体，造成机上7名宇航员全部遇难，许多看电视直播的观众目睹了这场悲剧。造成这起悲剧的罪魁祸首是“挑战者”号右侧固体火箭推进器上的密封圈，这个密封圈在航天飞机发射时断裂，使一股加压气体猛冲向火箭推进器，火箭推进器因此遭到破坏，造成“挑战者”号液氢燃料爆炸，产生的空气动力将轨道器撕裂。7/20/202350质量管理的定义与任务

质量管理的概念：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨。质量方针是组织经营方针的重要组成部分。其内容应体现组织满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺，并在贯彻中不断评审其适应性。质量方针需要在组织内进行多层次沟通。质量管理八项原则是制定和贯彻质量方针的理论基础。7/20/202351质量目标：在质量方面所追求的目的。质量目标是质量方针的具体体现。通常对组织的相关职能和层次分别制定质量目标。质量目标应可测量，并富有挑战性。质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标的过程。质量控制：质量管理的一部分，致力于提供的产品质量要满足顾客质量要求的过程。7/20/202352质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（内部质量保证和外部质量保证）方法包括：组织的自我声明，提供产品或体系的合格证据，外部的审核合格结论，认证证书等。质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。7/20/202353质量管理体系：是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。在现代企业管理中,质量管

理体系最新版本的标准

ISO9001:2008，是

企业普遍采用的质量管

理体系7/20/202354案例美国的质量管理模式美国企业的质量管理方法主要是全面质量管理，其基本内容是：公司全体员工及其有关部门同心协力，综合运用管理技术、专业技术和科学方法，经济地开发、研制、生产和销售用户满意的产品。美国全面质量管理思想的特点有：（1）普遍重视质量管理，他们认为，质量好的产品是消费者选出来的，消费者的选票就是“钱”；（2）强调产品质量的综合特性，产品必须有过人之处；（3）推崇预防为主；（4）强调高层管理人员的质量管理职能；（5）重视质量指标的完成（他们将质量指标分解到每道工序、每个人，追求100%的合格率）。7/20/202355第二节定义质量的实践应用一、定义产品质量二、定义服务质量三、定义其他质量7/20/202356知识窗费根堡姆与全面质量管理1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆出版了《全面质量管理》一书，全面地提出了全面质量管理的原理和方法，在该书中，费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”根据这一观点，显然质量管理绝不是质量管理职能部门的单独责任，而是全体员工广泛参与并各负其责的整个企业的活动。在费根堡姆的学说里，他努力摒弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。费根堡姆的至理名言是“质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。

7/20/202357三、全面质量管理1、全面质量管理TQC定义：

费根堡姆指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维护质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”

1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：

7/20/2023582、全面质量管理特点1．它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段；2．是全过程的质量管理。全面质量管理要求对产品生产过程进行全面控制。3．是全员参与的质量管理；全企业管理的一个重要特点，是强调质量管理工作不局限于质量管理部门，要求企业所属各单位、各部门都要参与质量管理工作，共同对产品质量负责。全面质量管理要求把质量控制工作落实到每一名员工，让每一名员工都关心产品质量。4．是全社会参与的质量管理7/20/202359第三节产品质量形成规律及全过程管理一．产品质量的形成规律产品质量有个产生、形成和实现的过程，这个过程称为“螺旋形上升过程”。产品质量形成的规律可用质量螺旋来描述，质量螺旋是表达质量的相互作用活动的概念模式，用以表达产品质量形成的整个过程及其规律性。企业的主要质量职能，一般包括市场研究，开发研究、制订工艺、采购、生产、检验、销售以及售后服务等环节。7/20/202360②开发研究①市场研究●③设计、制定产品规格、工艺④采购●●●●⑦工序控制⑥生产⑨测试⑧检验●●●●●⑾服务⑿市场研究●●⑩销售⑤仪器及设备装置朱兰螺旋线7/20/2023612、朱兰质量螺旋线含义1.产品的质量形成过程包括市场研究，产品开发、设计，制定产品规格、工艺，采购，仪器仪表及设备装置，生产，工序控制，产品检验、测试，销售及服务等共13个环节。各个环节之间相互依存，相互联系，相互促进。2.产品质量形成的过程是一个不断上升，不断提高的过程。为了满足人们不断发展的需要，产品质量要不断改进，不断提高。3.要完成产品质量形成的全过程，就必须将上述各个环节的品质管理活动落实到各个部门以及有关的人员，要对产品质量进行全过程的管理。

7/20/2023624.品质管理是一个社会系统工程，不仅涉及企业内各部门及员工，还涉及企业外的供应商、零售商、批发商以及用户等单位及个人。5.品质管理是以人为主体的管理。朱兰螺旋曲线所揭示的各个环节的品质活动，都要依靠人去完成。人的因素在产品质量形成过程中起着十分重要的作用，品质管理应该提倡以人为主体的管理。此外，要使"循环"顺着螺旋曲线上升，必须依靠人力的推动，其中领导是关键，要依靠企业领导者做好计划、组织、控制、协调等工作，形成强大的合力去推动质量循环不断前进，不断上升，不断提高。7/20/202363二、朱兰三部曲1、质量计划(QualityPlanning)这一步骤很有必要，它是为建立有能力满足质量标准化的工作程序，是必不可少的。确定顾客明确顾客要求开发具有满足顾客需求特征的产品建立产品目标开发流程满足产品目标证明流程能力7/20/2023642、质量控制(QualityControl)质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节。选择控制点选择测量单位设置测量建立性能标准测量实际性能分析标准与实际性能的区别采取纠正措施7/20/2023653、质量改进(QualityImprovement)更合理和有效的管理方式往往是在质量改进中被挖掘出来的。确定改进项目组织项目团队发现原因找出解决方案证明措施的有效性处理文化冲突对取得的成果采取控制程序

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“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。它作为一个实现质量管理目标的成功阶梯，还需要一些其他条件才能有效地施行，例如要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支持等。没有一个相当完善的质量文化为基础，即使“朱兰三部曲”有天大的“魔力”，也不能充分发挥它的作用，因为在复杂的企业管理中，一个小小的因素都可能对公司的各层人员产生影响，更何况“领导力”和“环境”等并不是可被任意忽视的小因素！7/20/202367知识窗朱兰大师简介

约瑟夫·M·朱兰博士是举世公认的现代质量管理的领军人物，他在质量管理领域赫赫有名。他先后获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。日本天皇为表彰他“对日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献”而授予他“勋二等瑞宝章”勋章。美国总统为表彰他在“为企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞争力”方面所做的毕生努力而颁发了国家技术勋章。《朱兰质量手册》则被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准，为奠定全面质量的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。“80/20原则”是朱兰博土提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20%来自基层操作人员，而恰恰有80%的质量问题是由于领导责任所引起的。在国际标准ISO9001中，与领导职责相关的要素所占的重要地位，在客观上证实了朱兰博土的“80/20原则”所反映的普遍规律。7/20/202368三、PDCA循环1.PDCA循环的定义

PDCA是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理)的第一个字母，

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

PDCA循环就是按照这样的顺序进行质量管理，并且循环不止地进行下去的科学程序。7/20/202369①P（Plan）——计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；②D（DO）——执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；③C（Check）——检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；④A（Action）——行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。7/20/2023707/20/202371知识窗戴明奖的产生(1班)在20世纪初，日本企业的产品质量并不好，在人们心目中简直就是假冒伪劣产品的代名词，当时日本人崇尚中国的“上海货”。但是，到了20世纪80年代，人们争相购买日本企业的产品，日本货成了优质产品的象征。日本企业，从劣质产品到优质产品，前后间隔仅几十年，产品质量发生如此大的变化，人们在探讨：日本企业质量管理成功的奥秘究竟是什么？日本企业质量管理的成功，得益于美国著名质量管理专家爱德华·戴明。戴明循环强调自主管理、主动管理，而美国人恰恰缺乏主动性，因此戴明的质量管理思想开始在美国企业实施时遭到了冷遇。但是，日本人深受东方文化的影响，富有主动性，自己与自己比较，就能发现问题，因此戴明的质量管理思想非常适合日本企业，日本企业运用PDCA循环取得了产品质量的飞跃进步。质量管理是企业管理的重要组成部分，企业的生产规模越大，劳动分工和协作越精细、复杂，质量管理工作也就越重要。1951年，日本设立戴明国家质量奖。该奖主要面向日本国内的制造企业，评奖标准非常严格，获奖企业每年最多1～2名，日本国内称戴明奖为“企业诺贝尔奖”。7/20/2023722、PDCA循环的四个阶段和八个步骤PDCA循环主要有如下四个阶段。第一阶段是计划。它包括分析现状、找出存在问题的原因、分析产生问题的原因、找出其中主要原因、拟定措施计划、预计效果五个步骤。第二阶段是执行。执行技术组织措施计划。第三阶段是检查。把执行的结果与预定目标对比，检查计划执行情况是否达到预期效果。第四阶段是处理。巩固成绩，把成功的经验尽可能纳入标准，进行标准化，对遗留问题转入下一个PDCA循环去解决。7/20/202373PDCA循环主要有如下八个步骤7/20/202374PDCA循环主要有如下八个步骤第一步：分析现状，发现问题（找问题）；第二步：分析问题中的各种影响因素（找原因）；第三步：分析影响的主要原因（找要因）；第四步：针对主要原因，采取解决的措施（订计划）；7/20/202375PDCA循环主要有如下八个步骤第四步：针对主要原因，采取解决的措施（订计划）；——WHY，为什么要制定这个措施？——WHAT，达到什么目标？——WHERE，在何处执行？——WHO，由谁来负责？——WHEN，到何时完成？——HOW，怎样执行？7/20/202376PDCA循环主要有如下八个步骤

第五步：执行，按照措施计划的要求去做；第六步：检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比；第七步：订标准，把成功的经验总结起来并制订相应的标准（总结经验）；第八步：把还未解决或新出现的问题转入到下一个PDCA的循环中去解决（提出新问题）。7/20/202377

3．PDCA循环的特点（1）大环套小环，互相衔接，互相促进。（2）螺旋式上升，如同爬楼梯。（3）PDCA循环的关键在于A阶段。CAPDAPDCAPDC维持维持改善7/20/202378案例PDCA循环的实际运用我是个男孩子，在学校，我最怕与同学交流（因为内向，还有一定自卑感）。班级搞活动时，每次只要我站上去，活动就卡壳了。上课时老师喊我答问题，我也是紧张得要命。与女生交流，一定脸红说话结结巴巴。同学们都劝说：要放开些，要对自己有信心，个别同学还认为我有心理障碍。在学习中，因为我不太善于与人交流，不会的又不敢问老师和同学，孤陋寡闻，成绩一直无法提高。这次学习了PDCA，就用PDCA来改变自己。P——策划：因为内向，不喜欢与人交流。所以第一周选择好朋友作为谈话对象，第二周扩大到周边同学，第三周再与老师交流，提高讲话能力后，再参加其他活动。D——实施：先与好朋友交流，每天坚持与他谈话，这样心里有了点底气。再与周边同学交流，每天按计划谈一些趣事，渐渐地人也开朗了许多，逐渐克服了心理恐惧。最后，在课间向老师请教问题，呵，没想到成绩也有了进步。C——检查：基本能按周完成计划，心理上能承受交流带来的恐惧感。但实施过程中，有时感到没有谈话内容。7/20/202379案例PDCA循环的实际运用Ａ——处置：对上面的计划感到可行，争取继续实施。争对有时感到没谈话内容，决定再定出计划和实施方案，再以PDCA循环作为改进措施。P——策划：每天找一个同学谈一个话题，谈话前先熟悉话题相关信息资料。D——实施：按策划方案去做。例如第一天谈学习问题，先熟悉学习方法、学习习惯、具体科目的特点等，再与一个同学交流。C——检查：能按计划完成。在小组活动人多时，还存在说话结巴的现象。A——处置：针对人多时说话结巴问题，决定再定出计划和实施方案。再以PDCA循环做出改进。好了，现在，我已经成为一个演讲高手了，不再是一个腼腆的男孩了，成绩也有了极大提高，祝贺我吧。7/20/202380知识窗戴明博士简介爱德华·戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州，于1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。戴明博士1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出。而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。戴明博士的贡献可分为几个阶段第一个阶段——对美国初期SQC（质量认证）推行的贡献戴明博士在美国政府服务期间，为了国家人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业，而且商业方面亦有用。7/20/202381知识窗戴明博士简介第二阶段——对日本的质量管理贡献戴明博士从1950年到日本指导质量管理后，长达近四十年，几乎每年都去，可以说日本的质量管理是由戴明博士带动起来的。日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩，称其为日本质量管理之父。第三阶段——对美国及全世界推行全面质量管理的贡献戴明博士的质量14点管理原则就是美国在1980年开始并盛行迄今的全面质量管理的基础，所有全面质量经营所包含的重点，几乎都可以在戴明博士的14点里面找到类似或相同的诠释。由以上可知，戴明博士不但具有学问上的成就，对世界各国质量经营的推动更有功不可没的伟大贡献，称得上质量管理的一代宗师。7/20/202382四、质量管理的基本思想

质量管理是人们有目的的活动，要使这个活动顺利有效地进行，就要求管理者有正确的指导思想。1．以预防为主的思想全面质量管理要求把管理工作的重点，从“事后把关”转移到“事先预防”上来,从“管结果”变为“管因素”，实行“预防为主”的方针，将不合格品消灭在产品形成过程之中。7/20/2023837/20/2023847/20/202385案例扁鹊答魏文王

魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？”扁鹊答说：“长兄最好，中兄次之，我最差。”文王吃惊地问：“你的名气最大，为何反而长兄医术最高呢？”扁鹊惭愧地说：“我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。我中兄治病，是治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以觉得他水平一般，但在医学专家看来他水平最高。”7/20/2023862.为用户服务的思想对外，表现在为消费者服务。对内，表现在上道工序为下道工序服务——内部用户原则。“下道工序就是用户”。7/20/202387案例不起眼的甲壳虫

大众汽车坚持奉行它“用户愿望高于一切”的经营宗旨。上海大众汽车有限公司，生产的“桑塔纳”轿车在中国家喻户晓。大众汽车之所以以“大众”为名，就是考虑了当时大多数普通百姓的愿望，以生产普通民众能够购买的小轿车为重点。

1939年第一批以这一观念为基础的大众汽车正式上市，由于它为了节约成本，一改过去汽车庄严堂皇的形象，狭小圆滑，被美国《时代周刊》杂志讥讽地称之为“甲壳虫”。谁知正是这不起眼的“甲壳虫”，由于注重实用，性能价格比达到了汽车行业新的高度，又顾及了普通居民的愿望，竟然在中国家用轿车市场上脱颖而出，成为中国人心中的品牌汽车。7/20/2023883．“质量第一”的思想产品要有使用价值，就必须达到所要求的质量要求，否则就会给企业、消费者和社会带来损失。从这个意义上讲，企业必须把质量放在第一位。这就要求全体职工，尤其是领导干部，要有强烈的质量意识，要科学地确定质量方针并安排人力、物力、财力，以保证生产出优质产品。7/20/202389知识窗世界的质量观意识市场的竞争归根结底就是质量的竞争，企业的竞争能力和生存能力主要取决于它满足社会质量需求的能力。从20世纪80年代以来，国际市场的竞争异常激烈。日本在产品质量和经济上的成功与欧美工业发达国家的衰退，促使了欧美国家质量管理的复兴。例如，1984年英国政府发起了一项质量改进运动，与此同时，美国政府也发起了一项有关质量的五年运动，现在西方国家又把统计过程控制列为现代高技术之一。1984年首届世界质量会议提出“以质量示繁荣”，1987年第二届世界质量会议提出“质量永远第一”，这些都说明“质量第一”的指导思想已成为世界各国的共识。7/20/2023904．质量与经济统一的思想

质量管理提倡质量与数量统一，质量与技术统一，质量与效益统一，防止盲目追求过剩质量，反对不顾成本（或需要）的所谓“高质量”，要求以最经济的手段，生产出满足用户需要的产品。质量管理者应追求的是，在满足用户需要的前提下以尽可能少的投入，生产出质量“适宜”、物美价廉的产品，以取得质量与经济的统一。根据这一思想，既不可以片面追求过剩质量，而使成本大大提高，也不应该为了降低成本，而使质量大大下降，影响质量的适用性。7/20/2023915．以人为本的管理思想人民，只有人民，才是创造历史的动力。在开展质量管理活动中，人的因素是最积极、最重要的因素。质量是依靠人产生出来的，质量管理是人们有目的的活动。要抓好质量管理，应树立以人为主体的管理思想。7/20/202392案例惠普的野餐会和就餐野餐会是惠普公司让员工有福同享最具代表意义的形式，野餐会是“惠普管理”的重要内容之一。20世纪50年代初，美国惠普公司在乡间购买了一块土地，把其中的一部分改建成娱乐区，可供2000多人举行野餐，还可以在全年中接待惠普的雇员及家属来此露宿，并将它命名为“小盆地”。每年野餐会时，菜单上包括纽约牛排、汉堡包、墨西哥豇豆、生菜色拉、法国蒜味面包和啤酒等，公司购买食品和啤酒，平时员工自助餐厅的师傅们照例烧烤牛排和汉堡包肉饼，其他物品则由员工自备，惠普的许多行政人员都尽量参加进去，与员工交流。惠普公司有自己的自助餐厅，公司员工无论级别高低均在此用餐，员工在此花费不到3美元就可以享受到一顿丰盛的午餐，在笑声洋溢中，使人仿佛有置身在大学餐厅的感觉。公司每天还免费供应两回咖啡和油炸圆饼，下午还有不定期的啤酒狂欢。在公司里欢欣鼓舞的事屡见不鲜，最常见的景象就是，只要你四处走动一下，总会看到一群人在庆祝某人生日，或庆祝某种特殊的事情。点评：员工，不是创造产品的机器，而是应该作为企业的财富，是企业持续发展的命脉。7/20/202393知识窗日本企业的质量管理日本企业结合自身实际和日本文化出发，形成了有自己特色的质量管理模式。他们把产品质量看成是“企业的生命”、“国家兴衰”的大事，各企业普遍重视产品质量管理。首先，日本企业树立了“零缺陷”的质量管理观念。在日本公司的质量图表上，废品率不是以百分之几表示，而是以百万分之几表示，长远目标是零。日本企业还宣传“每个废品都是宝”的观念，对废品进行仔细研究，找出质量管理中存在的问题。其次，日本企业质量管理是面向消费者的。日本工业标准将质量管理定义为：“质量管理是经济地生产合格产品的一种生产方式体系，或者是满足顾客需求的服务。”日本企业认为“质量管理就是发展、设计、生产和服务于一种优质产品，这种产品应是最经济、最有用，并使消费者满意”。因此，他们提出“最现实的质量好坏标准就是顾客是否满意”，“百分之一的次品对顾客来说就是百分之百的次品”，“下道工序就是用户”，“用户是上帝”。再次，追求产品的适用性，不以合格率为主要标准，而是扩大产品优等率。第四，日本企业重视质量管理中人的因素，强调全员参与质量管理。7/20/202394第四节质量管理基础工作一、质量教育培训工作1、质量意识教育

提高质量意识是质量管理的前提，而领导的质量意识更直接关系到工程质量管理的成败。因此，质量意识教育被视为质量培训的首要内容。

质量意识教育的重点是要求各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；以及采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。

质量意识教育的内容可包括：质量的概念，质量法律、法规，质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。

7/20/202395第四节质量管理基础工作2、质量知识培训

知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。在识别培训需要的基础上，应本着分层施教的原则。

3、技能培训

技能是指直接为保证和提高工作质量所需的专业技术和操作技能。技能培训是质量管理培训中不可缺少的重要组成部分。

7/20/202396二、质量责任制是为了保证产品或服务质量，而明确规定企业每个人在质量工作上的责任、权限与物质利益的制度。建立质量责任制是企业开展全面质量管理的一项基础性工作，也是企业建立质量体系中不可缺少的内容。质量责任制一般有企业各级行政领导责任制，职能机构责任制以及车间、班组和个人责任制。

7/20/202397海尔责任制１９９５年７月４日，海尔电冰箱股份有限公司副总经理柴永森奉命来到由红星电器公司更名的海尔洗衣机有限总公司，就任党委书记兼总经理。向中层干部们讲述他的经营心得，解释“８０／２０管理原则”，灌输“关键的少数决定非关键的多数”这个“人和责任”的理念。

“企业最活跃的因素就是人，而在人的因素中，中层以上管理干部虽是少数，却在企业发展中负有８０％的责任。”

7/20/202398２．“范萍事件”

一天，洗衣机生产车间发生了这样一件事，质检员范萍由于责任心不强，造成选择开关插头插错和漏检，被罚款５０元。这本是一件小事，因为过去企业发生质量问题从来都是罚一线工人，但若是用海尔的管理观念来看这件事，则不应该如此简单处理，当事者周围的干部们更应当逐级承担责任，针对这件事，他们利用集团主办的《海尔报》，开展了《范萍的上级负什么责任》的大讨论，并配发了评论《动真格的，从干部开始》。以此为出发点，柴永森督促下级部门迅速处理企业数年来的洗衣机存库返修问题，但拖拉惯了的下级部门认为此事无关紧要，并没有按期照办，柴永森据此引咎自罚了３００元。

全新的海尔管理，使原红星人受到震撼，尤其是广大干部，开始认识到管理的差距与不足了7/20/202399三、标准化管理标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。标准化有以下四大目的：技术储备、提高效率、防止再发、教育训练

根据世界各国的经验，企业标准化工作要攀登三个台阶，要走“三步曲”。

第1步，制定好能确切反映市场需求，令顾客满意的产品标准；第2步，建立起以产品标准为核心的有效的标准体系；第3步，把标准化向纵深推进，运用多种标准化形式支持产品开发。

7/20/2023100比较常用的标准化的形式有简化、统一化、通用化、系列化等惠特尼：美国的标准化之父。（武器）

7/20/2023101四、计量管理工作计量学：是研究测量、保证测量统一和准确的科学。计量管理在监控产品质量中，是企业生产经营一项基础性的技术管理工作。计量工作是检验产品质量的技术基础。一方面，为了保证产品质量，计量测试工作就要贯穿于整个生产过程中。就产品而言，从原材料进厂，到最后生产出成品的各个阶段，都要对产品进行各种计量测试工作。另一方面，测试手段大都是由各种性能的仪器仪表设备所组成，它们的准确性如何，直接影响着产品质量的检验结果。所以，产品质量的好坏，不但取决于生产工人的操作技术，而且取决于生产过程的检测工作和检测设备的完好状况。总之，检验产品质量实际上是先定量分析，后质量判断，让数据来说明产品的质量情况。所以，要想得到正确的测试数据，必须依靠计量技术来保证。7/20/2023102五、质量信息管理工作质量信息指的是反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据、原始记录以至产品使用过程中所反映出来的各种情报资料。根据认识来源于实践的基本原理，搞好质量管理工作，掌握产品质量的发展规律，必须掌握大量齐全的、准确的第一手资料，这就是质量信息工作。

质量信息工作的意义和要求影响产品质量的因素是多方面的。搞好质量管理，提高产品质量，关键是要对来自各方面的因素有个清楚的认识。因此，质量信息是质量管理不可缺少的重要依据，是改进产品质量、改善各环节工作质量的最直接的原始资料和依据，是掌握提高产品质量规律性的基本依据。7/20/2023103由于决策过程实际上是一个收集信息、判断、权衡的过程，各种决策必须建立在掌握情况的基础之上，只有充分了解企业内部及市场的情况，才可能做出正确的决策。因此，质量信息工作必须满足准确、及时、全面、系统、完整这五个方面的要求。7/20/2023104第五节：质量成本管理质量成本的概念是由美国质量专家A.V.菲根堡姆在20世纪50年代提出来的。他将企业中质量预防和鉴定成本费用与产品质量不符合企业自身和顾客要求所造成的损失一并考虑，形成质量报告，为企业高层管理者了解质量问题对企业经济效益的影响，进行质量管理决策提供重要依据。

美国质量管理专家J.M.Juran等提出了“矿中黄金”的概念。所谓“矿中黄金”，指的是“质量上可减免成本的总额”。J.M.Juran认为，企业在废次品上发生的成本好似一座金矿，人们完全可以对它进行有种的开采。从此，关于质量成本核算的概念有了很大的发展，为扒动企业有效开展质量管理工作、促进质量管理理论的研究和实践的进上步完善产生了重大作用。7/20/2023105一、质量成本的概念将产品质量保持在规定的质量水平上所需的有关费用。它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形和无形损失。质量成本方法：在保持顾客满意的基础上降低公司运营成本,增加赢利.

开展质量成本管理对改进产品质量、降低成本、提高作业素质具有现实意义。二、质量成本的构成质量成本=预防成本+鉴定成本+内部损失成本+外部损失成本。7/20/2023106美国(菲根堡姆)质量成本项目名称对比表预防成本鉴定成本1.质量计划工作费2.新产品的评定审查费3.培训费4.工序控制费5.收集和分析质量数据的费用6.质量报告费1.进货检验费2.零件检验与试验费3.成品检验与试验费4.测试手段维护保养费5.检验材料的消耗或劳务费6.检测设备的保管费内部损失成本外部损失成本1.废品损失2.返工损失3.复检费用4.停工损失5.降低产品损失6.处理费用1.处理用户申诉费2.退货损失3.保修费4.折价损失5.违反产品责任法所造成的损失7/20/2023107国内质量成本项目名称对比表预防成本鉴定成本1.培训费2.质量审核费3.产品评审费4.质量改进费5.工序能力研究费6.其他1.进货检验费2.工序检验费3.材料、样品试验费4.出厂检验费5.设备精度检验费内部损失成本外部损失成本1.返修损失费2.废品损失费3.挑选损失费4.降级损失费5.停工损失费1.索赔费2.退货损失3.折价损失费4.保修费7/20/2023108二、质量成本的构成总质量成本的形成总质量成本=控制成本+损失成本

=（预防成本+鉴定成本）+（内部损失成本+外部损失成本）7/20/2023109三、质量成本管理功能1.质量成本预测预测是编制质量成本计划的基础，是企业质量决策依据之一。预测的主要根据是企业的历史资料、企业的方针目标、国内外同行业的质量成本水平、产品技术条件和产品质量要求等。结合企业的发展，采用科学的方法，通过对各种质量要素与质量成本的依存关系，对一定时期的质量目标值进行分析研究，作出短期、中期、长期的预测，使之符合实际情况和客观规律。7/20/2023110质量成本预测主要的要达到三个目的：a.为企业提高产品质量，挖掘降低成本的潜力指明方向和采取措施；b.利用历史的统计资料和大量的观察数据,对一定时期的质量成本水平和目标进行分析、测算，以编出具体的质量成本计划。c.为企业各单位和部门有效进行生产和经营管理活动明确要求和进行控制。7/20/2023111质量成本预测可采用以下方法：a.经验判断法;b.计算分析法;c.比例测算法。通常，质量成本预测的步骤为：第一，调查收集信息资料及有关数据；第二，对收集的信息资料和数据进行整理分析和计算；第三，通过对信息资料的整理、分析和计算，找出问题，分析原因，提出改进措施和计划。7/20/20231122.质量成本计划质量成本计划是在预测的基础上，针对质量与成本的依存关系，用货币的形式确定生产符合性产品质量要求时，在质量上所需的费用计划。其中包括质量成本总额及降低率，四项质量成本项目的比例，以及保证实现降低率的措施。质量成本计划按时间分长期计划（3~5年的计划）和短期计划（年度/月度/季度计划）。（1）质量计划的主要内容a.主要产品单位质量成本计划；7/20/2023113b.全部商品产品质量成本计划，即计划期内可比产品及不可比产品的单位质量成本、总质量成本及可比产品质量成本降低额计划；c.质量费用计划；d.质量成本构成比例计划，即计划期内质量成本各部分的结构比例