餐饮服务常见问题处理方法课件

餐饮服务常见问题处理方法服从真理，就能征服一切事物餐饮服务常见问题处理方法餐饮服务常见问题处理方法服从真理，就能征服一切事物餐饮服务常见问题处理方法餐饮服务员应变能力70例目的使员工正确掌握处理问题的方法教材选择：人教版必修五Unit5Firstaid。词汇特点分析：本单元单词是学生日常生活中的常用词，使用频率比较高，学生也比较感兴趣。因话题切合学生日常生活，本单元话题经常作为书面表达的考题，因此单词的熟练记忆就成为学生能力提升的关键。词汇教授理念：教师通过知识传授，力争多个角度教授生词，从而达到记住生词和灵活运用目标词汇的目的。模式一：在学生已有的自然拼读法知识的基础上，让学生根据词形或者已有词汇基础衍生出单元新词并且初步掌握目标单词的读音。Change1or2letterstoformwords.1）paylay（layer）（ray）2）paidlaid（aid）3）raingrain（sprain）4）eatbeatheatseat（treat）5）welldwell（swell）smell这种词汇教授法的好处在于以旧带新，学生基于以往词汇知识读音的积累衍生出目标词汇读音，教师非常好操作，学生又很有成就感。模式二：利用百词斩软件，学生可以自学，也可以课堂上当堂学习，还可以自学后在课堂上进行检测。百词斩是目前非常流行的一款词汇记忆软件。学生通过非常形象的图例记忆单词。这一模式力图让学生通过生动的图片，读懂句意的基础上选出正确图片。学生在识图辩词过程中找到了乐趣。模式三：初步感知单词意义及读音后，教师让学生在具体语境下运用单词，比较典型的是选用单词的正确形式完成句子及近义词或者反义词的替换练习。Smallquiz：Completethesentencesbyusingtheproperformsofthewordsbelow.1）Theygave（firstaid）totheinjuredman.2）Mynose（bleeds）wheneverIseehunks.3）The（complex）relationshipbetweenthemishardtoexplain.4）An（electricshock）mightre-startthevictim’sheart.5）Ahelpinghand（makes）（a）big（difference）.6）I（squeezed）sometoothpaste（out）ofthetube.7）Whenyoubakebread，theheatandtheyeastmakeit（swell）overthetopofthepan.8）Iwenttothedentist’sofficetogetmyteeth（treated）.9）Now，Iwill（apply）somecreamtoyourface.10）Don’tdrinkthat（poison）.Itwillkillyou.Enjoywordsbysynonyms（近?x词）.Replacetheunderlinedpartbyusingtheexpressionsinthisunit.1）Firstaidisatemporaryformofhelpgiventosomeonewhosuddenlyissickorgetsinjuredbeforeadoctorcanbefound.（fallsill）2）ProfessorSmithwillcomeheretogiveaspeech.Allthepreparationsmustbereadybefore5o’clock.（inplace）3）Heimmediatelyaskedmanynearbypeopleforbandage，butwhennobodycouldfindany，hisfathergotsometeatowelsandtapefromtheirhouse.（anumberof）、（puthandson）4）Changingschoolhasabiginfluenceonmylife.（makeabigdifferenceto）这种模式下的词汇教学使得学生真正在具体语境下体会了词语的正确使用，词汇真正做到了活学活用。模式四：利用翻译和微写作，进一步体会单词情境下的使用及特定情境下的含义。Enjoywordsbytranslation.1）Don’tgiveup，westillhavearayofhope.（一线希望）2）Aviolentlightningstormwithpouringrainhungoverthesmalltown.（倾盆大雨）3）Oneman’smeatisanotherman’spoison.（毒药）4）Musichasagreatadvantageofcrossingculturalbarriers.（跨越文化障碍）5）Shefeltasifeverydropemotionhadbeensqueezedout.（挤干）6）让我好好请你吃一顿。（treatsb.tosth.）Letmetreatyoutoabigmeal.7）恐怕我一时找不着你想要的书。（putone’shandson）I’mafraidthatIcan’tputmyhandsonthebookyouwant.8）他是否会来无关紧要。（makenodifference）Whetherhewillcomeornotmakesnodifference.翻译是语言学习的最高境界，通过翻译可以更好地检测学生对于目标词汇的记忆能力。微写作也是常用的词汇在具体语境下加强记忆并且灵活运用的方法。以上几种模式可以在词汇教学中分别使用，当然也可以几种结合起来使用。我们实际授课过程中，无论是基础班还是实验班，运用几种模式结合教授词汇，学生都非常感兴趣，并且达到了语境下快速记忆单词的目的，效果较好。著名中学语文教师钱梦龙说过，我们当教师的要有两件小法宝：一把小扇子，一顶小高帽子。要经常给学生扇扇小扇子，不断扇旺学生心头的求知火苗，还要经常给学生戴戴小高帽子，让他们不断有成功的喜悦，知道自己“行!”。钱梦龙先生所说的两件小法宝其实就是指教师的激励。所谓教师激励就是指教师以鼓励、期望的形式激发、指引学生朝某一目标不断努力，促进学生朝某个方向持续发展的一系列教师言行。当前教师的激励与课改理念仍然存在一定的距离，表现为以下几点。1.激励语言空泛，缺乏针对性。对学生的具体指导和点拨不够，只是对学生采取“口头禅”式的浅层次的激励，如千篇一律地说“好”、“很好”、“棒”、“真棒”等。2.激励语言过于夸张，缺乏起码的诚意，如“你太有才了”、“你是最棒的”、“你简直就是赵忠祥”，诸如此类。3.激励形式单一，效果不明显，欠持久。绝大多数教师只是单纯运用教师语言激励或运用教师语言激励加掌声鼓励两种形式进行。要使教师激励契合新课程标准要求，仍需做以下努力。1.准确把握新课程标准的改革理念，侧重新型学习方式的培养和训练。和以前的教学大纲相比，新课程标准强调了学生的主体地位，强调了教师对学生自主学习、主动探究、合作学习等新型学习方式的培训，强调了学生创新精神和动手实践能力的培养。以往单一的知识性目标被“知识和技能、过程和方法、情感态度和价值观”的三维目标所取代。而要实现以上目标，必然要突出学生学习的主动性、独立性、独特性和体验性；要实现学生的自主学习、主动探究与合作学习等方式的转变。为此，教师应多加激励，多加指引，使学生及早适应新的课程改革。围绕新型学习方式的转变，可以侧重运用一些经典的激励语言，如“自我学习能力表现突出”、“个人知识功底厚实”、“情感体验真实独特”、“个人见解独到”、“小组学习分工明确”、“团队精神体现充分”、“富有创新精神”、“探究精神值得发扬”等等。2.热爱、尊重、理解学生，对学生的各方面情况进行深入了解。究其本质，教师对学生进行激励的过程，就是教师和学生为了共同完成教学任务而利用教学资源，围绕文本进行平等交流并指导点拨的过程。热爱、尊重学生是教师进行激励的先决条件，离开热爱和尊重而空谈教师对学生的激励，那只能是缘木求鱼。另外，对学生的各种情况和动态的了解和熟悉是教师激励能够顺利进行的重要前提。如学生的知识基础、学习方式、方法的掌握程度，情感体验、情绪变化、学习态度和价值观状况如何，教师对这些都要既有整体的了解，又要有针对不同学生的个体独特状况和动态的进一步了解，尤其重要的是要透过学生言行的表面深入了解学生的内心世界，否则，教师的激励就很难做到有的放矢,激励效果就会大打折扣。3.严格遵循以下几个原则。（1）适时原则。所谓适时，就是教师根据学生的学习表现和心理需求，抓住最佳的激励时机进行激励，以取得最佳激励效果。在学生思维活跃、情感投入、亲身体验时抓住瞬间时机及时加以精当的激励，这可能会使学生的知识广度得到大幅扩张，可能会使学生对问题的认识上升到新的高度，也可能会使学生的创新精神得到迅速提升，起到“点石成金”的作用。（2）适量原则。所谓适量，是指某一时段内的激励次数要合适，不宜过多或过于泛滥。否则会容易造成被激励者自我感觉过于良好而故步自封，或因被期待的努力目标过多而无法促进其继续发展。另外，如果某一时段激励次数过多，会显得缺乏激励的诚意，使学生产生习以为常的心理，反而降低激励的效果。（3）适度原则。这里所指的度，首先指的是维度、向度。维度可以理解为新课程标准所指的“知识与技能，方法与过程，情感、态度与价值观”三个维度。就具体学科而言，这三个维度又具有不同于其他学科的具体内容。当然激励也可以是多向度的，它可以针对学习态度、学习方法、学习质量、学习要求、学习内容、思维方式、情感体验、话语表达等实施。其次，这里的度还指程度。即激励层次的深与浅，激励效果的高或低，激励时效的长和短。教师激励和其他教育艺术一样，是一种遗憾的艺术，只有不断深化新课程改革理念，不断改进，才能越用越娴熟，才能使学生在学习时身心愉快、思维活跃，积极参与、畅所欲言，把学习当成一件富有成就感的趣味性活动，从而使教育教学更加契合新课程标准的理念。餐饮服务常见问题处理方法餐饮服务员应变能力70例目的使员工正确掌握处理问题的方法学习纲要部门常见问题处理办法日常工作中常见问题.服务工作中常见问题处理部门常见问题处理方法1.客人要求优惠餐费时怎么办?2餐厅即将收档,但客人还在用餐时怎么办?3.客人把食物吃完后才投诉怎么办?4发现了客人损坏了酒店的物品时怎么办?5.客人用餐时忽然停电怎么办?6.当你遇到下属或同事与客人发生争吵时怎么办?7员工之间在营业场所发生争吵时怎么办?8客人有伤心事或不幸的事,心情不好时怎么办?9.服务中心情欠佳时怎么办?10.在服务工作中出现小差错时怎么办?11.宾客要求与服务员合影时怎么办?12.客人要赠送小费,或礼品时怎么办?13.被客人叫入房间时怎么办?14.客人对我们提出批评意见时怎么办?15.客人对服务人员不讲礼貌用语时怎么办?16.遇到刁难的客人时怎么办?17.客人发脾气骂你是怎么办?18.客人向你纠缠时怎么办?19.客人出现不礼貌的行为时怎么办?20.客人投诉服务员态度欠佳时怎么办?21.客人要求见餐厅经理,或酒店老总时怎么办?22.遇到自己亲友用餐时,怎么办?23.如何为伤残人士提供服务?24客人请你外出去玩或看电影时怎么办?25客人向外面投诉时怎么办?1客人要求优惠餐费时怎么办?询问客人对菜品及服务的意见。婉言说明自己没有优惠的权利。如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理。2餐厅即将收档,但客人还在用餐时怎么办?●这时要更加注意对客人的服务,在整理餐具时要轻拿轻放,不可发出响声●到了临收档时,应询问客人是否还需要