浅议我国商业银行个人金融业务的拓展

/论我国商业银行个人金融业务的拓展作者：童文俊论我国商业银行个人金融业务的拓展个人金融业务是商业银行在经营中按客户对象划分出的以个人或家庭为服务对象的金融业务，是对居民个人或家庭提供的银行及其他金融产品和金融服务的总称。相关于批发业务，个人金融业务属于商业银行的零售业务。国际经验充分表明，随着商业银行业务重心向个人金融业务的转移，个人金融业务在银行的利润来源表中差不多占有越来越大的份额。随着我国商业银行体制改革的深入，如何进一步加速我国商业银行个人金融业务的进展，差不多成为我国金融界的重大理论与现实课题。

一、发达国家个人金融业务的进展现状与趋势

纵观发达国家银行进展个人金融业务的历程，不难发觉其个人金融业务尽管起步较早，但真正快速的进展是进入20世纪90年代以后。20世纪90年代以来，各国经济金融状况的较大变化，推动了个人金融业务的迅猛进展。

一方面，各国的金融市场以及国际金融市场进展较快，各国企业的资金筹措逐渐由过多地依靠从银行借入的间接融资型转向通过发行股票、债券等直接从金融市场筹集的直接型，使得资本市场的资金调度成为企业融资的中心，而银行借款则只是作为一种对直接金融的补充。在如此一个金融变革的过程中，以传统存贷款为中心的银行业功能逐步发生转变，银行不再仅仅是从前单纯的存贷款中介，而是提供范围广泛的各类服务的金融服务企业，或者讲是一种关心进行资产风险操纵的风险操纵企业、资产经营企业，这是一种巨大的变化。这种变化迫使银行努力探究新领域、开发新产品。开拓个人金融方面的业务，关于大多数银行来讲是一个极具潜力的新领域，也是发挥自己网点网络优势的要紧领域。

另一方面，以计算机和互联网技术为中心的科技产业迅猛进展并改变着世界，也促进和加强了金融领域的改革。高速通信网络和运算速度极快的个人电脑等使消费者个人水准的信息通讯基础建设有了专门大的改善，利用互联网技术能够在瞬间完成双向信息情报交流，关于市场参与者来讲，以往在时刻与空间上的距离大大缩短了。这场技术革命，使银行向个人客户提供快速、高效的金融服务具备了操作技术的可行性。在这两方面要紧缘故的促动下，发达国家银行的个人金融业务开展得有声有色，均取得了明显的效果。

随着发达国家银行业功能的转变，互联网技术的广泛应用，发达国家商业银行个人金融业务的进展开始逐步表现出如下趋势：

一是服务方式的电子化趋势。过去个人金融业务服务方式比较简单，要紧采取的是营业柜台服务的方式。随着科学技术的不断进步，特不是电子计算机和通讯技术的不断进展和应用，尤其是互联网技术在银行业的不断应用，给银行的经营带来了革命性的变化。各银行纷纷开设网络银行业务、电话银行业务、安装ATM机等，在银行和宽敞个人客户之间架起了桥梁，成为传统营业柜台的有力补充和服务的重要手段。电子化的进步，实现了从传统银行到现代银行的重大变革，银行也一改以往单纯靠机构扩张进展个人金融业务的模式为多渠道服务方式。在一些发达国家，除了现金业务，几乎所有的私人银行业务都能够通过电话解决，网上银行业务也已进展成熟。随着服务渠道的增多，近年来，一些银行开始撤并网点、收缩机构，利用新的更经济的渠道向客户提供服务。

二是组织机构的专门化趋势。传统银行对私人客户的服务由多个部门分开经营，导致信息无法沟通，资源不能共享。为满足客户多元化的需求，同时减少资源白费，世界上闻名的商业银行都纷纷成立个人金融业务部门，集中设计、开发和办理私人客户的金融服务，为私人客户提供全面、广泛的服务。

三是业务重点的多元化趋势。个人金融业务最初进展集中在消费信贷方面，包括住房抵押贷款、耐用消费品贷款等。90年代以来，在个人住房和耐用消费品需求逐步满足的基础上，人们开始向股市、外汇、保险和基金寻求新的投资渠道，但由于市场的风险性及人们专业知识的缺乏，使得商业银行个人业务有了进展的契机。针对市场的需求，个人金融业务从单纯的消费信贷扩大为包括结算、担保、投资治理、个人理财、咨询等广泛内容。随着个人金融业务产品的日益丰富和规模的迅速扩大，个人金融业务收入成为各商业银行利润的要紧来源，商业银行转向名副事实上的“金融百货公司”。

四是金融产品的个性化趋势。90年代以来，随着证券、保险、基金行业的兴起，银行面临的竞争日趋激烈，为能有效吸引客户，各家商业银行开始费尽心机不断研究开发适应客户需求和有特色的金融产品，业务范围因个人需求的不同逐渐涵盖社会生活各层面，如财务咨询、托付理财、外汇、代理税收、代收工资费用等，同时通过网络进一步提供旅游、信息、交通和娱乐等个性化服务。与此同时，传统的存贷款服务，也开始依照客户的需求重新设计、包装。

二、我国商业银行个人金融业务的进展现状

与西方发达国家相比，我国商业银行个人金融业务进展明显滞后。在我国，由于社会经济进展水平不高，加之银行对个人金融业务在认识上和观念上的滞后，因此长期以来，国内商业银行往往只注重对大企业、大客户的金融服务，而忽视了对个人金融业务市场的拓展，这也导致了在专门长一段时刻里，我国商业银行个人金融业务几乎是空白，市场需求处于极大的压抑状态。在相当长的时期内，我国商业银行的个人金融业务确实是指单一的居民储蓄业务。

到了20世纪90年代后期，各家银行开始逐步认识到个人金融业务对整个商业银行经营的重要性，纷纷成立个人业务部，以加大个人金融业务开拓、治理力度，制定了以储蓄业务为重点，卡业务为龙头，代收代付业务为依托，个人消费贷款等个人综合理财业务为突破口的个人金融业务进展策略，商业银行个人金融业务经营的步伐明显加快。尽管我国商业银行个人金融业务通过多年的进展差不多形成了一定的规模，但与发达国家相比，还有专门大的差距。个人金融业务经营理念、营销战略、科技支撑、业务创新、人员素养及外部环境等方面均存在一些不容忽视的问题。具体表现如下：

第一，对商业银行开展个人金融业务的重要性认识不够。部分商业银行仍忽视个人金融业务，对个人金融业务的重要性认识不足，在思想上、理论上没有做好大力开拓个人金融领域的充分预备，缺乏科学的长远的规划，措施不完备，工作中盲目性较大，阻碍了产品的推广及个人金融业务的健康进展。

第二，个人金融业务品种单一、规模有限。目前我国商业银行提供的仅仅是以储蓄为主体的单一产品形式，与发达国家丰富的个人金融产品相比有较大差距，难以满足客户多元化需求。另外，就规模上来看，其他个人金融业务指标如代收付业务结算量、个人消费信贷总量等指标与发达国家相比也有专门大的差距。此外，在现有的产品构成中，结构也不尽合理。例如，在各项中间业务产品中，成本高、收益低的劳动密集型中间业务如代收代付占比专门大而知识密集型中间业务如咨询、资产评估、资产治理等所占比例专门低。

第三，营销体系不健全，售后服务不到位。目前仍有商业银行对营销的认识存在偏差，没有设置专门的营销部门，没有配备专业的市场营销人员和完备的营销网络来进行个人金融产品的销售。随着电子化进程的加快和科技的应用，个人金融产品往往具备一定的技术含量，需要通过具体形象的演示才能够得到客户的认可和同意。而一些商业银行往往由于宣传方式及营销手段的落后，使银行推出的新产品无人问津。此外，尽管商业银个人金融业务不断创新，但相关的业务咨询、功能介绍、金融导购等售后服务却严峻滞后，使得许多居民对个人金融服务项目一知半解，无法真正享有服务。

第四，技术手段落后，电子化及网络化程度低。目前国内许多商业银行电脑网络和电子化服务还专门不完善，一些先进的自助银行设备没有得到有效的推广，电话银行还不普及，手机银行、网上银行刚刚起步。目前我国个人金融业务中90％以上仍由柜面人工办理，许多简单的存款支取业务、代收代付业务，完全能够采取机器处理或客户自助的方式解决，却往往集中在柜台办理，一方面增加了人工成本和柜台压力，挤占了其他业务的开展，另一方面造成业务处理速度低，营运成本居高不下。

第五，人员素养尚需提高。个人金融业务是国内新兴的金融业务，是知识密集型行业，要求知识面广、业务能力强、实践经验丰富、敢于竞争、开拓性强、明白技术、会治理、善营销的复合型人才，其决策层、治理层以及一线窗口人员均须具备相应的能力，掌握相关的业务理论及操作技能，目前我国商业银行的人才还不能完全适应个人金融业务进展的需要，需要进一步的培训和提高。

第六，开展个人金融业务的一些基础性工作尚未做好。例如，我国尚未建立个人信用评估机构，也没有全社会统一的个人信用评估标准，银行间信息无法共享，造成银行在办理个人消费贷款过程中难以对借款人信用的真实情况作出准确的推断，为保证贷款质量，降低信贷风险，银行在办理消费信贷过程中从受理客户申请，到调查、签合同、办理公证，手续繁琐，步步慎重，费时、费劲，大大制约了消费信贷业务的开展。三、我国商业银行拓展个人金融业务的现实意义

个人金融服务市场蕴涵的巨大商机和潜力，使得国内各家商业银行越来越重视对个人金融服务市场的开拓和占据。同时，就基础条件来看，国内商业银行大力进展个人金融业务也差不多具有了十分重要的现实意义：

首先，社会财宝格局的改变为商业银行进展个人金融业务提供了现实基础。改革开放以来，随着社会的进步和经济的进展，居民的私人财宝不断积存。一方面，近20年来，我国居民的金融资产存量增长了200倍，年均名义增长率达到30％，远高于同期GDP的增长速度。截止2003年年底，我国城乡居民储蓄存款余额超过了10万亿元，居民个人金融资产占全部金融资产的比重也由20世纪90年代初的40％左右上升到目前的60％多，并还在不断上升。另一方面，在国内个人金融资产这块“蛋糕”中，资产集中化的趋势也已十分明显。据有关统计资料表明，我国20％的人掌握着80％的金融资产，目前在国内资产超过100万元的家庭差不多超过了1000万户，一个稳定的高收入富裕人群层次差不多形成。此外，能够讲，社会财宝格局的改变为商业银行拓展个人金融业务提供了宽敞的空间，并将极大地催发市场对个人金融业务的需求。

其次，个人金融投资理念的不断成熟为个人金融业务进展带来了巨大的市场需求。在个人金融服务市场需求总量不断扩大的同时，老百姓的金融服务需求层次也正在发生深刻变化，个人金融资产由过去单纯的保存保值型向综合理财、增值型转变，我国城乡居民消费适应正逐渐由生存型消费、数量型消费向进展型、质量型、消费型转变，居民正由单纯的消费者转变为借款者、投资者和消费者。尤其是那些拥有富裕资产和稳定高收入的个人群体，尤其需要有专业的金融机构为其提供全方位、专业化、个性化的资产治理服务，以确保私人资产在安全的前提下不断增值，这就为商业银行拓展个人金融业务提供了宽敞的市场前景。

再次，个人金融业务增长是我国商业银行进展的必定趋势。在银行分业治理的体制下，我国商业银行传统的公司类批发业务获利空间逐步降低，信贷风险不断聚拢，迫使商业银行必须拓展零售类个人银行业务去化解。据不完全统计:银行提供公司类批发性业务，只有2%-4%的利润空间。而提供零售类个人银行业务，则有5%-8%的利润空间。个人银行业务具有领域广、批量多、风险小和个性化以及收入稳定、附加值高等特点，也是银行业务进展的战略重点和金融产品创新的重点。从利润贡献上来看，香港恒生银行个人业务对该行赢利的贡献率已达48%，个人业务在美国、英国、新加坡等国家银行业务中占30%-50%左右，而国内银行都在10%以下，但这也正讲明了个人金融业务的拓展对我国商业银行以后进展的重要作用。

最后，入世后金融市场的开放迫切需要国内商业银行大力拓展个人金融业务。随着中国加入WTO，外资银行抢占中国个人零售业务差不多到来，国外商业银行个人业务在进展战略、市场细分、科技运用、创新机制和产品、营销治理、人才治理、绩效考核等方面比我国都具有明显优势。一般来讲，外资银行和中资银行客户竞争的焦点将集中在以下三类：一是公司客户，重要行业内的大企业、跨国公司、有规模的民营企业；二是机构客户，如银行、保险、证券、投资基金等；三是个人客户。对商业银行来讲，20％的客户往往能够带来80％的利润或市场份额，而中国66％的储蓄额正掌握在10％的人手中，因此基于此规律，外资银行开拓在华业务时，会将要紧精力放在争取发达地区的重点客户，其中就包括这些富裕的“尖端客户”。因此，对国内商业银行来讲，假如不尽快拓展个人金融业务领域，提高服务水平，就专门有可能面临失去这些客户的危险。

四、拓展我国商业银行个人金融业务的策略选择

借鉴发达国家银行进展个人金融业务的经验，结合我国目前的实际状况，我国商业银行大力拓展个人金融业务应从以下几个方面着手：

首先，提高思想认识，转变经营战略。通过20年改革开放政策的实施，我国商业银行个人金融业务的进展差不多具备专门强的现实条件，个人金融业务将成为银行要紧业务之一。因此，各银行必须充分认识个人金融业务的重要性和可行性，转换经营观念，调整经营战略，真正把个人金融业务当作要紧业务来抓，将信贷投放由支持生产为主转变为支持生产与消费并重，把服务对象由企业为主转变为企业与消费者个人并重，并尽快改变过去的运作程序和服务方式，树立以个人为中心的营销观念和服务意识，认真研究个人金融业务的运行规律和特点，科学设计个人金融业务的运作模式及所采纳的手段，使个人金融业务朝着健康、高效的轨道进展。

第二，加强个人金融业务产品的研究和开发，满足客户多元化需求。一是改进现有服务品种，完善功能，使其适应市场竞争的需要。如以银行卡为载体，对已有的个人金融业务品种、功能进行整合、完善，借助多功能银行卡推动个人消费、外汇、证券、保险、基金、债券、代理收付、消费信贷等各种个人金融业务的进展。二是不断推陈出新，开发新的金融产品，以赢得客户的信赖和长期的支持。在研究竞争对手及国际先进银行的个人金融业务产品类型的基础上，结合本行实际，积极开发有市场潜力的金融产品，以满足客户多元化需求。在开发产品的同时要做好售后服务以及产品的升级换代工作，包括对金融产品的不断更替、包装、重组，使其保持旺盛的生命力。随着金融改革的进一步深化，银行、证券和保险三者的合作将更加紧密，为银行提供更多的个人金融业务品种制造了条件。各商业银行在产品开发过程中要重视打造品牌，因为商业银行的产品和服务最能反映和体现其形象，银行也只有通过产品和服务才能真正获得忠实的客户群，因此商业银行必须做好品牌的定位和形象设计，努力推出能代表本行特色的“精品业务”，树立安全、稳健、优质的名牌形象，增强银行的吸引力和亲和力。

第三，运用高新技术，加快网络化进程。从国外银行为个人客户提供金融服务的设施来看，电话银行、网上银行、个人财务治理软件和可视电话大有取代传统银行分支机构之势，银行差不多大大改变了以往以机构网点为中心的个人服务形态，银行不仅实现了不受时刻、地理等限制的一天24小时、全年365天的全天候服务，以此满足各类客户的需求，而且大大降低了原来固定场所的运营成本，提高了自身的竞争能力。近年来，我国银行的电子化进程也在不断加快，但对个人客户所提供的网络化服务大多处于试运行时期。要想使我国银行能与外资银行相抗衡，也应尽快进展我国的网上银行、电话银行等，利用网络技术，向个人客户提供以存款为基础的个人汇兑、结算、代理、投资、咨询、评估、理财等业务，真正为个人客户提供高效、快捷、安全、可靠的服务。

第四，采取适当手段和策略，加强营销治理。从一般的意义上来讲，银行营销确实是指银行在国家法律和金融法规同意的范围内，运用金融中介机构及其功能，实现货币的聚拢和重新配置，使货币资金在银行和客户之间有序运行，制造出客户中意的服务并取得经济效益的经营行为。银行在开展个人金融业务时，营销策略和手段的选择会变得更加重要。我国银行要想把个人金融业务真正专门好地开展起来，也必须确定适当的营销策略和营销手段，必须通过对环境的客观分析，通过细分市场，选择适当的目标市场和进展战略，并针对不同的市场采纳不同的产品、定价、分销和促销策略。只有采纳了适当的策略和手段，才能缩短个人客户与银行之间的距离，增强银行与个人客户之间的联系，在客户与银行之间相互了解、相互信任的基础上，把我国的个人金融业务进展到一个新的高度。应该讲，目前各银行所开展的客户经理制是强化银行个人金融业务营销治理的有效途径。

第五，加快培养和引进个人金融业务专业人才，努力提高个人金融队伍的整体素养。随着个人金融业务的进一步拓展，对从业人员素养的要求也越来越高，优秀的决策治理人员、优秀的市场营销人员和优秀的一线操作人员是保证个人金融业务持续、健康进展的必备条件。其中，决策治理人员要负责研究市场需求、开发新型产品、实施治理操纵；市场营销人员负责宣传策划、推销产品、拓展市场；一线操作人员负责客户的接待、产品的前台推广和规范的业务操作。每一层次、每一岗位的人员均需具备相应的业务及治理水平。为此，商业银行要尽早培养或引进相关的专业人才，努力提高个人金融队伍的整体素养，为以后竞争打好基础。同时，要进一步健全激励约束机制，加大绩效挂钩在不同岗位、不同层次的分配比重，体现简单劳动与复杂劳动的分配差距，通过公平、合理的分配机制，激励职员尽职尽责地做好本职工作。

第六，强化风险意识，建立健全个人信用评估体系。与企业相比，个人搬迁、工作调动频繁，流淌性大，不易治理。