导购礼仪培训手册及大型超市客服作业手册

卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。

大家都知道，树立良好形象，第一印象也只是一个开始，由于与顾客的交往是一个长期的过程，生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透露的君子风度才能真正留住顾客的心。

今天讲述一下销售服务中的仪容仪表和言谈举止等方面的礼仪知识。这些礼仪知识只是一些原则性的指引，不是束缚你的教条。在学习和运用这些礼仪知识时，应该活学活用，而不是生搬硬套。通过学习和切身的感悟，不断充实和完善自身的礼仪涵养，塑造出最合乎您个性及身份的良好形象。

一、什么是礼仪

礼仪的概论

礼仪起源于宫廷，原指绅士与淑女的行为准则。“礼仪”一词中的“礼”是原意是“表尊敬、崇敬之意”，有：“礼仪之邦”之称的中国自古就把“礼”与“忠、孝、义”并称为儒家道德准则；“仪”，原意是指“礼”的形式，包括一些礼节、仪式等。

随着社会的发展，礼仪早就不再局限为一些墨守成规的礼节仪式，它渐渐演化成人们在社会活动中必不可少的言行方式及行为规范等，包括在不同时间、场合、地点得体的着装、优雅的仪态、落落大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度等丰富的内容。

换句话说，礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现。

因此，礼仪早已不仅仅是达官贵人们的专利，也不仅仅是在正式场合才需要注重的，任何人都应该在日常生活中讲究礼仪。销售人员更应如此，在待人接物时做到文雅而和善，以宽广博大的胸怀和从容淡定的心态来处事。只有当树立了有内涵、有修养的形象，顾客才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。

另一方面，作为销售人员，是代表公司与顾客接触，有责任维护公司在顾客心目中的美誉度，一言一行都要对公司的社会形象负责。公司在社会上有健康良好的形象，顾客才愿意接受公司的产品。

更重要的是，优雅的礼仪还会使自己成为一个有魅力、有修养、处处受人欢迎的人。这是一份终身受益的财富。

二、着装和仪容

（一）云想衣裳—着装

爱美之心，人皆有之。自古女子就非常向往往犹如天边的彩云一样飘逸的轻纱罗裳，因此有“云想衣裳”一说。其实，得体的着装不仅可以使自己显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。

西方的服装设计大师认为：“服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装。”“先看罗衣后看人”。又有推销专家称：“推销的成功如于推销自己。”可见，对于销售人员来说，要有效地推销自己，进而成功地销售产品，掌握一定的着装技能是非常有必要的。

着装的TOP原则（T—time时间：O—occasion场合：P—place地点）

着装的基本要求是干净整洁，既要能符合时尚美感，又要能恰当地体现个性的风采。

穿出得体的服装首先需要了解自身体型的特点，在着装时扬长避短，展现自己的最佳外形。在服装在款式方面，建议销售代表挑选款式简单的服装，因为这样的服装比较容易搭配，也会显得落落大方。对于过于新潮、夸张而又不适合自己的款式，还是避免为妙。

色彩的深浅会给人不同的感受，比如说，深色服装会让人们产生视觉上的收缩感，穿上去会显得庄重严肃一些；而浅色的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。色彩还有冷暖色调之分，分别给人式稳重或轻盈的视觉效果。比如，冷色调的宝蓝色可以给人沉稳的感觉，而暖色调的橙色往往可以带给人热情奔放的印象。因此，可以根据自己的不同需要进行色彩的选择和搭配。

总之，干净整洁、搭配和谐、适合自己的着装，会在举止之间流露出自然的美感和迷人的魅力。想学会穿衣之道，还需要讲究一下着装的TOP原则。

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（place），即着装应该与当时的时间、所处的环境和地点相协调。

1、时间原则（Time）——着装要随时间而变化

如果在白天工作时间与刚结识不久的潜在顾客会面，建议着装要正式，以表现出专业性；而晚上、周末、工休时间与顾客在非正式的场合会面，则可以穿得休闲一些。因为在工作之余，顾客为了放松自己，在穿着上也较为随意，这时你如果穿得太正式，就会给顾客留下刻板的印象。但是如果参加较正式的晚宴，则需要遵循场合原则，穿正式晚宴装了。

每年有春夏秋冬四季之分，每个季节都应该有适合该季节气候特点的服装，如果冬天穿得太薄，顾客会看得不舒服；而夏天穿质地厚重的衣服，顾客会感觉保守及不合时宜。因此，在着装时要选择与气候相适应的服装。

着装除了随时段和季节而变以外，还应该顺应时代的潮流。虽然一味地跟着潮流走不一定会产生好的效果，但是悖离当今的时代特点和大众的审美观，也会使自己与别人格格不入。

2、场合原则（Occasion）——着装要随场合而变化

场合可以为分正式场合和非正式场合。在正式场合，如：与顾客会谈、参加正式会议或出度晚宴等，销售人员的衣着应庄重、考究。男士可穿质地较好的西装，打领带，女士可以穿正式的职业套装或晚礼服。在非正式的场合，如：朋友聚会、郊游等，着装应轻便、舒适。试想一下，如果一位女士穿着高跟鞋、窄身裙搭乘飞机，将会发现给自己带来诸多不便。同样的，如果穿便装去出席正式晚宴，不但是对宴会主人的不尊重，同时也会令人自己颇觉尴尬。

3、地点原则（Place）——着装要入乡随俗、因地制宜

地点即所处地点或准备前往的地点。如果是在自己家里接待顾客，可以穿着舒适的休闲服，但要干净整洁；如果是去顾客家里拜访，则既可以穿职业套装，也可以穿干净整洁的休闲阴；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出郊游可以穿得轻松休闲一些；而到酒店拜访，并在酒店的中餐厅厨房里示范产品功效时，刚宜穿得轻便的服装，因为如果衣冠楚楚地在厨房示范产品，不仅在示范操作时碍手碍脚，也有可能会令别人排斥，感到你不属于他们这个圈子。

总之，穿着打扮应该与时间、场合、地点保持和谐。这样不仅能令自己感觉舒适、信心十足，也能给顾客留下良好的第一印象，唤起顾客对你的好感与共鸣，乐意与你交谈，在无形之中使双方的关系变得融洽、亲和，否则，就会显得和这个环境格格不及，甚至滑稽可笑。

⑴男士穿衣学问

与顾客见面时可以穿有领T恤和西裤，使自己显得随和而亲切，但要避免穿着牛仔装，以免显得过于随便。如果是去顾客的办公室，则一般要求穿西装，因为这样会显得庄重而正式。在所有的男式服装中，西装是最重要的衣着，得体的西装穿着会使你显得神采奕奕、气质高雅，内涵丰富、卓尔不凡。这里，我们就将要和大家讨论男士最讲究的正式服装——西装。

西装：选择西装，最重要的不是价格和品牌，而是包括面料、裁剪、加工工艺等在内的许多细节。在款式上，应样式简洁，注重服装的质料、剪裁和手工。在色彩选择上，以单色为宜，建议至少要有一套深蓝色的西装。深蓝色显示出高雅、理性、稳重；灰色比较中庸、平和、显得庄重、得休而气度不凡；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格；深藏青色比较大方、稳重，也是较为常见的一种色调，比较适合黄皮肤的东方人。另外，西装的穿着还要注意与其它配件的搭配。如，西裤的长度应正好触及鞋面。

领带：懂得自我包装的男士非常讲究领带的装饰效果，因为领带是点睛之笔。除了颜色必须与自己的西装和衬衫协调之外，还要求干净、平整不起皱。领带长度要合适，打好的领带尖应恰好触及皮带扣，领带的宽度应该与西装翻领的宽度和谐。

衬衫：领型、质地、款式都要与外套和领带协调，色彩上注意和个人特点相符合。纯白色和天蓝色衬衫一般是必备的。注意领口和袖口要干净。

袜子：宁长勿短，以坐下后不露出小脚为宜。袜子颜色要和西装协调，深色袜子比较稳妥，因为浅色袜子只能配浅色西装，不宜配深色西装。

鞋子：鞋的款式和质地的好坏也直接影响到男士的整体形象。在颜色方面，建议选择黑色或深棕色的皮鞋，因为这两种颜色的皮鞋是不变的经典，浅色皮鞋只可配浅色西装，如果配深色西装会给人头重脚轻的感觉。休闲风格的皮鞋最好配最好配单件休闲西装。无论穿什么鞋，都要注意保持鞋子的光亮及干净，光洁的皮鞋会给人以专业、整齐的感觉。

男性穿着西装三忌

①是西装还是棉被——选择衣料不当、不注意熨烫，口袋鼓鼓囊囊，袖口留着标签，怎么看都不体面。忌不合身。

许多男士误码率以为穿线条松垮、有大垫肩的西装，才能撑得起男子汉的架势。其实，一套西装要穿得体面，最为重要的就是合身。在合身的前提下，再综合考虑自己的脸型、身高和肩宽等因素来选择西装。

②忌塞满物品

西装讲究线平顺，穿西装时口袋里的东西尽量精简为佳，最好只装一个钱包。切忌在西裤上别着传呼机和手机、大串钥匙，这会破坏西装的整体感觉。

③忌袜子搭配不当

在西装的搭配中，袜子也是体现男人品位的细节。袜子的质地应为棉质。标准西装袜的颜色是非曲直黑、褐、灰、蓝，以单色或简单的提花为主。要注意使西裤、皮鞋和袜子三者的颜色相同或接近。袜口不可以暴露在外。

⑵女性着装建议

保持衣服平整

皱巴巴的衣服会让人觉得你很邋，而平整的衣服使你显得精神焕发，所以应保持衣服熨烫平整。建议购买服装时咨询服装店员，多选择一些不易皱的衣料。

袜子以透明近似肤色或与服装搭配得当为好。夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子。冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色也可适当加深。女性销售代表应在皮包内放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。在此提醒各位女士注意，切勿穿着勾丝的丝袜，那会使你的小脚非常“显眼”。

饰品要适量

巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。

女性穿着两忌

①忌穿着暴露

夏季，有的女士会穿着“清凉”的服饰，这些服饰的确为炎热的夏日增添了一道亮丽的风景。但是，这样的服装并非适合所有的场合。在正式场合如果穿着过露、过紧、过短和过透的衣服，如：短裤、背心、超短裙、紧身裤等，就容易分散顾客的注意力，同时也显得你不够专业。除此以处，还要注意切勿将内衣、衬裙、袜口等露在外衣外面。

②忌“内衣”外穿

穿着居家便服很舒适，但是在公共场合这样穿着则显得非常失礼了。在家里或宾馆的房间里接待来宾和客人时，绝对不要只穿睡衣、内衣、短裤或者浴袍。这样对男士也同样适用。

总之，穿着职业服装必须做到整洁、笔挺、在方。所谓整洁，是指服装必须搭配合理，衣裤无污、无油渍、无异味；所谓笔挺、是指衣裤不起皱，上衣平整、裤线笔直；所谓大方，是指衣服款式简练、高雅，线条自然流畅。

（二）．花想容—仪容

除了向往“云一样的衣掌”外，人们还非常希望自己有“花一般的容貌”。于是人们就发明了很多化妆技巧来修饰容貌，以妆扮出自己最理想的形象。因此，销售人员应该对自己进行恰恰相反到好处的化妆，使自己看起来更加自信和神采飞扬。

化妆也要遵循TOP原则

时间：白天是工作的时间，宜化淡妆，这样会显得清雅大方；夜晚因为光线的原因，可适当加重妆容。

场合：在与顾额会面时，宜化淡妆，这样既庄重又不至于分散顾客的注意力；参加正式的社交活动，如晚宴时，可以化晚宴妆以配合灯光的效果，同时可以打扮得隆重一些来配合妆容。

地点：在自己家里，如果不会客，可以根据个人喜好化妆或不化妆，但如果要会客的话，还是应该适当化妆以显示对客人的尊重。应尽量避免在公共场所当众化妆或补妆。重视个人形象是一件好事，但是一有空闲就旁若无人地对镜修饰，则显得比较失礼。

男士仪容重在“洁”

男性在日常工作和生活中无需化妆，但是需要保持健康、整洁的仪容。试想，如果你脸色苍白、嘴唇黯淡地去会见顾客，会给顾客造成什么印象？——你会显得信心不足，又可能令顾客担忧的健康状况，进而怀疑你所销售的营养保健食品的功效。

更何况，在现代社会，男子美容已经呈现出大众化的趋势。由于生理因素和活动量大，男性皮肤比较粗、毛孔大，表皮容易角质化，同时，汗液和油脂分泌量也较多，会使灰尘和污垢积聚，堵塞毛孔，引起细菌感染，皮肤发炎。因而，男性销售代表更应该注意“面子问题”。

总之，男性仪容重在“洁”即干净整洁。

如果注意以下几方面，就能让自己倍添信心，并以最佳的仪态面对顾客。

干净、整洁、大方

人们都不喜欢与邋遢、不拘小节的人交往。由于男性皮脂分泌较多，汗腺也较发达，容易产生异味，故应该更加注意讲究卫生，勤洗脸、洗发、洗澡、剪指甲、换衣服，随时保持身体干净卫生，避免烟味太浓。

整体格调健康舒适

这里是指胡须、头发等对外观有影响的因素。不是说男性不能留胡须或长发，而是要根据自己的性格及外形条件决定是否留胡须或长发。无论是否留胡须，都应保持干净，力求将整洁大方的仪容展现给顾客，而不要总让人有“沧桑感”；如果留长发，请注意保持干净整洁。这里建议男性不留长发，发尾不超过耳根，发式以线条简洁、流畅、自然为好，给人以健康舒适的感觉。

养成自我保健意识

男士平常也应使用基本的扶肤品，特别是在容易引起皮肤干燥的秋冬季节。如果你皮肤干裂、嘴唇脱皮在向顾客销售护肤品时，何来说服力呢？只有当你皮肤光洁、嘴唇滋润时，在销售雅姿护肤品时才能给顾客信心。因此，男性要养成自我保健的意识。

女士仪容重在“雅”

除了要具备男性仪容之“洁”以外，女性在仪容上还要体现出“雅”来。古语说“形诸于外而神于内。”“雅”是一种由内至外散发出的高雅气质。具体说来，你可以在修饰仪容时参照以下几方面：

①妆容配合气质

女性应该注意，化妆几格应该和自己的气质相近，这样才能更好地表现出自己的“神”和内在的“雅”来。建议平时多留意一些时尚或化妆杂志，多学习一些化妆手法。

②典雅不失清新

女性应化妆出典雅又不失清新的职业女性格调，表现出成熟、干练而又亲切的职业形象，让顾客感到你值得信赖。

③亮丽现时不俗气

推销日用化妆品的女性销售代表不妨把自己装扮得亮丽一些，令自己显得神采飞扬，以此来感染顾客。但要掌握一个“度”，过度就会显得俗气。

④时尚兼具个性

时尚是在某一个时间段内，大多数人对美所达成的一种共识。你要有敏锐的时尚触觉，并从中捕捉适合自己个性的元素，而不要轻易受潮流所左右，因为潮流不一定适合每一个人。因此女性的妆容应该展现出既时尚又和谐自然的美感，这才是“雅”的体现。

总之，修饰仪容要讲究协调，即要与销售人员自身的外貌、气质、身份，以及外部的环境相协调，给人以“浓妆淡抹总相宜”的感觉。

无论是男性还是女性，培养气质、加强自身修养都是形象好的重要部分。高雅的气质源于内在的涵养。建议平时多读书看服，给人知书达礼、善解人意的印象。同时，还要注意言谈举止得体大方。这样内外结合，相得益彰，才会显得气质高雅、魅力无究。

三、言谈举止礼仪

与顾客愿意跟你说话，态度就要谦逊有礼，让顾客觉得你很教养。彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。

1、礼貌用语不离口

无论什么时候与顾客交谈，都要讲文明、讲礼貌。要做到这一点，就请你务必记住，“请”和“谢谢”是人际交往中的礼貌金句。

2、尽量使用令顾客舒适的语言

如果顾客讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与顾客交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉顾客的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不离旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。

3、多用通俗的语言

古人云：“阳春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多。”通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。如果故意咬言文嚼字或使用深奥的专业术语，会令顾客感到费解，这样不仅不能与顾客顺利沟通，还会在无形之中拉大你与顾客之间的距离。

4、说话把握分寸

与顾客交谈时，有的销售人员说到高兴时就忘乎所以、口无遮拦，说放没有了分寸。要知道，这不但不礼貌，还非常有损你的专业形象。切记，在交谈中，有些敏感的雷区是要小心避免的，所以，请留意如下事项：

当顾客谈兴正浓时，要倾心聆听，不与顾客抢话头。

对于你不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给顾客留下不专业、夸夸其谈的印象；

不可在顾客面前谈论他人的缺陷和隐私。爱飞短流长的人，在什么地方都不会受欢迎。顾客听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其它地方散布他的隐私；

不可谈论容易引起争执的话题，以免与顾客产生冲突；

说话时避免引用低级趣味的例子，以免令顾客感到尴尬，或觉得你没风度。

举止礼仪

相对于口头语言来说，行为举止是一种无声的语言，是一个人的性格、修养和生活习惯的外在表现。你的一举一动直接影响着顾客对你的评价。因此，有人称它为“动态的外表”。

具体说来，“动态的外表”展现在哪些方面呢？

1、坐如钟

所谓“坐如钟”，并不是要求你、坐下后如钟一样纹丝不动，而是要“坐有坐相”，就是说坐姿态要端正，坐下后不要左摇右晃。

你到顾客家拜访时，不要太随便地坐下，因为这样不但不会让顾客觉得你很亲切，反而会觉得你不够礼貌。如果是在自己家里，虽然可以随意一些，但还是需要注意自己的举止形象，以显未对客人的尊重。如果你就座时注意以下事项，就不会引起顾客的反感：入座轻柔和缓，起座端庄稳重，不猛起猛坐，以免碰得桌椅乱响，或带翻桌上的茶具和物品，令人尴尬；

坐下后，不要频繁转换资势，也不要东张西望；

上身要自然挺立，不东倒西歪。如果你一坐下来就象滩泥一样地靠在椅背上或忸怩作态，都会令人反感；

两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动；

与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。

总的说来，男士的坐姿要端正，女士的坐资要优雅。

2、站如松

所谓“站如松”，不是要站得像青松一样笔直挺拔，因为那样看起来会让顾客觉得很拘谨。这里要求的是站立的时候要有青松的气宇，而不要东倒西歪。

良好站姿的要领是挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂。忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。

优美的站姿男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或V字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微拾。简言之，站立时应舒适自然，有美感而不造作。

一个人的站姿能显示出他的气质和风度。所以站立的时候，应该让别人觉得你自然、有精神，而你自己亦感到舒适、不拘谨。

3、行如风

潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。人们常说“行如风”，这里并不是指走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路时要犹如风行水面，轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃：

走路是时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中；

双手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、扭肩；

多人一起行走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑；

男性不应在行走时抽烟，女性不应在行走时吃零食。养成走路时注意自己风度、形象的习惯。

中国人最讲究的是“精、气、神”，凡事有骨，也就是体现出其内在的本质。所以，无论是“坐如钟”、“站如松”还是“行如风”，都不是让你简单地模仿这三种物体的外表形态，而是要你掌握它们的“精、气、神”，做到神似，而非形似。

4、忌不雅

在人们日益注重自身形象的今天，我们仍然遗憾地看到，一些表面看上去大方得体的销售代表，在面对顾客时或在众目睽睽之下做出一些不雅的举动，令其形象大打折扣。因此在日常生活中，你应该有意识地避免一些习以为常，然而确实极为不雅的举止，包括：

在一个不吸烟的顾客面前吸烟是一种不尊重对方的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他对你“唯恐避之而不及”；

当众搔痒。搔痒动作非常不雅，如果你当众搔痒，会令顾客产生不好的联想，诸如皮肤病、不爱干净等，让顾客感觉不舒服；

对着顾客咳嗽或随地吐痰。这也是一种应该杜绝的恶习。每一个现代文明人，都应清醒地认识到，随地吐痰是一种破坏环境卫生的不良行为，姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想，这种举动本身就意味着你缺少修养；

打哈欠、伸懒腰。这样会让顾客觉得你精神不佳，或不耐烦；

高谈阔论，大声喧哗。这种行为会让顾客感觉你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为顾客提供细致的服务呢？

当众照镜子。显得你对自己的容貌过于注重，或没有自信；也是目中无人的一种表现，容易引起顾客的反感；

搭乘公共交通工具时争先恐后，不排队。这种推推搡搡，互不相让的恶习，应该坚决摒弃。在公共场所礼让老人、妇幼，是人的基本美德，也是一个高素质的体现；

交叉双臂抱在胸前，摇头晃脑的。这样的举止会令顾客觉得你不拘不节，是个粗心的人；

双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上。这样显得非常懒散，而且缺乏教养，对顾客不尊重。

言谈举止看起来好像是琐碎小事，但是小事往往更能直接地反映出一个人的文化修养和素质。所以，请你一定要随时随地都注意你的言谈举止，尤其注意纠正一些大家习以为常的习惯，从而将最佳的状态展现给顾客。

四社交礼仪中的提示

在与顾客交往的过程中，打电话、介绍、握手、递名片……需要注意的细节可真不少，而这些细节在不知不觉中会给对方一些暗示，并传递出不同的信息和情感，同时也直接影响着你的形象。为了提醒大家注意某些方面的细节，在此，我们给大家一些小小的提示：

提示一：拨打电话，考虑时机

打电话时，要考虑对方的时间。一般往顾客家中打电话，以晚餐以后或休息日为好，但注意不要太早或太晚，如早上7、8点或晚上10点以后，因为这些时间顾客有可能正赶着上班或准备休息；往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，国灰这些时间相对比较空闲，较适宜与顾客预约。电话拨通后应礼貌地询问：“现在说话方便吗？”谈话应适可而止，注意控制通话时间，以免占用线路太久，而给他人造成不便。注意不要在电话中谈生意。

还需注意的是，如果有顾客打电话来找你，而你恰逢不在时，要注意留言，并及时回电话。出于礼貌，一般应在24小时之内对电话留言给予答复。如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。即使你确实无法亲自回电，也应托人代办。

若使用手机通话时，应注意控制音量不要影响周围的人。如果拨打对方手机，也应该长话短说，避免给人罗嗦的感觉。

提示二：面带微笑，声音愉悦

打电话时，虽然对方无法看到你的面容，但你的情绪和态度仍会通过话筒传递给顾客。面带微笑是一个好办法，它会使你的声音流露出亲切的愉悦，让顾客感到舒服和愉快。因此，在通话的整个过程中，都请保持甜美微笑。

讲电话过程中不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，因为这是极不礼貌的行为。如果万不得已要与旁边的人说话，要先向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通话。

挂断电话前的礼貌也不应忽视。若要结束电话交谈，通常由打电话的一方主动提出，然后彼此客气地道别，并等对方放下听筒后再挂电话。通话过程中无论是什么原因使电话中断，主动打电话的一方都应负责重拨。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没说完，便将话筒“砰”地挂上，会给对方留下极坏的印象。

提示三：会见顾客，先约时间

无论与顾客交情有多深，都不应贸然提出要与顾客立即见面，这是对顾客起码的尊重。因此，会面之前你必须与顾客约好时间。

约时间也是有技巧的，如果约在别人最忙的时候，别人肯定不会有心跟你交谈；如果约在别人想休息或会客的时候，也常常会引起他的不快。总的说来，如果你预约的时机不对，不但达不到效果，还容易引起别人的反感。

一般来说，会面的要求应方尽早提出，而且最好能说明你将占用顾客多少时间，好让顾客有宽裕的时间提前安排好自己的活动。如果是由你提出的拜访预约，则要在登门前半天先给顾客打个电话确认一下，这样既可预防对方的临时变故，也体现了专业和涵养。

无论是去对方家里拜访，还是去对方下榻的酒店拜访，拜访前一定要事先预约。最令人反感的会面是“临时起意”、“心血来潮”，即冒冒失失的拨通电话告知对主半小时后见面，甚至根本不事先告知，就莽撞上门搞突袭，令对方来不及准备而造成尴尬的局面。

提示四：自然握手，力度适中

人际交往中，握手是世界上较为通行的礼展出。一般来说，与顾客见面与告别时，出于礼貌，都应该与对方握手。

握手时，一般约定俗成的是使用右手手掌和手指握住对方的手掌。握手的一刹那，应该面带微笑，双目注视对方，显得你非常有诚意。握手的力度应适中，仅仅是轻触手指会令对方感到疼痛。为了显得礼貌，握手一般只持续几秒钟。

总的来说，握手应该掌握恰当的时机，在自然的状态下进行，体现出自己的信心和与对方交往的诚意。

销售礼仪是一种常识，但并不是每一个销售人员都了解并能正确运用的，古人说，纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。只有在实践中不断对照和实践，所有的常识才会体现价值。随着市场经济的发展，越来越多的企业用电话作为销售的工具。可在实际的销售工作中，有许多电话销售人员不会打销售电话，往往很随意的丢掉了生意成交的机会。那么如何掌握好电话销售技巧打好销售电话呢？首先，电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。其次，在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。所以，最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。下面推荐5点电话销售技巧给大家：

电话销售技巧第1要点，电话目的明确。

我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加了解我的产品，有机会购买我的产品。有了这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，利用电话营销一定要目的明确。

电话销售技巧第2要点，语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。

有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。

电话销售技巧第3要点，必须清楚你的电话是打给谁的。

有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错了或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低了诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。

电话销售技巧第4要点，在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。

这一点是非常重要的，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。

电话销售技巧第5要点，做好电话登记工作，即时跟进。

电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好了五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。

电话销售除了以上5点外，还有许多的细节必须注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心里，及时的服务等等，只要有心去做，就一定会越做越好。销售员要永远保持一颗进取的、积极的、有激情的、永远不服输的心。销售是什么？

销售在日常生活中非常普遍，每个人脑海中都有销售的清晰画面。销售影响您的每一刻。关于销售的新认识有助于您开发和应用新的技能，并且取得最大的收获。可以这样说，我们每个人都是销售员，每天在做着推销自己的工作。

什么是销售呢？我们的定义很单纯。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。

因此，销售的定义对我们而言是非常简单的。也就是说，您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。

二、成功销售员必备10大素质

成功的销售员到底具备了哪些优秀的个人素质呢？归纳起来，我认为成功的销售员应该具备十项最基本的特质。

（一）成功销售员应该具备的第一项素质：强烈的自信心。

（1）提升内在的自信心和自我价值。即是通过提高销售技巧，通过不断的成功来提升自信。

（2）转换定义。对曾经有过的错误和失败体验理解为成长的代价和收获，从观念上转换。同时，总结错误和失败带给我们的体验。

（3）把注意力放在正面的事情上。人们习惯把注意力放在不好的事情上，而事实上不是环境或遭遇决定了我们的人生，而是对其的态度决定的，正面的行为修正自然带来好的结果。

（4）坚信，在自己的穿着上投资每一分钱都是值得的。成功的穿着是一种无言的说服力。

*让自己成功的穿着可以是：

1、把自己打扮成专业销售人员的样子，而且是高级销售人员的样子。

2、在服装的选择上，要讲究色彩的搭配，深蓝色或深灰色的西装配白色或浅色村衣。甚至可以模仿某个顶尖的而又是你非常欣赏的销售员的样子。

3、准备两双有档次的皮鞋以及一套擦鞋的工具，永远使你的鞋子保持完好光洁的状态。

4、在面见顾客前，在镜子面前检查自己的头发是否梳理整齐，脸上是否干净。

5、衣料和质地不要有太多的变化。

（二）成功销售员应该具备的第二项素质：勇敢。

恐惧是一种内在的感觉产生的情绪反应。人类有两大恐惧：恐惧自己不够完美。

恐惧自己不被别人接纳。

我们也可以用转换定义来克服恐惧。销售人员最恐惧的是被拒绝。我们可以对自己做个分析：

1、被拒绝的定义是什么？什么事发生了才意味着被客户拒绝了？

2、客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝？

3、你的客户的面部表情怎样的时候，你才感觉被拒绝？

转换情绪：试着把负面的情绪调整为正面、积极的认识，感激所有使你更坚强的人。

所以，要善于创造，勇于冒险。勇者无敌。

（三）成功销售员应该具备的第三项素质：强烈的企图心。

强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，有了强烈的企图心才会有足够的决心。

培养强烈企图心的方法可以是学习和成功者在一起。人生是一个不断成长的过程，我们这一生最重要的决定便是决定和谁在一起成长！

认真审视我们周围的朋友，你会发现，他们可以分为三类：

一、他是你的镜子，与你很相似的，他是你渴望成就的人，他在协助你更了解你自己。

三、他代表你生命中一个非常重要的人，你的情结可通过他转化。

四、他代表你的潜意识，你最不喜欢的人，抗拒的人，他能帮助你全然的接受自己。

不管在人生途中遇上了什么样的人，经历了怎样的事情，我们依然渴望成就自己，在这个过程中，我们需要刻意去寻找我们自己的成长队伍，能真正最快帮助我们成长的队伍有以下的基本特征：1、个人的成就和境界很高；2、是你模仿的对象；3、他能看到你的潜能；4、他关心你的成长；5、他愿意协助你成长；6、他对你的期望很高；7、他会对你说老实话；8、和他在一起你会感觉压力特别大。

成功销售员的欲望，许多来自于现实生活的刺激，是在外力的作用下产生的，而且往往不是正面的鼓励型的。刺激的发出者经常让承受者感到屈辱、痛苦。这种刺激经常在被刺激者心中激起一种强烈的愤懑、愤恨与反抗精神，从而使他们做出一些“超常规”的行动，焕发起“超常规”的能力。一些顶尖销售员在获得成功后往往会说：“我自己也没有想到自己竟然还有这两下子。”

成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。

成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求，不满足是向上的车轮！

用心能做好任何事情！如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！

（四）对产品的十足信心与知识。

熟练掌握自己产品的知识。你的客户不会比你更相信你的产品。

成功的销售员都是他所在领域的专家，做好销售就一定要具备专业的知识。

信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。

专业的知识，要用通俗的表达，才更能让客户接受。

全面掌握竞争对手产品的知识：说服本身是一种信心的转移。

（五）注重个人成长，不断的学习和反剩学习可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间。

学习的最大好处就是：通过学习别人的经验和知识，可以大幅度的减少犯错和缩短摸索时间，使我们更快速的走向成功。

别人成功和失败的经验是我们最好的老师，成功本身是一种能力的表现，能力是需要培养的。成功的销售员注重学习成长的好习惯。

销售是一个不断摸索的过程，销售员难免在此过程中不断地犯错误。反省，就是认识错误、改正错误的前提。

成功的销售员总是能与他的客户有许多共识。这与销售员本身的见识和知识分不开。有多大的见识和胆识，才有多大的知识，才有多大的格局。

顶尖的销售员都是注重学习的高手，通过学习培养自己的能力，让学习成为自己的习惯，因为，成功本身是一种思考和行为习惯。

顶尖销售员都是有目的的学习。正确的学习方法分为五个步骤：

（1）初步了解。

（2）重复是学习之母。

（3）开始使用。

（4）融会贯通。

（5）再次加强。

（六）高度的热忱和服务心。

顶尖的销售员都把客户当成自己长期的终身朋友。

关心客户需求，表现为随时随地地关心他们，提供给客户最好的服务和产品，保持长久的联系。

知识不但是力量，更是企业创造财富的核心能力。

成功的销售人员能看到客户背后的客户，能看到今天不是自己的客户，但并不代表明天不是，尊重别人不仅仅是一种美德，而是自身具有人格魅力的体现。

（七）非凡的亲和力。

许多销售都建立在友谊的基础上的。

销售人员销售的第一产品是销售员自己，销售员在销售服务和产品的时候，如何获得良好的第一印象，是至为关键的事。这时候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的热情都必须全部调动起来，利用最初的几秒钟尽可能的打动客户，这就需要销员具备非凡的亲和力。

（八）对结果自我负责,100%的对自己负责。

成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨。

要获得销售的成功，还得靠你自己。

要为成功找方法，莫为失败找理由！

在销售的过程中，难免会犯错。犯错误不可怕，可怕的是对犯错误的恐惧。

答应等于完成，想到就要做到。一个勇于承担责任的人往往容易被别人接受，设想谁原因跟一个文过饰非的人合作呢？成功的销售员对结果自我负责，100%的对自己负责。

（九）明确的目标和计划（远见）。

成功的销售员头脑里有目标，其他人则只有愿望。

成功的销售员要提高自己的自我期望，而目标是自我期望的明确化。

成功的销售员会为自己的成功下定义，明确一个成就的动机，明确达成目标的原因。

成功的销售员要有长远目标、年度目标、季度目标、月目标，并且把明确的目标细分成你当日的行动计划，根据事情的发展情况不断的调整自己的目标，并严格的按计划办事。

工作我们的计划，计划我们的工作。比如要达成目标你每天要完成多少拜访？你要完成多少销售额？你今天拜访了哪里？明天的拜访路线是哪里？每天，心里都应该清清除楚楚。

（十）善用潜意识的力量。

人的意识分为表意识、潜意识和超意识。潜意识是表面的外在形象，超意识是人内心深处的感受，只有来自超意识的决定才是人内心真正的决定。

成功的推销员都是敢于坚持自己的梦想的人。

坚持梦想的方法就是不断的用具体的、可以激励自己的影象输入自己的视觉系统，用渴望成功声音刺激自己的心灵，可以多看一些成功学、励志的书籍，可以看一些成功者的传记，可以听一些销售与成功的讲座。蓝天说：今天我们谈到礼貌周到预约，跟大家谈的第一个问题，关于电话预约要注意的问题。现代的商务社会，一般来说需要进行电话预约，一定要把握时机，也就是说我们比较推荐大家不要在早上刚刚上班的一个小时和中午吃完午饭一个小时以及下班一个小时给客户打电话，

(10:02:25)

蓝天说：这个时候预约一般会打扰客户的正常工作，也会感到不是很愉快，还有他此时比较忙，没有工夫考虑我们的事情。

(10:02:36)

蓝天说：第二点我们在跟客户拨打电话的时候一定要做到准备充分，也就是说你准备好纸、笔、产品报价单、产品相关资料，

(10:02:56)

蓝天说：应该在自己的办公桌上事先准备齐全，以便当客户需要你记录或者在你提出问题的时候可以立即作答，而不需要说“对不起、我需要调整一下”，这是拨打电话前的准备。

(10:03:15)

蓝天说：另外你在拨打电话的时候要时刻想象你的客户就在你的身边旁，就像我们两聊天一样，大家在课堂里面跟我面对面交流一样，心里面的暗示和想象非常重要，

(10:03:22)

蓝天说：我们在电话预约的时候，声音形象是我们留给客户的一个形象。

(10:04:51)

蓝天说：因为客户他不可能会从电波看到我们，但是可以看到我们，一个客户他九点五十五分到书房，把沟通要点写下来，通话时间十五分钟就回来了，他出来之后又跟孩子一起玩，

(10:05:09)

蓝天说：这时候家人觉得很奇怪了，爱人就问他你干吗，你又不出去，为什么打电话用得着换衣服吗？

(10:05:39)

蓝天说：他说我们跟客户说话的时候，声音可以通过电波感知到我们的形象。事实上爱人听了这句话之后非常的不解，这不是视频电话，怎么知道你穿什么呢，

(10:06:32)

蓝天说：我穿休闲服的时候，我说话都是非常放松携带的状态，但是当我穿上职业装的时候，会很严谨、自信的态度，希望大家能够非常专业，

(10:06:37)

蓝天说：而不是随随便便的，这是电话预约的一部分。

(10:06:42)

主持人说：在电话里面也要保持职业的态度。

(10:06:53)

蓝天说：好的，当然我们在电话预约这个部分，最后还有一个小要点要提醒，在跟客户告别的时候，挂机的动作一定要比较慢、比较轻，

(10:07:40)

蓝天说：或者最稳妥办法就是让客户先挂机，当你在电话里头听到客户这边发出嘟嘟的挂机声之后再挂掉，有的客户其实还想说什么的时候，而销售却已经挂掉了，这样客户觉得是不是觉得对方有意见，所以说最好客户先挂电话。

(10:07:54)

主持人说：对，客户先挂电话，以免遗漏一些东西。

(10:08:54)

蓝天说：另外着装的TOP原则。第一个是T是TIME，第二个是O是occasion场合，第三个P是place地点，适合的场合、适合的时间、适合的地点穿适合的着装，比尔盖茨以前不太注重着装的，他有一天去高尔夫球场打球，高尔夫球场上有特定的着装，

(10:10:25)

蓝天说：他进入高尔夫球场，一个球童不让他进去，他说我知道你是高尔夫先生，是我的偶像，但是你着装不规范，不准进去，

(10:10:48)

蓝天说：比尔盖茨写了支票，这个女秘书心领神会，拿着支票单找到高尔夫球场董事长，他马上把高尔夫球场买下来了，这样他成了主人，比尔盖茨跑到门童那里说，这是我的高尔夫球场了，我可以进去了吧，那这个门童还是不准他进去，说他不规范，

(10:11:01)

蓝天说：比尔盖茨知道了，一个人不管有多少大的成就，但是着装上不考虑融入时间、场合，不做到对其他人着装的尊重，我就得不到，哪怕只是一个小小的高尔夫球场的门童的尊重，

(10:11:11)

蓝天说：所以通过这个小故事，想跟各位网友一起探讨的就是我们在这个着装的TOP的原则上面，时间是Time，第二个是场合，在商务场合进行商务拜会，还是私人场合的私人约会，要根据场合选择合适的服装。

(10:12:23)

蓝天说：第三个是地点，最保守的是穿商务着装，但是你不能穿西服去陪客户爬山或者登长城吧，这里有具体的规则。

(10:12:32)

主持人说：等会儿我们网友会有很多的问题。

(10:12:50)

蓝天说：好的，下面讲到有预约的知识或者是赴约的阶段，没有见到客户前，你在准备这次赴约的时候，你需要对你个人资料，去跟客户见面的资料，以及促成的时间把控，切忌在预约这一块一定要守时，国内来说一般提前五到三分钟比较恰当的。

(10:12:56)

主持人说：这个是预约的提前概念，提前五到三分钟。

(10:13:16)

蓝天说：对，下面简单用一点时间提一下，我们见到客户或者跟客户见面的时段，我们叫举止得体，在见面礼仪这块简单跟大家谈两点，一个是关于握手的问题。

(10:13:23)

主持人说：这个我们也很想听，人人都会握手，怎么样的握法，怎么样的讲究很多人不太明白。

(10:13:40)

蓝天说：是的，很多人知道握手很重要，是表达对对方的热情，有时候两个人见面的时候比较犹豫，是谁先伸出手比较合适呢，首先我们对握手的场景、场合，一般在这些时间需要握手，

(10:13:52)

蓝天说：在你见到初次见面的客户的时候，见到朋友的客户的时候，或者是跟他这次见面告别之后，可能将来相当长一段时间不会再见面，也就是告别的时候，最后一种就是安慰、祝贺、鼓励别人的时候可以握手。

(10:14:17)

蓝天说：所以你看到了握手一般说来就是日常的这种见面或者是不经常见面的人之间用到握手礼。

(10:14:24)

主持人说：初次见面或者是好久不见的朋友或者是安慰他、告别这样的场合比较适合于握手？

(10:15:16)

蓝天说：对，那么我们要说的握手的时候注意几点事项，第一个伸右手跟客户握手，第二个握手的时候手上要用力，但是不能要太用力，这里量化的标准就是握力器大概握到三公斤左右的力度是比较恰当的。

(10:15:25)

蓝天说：有朋友问我究竟这个力度多少才合适呢，有一个量化的标准，我推荐大家大概是这样三公斤左右的力度。

(10:15:31)

主持人说：三公斤左右就是六斤了？

(10:15:45)

蓝天说：是的，握力器握拳的感觉，去试一下，大概是这样，也可以根据个人的习惯来增减，我为什么强调握力呢，太轻会觉得比较冷漠或者是不够热情、比较冷漠。

(10:16:35)

蓝天说：另外第三个握手一定要是单手与女士握手。

(10:16:43)

主持人说：比方说两个老哥们，他们可能是四个手一起握上去，跟女士握手一定要单手相握。

(10:16:52)

蓝天说：有些好久不见的朋友双手相握，非常的热情，跟女士握手一定是单手、右手。好了，这是关于我们的握手。

(10:17:13)

蓝天说：再有讲到跟客户见面的第二个要点，就是关于入座，很多刚刚开始做销售的同志，对于这个入座一点不是特别的在意，比如说进入到客户的办公室或者是顾客室，往往都是一进门就不把自己当外人，一去就坐下去，

(10:17:27)

蓝天说：我们建议大家进入客户的住所之后，等客户招呼我们请坐，或者是一起同行的人里面有一些职位比较高或者是年龄比较长的人在一起的时候，

(10:18:23)

蓝天说：一定要等他们先入座、再落坐比较恰当的。

(10:18:28)

主持人说：位置有什么讲究的？

(10:18:53)

蓝天说：位置有一个口诀，叫做短边靠里、面门为尊，我解释一下，短边就是会议桌里面有长条形的桌子，一般我们认为靠里边短的这一侧的边，就是靠会议室里头的这个位置叫做尊坐，还有一个面门，

(10:19:02)

蓝天说：面向门的这个位置是尊坐，三个词连起来就是短边靠里面门，这三点达到就是尊坐，这里尊坐就是主持人或者是这个会议的关键客户。

(10:19:07)

蓝天说：另外是商务的场合，比如说圆桌是比较好判断，就是屋子最里面，面向门、整队门的座位。

(10:19:11)

主持人说：对于靠门的呢？

(10:19:32)

蓝天说：这里就是在座位上买单或者是行政人员、还有司机等随行人员。这里是握手礼貌入座，销售的角度就谈到第三个方面了，在跟客户进行热情真诚的交谈的时候，要注意什么礼仪？

(10:19:38)

主持人说：在跟客户进行热情交谈的时候要注意什么样的利益，请蓝老师来跟我们介绍一下。

(10:19:49)

蓝天说：好的，首先跟客户交谈无非容易涉及到几种行为，叫做“听”，然后你会“说”，用嘴去说，还要问问题，有他的需求，还要有眼神来跟客户沟通，我简单谈一谈听说问看等礼仪要点，从听的这个角度来说，当然就是说我们要注意一些良好的倾听表现，

(10:20:38)

蓝天说：你比如说我们在日常生活中可以看到一些人在倾听的时候习惯性地把双腿架成二郎腿的姿势，或者是双手抱在前面，这样说话的时候很容易表现出来的，

(10:20:43)

蓝天说：这里带有心理学的暗示和潜台词，就是我对你当前讲的内容不以为然或者是不太感兴趣或者不太同意你的观点。

(10:21:50)

蓝天说：所以我们从听这里控制身体语言，你一定要身体前倾、微笑点头的，然后适当的轻声附和，这是对客户感兴趣的表示，你对当前客户所讲的话的内容表示出兴趣，这是最大的尊重。

(10:21:57)

主持人说：比如说“对”，这样随时附和，并且身体前倾。

(10:22:08)

蓝天说：对，说是表现专业水准的一方面，做销售的在这个工作上往往说的比听的多，而我们从礼仪的角度，从沟通的角度都要求大家尽可能说的时候要简洁、专业，我们在这个说里面第一有一条，

(10:23:00)

蓝天说：叫做零干扰原则，所谓零干扰原则就是我们在跟客户日常的交谈尽量不要去问及他们不太愿意回答的问题，或者说我们的这一次销售交谈，不会对它的工作生活造成太大的干扰和影响，

(10:23:08)

蓝天说：比如说什么话题不宜去问或者是不宜去跟他交谈呢，包括收入、年龄。

(10:23:20)

主持人说：请蓝老师回答一下，然后指出什么问题，比方说他的收入、年龄，或者是他的感情、私生活，但是如果你确定他已经有小孩或者是结婚，可以问候一下他的太太或者是他的孩子，其它还有什么方面的禁忌吗？

(10:23:48)

蓝天说：还有就是健康，不宜在商务交谈的场合问对方最近身体还好吧，最近老毛病没有发吧，像这类的话题，问问题就是刚才我讲到的这些，就是不问年龄、不问收入、不问健康。

(10:23:57)

蓝天说：而在这个交谈话题的内容方面我们说听不宜选择争论性的话题，比方说这个话题我们两个争起来，我有我的看法、你有你的看法，明显属于争论性的问题，

(10:24:35)

蓝天说：第二个不宜选择哀伤的话题，让人一听就是死亡、伤痛这方面敏感的话题，第三个叫做不宜选择谣言与闲话，谣言与闲话是人的本能，都愿意去听和说。

(10:24:41)

主持人说：愿意传播不真实或者有争议的消息。

(10:25:08)

蓝天说：实际上客户即使跟你谈论这些话题的时候当时很投入或者很有兴致，但是事后回味的时候，他会觉得我们这个销售人员本身层次比较低，或者说这个品位、趣味相对来说比较低，事实上内心他又不愿意跟这样品位或者水准的人有更深的交往。

(10:25:15)

主持人说：好，他虽然嘴上附和你了，但是他心里没有认可你这个人。

(10:25:40)

蓝天说：是的，我们在谈到销售技巧的时候提到一句，做事如做人，销售礼仪的角度就是这样，让客户先对你这个人有尊重信赖的感觉，这样才能完成生意上真正实质性的工作。

(10:25:52)

蓝天说：好了，下面我们对见面礼仪这个地方还要提到一个“看”，刚才我们是“说”和“问”，“看”是通过你的眼神观察你的客户，通过眼神跟客户传达这种微笑和真诚，

(10:26:44)

蓝天说：说到“看”，我问网友这个问题，比如说你跟客户面对面交谈的时候，你的眼睛应该看他的面部什么位置比较恰当。

(10:26:50)

主持人说：眼睛，我来替网友回答一下，眼睛是看着对方的眼睛，但是不要盯着他看。

(10:27:00)

蓝天说：假如说不盯着看，你觉得频率大概是多少呢？百分之几十呢？

(10:27:08)

主持人说：70%来看他的眼睛。

(10:27:16)

蓝天说：好的，雪莺如果这么做的话，看出雪莺是比较热情的人，事实上我们跟客户进行目光交流的时候，一般说来我们有三个区域，

(10:27:28)

蓝天说：第一个区域是头发的顶点和眼睛的连线画出一道三角形，简单就是说你的额头这一块，我们把它叫做谈判故事区，您希望说服对方，或者是对方听你的，你可以看一下他这个区域。

(10:27:37)

主持人说：还是有不同的讲究，刚才雪莺回答说看眼睛，刚才有一个网友说看鼻子，没有明显的区分。(10:28:23)

蓝天说：这里等一下就是看鼻子，第二个区域就是沟通故事区，你的眼睛的一个平行线，你的上嘴边这里画一个三角形，这里鼻子、嘴巴都在这个区域内，我们把它叫做沟通注视区，

(10:28:27)

蓝天说：同礼仪的角度来说比较建议大家在跟客户交谈的时候，把您的目光放在它的沟通注视区，会让人觉得你的目光直对注视舒服自然一些。

(10:28:32)

主持人说：这里有一位网友。

(10:28:36)

主持人说：上海奥博翻译：这是俯视，地位不一样。

(10:29:50)

蓝天说：他说到的这个是另外的礼仪一种讲法，还有一种是俯视，还有一种是仰视，这个是视力的3A原则，大家可能记的不是很清楚，这里就是说谈判故事区还有沟通注视区，还有亲密注视区，那个是脖子一块，关系密切的人可以长时间停留在这里。

(10:29:56)

蓝天说：比如说女同志戴一个很漂亮的项链，看一下即可，不要太过感兴趣，以免引发对方的不必要误会。

(10:30:02)

主持人说：这里问到两个问题，有网友体到仰视，是不是仰视的话，是代表听客户的话呢？

(10:30:11)

蓝天说：看你跟客户处于怎么样的状态呢？一般说来，我们没有太明显的感觉，反而仰视让客户觉得你有点太热情过度，实际上看一下沟通故事区是比较热切的、让人舒服的故事。

(10:30:16)

主持人说：这里有两个问题也是帮助客户的，这里我一并提到了。

(10:30:58)

主持人说：秋天桂花：请问蓝老师，眼睛注视多长时间为佳？

(10:31:16)

蓝天说：我们马上谈到这个问题，我们跟客户面对面的目光对视当中，比如说跟雪莺交谈10分钟，你坐在我对面，我跟你目光交流，沟通故事区的时间一般是40-70%的时间之间，比如说咱们交谈十分钟，目光交流四分钟到七分钟比较恰当，少于这个时间，觉得你过于不自信或者过于拘禁，

(10:31:21)

蓝天说：多于这个时间可能是直销行业的习惯，会让人觉得太执着、太过于热情。

(10:31:29)

主持人说：有点步步紧逼的感觉。

(10:32:20)

蓝天说：普通的文职工作或者在办公室里面工作的人，一般都是习惯在40-70%之间的目光交流，如果太多了有点不太习惯，做销售的人来说一般是热情比较多一些，你要注意这是礼仪的标准，是时间标准。

(10:32:27)

主持人说：雪莺再问一个幼稚的问题，刚才蓝老师说到40-70%的时间段，剩下的时间段看哪里呢？

(10:32:38)

蓝天说：比如说看一下你的资料，或者说客户的肩膀，大致就是说目光可以移开一点，倒不一定说转身看别的地方。

(10:32:45)

主持人说：这里关注点还是在客户身上，可以看看环境吗？

(10:32:55)

蓝天说：也可以，但是不要明显的转头转眼睛这样的动作。

(10:33:00)

主持人说：我这里提向个问题关于看客户的。

(10:33:04)

主持人说：小电饭锅：请问客户脸上有脏东西咋办呢？

(10:33:11)

主持人说：比方说嘴角有饭粒、牙缝里面还有菜叶子，客户遇到这样的尴尬，是指出来呢还是假装看不见？

(10:34:06)

蓝天说：这个问题很有意思，其实我们每个人都经常碰到，我就想起前两天在深圳航空培训的时候，我们有位女学员非常漂亮，看起来也是很注意形象的，由于天气热，用纸巾擦了脸，眼角上有纸巾留下的纸屑，

(10:34:39)

蓝天说：这样自己一直看着不是很舒服，她在我面前，而且当着很多人，而且纸屑在脸上不是很短时间了，跟客户一起吃饭，嘴角有饭粒，你可以递他一个纸巾上，可以擦一擦，如果他没跟你一起吃饭，带着饭粒，还有牙缝里面有叶子，那还是不要指出，

(10:34:55)

蓝天说：这样是特别尴尬的，他也不会当着面跟你修饰，那嘴角有一个饭粒，那给他一个纸巾，大大方方拍掉也可以，如果有饭粒的话就假装看不见了。

(10:35:01)

主持人说：好的，接下来蓝老师给我们补充一下今天的课程，接下来以网友的问题为主了。

(10:36:35)

蓝天说：好的，我们对课程的第四个部分，在销售礼仪里面特别强调的一点是服务礼仪的3A原则，

(10:36:44)

蓝天说：什么叫做服务礼仪3A原则呢，这可以作为销售工作的一个标准，这个3A标准也是英文单词，第一个A是access，这个是接受，接受客户的特点和缺点，第二个A叫做尊重，这个尊重意思是说尊重不同客户的信仰和生活的习惯。

(10:36:53)

蓝天说：这个尊重你可以把它叫做takeapoint，第三个是赞美，这个是admiration，赞美一定要是真诚的，一定要有一个度，不是见了谁都赞美，要有特点的去赞美，这样他觉得你是发自内心，是真诚的。

(10:38:25)

蓝天说：你一定要对客户尊重，了解客户的习惯，了解客户的信仰，接受客户的特点和缺点，而不是从我个人的生活经历出发，“他怎么这样”“他怎么那样”，你心里面接受他，才能表现出真诚，你这样才能把赞美他的话脱口而出。

(10:38:33)

主持人说：这是服务礼仪里面的3个A，3的原则。，第一个是接受你的客户，第二个尊重你的客户，第三个是赞美，真诚的赞美，有特点的赞美，

(10:38:41)

主持人说：接下来的时间还有约一个半小时的时间，我们集中回答网友的问题为主了，各位网友有任何关于服务销售礼仪的问题，都可以在下面向雪莺提问或者admin提问，或者直接把你的问题写上来，我们都可以看到你的问题，我们会通过电话传给蓝天老师，蓝天老师会回答你的问题。

(10:41:38)

主持人说：好的，我们来看一下，一个叫做“秋天桂花”的网友，我们网友问到握手的礼仪，并且请蓝老师说的详细一点。

(10:41:43)

主持人说：秋天桂花：女生和男士握手的礼节，与男士一样的吗？

(10:43:51)

蓝天说：欧美的classical，这里就是说女士先伸手，男士可以相握，现在都是男女平等，不一定说谁先伸手，但是还是要注意，初步判定这个女士愿意伸手你再伸手，

(10:44:02)

蓝天说：如果她没有伸手的动作，你不伸手也不点也不失礼，这个是关于握手顺序的一个介绍，有网友说到要说的详细一点，手心向上仰一点，这是比较热情的，

(10:44:16)

蓝天说：如果不是这么的向上的话，那这说明有点傲慢，不是非常的真诚，另外你的手是脏的，不要手在衣服上蹭蹭，你直截了当地告诉他“抱歉，现在我的手有一点点脏，我就不跟你握手了”，说明一下原因没有关系，

(10:44:21)

蓝天说：但是要注意不要一半打手机一边跟别人握手。

(10:44:31)

主持人说：我们在日常生活当中看到有人大包小包拎着东西，那女士伸手了，那是不是要大包小包放在另外一只手上去伸手？

(10:44:39)

蓝天说：那当然，人家伸手，要么放在地上，要么放到另外一只手上去握手。

(10:46:32)

主持人说：浮瑜珈：入座的礼仪怎样为好？

(10:46:44)

蓝天说：这不是说随便坐，比如说一帮朋友的话，那没有主次之分，我们在入座的时候，一定要安排主宾先入座，住宾入座的位置就是我刚才讲到的面门靠里为尊，先入座之后，右手边的这个座位可以是主人坐在这个地方，也可以是职位仅次于主宾的先生或者女士坐在他的旁边。

(10:46:59)

蓝天说：我们一般座位的原则是主宾的座位最高，主宾右手边的这个位置是第二高，主宾左手边的位置是第三，这个是座位的安排，从入座的礼仪，要求更严格来说，我们从椅子的左侧入座，你记不住也没有关系，很少有人要求到这么细，

(10:47:20)

蓝天说：如果您要提前离开，你一定要起身跟在场的所有人打招呼，说明一下抱歉，我有什么事情赶时间离开，希望你们继续，愉快的晚餐，说一些愉快的话，让大家高高兴兴离开。离坐没有什么特别的要求。

(10:47:26)

主持人说：还有一个网友问餐桌礼仪。

(10:55:42)

主持人说：zyuwan：请问吃饭前要用什么方式得知客户的宗教或者是忌讳呢？

(10:56:02)

蓝天说：好问题，这个用什么方式呢，看您跟客户接待的档次，当然如果是非常正式的宴请，一般我们会给客户发请帖，里面会有一个小小的说明，如果你有什么饮食偏好，凡请提前告知，这样客户不仅仅宗教了，还有一些海鲜过敏、糖尿病等问题都会提出来，这是非常正式的宴请，

(10:56:43)

蓝天说：一般的宴请就是我们来到饭桌上，如果客户数不多，比如说就一两位，你就大大方方问“今天咱们就这几个人、大家都随意，在座的这两位，你们有没有饮食上的禁忌啊，我们点菜的时候稍微注意一点”，不必专门问什么宗教信仰，

(10:56:47)

蓝天说：在社交场合不太适宜问人家的宗教信仰，就问食物有什么忌口的，这样问比较好，不会唐突的。

(10:57:17)

主持人说：这样问忌口，或者是问细一点，喜不喜欢吃辣。

(10:57:32)

蓝天说：比如说常去这个饭店，那跟服务员沟通好，这里客户很重要，你要帮我一一问到，客户忌口不忌口，吃香还是吃辣，可能你问的话客户不一定相告，服务员问的话可能直说。

(10:57:38)

主持人说：上海奥博翻译：如果要问客户的宗教禁忌或者怎么样，我们会直接和客户的办公室主任或者跟秘书通一下气，先摸摸客户的禁忌。

(10:57:42)

主持人说：问下一个问题。

(10:57:47)

主持人说：晨曦：请下属吃饭该怎么样呢？

(10:58:58)

蓝天说：这个应该没有太多礼仪上的要点，无非就是看这次是专门的私人宴请比较随意，如果是一种公司，比如说我们很多大公司年终专门对优秀员工的宴会，

(10:59:08)

蓝天说：这种总裁宴会事先的筹划，用餐中的餐点、菜饰的布置，这里经过负责人的筹划，显得更加的郑重、隆重会更有理，一般的话没有太多的要求。

(10:59:23)

主持人说：和自己的同事和上级吃饭有什么需要注意的地方呢？

(10:59:56)

蓝天说：其实这里要注意的地方都是前面咱们谈到的要求大致一致，比如说另外我们做补充几点，比如说餐具在吃的过程中，或者是吃之前不要摆弄餐具，在吃的过程中个人的餐具，一般说来比如说酒杯、酒具都在你的右手侧，

(11:00:31)

蓝天说：而洗手的，比如说上的这种水浴或者是毛巾都放在右手侧，吃饭的时候不要太过多提及公司的政治、人事关系，

(11:00:47)

蓝天说：本身跟上司吃饭就是特殊的亲近，如果你再去谈论这些话题的话，有可能引发别的矛盾。

(11:01:01)

主持人说：而且在公司里面不只是跟上司，不仅仅是同事，还有下级吃饭，包括跟其它同事吃饭，也要避讳这样的话题，作为职场人都是要注意的。我们看一个仪态方面的问题。

(11:01:07)

主持人说：注重仪态：我是做电子电动工具销售的，请问蓝天老师，我要穿什么服饰让客户第一个知道我是做电动工具的，还有什么头部修饰的内容需要注意的？

(11:01:49)

蓝天说：这个问题很有意思，头部的要求，作为销售来说都是有这种要求，头发的前面叫做前不覆额，前部的头发不覆盖额头区域，侧不掩耳，后面的头发长度不盖住衣服的领子，这样的发型会显得比较的精神，

(11:02:35)

蓝天说：刚才这位网友说做电动工具的，什么服饰会一眼看出，这个问题很有意思，他可以考虑把自己公司的这种名字或者是叫做什么电钻的名字印在衣服的后背，还有就是左胸前的这个地方做一个文字，中文的名字，再加上企业的LOGO，

(11:02:47)

蓝天说：这就涉及到个人的形象创意了，好像我们一直也说不出更多，可能网友们有更多的建议不妨大家提及，比如说服装上有什么图案，大家给点建议。

(11:02:55)

主持人说：有一个网友“小电饭锅”说穿一个马甲，上面印一个电动工具。

(11:03:49)

主持人说：女士头发要求有什么？

(11:04:12)

蓝天说：女士的要求没有这么的严格，当然建议如果你的头发长过肩的这种长发，上班的时候或者是跟客户见面的时候，你最好有所约束，比如说您可以把头发竖起来或者是盘起来，或者是把头发扎起来，非常随意的，不带任何约束的长头发在社交礼仪当中不是特别的恰当。HYPERLI