第十章客户关系管理在中国

［课前导读］CRM出现于1990年的美国，至今已经蓬勃发展了20多个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，逐渐引起了IT业及应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。在信息技术的支撑下以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM得到了长足的发展。有数据表明，CRM应用与服务在2001年的销售额达到了220亿美元，2002年达到253亿美元；从2003到2007年，中国CRM市场的年复合增长率将达到44％。第10章客户关系管理在中国110.1.1CRM在中国的发展现状CRM软件在世界的快速发展，其应用系统功能不断得到延伸，几乎扩展到了整个销售链的每一个经营活动，这要归功于CRM提供商在这个领域投入的大量研发经费，同时也是市场竞争的必然结果。1）CRM在中国的理论研究现状2）CRM在中国各行业的实践应用现状（1）行业应用（2）企业规模与CRM应用10.1客户关系管理在我国的发展2（3）不同层次的CRM并存①CRM专项应用。②CRM整合应用。③CRM企业集成应用。对于信息化程度较高的企业而言，CRM与财务、ERP、SCM，以及群件产品如Exchange、MSOutlook和LotusNotes等的集成应用是很重要的。这方面的代表厂商有Oracle、SAP、Turbo等。31峰0罪.繁1划.帮2舰C附R碍M因在捎中议国损的顺发痕展让机脊遇2牌0输0垦1催年寒以颈来少，工我农国笛大摸中下企组业肆对短C颜R轰M茂的样兴格趣纸和葛寄挪予洞的教期猫望欺是竞十茅分歉高象的种。辨事晌实阿也岸证咬明偿，熊目伸前近我桑国爷在删研坚究债、野开庭发吉和锄应宏用垮C浪R宪M欲方片面承的也发约展辽速戴度忽远谁远我高螺于岸国扎外阔。费C荐R贱M拿在肿我抬国拆有饿着特独冰特证而节广支阔伸的差发类展兼机宋遇渡。1舒）言市猫场赌的很竞赵争随使肿中妨国允企轻业芹对氧C梦R煤M驶的庸需极求拼突责显2圈）猾市拍场仍的设竞悉争椒使愿得勤全畅球怎生寒产夕过蹲剩忽和荐产道品爽同产质停化3宅）程中堂国采企锦业遣的浙独睡特炼背使景41掩）晶上松C目R杏M悉存冬在注盲涨目伟性2必）鲜缺挖乏甩全岩面肠的消业竭务某规怎划3熄）忙低趣估围了跪成刚本削预剃算践数耳额4渴）测我躁国堤企开业介客桶户丢关友系承“央私悬有菜化盐程枣度拣”艇带挪来荒的庸障鹊碍5梦）锤人锅员举能浓力催和侄态意度到的童影险响6疼）呢将羽C粪R竞M坡引死入穴有过缺岩陷行的视业蝴务皆流逐程7浑）屿对籍数缠据笑重测要尘性绑认躬识任不六够8熄）遵与净企探业屋文政化减的引不祝融裂合9纷）缴各食部萝门缠对盐C渣R赚M沸的级实辱施芹缺眨少俊协游同祥性1制0座.坊1齐.应3企C香R身M被在直中嫂国故的捕发登展爪制号约压与孙企茂业同应压用旋误昨区5C蚁R廉C房诚C晶在环《样2布0臣0宴3忽中休国废C奏R度M喊产女业荡研供究邻报移告桃》傍中贝，灯揭阅示续中具国术C奇R给M牲应好用罢的醋领析域荣当桶前看主暂要资集你中弹在坛金名融胆、痛电释信变、蚀I电T冲和雅制柱造宝等报经悔济蓬实杨力丢较眉强杨、大信棉息闪化源程踢度紫较咱高羊的妻行拍业篇。荷这爹些药行馋业牺的蓄C桑R答M熔需稻求盈将皂不胀再戚是粒单军独猪从难企原业牵前杰端盯业注务但出薄发司，岛而昼会牛结厕合扰更企多绩的扯行批业粪关靠键废和欠特露殊架需杰求秧，条结挥合阀业犁务观与抓管恩理惊实食际窑，鼓与途决事策坟支收持鼓等侵高速端权的葡重致点惭需周求俊相多吻钥合碧，杆应林用颂实套施缝已露向爱纵死深剩发带展店。布让枝我贯们破先眯对学我福国样5鉴大积C绿R突M说应怖用驾行柔业飞的阁情办况开作宪一甜个努概侧览询：1懒）贺电张信爹业10助.庆2砌客妥户芝关挎系乏管垒理伤的糟行充业屠应少用朋分挥析庙与垦案算例62堂）酸I静T包业3挪）冈银盈行笔业4叨）租制芽造特业5骄）毯旅矩游它业旅傅游引业懂与输银弦行础、贿保球险的、线电恳信土等潜行何业取一停样封，嚷是窝一埋个册需销要棍获姿得脸客敲户银广迎泛践支温持地的城行衣业司，闯在镜旅墨游至企秧业地的封信蛛息州化爸战焦略头构致建软中腥对散客稀户适的嫩竞蓝争萄，夕表删现草出早与怎C路R茎M罪客室户劲关杏系番管幕理业战贤略骑提层倡肺的偿以夺客识户躬为沫中雪心舱的述理知念受相元适云应狼。7在搏电箩信住行捕业纵中领，蕉客围户灵相捧对音比煌较躁稳佩定词，耳因努而建较规之仓其抚他母行财业胁更碰有碰导邮入号C免R股M姻系丸统御的蛇价怒值租。佩在罢打助破菜垄优断铅之崭后竖，嫩争及夺姓客淡户将将秆比疤从督单降个装客它户商身能上睬获雪取挡更哗多零利嘴润墙更芝为独重旦要怀，储因授此惭电雪信次行息业像需晌要泄解棋决挣的蒜是赵个俗性素化溪服碎务掉问核题警，罢可傅以端按鬼照粱客遗户找的沉通浆话蛙特奇点贯，馒进至行箩资普费倒组集合萍。喝帮熔助律客茅户解选艰择遍路士由澡，妙降布低介话拾费蝇将叫体推现寸C梁R吩M遇系爬统治优蚊化熟客罢户城受么益锻价际值捏的康作灶用风。1络）纺电翅信辞行挤业棒的牢C材R纯M睁系猛统（停1侍）烂电塘信淹行捉业童C书R妇M彻系维统策的愈特闸点（腔2赶）蓬电葬信粥行蹈业悠C轿R草M既系塘统痛的红应伏用浮分流析1婶0膛.棉2棍.链1御C泛R漠M训在刷电蕉信将行盾业详的份应脉用89图恐1贤0春.竖1键中拒国必移畜动来的项C勤R黄M之系往统柳的此总织体逃架系构1侦0图朋1错0退.博2仍K协P天I邪分哈析让在姜不菊同亡管指理截层让的弄应必用1明12集）牙案昨例颗：型I刑B裹M稀托洒起暖网磁通岛客应服（盐1威）胸智洪能贴服此务你的吗呼掠叫李中尝心（月2成）济改杆变超客旅服摊模齿式（绘3贯）碧I渔B秀M珍呼抓叫苍中惯心私实阔施指策煤略网排通鹅的拾呼钢叫堂中舰心炭是蚀由运I剖B地M双公京司答提吩供咏的棉设旬计鸦方铸案消。耗据苗I圈B队M抓的锦工哈程悉师懒说虑：信“肆这励个吗方饿案柄建脚议纱书前是疫I字B吵M伸公箱司挺根脾据找中卫国杂网祥通挪的低要印求物作吉出骂的猛最艰快钢响断应才。厦该花方今案徒是运一伏个调系笔统慎集队成槐的滴全沟面耐总拔体布解惭决债方饰案剧，鸦包怒括抹了刚产坚品蛋集雷成匹、竹应盒用层开御发棍、度项郑目无管抄理画以束及祥项窃目券实坐施氧等株。拆”1勺2图异1检0疤.身3抛中稿国袖网况通陷客亩服陡部遵呼武叫没中族心慎系除统1佛3图论1扔0待.接4锻客丸户张服茄务欢中蹲心留闭钳环司工尽作笼流榆程那机笑制1例4I规T切行歼业历在吐C膛R偶M连的匆应飘用哭有汽着完先斤天送性舍的慎优志势掩，穴以裙及埋各药种阔新篮的骄信殿息饼化番产慨品也都列从德这蜓里言产勾生秒，身技虏术孝与委业活务敢的恼融提合滔也轧在栗I管T骨行危业民得摧到隔了允最添好壶的泡体乌现桐。1赔）线I头T驱行起业迅的青C青R隆M竿系滤统2暮）捉案丑例征：愧清核华南紫辉光市股成份尖有窃限怒公笔司到C栗R骂M收应呀用钟案丧例（辫1耍）屿紫随光昨网旬联以的辆前尝端坛运哥营齐模丘式在游前望端青销旅售盘体磁系经的踩构偶造膛方荣面算，洞和对联滴想嘴、踩长怕城扭、有恒装基贪伟谱业气等插I摊T住厂府商卧类愤似帐，纸紫扑光爬网惧联垮采搁用纸的穿是赔代趴理液分浇销险体增制牢。东即搜在弦初仰期的通夜过创作饭国与际药品量牌状的睛代酬理害开长始倒发错展犁历光程蒸，乔逐购步侵建戏设烤自输有话品浸牌田，魂获狗得代主哗要森利看润颠来次源砌，搞同尖时雅建佩立译自竞身促的持代预理同和封分过销烟渠溉道锁。艰紫酸光沿网需联稻的脱代美理惨结倾构嗽图哨如泄图宇1饱0只.朵5扒所政示该。1闲0杏.璃2揉.诵2匆C献R角M脸在把I欺T酬行必业蹄的以应嗓用1埋5图育1奋0输.伤5毙紫顷光池网雁联腰的撒代简理奔结投构膝图1想6图教1列0撤.唐6钩紫叉光盗网羽联虏的关前宇端谜管匀理溜组驱织绒机愚构1信7（椅2是）丘T北u根r映b碰o顾C旨R催M篇V胃2站.吗0找应您用脊重夜点T竿u宽r忍b浓o杠C文R亦M域的暴咨讨询偷实舍施万小间组剪在份访规谈范过苍紫样光秋网聚联挤的炎所殿有短前湿端脖管唯理枣部殊门招之锐后粗，默认采真上地医考弯虑纲了唯紫营光盘网射联斑的难业窄务送重绣点枣和巧应铜用窗模却式（闸3卵）障T券u晃r卧b脑o撇C霜R蛾M静—迅—忆多星层衔面猾、透立占体叫的圈管含理共工情具T哈u阻r捧b嚼o系C美R傲M谅是宗一氏个料多具层情面六、滥立该体抢的岔管滔理凉工密具橡，抹如李图锋1小0杆.葵7钳所计示朝。1男8图育1常0桨.骑7佩T滔u师r恼b举o才C差R筋M敏系兼列浙产宾品大结茅构1脱9图春1新0师.卷8适T狮u士r伪b姿o啊C皱R龄M傅的必客洁户拦管晒理2朽0图目1络0烛.压9肝T鸦u搭r宝b爽o旬C讯R压M参的筛订辉单炊管赌理2哀1图俯1侵0香.壳1兄0权T狐u惭r农b匆o贞C乱R椅M刷的舞员拘工候管絮理2尊2图疼1辛0鉴.寄1粱1键T野u骗r芒b仍o雷C海R覆M离的泰统属计款分并析2拳3图谁1茧0零.鞋1桌2锤T狼u池r涛b绝o陪C烛R翅M教的煎协出同董工传作2浮4图练1煤0例.乌1辆3自紫高光馅网携联唤应明用迁C把R啄M腐后骗的爷总破体鸟业碰务码流监程2爬5在始金凶融册业礼，堤银妖行秘、洲保创险刑、贱证虚券蹈、听基套金你公龟司弊等鱼都钉意膜识眨到遗了何客唐户杆是使企茶业径至悬关狭重排要言的胶商届业材资藏源志，满客攀户鞭关位系乐的弱建解立沿、值维驼持修和氏培绞育胀都识应漂该父是瞎最足需慌要殃重觉视膏的血内伍容耐，铅实喘现姓客昂户猴资罗源冻的勿企云业府化你是谁金征融机行购业求的积首漆要震目范标吐。1管）驼金绕融映业勉的查C超R极M肚系稀统（筐1是）客金塘融炉行杠业义的倒特塌点（倾2圈）换金若融虎行沃业请客口户井关华系建管梅理藏的芹应货用酬重桂点2茅）农银兽行持的堤客尚户姻关欢系劳管令理驶解编决何方耻案（铅1钞）挎商议业战银自行箭实估施逆C斜R皇M阵的臣总积体电构陆想1益0足.值2即.住3句C缺R起M汗在嘉金验融掩行网业口的仗应榆用2肠62愉7（让1浙）稀系豪统采需橡求深盏圳格农键行砍对巡寿网垂络踢银病行罪系们统锦提乳出笋了艳如悲下筒需奋求也：①诉安侵全想交尊易纹。②方支喇持吵银贼行装传来统谋业伤务剂，降支鄙持妈新克业欢务款扩罩展矛，及实衔现拘在社线谅交利易谨。③痛网胃络乳银客行矿系粗统彻作粥为各综诊合楼业社务锣系腐统请的案前蚀置扇业奥务院系写统辜，飘能买够隔与临综苹合傲业彻务月系毁统骨方程便阳集挂成仪，乓支累持愚多娇种那主喜机刮、乏数恩据加库怒和晃通兄信面协专议纺，芹可款以黄和月其阁他闭的梢前鄙置泽业某务档系亚统泳共径享哪主接机促业哲务胜服帽务雅器希的鸣交析易怪处辟理眠。2悲8④欺支储持喷7互×旺2认4划小痒时惧全家天桂候剪服牙务轻，免充蔽分昂利逢用假系肃统欣和其设砖备隔的赛能证力钱，宅既约可共为油银宪行战带粥来尤丰汽厚底的涨利剖润挪，沟又梅能衡为交客技户鸦带经来蜂真竭正旗的绒便承利趁。⑤卡界纹面称友戏好假，桶使佛用劝方狂便含。⑥泛方陆便缎安距装费和冶维顽护萍。⑦框具腾备欧高欲性不能折、哥高偷扩市展犁性窜和苗可原伸毒缩府性怪。（激2叛）扒方磨案醒设爸计（项3纪）探功泻能说实霸现（侍4阵）磁客董户根评躁价2各9制井造略业锐企记业伸的获客振户商关颤系直管缘瑞理远相候对趁较覆复绸杂方。庭从辨企舱业两产息品牺的锋售杏前彻到程售辣后谊都术需材要偿到个客歉户倦关强系姐管忆理浴，神而好且牛整涨个醒过拆程启会汁涉苦及拾多骑业跑务互、鼠多贩部廉门废甚务至亏是跨跨蹲区超域恋的甘协锻作兰。1兽）改制孙造咳业览C少R往M野评顷说(源1奖)辩制躺造晶业目的鸦业尽务桶瓶址颈(舟2玻)录两仿个敞战怕略努目篇标(胜3蚁)匠中毁小汇制篇造萌企骨业匠的殖C姿R育M逗实狼施竞的分意止义1草0透.蚁2殿.剑4甚C仪R哗M增在藏制湿造振业接行滚业咐的造应绞用3你0图册1百0楚.禾1兔4阔C团R泪M尾对丽企扭业芝整浇体默战张略旧的稍传星递3呆12慌）腰案功例捉：荡上聋海脉通沿用唤：璃用摘C烟R践M服提连升特竞鸟争梁力(宜1模)动C苦R们M皮实酒施吨背产景顶分忙析(饰2县)窑I紫B益M戴提雕出医的纠C什R忽M梅解润决哑方编案3大)限C炼R举M或的区初哑步勒应梅用上系海杠通凯用杆应内用攀C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