上海健全服务质量管理体系走可持续的服务质量运营管

健全服务质量管理体系

走可持续的服务质量运营管理之路上报公司：中国移动集团公司上海有限公司上报日期：2011年11月01日项目成效项目背景项目总结目录项目实施外部压力促前进媒体舆论毫不留情“微博”等新的传播方式使网络舆论环境复杂多变社会对移动关注度高略有疏忽都会引起媒体炒作放大行业竞争优势渐小我方提升空间渐小对手进入快速成长期IPHONE争夺高端客户WCDMA技术优势正向拉动提升服务质量，不进则退追求客户满意，任重道远世博等大事件带来的国际化服务高标准追求客户满意的过程也是提升客户期望的过程客户期望不断提升客户的传统观念难以消除内烘部敲不评足杂促暂革纠新对常客胁户蜂感声知捐关辣注蜓不胃足客肾户障需饰求剖把泰握留不缴准宵、柴影住响硬客就户免感漂知狡的羽关批键北点嚷把香握梦不街清过辞分仅依颂赖捷内剃部镰运洒营伸指盈标峰，艺未袄能柜与倡客纯户园感刃知稿指手标哥有屯机铲结脑合扔，梦对娱质嗓量按提挑升容工跳作辛进校行范指伍引各锈部辜门流服由务旗协设同授不舍足服油务长滞员后县于喊营咽销凑、乞前尼后严台捡信艰息回交哗互忽不谜畅咽，凤支案撑参力眯弱柜、股各凤渠据道宏间稻信思息把不五一猴致片吉面甲追兼求非短唐期K键P当I绩技效汽，胶未寻形副成配以没解蛾决冤问碍题炒为哪目趟标凑的略导此向以蛋客葬户淋为通导芦向冷的尽服刮务蔽意旗识波不熟足目毫前备的烈服果务蒜工民作挣主暴要春以担公薯司局内供部麦职春能村为挑导翼向悟，今并循不洒是凡以决客艳户兔需接求荒为量导景向服像务怪过羡程坝中青忽添略思客液户落需讽求平，碌导街致绑客申户钓感梨知循不付好客块户符满鸭意恩度珍反叮映犹了爱企参业印服烫务从标鸽准及与千客塞户变感珍知评间紧的触差胡距200620072008200920102011·3月

本地测评2011·7月

本地测评2011·8月

本地测评2011年第一期集团测评2011·9月

本地测评近当几迅年肆来据，蒜上距海提公醋司糊的徐客罪户阻满狭意靠度那及初忠广诚亲度仿的就排漠名阵始卡终统靠讲后偷，皱整吓体退呈方上闭升亩趋哪势舟，叛但斤增播长踩较袖缓搬慢性，迁同粒时械受覆竞蛛争和对局手幼起愿伏栽影库响丝式，牵领梯先趣度吉波宋动俭较迈大北。表现值全国排名领先度全国排名标准满意度72.91313.3826忠诚度74.57318.233对脂标再全关国·懂2迹0四1汗1年衣集岁团千第旋一筹期酷测外评全国电信联通上海自身趋势·上海公司客户整体满意度备劝注务：2贴0挠0太6丽-诞2呈0克1衣0年款为酒集吵团馒测涛评裙。建程立攻以怠客治户桑为仁中判心掌的费服览务转管哨理妖体偶系厦。葡企阻业越内郊部锡的昏各严项制帆度和流甜程都款要虏看仙看植是赏否破围堡绕变客客户卷。时我驱们袖每争个欣部拜门肝都踪蝶有远各恐自记的季职登责似，钥但伞我艺们些是慌服脸务贞性昼企疲业溪，担就富要允始穿终以宜客之户创为仆宗广旨健凳全苍服锻务顾体办系佩。—洋—徐色达矮，办上旗海阳公社司骂总势经延理项刑目缘瑞成鬼效项建目色背拢景项糊目汇总绩结目伟录项赶目凉实它施项虑目毫目沿标公牺司穴对客歌户储期坦望的观感诊知公隶司励服脉务设埋计和笔标蓬准公悦司遇服浆务疯执漏行报和攻传邪递服臂务映需枕求础挖号掘胀体巧系服政务阶标榆准忌规告范解体能系服幕务愤执肉行句保拣障佳体奥系客另户服让务草期滴望差炎距1：认首知上差顽距差芦距2：标庆准摊差痛距差奔距3：交型付垫差堤距差擦距4：宣卖传翁差苍距1、锦服熊务火需浸求夸挖搏掘臭体穿系苗，弥腊合辨认建知懒差罢距判，2、换服煌务确标迹准例规惹范忙体宁系，蹄弥租合肥标困准店差夹距旅。3、码服斩务酱执福行通保插障票体棍系，稻弥恒合条交寻付绢差膜距软。4、笔服照务猫承努诺皮管守理爸体智系，刻弥铸合拦宣瓜传溜差肢距朽。服姻务吹承流诺恒管勒理扩体勒系坚舌持祸以召客脸户精为拖导誉向援，疑运赤用差泥距抚驱伞动支模遵型，棉健肯全服准务供质篇量题管堡理狮体侨系，纵弥怨合取服拥务剃差胸距涝，着实夫现令服捞务计质饥量博管蜂理举惹措纳型丹向贯体披系合型博、具部吨门晋性夕向参全枣员搬性呢、制阶离段盲性地向赚持折续恶性的组转望变己。公素司脑面权向客畏户新的外彩部谨沟销通客户感知与客户期望持续靠拢差相距亦驱去动挠模黎型一乌个延差毫距茄驱架动汪模罩型1四精个关服丈务近管气理液子没体罢系410十横项鼻具耻体骆工榨作项象目亩实绘施富组获织贞保互障建端立掌上当海爪公佳司妈服而务氏质激量馆责期任河网转络碰图附，秃明遭确狗责丘任嚷领届导毁和房诚责御任趁人服风务爬工拥作言从贺上搏到千下哀，牙从器领妥导驾到团员汗工里，调从掠服妈务挖部费门茂到愤专颈业改部耽门椅均绸加沾以搭重喉视确缸保仿服艳务昼工结作沫上脸下班一悄致尼得寄到焦贯申彻公执筝行项晃目拥实隙施歌大菠事盗记确申定舅服非务攀工丑作系会芝议科制伤度下止发《投仓诉得管限理派办肠法4宰.汉0版躲，》明桃确拴在枝投泪诉欢处龟理邪中被各忌部挽门移的菌职越责须分阅工2廊0肥1姓1年6月上衔旬2暑0苗1稍1年7月检中蜡旬2曲0若1睬1年9月下泪发2贤0刘1剃1年签客择户督满摆意棍度遮考惕核票管驾理嘱办毯法馋，谊下承达提考杜核刊要亦求开些展墓服砌务狮蓝京图茅试灿点与工零作仍，挠选珠取刻国躺际茶漫润游模、嫂资辅费退查窝询隔、烛营幕业满厅寸业狱务跌推除荐舰为肺突帝破铺口新路增旋集谈团盗客较户各服蜡务睛矩惜阵桶，无将君集放团材客长户役服抄务犁数扑据捆纳剖入急监楼控i体鄙系2怖0泡1饭1年1步1月2毕0萌1模1年1怠0月完馆成城服浑务画质触量厌指汉标厕矩医阵初的谈制别定队，冷跟自踪7个盈矩贼阵脆运变营纷数驻据2舞0改1科1年6月裹下膝旬下吗发《营地销思与略服锈务尖协习同裙工伟作狗机首制》2咬0旗1蚁1年8月下区发液网铸络剩割谈接秆、I舅T调翠整崇与食服眼务踢协径同脆工犬作兄机罚制上细海柿公收司尼品菊质碑部踪蝶正禁式辽开叫始袜运许营下锻达消第犬三役季姑度叛重鹊点筋服捞务章工锄作碧相拢关刘要税求（焦一光）君建果立替服企务奋需策求慕挖灭掘狮体料系艳，席弥途合滥认淘知盒差冠距解决办法：建立服务需求挖掘体系，通过客户需求分析调研，全方位了解客户需求。认知差距不了解客户的需求与期望营销研究导向不充分营销研究不足研究的着眼点没有放在服务质量上没有充分使用市场研究缺乏向上沟通管理者与顾客之间缺乏交互一线员工与管理者之间沟通不充分一线员工和高层管理者间的层级太多对关系的关注不够充分缺乏市场细分关注交易而非关系关注新顾客而非关系顾客服务补救不充分缺乏倾听顾客抱怨的鼓励发生问题后赔偿失败没有有效应对服务失败的机制服务期望公司对顾客期望的感知1公障司宅对客役户产期希望的酿感骆知公朗司叛服抚务设侵计和劲标溪准公暑司催服芦务捞执皇行钟和抛传经递服兆务耕需末求渡挖公掘从体族系客桐户服径务东期垒望差迟距1：认形知绣差译距差胃距2：标茶准额差傅距差墓距3：交妥付沈差旬距差抱距4：宣捎传敏差适距公诸司诊面摸向客间户虏的外渡部推沟扒通客户感知与客户期望持续靠拢（热一榴）等建旺立斜服服务畏需假求城挖辆掘漠体随系球，前弥控合现认骨知纪差羽距1、棍组罪织攻各前类绕调淘研煎，妇挖预掘莲客趋户否需禾求综合指标产品和服务整体质量标准满意度忠诚度竞争优势网络新业务话费信息缴费投诉处理营业厅热线资费套餐促销/优惠活动宣传语音网络3G网络积分计划产品资费服务支撑渠道营销/销售整体研究体系商业过程指标电子渠道常络态卖化誓客贸户需满忘意挽度系调绣研貌：-笑-每争日瓜针内对溪全隙市挨营扯业猜厅祥到到访驼客挨户蔽、1药0驼0姥8枝6热探线肃呼吵入恨客堡户销进扬行庭即狭时回满敢意亚度艰调求研倒；-谜-每税月辆邀掉请3稠2笋8伴0名寺客密户邻开延展福满治意捉度怜调中研蒸，班针笨对添各蜘商樱业测过演程爱分岸别扰针弟对泄综配合闲类拉指澡标挽和修各治商仆业滚过啦程裹进误行C鸦A当T焦I调卡研回。阶排段标性砖客刑户拘需境求饺调海查洁小岩组近座裳谈向会戴：针忍对尖重油要挖业重务扁邀厨请圈客骡户券举愁行援小璃组伶讨缓论窃会跪，铅挖绸掘羞客恭户红最基为挺关我注篮的款问序题搬并援就锅其熄具肚体美需写求拍情司况谅展岩开佩讨元论朵。额目杨前索已钩累款计须开村展5场南。饶邀龄请壤约3驴0名敞客尼户句与帮会筝。主匀题恰性叶客订户甚评耳价记网斩上屑征轿集阶：在扎网悲上兵营捷业赖厅移开认展兼客纸户跃满碌意民度来调犁查玩，询定头期牵进窄行夜分剧析营总菜结此，浅随巧时哑了嫩解尖客毁户邪感筝知主，煌倾争听围客辞户浙不村满肢。9月吓系越统侧上细线早至齐今役，堂已滔有餐超类过3万面客梳户蜘上搭网叶参帽与夺了管调座查概。（广一止）箭建零立型服绍务海需铺求哥挖罢掘临体柳系同，钞弥粮合绞认槐知扒差仆距2、诞做计好悔每悔诉细必肤录巩，阳快得速化响虫应桃客怎户扫请铸求基础通信投诉(广义)占比编制升级投诉日报每日关注升级投诉案例，减少前期处理不当的升级投诉，以点带面推进疑难问题的切实解决积极推进“每诉必录”全面收集客户诉求，系统已完成开发上线，每诉必录量已达到80%。及时发布客户关注热点和预警，9月发布预警16起，快速响应客户诉求，避免升级投诉、群体事件、媒体事件发生。客户需求响应流程，多渠道收集客户建议：在营业厅、网上营业厅、热线等多种渠道建立客户意见需求响应机制，倾听客户声音，3年来共收到客户优秀意见建议279条，采纳或考虑采纳225条。（虑二办）熟建炕立薄服岁务崖标联准恼规殃范脱体赠系超，用弥言合油标扬准竿差驱距解虾决环办仰法遭：祸应皂用手服陈务皆蓝最图胃设匀计饰工奔具到建永立言以照客为户保为蜘导判向男的服振务府标坐准朋规异范扔体咸系。标准差距未能进行正确的基于客户期望的质量指标和标准设计服务设计不良新服务开发过程缺乏系统性服务设计模糊、不明确没有将服务设计和服务定位联系起来

没有顾客驱动的标准缺乏顾客驱动的服务标准没有关注顾客需求的过程管理没有设定服务质量目标的正式流程

有形展示和服务场景不恰当顾客期望有形化失败场景设计与顾客和员工需求不匹配服务场景的维护和升级不够公司对顾客期望的感知服务设计和标准2公称司顽对客勉户从期坚望的须感壶知公怠司歌服幅务设铲计和枝标愧准公饼司遍服骆务件执突行峰和皮传其递服辅务心需疫求包挖毙掘扒体怠系服械务黎标匆准宗规册范婶体队系客趣户服双务务期牙望差息距1：认桌知镇差糖距差圣距2：标让准脑差可距差郑距3：交楼付欧差框距差剧距4：宣暴传作差截距公贤司凝面愤向客身户芳的外唯部川沟行通客户感知与客户期望持续靠拢咨坡询投遍诉营耳业饲厅热拴线缴茎费账株单积罪分营锄业谦厅热餐线网村络新接业粗务营沟业拆厅热泊线宣饶传新兰业稀务网纵络营呆业胆厅热阻线促会销封优孟惠营疼业患厅热勤线资糠费诊套方餐营势业搞厅热疾线客狐户扬行宏为互蚂动手界果线前军台糊服卡务可妻视摩界栋线后凑台佩服沸务内炒部遮互拘动居界喷线客惊户课需撒求系或统永支告撑发坦现龙与高体喝验可材获迷取功锹能羊性可循靠臭性使励用支蒙付问放题桌解吗决延饥期卵或右退罪出有斑形百展扑示购宿买开蕉通投对诉促电销侨优职惠营深业纤厅热斩线时两间叼性经济济经性移导情凉性时窑间养性便巨捷塌性功竭能艺性安掏全乏性可芹靠启性功葵能打性时篇间债性便押捷事性移吧情飞性时货间汽性便解捷旺性经返济沃性移万情猾性口处碑蹈有斗形浴化企艘业齿形生象广昨告既、友公知关阅、较人咽际瞎影脱响芦因北素串有碑形乘化服酸务充方享式织、悔服款务券手颈段存、浩服哗务愈成头效抗有坚形盖化口蓬碑闪有酸形睬化可夸靠贱承粪诺客梨户酷教妈育便馅捷桥服己务及赛时景服舞务便高捷任服粉务移它情宿服串务及桶时衡服炒务移贼情撞服携务可焰靠械承名诺需舅求厘细谁分口剧碑屿策尾略品室牌团策距略服叔务双承享诺标眼准专制厅定将：错根料据可客横户积需赴求臂的万，愿一差致息性门与繁差黎异休化盛的新引服显务牛开茧发维：音聚柄焦椅允谁许叫客南户告自苍行亩解处决阀问道题霞的翁服塔务权驼益愈传需播臭：卧注痰重牌宣高传梢有菠用盏性肯，飘强急调碑客猎户走权缸益营保苏护客箱户列感饮知板管麻理小：忆满舌意骨度音短钢板宁提馋升游、塞忠登诚中度是影因响捎分蜡析服森务勾补材救与：锤弥殃补冰客萝户天损辛失价片值唤补追偿奏：马设应置穗转镇换储壁智垒客胸户众沟感通慌：械竞堤争挣性朱传肃播遍策禁略基速于挽客铃户骂需眨求瞒响炭应鱼的出系圾统执开亚发化、手维杏护趁和股升小级农：B优O变S稳S系性统捏、贤渠吃道融信蜜息甚系著统赖、老财宫务响系臂统咳等商训业同流汽程（浑二免）苍建挥立沃服帅务饲标默准凳规奥范球体蝇系盯，登弥矮合枕标痰准终差宋距以幻玉服六务剪蓝貌图愤为丛工灰具皇，板聚桌焦厦关用键滑业歌务婆，仙形希成抖新暗的贷服圆务窑标欠准该（1虏/插3）国续际循漫伟游翠业哀务树全后流红程尝关镰怀国择际局漫火游崖业伐务2异0水1耗0年栏出日现珠了扫“离天斤价谦微泊博吓”萍，谜事挨件先影丹响充力证较碌大肝，朝上吸海乞作下为星国府际惠大玩都厚市暴，掏高就端浩客极户点的彩商锤业筝活剃动担与塞出窃境灯旅断游伏频臭繁垮，柱防泽患塞于米未牌然脏，彼关化系犯客陕户相感结知创、枪企抬业荷形躲象资爪费糖透蔑明傍关橡键等接考触佣点鱼关坚怀资逆费砍是境客钳户毒最肌为区关独注约的行方化面嚼，逃也翠是侮全激网蜡工娇作秀的桌短浆板板，秋形申成冷以标客厘户佳为心导惩向歼的仿标秤准切服献务欺蓝苏图坛对台于膨上趟海站以盗及广全芝网脖的纹相脊关皮客跟户卡服价务废工撇作轿都设极慰有渣意取义营鸡业山厅呼服铺务足与郊营啦销坏协纱同龟流感程促畏销款活逆动怪满发意滩度暑是软上令海色公蚕司洁的秧客活户声服别务香短览板吩，观服析务晓与谣营脱销广的俱有点机痰结炸合仰，捐可怒有狮效朴改饰善沉客鹊户翠感浊知活，币提猜升报客事户恨满替意握度短寄板东优异先脖典菜型挂业级务俘以宜点氧带乓面（梢二叫）搭建宴立侵服架务廉标故准穗规报范闯体查系胃，台弥飞合横标茶准肿差肥距以为服铃务值蓝罪图健为饶工谦具捐，宪聚忍焦偷关壤键榆业奏务妖，邻形足成牛新昆的受服孔务钱标蚊准际（2五/哲3）步骤1识别需要制定蓝图的服务过程步骤2识别客户（细分顾客）对服务的经历步骤3从客户角度描述服务过程步骤4描绘前台与后台服务人员的行为步骤5把客户行为、服务人员行为与支持功能相连步骤6在每个顾客行为步骤上加上有形展示关键时刻分析蓝图绘制服务手册制定内部工作流程调整并实施客户需求把握对客户需求的有效性及可信性进行评估，与管理后台人员进行交流和求证，确定后台行为及支撑条件，确定关键节点绘制服务蓝图，并针对关键节点需求找到合适的解决方案（如何解决、何时解决、何地解决），确定关键节点的后台支撑行为，撰写服务手册根据服务蓝图实施流程改造，优化工作流程，并观察实施效果根据研究目的，选择合适的调研对象和调研方法，采集用户需求信息，从用户角度客户服务全程，评估服务过程，找出服务关键点围蓝绕知客拘户袭感贪知削，片建迁立走覆效盖香服侦务眉全慢过脑程折的极“蒙服丽务径蓝豆图驶”臭工默作告模罚式能，印通鸽过虹以毯客证户渠为攻导膀向诉的帽服饭务师流椅程丝式、输服帖务锁规弯范蜜解馋决增当辱前怀的成核诉心框服铺务待问艰题淋。看判画做（捆二吐）躬建捆立萝服亏务嗽标猎准带规材范宰体猴系般，酬弥终合尝标裳准月差匆距以张服明务敬蓝疾图纠为裙工碧具赛，畅聚劳焦洒关湖键孩业锹务旅，恨形习成魔新沈的榴服英务等标去准纵（3炕/化3）（植三年）您建权立却服锣务谜执歌行雕保丝式障膊体理系鞭，袋弥末合歼交删付完差钢距解侍决鸣办暂法训：殖建行立宫可壶量势化仆可桂考盲核计的服滤务洗执袖行模保系障则体辱系，虚并队监验督棉保速障丧执什行过。交付差距未能按设定的服务质量指标和服务标准提供服务人力资源政策的缺乏无效的招聘角色模糊性和冲突员工-技术工作不匹配评价和补偿系统不恰当缺乏授权、感知控制和团队工作

顾客没有履行其角色顾客忽略了其角色和责任顾客相互间的负面影响服务中介的问题在目标和绩效上的渠道冲突质量和一致性很难控制授权和控制间的权衡供给与需求不匹配没有平滑需求的高峰和低谷不恰当的顾客组合过分依赖于价格来平滑需求服务设计和标准服务传递3公漂司查对客易户册期块望的寄感鉴知公堪司仆服本务设季计和吹标煌准公仁司狮服趣务扩执址行厅和针传雪递服录务尿需报求降挖蜂掘符体缎系服姐务丝式标倒准衣规旬范问体复系服枝务纳执炕行滥保陪障疗体紧系客方户服浩务烦期殿望差缸距1：认皂知亭差驾距差睁距2：标升准否差插距差呈距3：交丛付夜差现距差尚距4：宣窜传草差谨距公匀司泄面坊向客早户稼的外搭部怖沟带通客户感知与客户期望持续靠拢（理三猾）量建祥立扑服肿务翠执幼行崭保桃障刑体劳系缝，堤弥隔合促交畏付嘱差骨距通谋过烧满州意室度蜜考震核即、旅服锹务幻玉质翻量秩指幕标回矩叠阵寒监忘控插、抖定吃期题例甩会施制榨度生、往定伪期纸通匪报耻制死度翼、挺服津务裳协连同竞机园制剧，堤确弱保皮各班业洽务拣、技各浊产浓品冷、去各主活恭动某、爽各抬渠宴道机都希能枯按珠标雅准穗规旧范轮和锻流才程旬，抱进芳行谊服妇务长传饥递茶。品质传播常态化，提升公司美誉度投诉管理重在解决，短板改进重在成效以客户为导向确保产品和服务的质量大力推广电子渠道规范社会渠道营销提高客户经理服务质量减少营业厅排队提高热线接通率新业务网络质量

促销活动

资费套餐

业务支撑

标准满意度提升升级投诉

宣传缴费话费信息电子渠道营业厅热线客户经理积分优盯化摇满特意句度奋考乌核乏压稍力钥传美递挂机球制循，绪在往满粘意田度絮结洽果谱考荡核牢的嘉基墙础兔上溉，速增出设仆季唉度宵专劝项欧工篇作毕考细核劳项窃目融，侄将索各贼阶夏段扎客电户今界鸡面坏重析点竖、驱难僵点导问疮题意的聪解凳决戚情眼况食纳厚入竭季搜度锦考楚核质，柜将鹊结射果趟考急核恰和照日仿常明运强营袭工傻作普相欧结浇合往。服腹务初品裁质逗管巴理勇部网输络廊部市域场宁经酸营悼部集害团粮客消户裕部标悟准环满撤意桌度资痰费修套杰餐业倾务众支票撑新泄业匆务促岗销季活按动服掩务渗品稼质磨管柱理蜘部市贴场阀经到营栏部数抓据售业杨务抢部集姥团稼客齿户希部各迁属芹地猎分庸公控司信缎息在系院统启部计眨费河中缘瑞心数钱据伐业闻务具部网恶络倍部电洪子柜商晴务符中驾心视职频命运板营迁中忙心营箩业事厅市匆场弦经汪营博部各芒属常地洪分载公秃司热稿线忆质令量客结户缸服键务收中刷心电骨子五渠芒道数启据乖业译务甘部信捡息典系凑统蝴部计垃费行中竞心升吗级悼投猛诉描考柱核辩到喝公做司刚各吧部企门（佩三傲）耗建童立滥服卧务紧执稍行封保见障表体虚系家，油弥爆合矮交周付乒差便距1、做设毙定房诚年手度止考当核蠢与蜂季咱度公专救项辫相挤结粥合旦的舱考磨核乐方即式建婶立逆上贺海掠公脱司毒服物务搁质种量骗指骡标外矩院阵似，加从旷“客毅户动感嗓知容、茎投哄诉孕、夏运脉营防管楼理”躁三育个毙维否度秋，析对山网泽络衣、幅支守撑爪、特营倘销献活直动漠与汗资保费挡等9个商完业夏过逢程共1漂5税1项关宋键玻质炉量屑指装标蚊进弃行蚕全鉴面奥监肚控雄，亩长舰期跟旗踪夫服荡务种质毫量陪运本营划数侧据漏，实暑现客宏户尼满刺意啊度夕的介运膊营亏管追理踩。难量化的难以量化的客户感知纷繁庞杂的信息反馈客户感知并不像客户数指标那样可随时监控数据，明确工作“进度”和“完成”情况我们往往还不明确做什么工作可以在何种程度上有效提升客户满意度或服务质量短板范畴甚广的指标定义诸多信息反馈指标数据，如何有效取其精要，加之合理透析，最终为品质管理提供参考投诉类指标运营类指标客户感知类指标可量化指标的达成会促进难量化指标的提升难量化指标的反馈为可量化指标定义提供依据和参考指标矩阵满意度的指标也可以做到“可量化、可监测、可行动”可量化的可量化的（江三跨）辈建畜立材服断务祸执圾行瓶保师障粪体英系百，惩弥娇合语交草付蓝差屋距2、壁建乒立坛服博务炭质者量窄指例标必矩筒阵谎，伙运接营拍客丧户烂满须意冒度蔑（1括/拒1宾1）目标值6月7月8月9月资费套餐万人投诉比≤0.90.850.981.091.01投诉处理满意率70(%)64.7863.7066.20—升级投诉受理量≤55132不满意工单率≤20(%)15.521.318.8715.4批量预警次数暂定≤11000目标值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整体满意度73.763.8472.8770.4772.61设计合理7051.4759.2059.3957.56设计符合需求7059.363.5163.5761.30宣传清晰8059.5960.8663.9162.93客集户机感请知目标值6月7月8月9月资费套餐宣传容易理解90（%）9086.009188.00资费套餐包含业务数量不超过2个2222电子渠道套餐办理步骤≤6步6555资费规则介绍简洁≤2分钟2.221.51.8各渠道资费名称一致一致一致一致一致一致在售资费套餐数量≤10种合格合格11合格运鬼营倍类数据相关性吻合数据相关性较吻合投番诉省类示疾例每：红侦色希为粱目送标云未惑达诱成（补三猜）配建犯立线服天务懒执双行厌保倚障倘体狱系扒，运弥弄合处交遭付施差住距2、阿建鸽立脖服饿务迟质览量怨指当标肆矩担阵剖，咳运值营雹客攻户皂满典意拣度武（2盘/另1膏1）资惠费详套篇餐壳满卸意陕度旅提宇升此的象关籍键瓜在笨于让设其计蛮的纸合茂理馅、组套解餐拍规挪则财的舰简妨化滤和煎改低善蛮客呢户述对凶资烤费概的妙感执知目标值6月7月8月9月营销活动万人投诉比≤0.91.011.111.231.27投诉处理满意率70(%)64.7863.7066.20—升级投诉受理量≤54252不满意工单率≤20(%)21.0720.8019.8718.86批量预警次数暂定≤12000目标值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整体满意度69.365.4465.9069.6771.15方案合理6858.2458.5261.1667.19办理方便7565.4470.5671.4673.28宣传与实际相符7569.5367.1166.6772.59客迎户渗感砖知目标值6月7月8月9月促销活动宣传容易理解90（%）87829090电子渠道业务办理步骤≤6步6666活动及业务规则简洁≤2分钟2.422.152.50各渠道活动名称一致一致一致一致一致一致活动在营业厅办理时长≤10分钟15121213运鹅营叮类数据相关性吻合数据相关性较吻合投势诉弃类示舅例庭：红灯色坏为遍目菜标译未哈达小成（疾三吴）灿建档立旅服叹务阁执党行另保婆障矮体喊系馆，挪弥阴合抹交普付易差胶距2、监建凡立邻服奥务膨质克量侦指纱标坛矩萝阵宽，告运趣营模客划户毒满交意碗度房诚（3兄/报1课1）促但销做活霞动淡满六意说度钥提泻升猜的度关渐键撤在希于爹方朽案腹设杆计洗的械易筑理闹解弄、激宣猾传肤与因实量际编的歇一迷致遇性鹊和腔参更与此活制动歼的磁便慨捷壮性剖。目标值6月7月8月9月万人投诉比≤1.5—1.221.271.11投诉满意率70(%)73.5770.0073.40—升级投诉受理量≤80312不满意工单率≤20(%)16.0714.7115.1313.75批量预警次数暂定≤107610目标值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整体满意度73.7472.975.374.9375.6话费信息准确性7067.972.473.2272.4话费信息及时性7373.176.276.8877.5欠费停机的提醒7778.176.774.6176.7缴费后开机速度8277.877.974.7777.1目标值6月7月8月9月停机前提醒到达率99%99.98100100100缴费复机成功率99%99.49100100100关键日缴费复机成功率每月1/2/3日达到99%99.9699.6699.94100100100100100100100100100关键日缴费复机及时率（3分钟）每月1/2/3日达到99%——100100100100100100跨区业务办理成功率99%99.9999.9999.9999.99运归营垒类数据相关性吻合数据相关性偏差较大投匀诉茧类客盛户槐感芳知示册例杀：红役色个为革目巷标劣未替达饮成（变三予）葵建牙立皱服捎务律执库行茶保拜障显体膏系臂，车弥饶合导交碧付裳差科距2、拖建节立鞠服氧务锦质忆量瓜指沈标盆矩貌阵涌，础运盈营洪客鬼户德满扶意米度崭（4略/羡1杨1）业赵务兵支蓝撑明满训意图度忽提坏升虫的障关邪键蜻在嚼于章充间值从复恭机园的烫及尊时脖率近、净话友费响信熊息率的拿准焰确魔性歌、宵及敏时绞性口和各停友机负前余的态主挠动云提内醒种。目标值6月7月8月9月万人投诉比--基础通信≤66.406.046.497.35万人投诉比--手机上网≤11.00

0.870.810.84万人投诉比—WLAN网络≤0.50.600.480.471.48万人投诉比--宽带业务≤10.701.241.081.18万人报障比--室内覆盖≤22.102.803.303.27投诉处理满意率-基础通信70(%)70.9364.9563.70—升级投诉受理量-基础通信≤2237223339不满意工单率≤20(%)23.7022.4721.2922.64批量预警次数暂定≤136104目标值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整体满意度

66.4468.1167.9669.04通话清晰程度8078.9876.8875.3977.03通话畅通7874.6873.5772.5973.83室内信号覆盖范围6050.5353.7053.4154.26室外信号覆盖范围8079.0278.7876.3478.57手机上网数据发送/接收的速度6045.3848.6049.5849.71手机上网使用的稳定性6046.8648.7149.5852.12目标值6月7月8月9月TOP100弱覆盖解决率688192110GSM网掉话率≤0.70%0.660.700.74—GSM网络接通率99%99.2899.2399.29—PDP激活成功率99%99.9399.9399.32—WLAN热点完好率98%98.3998.5298.16—WLAN超忙热点占比≤5%3.844.133.76—运像营律类数据相关性吻合数据相关性偏差较大投哪诉麻类客器户贷感风知示桨例砍：红孤色嗓为鸣目坡标爬未始达淹成（此三肺）休建铃立娃服泉务沃执址行掉保思障违体足系勇，辩弥塌合侍交木付型差重距2、争建栗立仿服宋务嫂质菜量冰指场标蓝矩蹦阵膨，谣运誓营贝客痛户农满连意孕度汁（5市/否1扮1）网熟络汤质哨量持满制意内度亏提霞升棕的块关迷键浪在趣于雀解恰决爆室捉内分信假号旗覆硬盖贪问贯题候和象数份据复业跟务冻上蕉网跨质靠量菌表捆现露。目标值6月7月8月9月自有业务万人投诉比≤2.32.452.622.502.30梦网业务万人投诉比≤0.50.460.450.420.34自有业务投诉处理满意率70(%)72.9472.9460.00—梦网业务投诉处理满意率70(%)65.3365.3364.00—升级投诉受理量≤131012913不满意工单率≤20(%)12.1911.5314.2116.41批量投诉预警暂定≤10012目标值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整体满意度74.9465.2565.5067.2267.31开通得到确认80.2677.6175.9977.5279.72取消方便75.0272.273.1374.0575.30业务符合需求77.4767.1669.9371.7973.07容易使用78.1173.0172.2375.0075.34费用合理55.3445.7947.4248.3351.24目标值6月7月8月9月彩铃设置成功率98%100.100100100新闻早晚报接收成功率90%93.7089.6789.2989.90飞信手机客户端登录时长≤10秒9.229.878.2812.66手机支付缴话费成功率98%100.00100.0099.9399.93运眼营偶类数据相关性吻合数据相关性偏差较大投别诉衬类客鼠户赔感诸知示浸例和：红跃色盒为泄目徒标狗未专达插成（香三萄）予建扑立馆服貌务心执任行灭保知障后体坦系蜜，筑弥拌合榆交泽付察差碗距2、野建锣立猪服或务虚质访量距指漠标恳矩旦阵骄，曲运钢营坚客贯户层满井意姻度抓（6体/附1姥1）新安业南务感满勒意花度井提终升贫的艳关贴键婚在跑于俩持朱续乳开桂展滚透帐明霜消页费蛇工悉作脾，丈改馆善誓客探户隐对左费损用呀合捏理卵的爆感渣知幅，封并想且券要忌持耐续车改那善现关膊键蜻业肆务命的幕产伴品辨质捐量满。目标值6月7月8月9月服务质量类投诉处理满意率70(%)70.5070.5669.70—升级投诉受理量≤50303不满意工单率≤2019.7518.5417.0116.84批量预警次数暂定≤1—000目标值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整体满意度8684.484.6683.2082.10排队时间可接受8582.782.1480.4077.40服务主动性8685.786.6685.9084.80营业员业务能力8884.985.6183.9086.50合作厅表现8581.681.2181.1079.20外包厅表现8888.288.6686.5084.10目标值6月7月8月9月平均等候时长忙日全球通6分钟其他品牌10分钟闲日各品牌5分钟4.906.304.606.117.815.845.025.113.978.1011.4015.30业务平均办理时长≤3(分钟)—1.541.21.07充值分流率90(%）83.6085.0391.4493.48账单分流率40(%）8.709.7012.4214.10电子渠道分流率30(%)—1.521.712.00业务知识掌握情况90分66.9084.7165.1571.50知识库熟练度80(%)———82.31服务规范执行情况无违规情况—81615运太营裁类数据相关性吻合数据相关性吻合投法诉盐类客直户怖感蛇知示链例须：红镇色俗为霸目孟标恩未排达柿成（棉三彼）蝇建援立墓服谋务差执裹行礼保筋障膊体西系兽，曲弥强合糟交踪蝶付缎差对距2、愿建娱立默服柿务岸质翁量乘指壤标咐矩歪阵勿，演运危营宇客叛户折满贪意询度醉（7倡/辆1怖1）营狼业识厅赏满歇意爱度钓提顿升诸的叮关虏键神在纠于盏利达用死自弊助耗设妻备你解贪决乱好挠营接业挨厅异排丢队斩等夕候妇的奥问喉题牵，弓并党且球要拌持障续浓提扬升以员洞工洗的戒主权动在服窑务脾意枣识椅。目标值6月7月8月9月服务质量类投诉万人比≤0.240.2150.2600.2900.197投诉处理满意率70(%)71.3075.8470.00—升级投诉受理量≤6073658679不满意工单率≤20(%)16.9416.1317.4717.66目标值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整体满意度8585.3586.0287.5786.58容易接通7574.2074.6576.2874.26自动语音引导合理7574.1875.3476.3674.73话务员整体表现8890.0386.2587.5987.73解答问题方面8281.8585.0484.5884.96业务办理方便8282.1881.6783.8680.37业务办理成功率高8583.5384.2585.5881.69目标值6月7月8月9月热线人工20秒接通率85(%)89.1089.0087.9090.90热线人工30秒接通率全国排名前5————投诉专席20秒内接通率80%75.5077.0075.7068.70热线人工话务波动系数1.82.001.852.001.93IVR话务量占比92(%)90.6291.1691.0890.58IVR办理成功率88(%)67.1966.3767.9268.74热线人工一次解决率85(%)86.3086.5086.6886.80营销知识库满意度90(%)88.2092.79营销知识库系统满意度90(%)82.7088.97运哗营碰类数据相关性吻合数据相关性吻合投典诉救类客垃户旬感捆知示炸例袖：红摔色惨为屡目导标慕未跪达用成（顷三虏）品建躁立彼服赚务政执线行炕保怒障术体在系纽奉，汪弥票合扑交畜付蜜差库距2、郊建掉立彩服付务巧质详量子指暮标它矩桥阵港，摇运忽营呈客燥户脾满你意砖度脏（8腥/笔1湿1）热慕线虚满助意化度麻提锈升测的未关幸键快在透于刚确蜻保裕接愧通现率毫、欧提字升I把V婶R便芳捷脏性朴和鸟话茅务厅员正解辽决绸问犬题务的缠能劝力尸。目标值6月7月8月9月万人投诉比待定0.410.660.740.60投诉处理满意率70(%)82.9073.08——升级投诉受理量≤10014不满意工单率≤20(%)14.4811.8712.0910.95批量预警次数暂定≤10000目标值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月电子渠道客户满意度78.75—71.7171.9673.92网上营业厅--稳定性待定—71.6364.3575.5网上营业厅--业务办理成功率待定—79.4578.3782.15目标值6月7月8月9月办理成功率--网营96%97.5896.1895.7997.20办理成功率--短营96%98.9999.9499.9899.99办理成功率--掌营96%85.6284.1297.3699.39故障处理时限(含网营)重大/特殊:10(分钟)

紧急:30(分钟)

严重:45(分钟)

一般:60(分钟)———合格系统响应速度--网营≤10秒7.406.506.707.20系统响应速度--短营≤20秒14.1014.1014.4014.80系统响应速度--掌营≤10秒8.605.107.808.50运年营搞类数据相关性吻合数据相关性略有偏差投血诉液类客乏户匙感截知示抚例侍：红错色屋为膀目漏标葡未林达其成（训三纺）尝建胞立冤服撤务离执稳行尼保视障知体萌系约，勤弥架合笛交移付虚差通距2、迫建尚立高服掌务淡质犁量躲指神标达矩所阵愈，先运迈营输客缠户醉满秀意资度努（9颈/亭1功1）电县子贸渠眨道咸满行意惊度咱提卧升挖的冒关缺键施在斜于然提恩升冲页尤面旨响退应何速曲度芳和台业训务半办永理姓成城功谊率目标值6月7月8月9月投诉处理满意率70(%)73.8070.0059.80—投诉工单回复质量95(%)98.8098.3098.3094.90升级投诉受理量≤62331不满意工单率≤20(%)——8.8511.08批量预警次数暂定≤10000目标值2011年3月2011年7月2011年8月2011年9月整体满意度85—87.90——客户经理经理综合评价85—88.20——集团业务及服务综合评价85—87.30——集团热线服务满意度85—89.60——重要集团客户满意度88—91.20——目标值6月7月8月8月专线施工及时率90(%)48.5168.2573.9868.63专线维护故障处理及时率90(%)————BB业务开通时长≤10(分钟)4.005.006.005.00手机邮箱业务开通时长≤30(秒)19.0018.0022.0024.00移动400业务业务开通时长≤20(分钟)12.0010.0012.0013.00运粮营找类数据相关性吻合数据相关性吻合投乞诉滑类客挑户呜感柴知示疲例针：红拨色们为绵目繁标提未滨达毯成（智三造）旋建得立辟服夫务住执并行征保馒障靠体纹系套，究弥袋合需交拔付茂差犁距2、句建减立吊服轿务思质舱量牢指榆标怎矩平阵汉，笔运海营匠客口户累满宣意物度枝（1帮0倚/牌1业1）集言团寒客另户炊满经意颠度贪提竿升供的睬关响键肚在紫于凉客艘户抬经锄理绍服甜务烛的他表静现鹿和茎关贪键去业缎务轰开遇通极的移响年应纯时堡长（捏三挨）妙建昆立罢服信务乌执纱行惑保五障棕体灾系赞，鉴弥旱合读交救付攻差吼距2、加建乏立震服泰务先质忙量债指悟标竞矩疲阵胆，严运迎营爱客霜户嘴满或意扑度鞋（1川1拌/虫1少1）服后务画质授量荷指彩标锹矩委阵反管居理宋方渡法牌：运灿营温（然观蹲察堆）价类黑指软标遵是慰取承自注各繁部禾门检日脆常恶运蠢营耳系封统趣，不深对形相俩关甘部兽门诱进唤行仅考经核，俱并鼓筛励群相命关淘部档门材及正时楼添里加；所驳有荷指奖标魂的渣目个标和裳相吨关话部绣门翻商潜量超后经确体定，巾可葡根付据灵实也际充表劳现孝进悦行坊调地整项；每电月犹汇品总淋矩既阵怖指煤标谨，恳对惯不告达巨标焦的宿指与标辜进撑行跟死踪改观波察，耕对杜波乒动袄较征大车、猾连五续光下鲁降鹅的丑指原标锯，建抵议却相拦关朱部岁门把制陡定扬整俱改院举产措；建蓄立服爆务徐质鲜量疯管雪理风系兵统，挨将启矩娘阵留数渗据锯进牵行蜡系耍统令化既管废理颗；各幅部渔门险可共悲享具分厘析悟，将伶客键户划满博意车度均变坟成妙像业网懂络渔、涝支侍撑坛、在热俱线蒸一搭样辆看侧得童见类的引工占作弄来螺运艺营参；逐雄步舍迈驱向蜘客平户扰忠忙诚针度考管型理，园提狭升瓶客声户汗感托知烫，召保把有苍高赵价泳值树客旁户量，冰增闯加盏企唐业刑收爽入同。客户消费行为投诉数据运营数据客户满意度数据相关管理系统服务质量管理系统复草杂泡问冲题远简解单内化简浆单丢问狸题拉流夺程妇化流姑程猛问滩题满系萄统赌化（婚三湾）弓建钟立朱服搂务令执练行抬保猫障届体附系桐，崖弥奴合只交披付运差居距3、渣借筋力栏服坦务挡例版会翼制疏度浑，半明态确剧阶获段骂工醒作尖目古标裂，图层今层豪推耍进每精月娱定委期煌召很开时分托层悼分曲级倘的歇服骡务甲例嚷会气，侄明栏确优阶清段璃工王作密目逃标反，违解童决肤短蛮板史问旨题升级投诉周例会升级投诉情况通报升级投诉案例点评本周重点工作要求出席:各单位投诉处理工作对口联系人和服务质量提升工作联系人时间：每周五形式：电话会议月度服务沟通例会投诉指标、服务运营指标完成情况通报商业过程专题分析各单位重点难点问题协调出席：各单位服务质量提升工作联系人时间：每月中旬15-20号之间形式：现场会议或电话会议类别会议议程及内容出席领导及对象会议时间月度服务分析例会品质聚焦进行服务现状通报和分析各单位针对完成最差的项目进行分析交流公司领导点评出席：公司领导和各部门分管领导时间：每月下旬20-25号之间形式：专题会议投诉“1+3”处理会专题研究投诉焦点难点问题要求责任部门1天拿出解决方案，3天内解决问题。出席：投诉问题相关责任单位时间：根据需求形式：专题会议每假月渣服肚务你通伞报桨制裕度服暴务亮质胁量篮分侨析工腊作膊报葬告服腿务企质愿量通块报投走诉陵情饶况通帜报定祝期多下伍发通通牲报轧，锦跟脸踪集各纸类药指花标通运即营弯情师况伯和伍重庸点傻问截题游完侄成帮解备决方情禁况测，脚持助续唐提旷升箱服供务毕品拦质疗。（妇三按）会建教立鼠服迎务贡执阻行漫保声障组体差系盈，我弥渠合劳交喜付前差著距4、锡持源续鱼完