南开大学23春“工商管理”《服务管理》考试高频考点参考题库含答案

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。南开大学23春“工商管理”《服务管理》考试高频考点参考题库带答案（图片大小可自由调整）第I卷一.综合考核(共15题)1.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()。A.独立需求B.非独立需求C.核心需求D.辅助需求2.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。()A.错误B.正确3.3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()。A.成本领先战略B.差异化战略C.集中化战略D.高质量战略4.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A.口碑B.个人需要C.过去的经验D.个人价值观5.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客。()A.错误B.正确6.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量。A.价格B.付出的总成本C.形象地位D.得到的总收益7.走标准化之路可以大大降低服务成本。()A.正确B.错误8.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()。A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量9.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量。()A.错误B.正确10.服务质量差距模型的核心差距是()A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距11.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。()A.错误B.正确12.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动。A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动13.内部质量主要描述了员工的工作环境。()A.错误B.正确14.相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。()A.正确B.错误15.服务质量维度包括()。A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性第II卷一.综合考核(共15题)1.服务需求管理是指控制需求的()能力A.数量B.质量C.时间D.变更2.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素。()A.正确B.错误3.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务。()A.正确B.错误4.服务接触中的三元组合是指()。A.服务组织B.与顾客接触的员工C.顾客D.管理层5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A.30%B.40%C.50%D.60%6.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。()A.正确B.错误7.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业。()A.错误B.正确8.在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度。()A.错误B.正确9.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工。()A.错误B.正确10.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位。()A.正确B.错误11.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作12.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。()A.错误B.正确13.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()。A.顾客行为B.前台员工行为C.后台员工行为D.管理人员行为14.按照定义，服务接触是由一系列()构成的A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示15.服务设施设计主要要考虑的因素包括()A.成本B.服务组织的使命C.灵活性D.艺术性第III卷一.综合考核(共15题)1.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()。A.30%B.40%C.50%D.60%2.授权给员工可能会导致服务的不公平。()A.错误B.正确3.按照定义，服务接触是由一系列()构成的。A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示4.SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具。()A.正确B.错误5.服务产业化的实质是将服务生产制造化。()A.正确B.错误6.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。()A.正确B.错误7.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。()A.正确B.错误8.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开：()A.技术培训B.交际能力培训C.了解顾客需求D.形体动作9.授权给员工可能会导致服务的不公平。()A.正确B.错误10.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业。()A.正确B.错误11.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()A.正确B.错误12.典型的服务产品生命周期一般包括()A.改进期B.成长期C.成熟期D.介绍期13.服务质量维度包括()A.移情性B.整洁性C.响应性D.可靠性14.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。()A.正确B.错误15.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。()A.错误B.正确第I卷参考答案一.综合考核1.参考答案：AB2.参考答案：B3.参考答案：ABC4.参考答案：ABC5.参考答案：B6.参考答案：BD7.参考答案：A8.参考答案：ABCD9.参考答案：A10.参考答案：C11.参考答案：B12.参考答案：ABC13.参考答案：B14.参考答案：A15.参考答案：ABC第II卷参考答案一.综合考核1.参考答案：ABC2.参考答案：B3.参考答案：A4.参考答案：ABC5.参考答案：C6.参考答案：A7.参考答案：B8.参考答案：B9.参考答案：A10.参考答案：B11.参考答案：ABC12.参考答案：B13.参考答案：ABC14.参考答案：A15.参考答案：BCD第III卷参考答案一.综合考核1.参