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文档简介

教案首页课题（章节目）项目三客户投诉与投诉处理任务一认识普通投诉处理方法和技巧授课老师授课班级计划课时3授课类型理论课、实训课授课地点班级人数教学目标（知识、技能、态度）L了解普通投诉的概念；.掌握普通投诉的处理方法；.掌握普通投诉的处理技巧。教学内容.普通投诉的概念;.普通投诉教学案例；.普通投诉处理技巧。教学重点难点重点：普通投诉的处理方法难点：普通投诉的处理技巧教学方法教法：以角色扮演法为主，讲授法为辅学法：小组探讨学习法教学组织形式小组合作学习教学效果评价方式学生成果展示，老师评价教具及教学环境教学课件、多媒体网络教室教学资源.电子商务平台.多媒体设备等.互联网 教学进度与安排教学阶段教学内容师生活动设计意图时间分配引入带入教学背景:某平台七天退换货案例老师提示，学生思考通过对教学背景的介绍，将学生带入实际工作任务环境中，以电商平台员工的身份参与普通客户投诉处理的工作。5分钟认识普通投诉处理方法和技巧教师介绍引导学生了解普通投诉的概念，分析客户投诉的价值。老师提示，学生思考老师提问，学生回答通过对普通投诉概念的讲解，从而引入客户投诉对于企业的价值和客户投诉的意义。15分钟任务布置教师布置学生针对七天退换货案例进行深入了解，并总结普通投诉的处理方法和步骤。老师布置，学生记录，学生展示让学生通过自我分析的方式去了解教学案例客户投诉的原因，从而更直观的加深对普通投诉的印象5分钟任务分析案例背景分析、任务分析、处理方法。老师提示，学生思考通过学生的独立思考，完成普通投诉的全面认知5分钟任务实施.案例背景深入分析.投诉原因分析.七天无理由退换货规则.普通投诉处理方法.教学案例分析老师巡查，学生制作通过任务的实施，培养学生独立分析的能力，并通过这样的方式掌握和能够运用普通投诉处理的方法40分钟成果展示每个同学展示自己总结的普通投诉的处理步骤和方法。老师观察，学生展示锻炼学生口头表达能力，发掘学生中的优秀人才15分钟任务小结老师分析讲解普通投诉的处理技巧，并总结归纳普通投诉的处理方法。老师讲解，学生记录总结普通投诉的处理方法和技巧，达到知识的提升15分钟课程介绍.学习课程的收获.学习普通投诉的处理方法和技巧.如何学习本课程.学习方式.考核方式 老师讲解，学生听讲对整个课程的学习方法、方式，考核等相关内容的介绍，让学生明确学习目标，给学生知道考核模式，使得整个课程中的训练5分钟6.上课约定等操作得到更好的配合课堂实训某平台618活动投诉案例老师布置课堂实训通过课堂实训，让学生对普通投诉有一个更深刻的认知。30分钟教学后记任课教师授课班级授课日期第一周第

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