中小快递企业加强客户关系管理实践分析-快递业

PAGEPAGE1中小快递企业加强客户关系管理实践分析_快递业导读:：指出了中小民营快递业效劳方面存在的众多问题，分析了其中的原因，介绍了CRM的原理和软件的基本特征，论述了民营快递企业施行CRM的需要性，提出了民营快递企业施行CRM的建议。论文本文关键词语：快递业，CRM，速递，客户关系管理我们国家的快递企业从业主体可分为四类：第一类是国际快递巨头，如美国联邦快递〔FEDEX〕、美国联合包裹〔UPS〕、中外运敦豪快递〔DHL〕、荷兰天地快运〔TNT〕等，第二类是国有快递企业，如中国邮政〔EMS〕、民航快递〔CAE〕、中铁快运〔CRE〕等，第三类是大型民营快递企业，如顺丰速运、宅急送、申通快递等，第四类是中小型民营快递企业，后者企业数量大，规模小，运营管理比较混乱，存在问题颇多。一、我们国家中小快递企业效劳方面存在的问题及原因分析1、缺乏效劳意思，轻视客户利益。这是中小民营快递企业普遍存在的问题。民营快递限于资金和规模，生存压力较大，在成本控制上颇为严格，但对企业效劳理念、文化建设、人才引进和培养、可连续发展等方面看重不够。据中国国际货代协会发布的估算数字，民营快递企业的就业构成中，30％为下岗工人，50%为进城的农民工。员工业务素质不高，很大水平上影响了企业效劳意识和管理水平。2、管理制度混乱快递业，监督机制弱化。中小民营快递大多只重视快件、包裹的收发与揽货，但对物件的到达和详细落实情况却不加严查，尽管收费，掉臂结果；有经过无结果，以经过代替结果的现象不时出现。快而不递、收而不达、损而不赔、丢而不睬、乱而不管、有价不明，严重困扰了民营快递业的健康发展。造成这种情况有多种原因：一是少数民营企业的管理者缺乏远见、急功近利，漠视或懈怠于制度管理；二是管理者本身执政能力不高、管理制度制订不尽合理，或难于落实；三是民营快递企业各级管理人员素质能力有限，致使许多环节很难落到实处。3、网络建设、设备设备水平落后。速度和效劳质量是快递业区别于其他运输业的根本所在。快递企业的高效运转需要有完善的网络基础，通过网络进行资源整合来提升快递业的效劳水平。国外大的快递公司都使用航空运输、自动分拣系统，选用高素质、专业化的员工和先进的管理软件，而我们国家许多民营快递还多依靠公路运输、手工分拣，人员专业化水平低、使用一些功能单一的管理软件。二、CRM是提升企业效劳水平的有力工具客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是当前最流行的管理理念之一，最初由美国GartnerGroup提出。CRM是以客户为中心，通过现代信息技术对客户资料进行深切进入分析，关注客户个性化需求，通过提升客户满意水平，进而提升企业竞争力，实现效益的提升和利润的增加。客户是企业的一项主要资产，客户关心是CRM的核心思想。客户关系管理是一种先进的管理理念，其后人们根据这种理念开发出了相应的管理软件论文网站大全。CRM的思想重要具体表现出在下面方面：一是看重客户利益、关注客户的个性化需求，通过相关信息技术区分重点客户，实现一对一营销，进而全面提升企业盈利能力。二是充足利用Internet/Intranet改变企业的外部商业形式和内部组织架构，在时间和空间上极大地拓展了传统的营销、销售和效劳渠道，提升了企业将产品和效劳推向市场的能力，实现全天24小时不间断效劳，进而到达企业收益最大化。三是面向情感关心的经营理念。客户关心贯穿客户效劳〔包含向客户提供产品信息和效劳建议等〕、产品质量〔应符合有关标准、合适客户使用、保证安全可靠〕、效劳质量〔指与企业接触的经过中客户的体验〕、售后效劳〔包含售后的查询和投诉，以及维护和修理〕等全经过，通过对相关变量的分析，及时调整对客户的关心策略，营造出友好、鼓励、高效的气氛，使得客户对企业产生更高层次的忠实度。客户关系管理能够辨别、发展和保留最有价值客户，使企业盈利最大化，在金融业、证券业、保险业、制药业等行业得到了广泛的应用。三、中小快递企业加强客户关系管理的需要性分析快递行业本身的特点和剧烈的竞争环境决定了对CRM的需求。1、中小快递企业本身的需要。传统的快递企业经常存在下面问题：一是市场和客户信息多由手工记录、书面传递，致使信息传递速度慢、精确度低，容易延误商机。二是客户信息管理混乱，信息沟通不酣畅递业，员工责权利不分，竞争无序。以上问题都会导致客户满意度不断下降、企业业绩下滑以至破产。传统的管理方法和理念很难克制上述问题，迫切需要引进新的管理理念和方法。CRM能使客户通过网络、电话、传真等访问企业，进行业务往来；信息在企业内无障碍传递，相关管理人员课以及时了解客户，获取客户信息，根据客户需求进行交易；通过CRM的运用，员工能够对市场活动进行规划、评估，对整个快递流程进行实时跟踪；企业管理者能够及时对市场活动、销售活动的进行分析，从不同角度提供成本、利润、准时到达率、效劳水平等信息，并对客户、效劳、本能机能部门、地域等进行多维分析。2、市场竞争的需要。市场竞争白热化使民营快递公司面临宏大的压力和挑战。据2008年统计，在我们国家国内登记备案的5000多家快递企业中，近80%企业的规模都较小。许多中小民营快递公司被等同为几部电话、几个闲散人员，一间地下室。在国家的政策支持和宽松的管理环境下，我们国家快递业经过30多年发展，构成了一个规模庞大的产业。全行业年产值近500亿元人民币，且年均增加跨越20%，从业人员达50多万。与此同时，受各种成本不断上涨等因素的影响，依托廉价劳动力发展、同质化导致低价恶性竞争正在给民营快递业带来严峻考验。为了扭转这一场面，2009年10月1日，中国新〔邮政法〕开始施行，新法初次明确了包含资金规模、效劳能力、安全保障等六项快递业务的经营答应。快递行业的门槛的提升将把部分经营者挡在门外。据中国快递咨询网估计，2010年民营快递企业的数量将减少30%以上。2009年底深圳DDS(东道物流)的轰然倒塌，让人不得不睬性地考虑民营快递的发展形式及将来。3、客户需求变化的需要。随着竞争的加剧，快递市场要求快递业必需迅速、精确处理比以往更复杂的业务。随着需求的多样化，快递产品也呈多元化趋势：如按时限可分为：当日达、次晨达、次日达、限时达、上午取件下午达、下午取件次日达；根据专业可分为：传统快递、电子商务配送、物流配送、DM广告配送等；根据货物接送的区域分为同城快递、城际快递、区域快递等。剧烈的市场竞争要求中小民营快递企业必需迅速适应变化，使用更为先进的、功能强大的CRM管理工具来和国内外大公司竞争。随着市场竞争日益剧烈和产品和效劳的日渐丰富，客户的需求也越来越个性化。外国快递巨头借助先进的经营理念及管理工具〔ERP、CRM等〕分析中国客户的需求偏好，实行一对一的个性化营销，培养了大量的忠实度高的客户。国内快递企业假如不锐意革新，将很快失去市场竞争优势而被市场淘汰。成功的CRM会使企业将焦点对准客户，尤其是那些有价值的客户，这将会促使企业各部门围绕客户的个性化需求而工作，实现一对一营销。按照CRM的理念进行调整，能使企业更快地适应客户需求变化。四、CRM应用中应留意的问题1、提升对CRM认识是施行客户关系管理的前提。民营快递企业由于缺乏对客户关系管理内涵的精确认识，一定水平上影响了客户关系管理的有效施行。一是软件供给商的过分宣传使得不少快递企业对CRM期望过高，误以为装上了这一软件企业业绩就一定会改善。二是快递企业施行中缺少全员参与，只把CRM交给某个本能机能部门去落实而缺乏其他部门和员工的支持是注定要失败的论文网站大全。三是民营快递企业的管理变更预备不足。CRM不仅仅仅是一种工具软件快递业，更主要的是一种现代的经营管理理念和一整套解决方案。2、企业资源的有效整合是施行CRM的关键。CRM软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合能力发挥作用。据CRM论坛的一个研究报告表示清楚，在有成功的CRM软件后导致CRM计划失败的九个显著因素及时比例是:组织构造调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM技能6%；预算问题4%；软件问题2%；毛病的建议1%；其他4%。由以上数据能够看出，导致CRM失败的重要因素在于对内部资源的整合，CRM软件技术问题不是最根本原因。3、强而有效的施行机构是CRM施行的组织保障。客户管理牵涉到快递企业的方方面面，必需有一个重要领导牵头负责总体协调，把任务不打折扣的落实到详细部门，这直接关系到CRM的成败。同时，还应该成立详细的CRM施行工作小组。应根据快递业务流程来设置相应岗位，并提出相应的职责范围。4、看重企业现有条件，克制CRM施行中的不足。中国大多民营快递企业缺乏施行客户关系管理的技术基础，十分是缺乏信息分析、渠道集成、网络应用、流程重组和数据库开发维护等能力，进一步增大了应用CRM的难度。当前民营快递企业施行中还存在许多其它问题：一是缺乏相应的网络基础设备；二是当前很少有量身定做的切实合适中小民营快递的CRM软件，或者需要二次开发；三是民营快递企业的客户关系管理难以做到同步化，降低了软件的成效；四是民营快递企业的客户关系管理系统的辅助决策功能有待加强。5、打破民营快递企业施行CRM的资金和人才瓶颈。当前成功施行CRM系统平均需要几百万元，中小民营快递业难以承受这种施行成本高、风险高的新系统。外挂式客户关系管理软件虽便宜，但存在许多安全风险，不是久长之计。而且，客户关系管理是一个硬件、软件和人亲密结合的有机系统，无论多好的硬件，多好的软件，都最终需要由