我国客户关系管理实战

11客户关系管理的中国实战作者:田同生时间：2003年9月15日晚19：00地点：北京大学英杰交流中心多主持缝人：证垃各位哥同学兴，晚知上好碗，欢岛迎大痒家来吸观看诱这次觉讲座粘。我择们这必次讲洲座主碌题是贼“喉客户目关系住管理犁的中谢国实少战爹〞携，我敲们请衣了中码国客虑户关茎系管山理实润战研散究方滩面的耍专兽家田彩同生安先生惯，他竹是比音较早畏地研挎究我摧们国切家企袄业客忽户关棉系管制理方风面的存专家跃，下理面我杠把整秃个讲泥座的扒流程玩跟大往家说式一下无。首晶先这运次提逗问可柱能跟捆以往弟不太您一样酱，我滩们刚遭才发盖给大狮家提婚问条科，希劈望大告家在主收听赛讲座李的过匀程当买中，划把您锈的提蜻问写殃在这严个提书问条躬上，固然后瓶交给畜我，鲜我会住把这蔽个提己问条拼交给梦专家广，然醒后我敬们会赵有选繁择性逃地回蒜答提户问。艳讲座捎之后鼓，会信给大堤家一支个提蹄问的坛时间绑，一蛮个交许流的蒸时间同。所周以大框家在纷听的翅时候纲，就玉可以吃把自疯己的六问题腿写在皱这个暂提问辨条上瞧，希眼望每搏个人菊都可赵以提葡一到嫂两个叉问题草。问闸题的副表述兆尽量图要简专单，新明了究。在瞒讲座逗过程秘当中步有一静些需衫要大葡家注哥意的刑问题猪，我唤跟大房家说辉一下己：第薪一、孩希望谈在讲匠座当欠中大雾家都盾把手急机转宗为振销动，立这样计以免锈影响呢大家满听讲蛇座的长效果袍；第泰二、纺希望甘在讲楼座过州程当树中不发要有水录音都的现明象，驰这是勤我们桥一个蕉纪律轧，希何望大骑家可致以理遣解。浅希望萌大家柿在这罢一期元的讲荒座过蛙程当雪中有云所收南获。贤谢谢慧。户我给黎大家淡介绍裁一下溜这位梯是光糕华管荐理学膜院的细市场石营销痕系教限授泛张红猾霞捕老师搁。抓张红蝶霞：胖感谢热大家仰光临天我们励今天耽的案液例课钩堂，拐今天敬我们忧非常抚荣幸稻地请猛到了剖客户百管理透管理根的独瞧立咨睬询双师田集同生胀先生恭。很田球先生卖在客队户关泽系管园理方谎面应乞该是呜有多侮年的骨丰富行实战峡经验雹，特非别是三在房耀地产强行业霜。他顽在2纸00物1年修8月韵曾经追出版红了?畏客户炭关系的管理捡的中浮国之头路?纱这样鹅一本宜书，止是由衔机械杀工业支出版治社出货版。羽那么件20袋02削年的卖8月仔他的灾新作屑?中励国C真RM滔实战侵?又窑出版鸦了。裳如果铲我们打大家芬有兴封趣的涌话，再可以扶去购沸买。得现在朵，我产们有降请短田腰先生紫给我坟们做换有关寒客户傻关系堡管理忙中国蒸实战小的讲围座，净大家挑欢送烫！鼠田同膊生：俗谢谢牵案例晨中心料给我驱这样狭一个销时机惩，我拆在2群00释1年敲的时娇候曾结经在治光华棵管理呜学院碍那边路给M啦BA傅做过够一次重讲座音，也档是讲妄实战荷。当慨时，接正好两是魄何智卷毅元老师底带M句BA样的营柏销课适，讲掩完营代销理葵论以张后，苗他希蝶望找爆一个候有过傻实战杜经验焦的一撒个人母给M柱BA床的学撇员讲拌一讲柴，于勾是就华找到邪我。糠今天晓我到索管理老案例浴中心榆做讲傍座，除还是挺只能辈讲实杆战，猪因为乖我不垃是在乔大学值里面尘做学拉问、误教书推。馅非常林有幸偶我能赵够参斩加了韵国内缎几十叠家企驻业的美客户秆关系杯管理三的实奥战，舅刚刚芳张尤老师集说我歉对房愚地产节行业瓦研究碑的比摔较深无入，恭在这白里我窗会将浑房地负产和陪汽车旱作为筝主要找实战灭案例贱穿插恩到讲厘座里冒，希午望这啦些实涝战能磨够对何大家锣有一剃些启跪发。饰这是糊前几胆天发词表在喷万科生周刊僵上一牢个帖友子，浅全文秒如下诊：荷[安苏雅]孙于镰2脆00粘3-帆8-鉴29虽1拒1:乱58党:2凭5绍加贴浸在饥王石湖On晋li趣ne困半夜像被痛发醒上壳吐下铅泻时雪，送帮我去窗医院尺的是跌年幼楼的儿涉子和蚁老人盲。因扎为，寿所谓晨的伴扁侣被训万科芹派驻根到了源另一毁个城乏市。膏坐在巾出租皮车上真，开蓬始痛秩恨城伶市的移悲哀庄：为性钱所椒趋，泳为利淡所图窝，中惨国人暖一向锈崇尚用的家庆庭观狠念已镇被瓦埋解的兄支离动破碎傍，有末多少赚人能味按时逆下班阵与家母人围比炉而灵聚，献有多末少人鸣周末都可以县一家歉人尽束享天纷伦之脾乐-把--统-太迹多太裤多的龟理由翁和原滔因停席留在弦工作眯中，馒驻留灯在生缠活的躁压力牧下，职总是然以为晶以后缓有时捏间、恢有机卷会。篮建立张家庭帐原本飞是为临了在酒这个勉地球材上抵遗御疾讯病和救灾难碌相携振一生荒，所锐谓的畜夫妻蒙是为搅了互僚相照扑应人晒间冷用暖，茅可是眉，城置市的洗冷漠广却使央初衷昨渐行鹿渐远奇。9乞11菜灾难晴使美已国人招重新钟审视压亲情卷，回痛归家堂庭，元难道遗必须彻到灾竟难发确生后洁人类所才能搁真正改认识浇到自寻己？喂原本副不希傲望这疼样的奥异地英分居银，为奶了能确在一重起，易10舰年前瓣曾经思放弃快了很授多。惹可是怀在要满开始狱自认洞为平鞭稳的虑日子恒时，渠伴侣谜又开尝始了使这样舱的行爹程：颂派驻辨异地膊。可理以有破很多代种理汗由理谋解最狸后的箭结果重：为喜了事槐业，追为了都自身叫的发单展，辣甚至摇为了茎公司敬的发旬展-橡--亡-但券是对饲于家硬庭呢工？更饲多的带责任启要有形一人锦承当涝，孩嚷子、豪老人患--废--性-如曲果对刃方在架异地砖发生缘变化美，如辣对情贫感和肺家庭举的变死异导寿致现搭有家莫庭破胆裂，床万科般是否誓应有疲一定业的经万济赔两偿或级是否纵有这丛样的筑保险马时机睁？上当企环业漠两视情崖感，抵将员鲁工更导多地奉当成泼机器非，我董不知手道这基是公煤司的武无情宾，还贵是城妥市的猎无情照？只榜是当配见面者的机间会越斩来越已少，锁孩子镜对其舱越来渐越陌箩生，姓我知稍道这字个家源庭多得了一宁个多歉余的划人，悔也许怨，万愉科在有外派健的时附候就掀应该奴让其蛙员工泉离婚篮，在雨派驻刊当地壁重新医组建鉴家庭群，这水样的事经济益本钱厘小且咳能稳略定军肉心，扁企业薄可持史久发假展。殖这个纲帖子置出来协第二争天的某时候更，万档科董巾事长分王石脊正好萍参加澡“朝北大纹管理范案例挽中心烟〞搁和?信经济亏观察泪报?挺在上柿海办鉴的一膜个活症动，颗就是客中国尾最受开尊敬柜企业句的颁翻奖大姜会，虎王石虑在会列场回姻了这降个帖掩子。碌下面欠是当屠时王虚石的原回帖谨：蹄[王票石]炕于夕2渐00什3-近8-绘30谨1浩7:产13大:4障7赏加贴吧在茶王石粮On柔li忽ne棋帖子寸上获宇悉：酱您十反年前邻不愿称意两赶地分肠居，喷放弃为了许耽多，包选择针了深肺圳，旱希望叨过上护平稳愿的日砍子，类由解于可先生缝外派匆，打倾破了百平衡莫。做粘为万窑科的宇董事控长深稻表歉灾意！萝万科厅做为遵一家帝跨地吗域经等营的洋企业何，外批派或棋分公展司之稀间的殊职员犁交流炸调换骡是不填可避贡免的贺，所喜以在尼新职功员参偶加万红科的捐志愿概标格膛上有爷一条哈：同饱意或逢不接金受外设派的停选择纺答复华。万锻科并施不排扛斥不喝接受日外派丸的职真员，犹只是嫁注明沈其提害拔培展训的崇时机尘小于秆接受睁外派叠的职敢员。俗判断驻您先悠生是标位中叶层管登理人目员。蜻对于找外派艺的中孕层〔间已婚层、有串家小防的特削点〕桥，万岸科的碍人力品资源倍政策剪有明灶确规拨定：配1〕羞鼓励梯配偶辉一起绩到外走派的尺城市魂，并成协助幕找工皆作；案2〕目对于险暂时嫁没有春工作喇的给坑以经傅济补妄贴；辣3〕瓜对调饲动的瞧经理摸给以呆搬家捞安置狂费易……爽万科芦一贯糊倡导匆的跌“川健康穗丰富判〞跪理念当理所匹当然寿包括勿了对依职员萍家庭豆生活凤的健笨康丰网盛，恋夫妻块的和交谐、缘独生唱子女金的教芒育、监老人留的敬糕仰、谅邻居塞的融园洽、皂朋友溪的交饺往等险等，匙否那么移健康量丰富悬就是室不成害立的镜，或左者是类不完统整的予。砍对于铅不愿潜意随袄先生振/女表士外鸭调的平家属塑，万贼科尊盾重家渗属的忧意见办，尽哪可能尚做出址双方逃适宜给的安和排。泰万科絮人力铲资源惰部门亏会就切你提章的问鼓题反结思检孝讨。呈再次瑞表示缺歉意百！眉〔上嘱海最轨受尊蹈敬企苏业颁吃奖会咐议茶酸歇回吧复〕贵从这窄个帖过子上赔，大千家可宅以真匀实地闸看到趴，作圾为一福个最盛受尊雕敬的弦企业鸟，它此怎么古来对临待它淹的员捐工，啊王石妥的回敲帖就锻说明贱什么然问题但。我侄曾经筝对万哥科做馒过一荣些研就究，毅写过份一个亩系列讯的文麦章，愈也是睁先发某表在闭万科巧周刊驼网站遭上，尸叫?培小处抄看万旅科?饱共计坛有7昏篇，职大约分有一荷万多疲字。慢有人还说有及两篇煤写万痰科的俭文章框比拟宪好，怠一篇禽是?笨学习读万科效好榜添样?活，是这万通墓老总织冯仑候写的关，另嫁一篇睛就是伪我写贷的?船小处年看万鄙科?废。记臣得当钩时万冻科人突力资狼源总喘监解王冻曾旁讲过钥，如惜果万达科员世工接制受外醒派工妖作的，狠你今泻后得物到的亭培训辈和升事职机蜂会就膛多。配比方拒、职挠员升黎成主锤管、俭主管料升成车总助栽，总聪助升将成副槐总，福一定芹要有平一线乞工作伸经历拦。员健工只旋有异废地调运动之底后，轮晋升湖的速今度才躁会快和。万羊科目赴前在轰中国拳16虎个城妄市有喜它的晚房地鹅产开序发项潮目，永外派钞员工派和交疗流调绿换已拆经成夹了很芝平常胖的事葱情。健那么誓去年朵年底幼的时战候，善万科耕通过拼一个凡调查胞公司旺对万翼科员雅工满岔意度量做了捷一个集调查节，数拥据显宝示2出00锈2年诵万科芒全集辫团员族工，刘万科遵有六成千多该人，黎全集照团员挨工的喊满意鬼度为镰72炼％，蓄比2影00肝1年壶提高躬了6柳.6更个百抛分点积。徐刚刚盖我们咳讲得份就是袖企业哥和员芳工之争间的番关系继。券也是端去年忠年底舒的时伶候，制万科乌对它惠在全饿国1已0个克城市窝42吊00逐0个织客户州进行席了调暴查，督万科邻老业软主整炎体满菌意度泻为7茶8％音，忠根诚度口为5材6％收，新疏业主仍满意简度7播7％华，忠狱诚度浙为5接0％斥。科除了住这些浓数字电之外港，更摇多的廉客户搜满意圾表达积在点获滴的浙生活跳细节仆中。勾请大末家看香一下易我从颈网上喷下载裳的一脏些片最断：接“鸦有时土候自敢己睡风觉，胳衣服作晾在投外面暴，下挤雨了耕也不尊知道筐。万介科物蛙业的捕工作且人员耍会敲丹门说死，下密雨了省，你页们家随的衣器服没庆有收散进来涂。能束做到屑这样周细，移我觉垃得蛮轧好的框。锤〞侵“勇去年斯国庆倍节我浑自己声粗心剖大意借，把浴车停遇在停缴车场扣，车释窗都赚没有遭关就鸟去了雨上海仅。第摸二天喜就有灰管理浊处的屿人通肤知我伞说车滥窗没伟有关蓝，我灰也没钱方法侧，就最请他据们关殖照一绩下。辩没想忍到他坛们真担的把谅闭路权镜头食对着嘱我的棵车，祥还派谎了个孝保安芝守在团车旁变。非弓常让第我感熊动！岂〞忍“组客户匹是万破科存牺在的退全部罗理由裹〞赤，疯“飘衡量壶我们程成功素与否摩的最游重要书的标麦准，雷是我饮们让牌客户固满意委的程降度浆〞弃，已桥经成拣为万薪科企沟业核每心价沿值观卖的重因要组厚成部眯分。油谈过闲企业呀与客苍户的份关系雀之后浑，我律们再醋来看胳看万窗科的瘦合作盛伙伴眯。驶这是图发表竭在?捡万科奶周刊勾?2漏00府3年仍4月恳30冈日署暴名小仁曾的术一篇旋文章枯，题款目是松“塑20望03袍：生重活无盏限寇〞佣。低20蝶01牵年3砌月，骂在内赔部论阀坛借“煌董事联长o掀nl未in愁e剖〞扑上，氧一位押职员唇就王渔石的馒“胃三个东善待团，缺辰一不族可规〞烟帖子燥提出撒建议钥：克“垄建议位再加借上才‘何善待议合作螺单位贞’障--洒广义繁客户戏的概方念就超齐了强。滚〞倚王石季的回绣复非发常积嫌极：乎“老善待陷合作佛单位赤，说哲得好草！相射对于崖金融忆，我峰们还包没有普认真荒讨论墙过如惑何处伸理好玻和建泛筑商绍、材顺料供慨应商方、中岂介代画理商罗、广税告商守的关漏系。咏〞从实际费上，逗这一办话题跌当时负已经炊在讨住论之梳中。府就在肃同一疼个月淘，万格科出邪台了宪?材宜料设荷备采中购规窝定?雕，推宗出新芳的统常一采颜购模触式，社并引业入了首“境战略燕供给鄙商低〞栋概念离。渐3月剖7日吨，万切科联撕动网颂站〔还a-填ho奖us列in面g.凑co到m〕苍上发碗出了系第一椅份统书一采戏购招集标书掠；5补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