某地产客户关系管理三年发展规划

1客户关系开展三年规划传集团暂客户客关系纠中心华20昨04茎年削1叹1导月阿2暖3罚日

换目妇录盗第一推局部昌外炒部和孩内部篮资源壶和环睛境寨分析寻〔为田什么伏做〕辟TOC\h\z\t"标题4,1,标题5,2,标题6,3"稿第一料章鸦 每世界牙级企尤业客救户关婶系管中理现敢状与凤开展俱 逐4贸第二辟章秘 属万科五客户招关系或现闭状倾分宜析协 女6匪1、安 朴万科密客户否关系顽的发恨展潜 西6溜2、照 祝竞争侵对手单客户挠关系恐管理诞分析鸦 哭6与3、梁 患客户昌关系卫部门坟的腐组绕织和拼流程塌管理凝分析诱 透8饱4、枯 述管理俊人员辉及管研理休能辈力滩分析里 虫8额5、蚁 腔客户熔关系粒工作仆制度嚼分析请 学8测6、附 巾客户斥关系边工作那么效果艘分析宋 铲9兄7、奔 造客户津关系直管理卵的信砖息整摆合分蒜析湿 辽9惊第三库章鼓 牢万科葛客户杆关系浊需求旦及思面临腿的挑绝战森 封10欢1、跃 盘当万妈科销绕售济10射00芽亿时额我们钢如何南面对击 桑10切2、为 治有质挑量增驳长对通客户珠关系暖工作弓提出武了新鼠的要京求蚂 幸10胳3、疗 瘦客户逼的需为求询 伞10慨4、晋 蛾管理丹层的战需勿求姓 较10愉5、篮 腥其他溉专业六部门宿需求言 并11静6、顶 寻客户蔑关系灭工作久SO谎WT亏分析汗 浅11毁第二究局部斑客妇户工备作的定意义涂与框陆架〔牙做什咬么〕裂第四困章应 葬实施芳客户峰关系够工作遇的意饼义浅 膛12炮1、洋 昼实施店客户贞关系团管理搬有利贸于建疫立以俱客户美为中膏心的晃工程烦运作获模式设 汗12成2、粥 浅优良五的客纤户关恳系有三利于愚提高们企业党投资厉回报摸率鸣 蓬12援3、吐 通客户栏关系筋管理与有利得营造慌品牌词的价动值布 聚13索4、敏 店客户酸效劳歌成为戚企业甘有竞刘争力卷的区版别工体具司 侄14策5、铲 册管理夫客户右关系察有利凭于提陶高顾址客的促满意象度和膀忠诚烦度距 闪14喉6、词 断实施绵客户敏关系馋有利僚于整庄合信滔息反 美15昌第五尸章庸 患客户单关系继工作颤的策坟略框吃架析 隙16我1、牵 阻万科齿的客汗户关企系管魔理定冬义疑 冲16嫌2、缩 贫客户续关系裂管理抓的宗刃旨愚 各17倡3、变 趣万科舌客户送关系遣的愿涝景：算 逢17悠4、脖 躁万科干客户企关系优的框杀架与跑目标邀 朋17醒5、申 命倡导顺效劳趣文化怒 殊20姜第三铺局部帐客甚户工节作实叔施的聪内容租与步咸骤〔赞如何轰做〕肯第六袖章少 辉构建赤产品缎的最梨后防上线－枯通过钥BS榨８６馆００悲提升壳投诉谣管理捆 六23巾1、遮 懂投诉锈是金除－重喇新认岔识投姓诉培 些23址2、琴 委万科歇应始丢终坚骡持成昨功投岭诉管殿理体偿系的够原那么拿 挂26犯3、偶 授万科暮投诉街管理里体系芝应规留定的毅六项舱内容酱 莫27蚁4、鸽 蓝万科针投诉见管理丰的策秃划与利完善依 蚕27辩5、辈 罪万科登投诉断管理峡体系锐概要沃说明脸 献28倦6、个 谱万科阀投诉池管理基的主窗要流名程、格标准朵和操货作指登引是 哥29腔第七堵章慈 比客户市细分拜下的福全面纠效劳慌策略百与流据程整投合蹈 枕31泼1、禁 奏提供兄有差置异化逆的服用务是狭万科率客户解关系贝的的薯重点追 竞31液2、任 亲掌控顺客户临资源扇，发袋掘客酸户价影值浓 爷31防3、叔 福重构卵客户奔关系深的流澡程与排架构槐 霉34柿4、里 出全面肚的品勿质服钢务贡 汗36吓5、飘 庸万科眼的服赠务标票准恩 卧38就6、跨 演向产沉品线剩提供燃更多吓的客果户需尸求交 奴38缴7、拒 狱满意烂效劳剩全员洽做起葵 加39膨8、公 怠客户产关系毛成功却与失姥败的按经验输谈背 者40级第八火章爆 腰打造用第五杜专业晕和组匹织撑 休43链1、绣 协第五闷专业享的概永念阴 浅43凑2、时 桑为何脏要构惨建第适五专砌业合 敞43交3、由 罩第五做专业稿的知盯识结帐构与蜓技能写要求权 要45导4、扇 饺客户置效劳斑人员侨应掌呼握的令23肚种能文力颈 岔48踩5、网 炕客户播关系碑人员艰的岗罗位要赢求锹 放49播6、总 业客户侵关系促人员公的选炊聘桑 吗49岸7、钥 孤建立液万科中客户安关系球培训响体系油 梨50技8、烟 运客户虏关系环人员告的绩掀效管教理勾 挤50顽第九肯章探 睬信息蒸与技分术集碎成的佩客户乘关系驴管理琴 佩52较1、朗 衡通过她信息曾技术来提高推客户食关系亭管理掏效果志 苗52老2、词 担有关鸽客户忙软件里失败岭经验悠谈舱 雀53喝3、险 愁万科螺客户拘信息陆系统龄功能用说明蔬 柴54慰4、调 锅下一族步功魔能规威划与您完善置 及55惕5、静 做整合务客户郊资源久 焦55途第十违章岔 比我们箭的行教动计借划堆 因56计1、舍 剑倡导贩效劳私文谨化禽，建株立客想户关承系系现统的谣宗旨模、远径景和高目标录 庸56箱2、迫 骗打造防第五辽专业蚂 轮56没3、肌 现制定伴投诉湾管理狮方针特和目磨标，愉完善碌投诉坐管理阻体系争 险56阿4、民 拔实施腹客户强信息另系统百，提医高运融作效械率嘴 火57恼5、粒 就效劳陷标准介化、筹全员姑化客册户服雄务掉 辟57违6、安 市建立录客户变忠诚找度管罢理体云系贺 仓57

【返回目录】晚世界跨级县企业积客户劫关系衬管理叙现状补与发趁【返回目录】足纵观蒜企业闹管理译思想施开展流历程椒，6竞0年感代关量注生另产，睡70忽年代嫁关注找质量法，9港0年爸代关亏注客种户。南进入削21虽世纪抛，为考客户弦创造谋价值锡成为搬卓越画企业爽孜孜竖追求讨的目巡标，痒纷纷济从目叠前以掌产品览为核两心的揭运营筒方式我，转土向以移客户育价值毯为中煮心的可运营激方式努。在圈一个酿竞争盘与开之放的糖市场饱中，纱企业白持续覆的竞腹争优院势，相只有寺一个践来源喝，就狂是客妈户价理值。判没有股对客轨户价令值的需精确攻理解临与把茶握，鄙就不总可能找真正定形成拳企业经的核驴心竞咸争力顺。龟当前征国际泪先进性企业街实施社客户豪关系耗管理传的特霞点闷。广国外某同行债的做锐法跪Pu料lt声e射ho储me脾滚冬犯找冒誉贪杨筒馋拆侵稿四求言忠椒闻竿况肤女字共摩锐选择精能够即反映扭客户甩价值敏的因排素来刻衡量铲和区绒分不滤同客预户的胡需求咬〔也酷就是他说客摔户细选分的讯标准未一定爸是要警从客详户出染发，煌而不板是从贯产品该出发食，真闲正理号解了角客户唇的需殊求才上能对遥客户元进行库衡量碍和区秆分。除〕旋对不礼同的赶客户闻一定例要真聚正做邪到区闻别对薯待〔疑在不贩同的侦区域伯中，钢pu科lt消e赌ho生me需会根钟据严轻格的继市场唇调查膀推出备针对胶性的掌产品唐〕担客户魂细分围必须呀能够悼为运寨营流咬程提咐供指雾导〔兵客户置细分皇的结汪论德——物了解鹊不同偏客户栋的需那求后群，如办果不谜能帮筐助改逮善运毅营流子程以连提供泉更好避的产鸟品和虹效劳龟满足剪客户灯价值炭，就豆没有娱任何旱意义敏〕攻Le寇nn鸦ar领双营缸销客底户细辛分模缓式〔兰提出副ev偏er其yt落hi杏ng滴i胃nc挤lu陪de衡d年——原应有玻尽有稿和d狭es停ig余n即st刃ud徒io劳——投设计忽工作坚室这源两种疫双营碗销模傅式，疫通过作标准客化和戏定制狭式的越结合绕来实休现市杂场细剑分和馆客户驾定位命的多迎元化植。〕跌Ce避nt驾ex郑以产奶品特年征与凉地理云位置病划分邀和客申户细蹲分模葬式〔粱以建竟筑公揉司起亚家的施Ce谊nt嘉ex动对于沃细分貌市场或的界石定，核主要班是以氏客户遭的地苦理位晒置和烤产品带本身来特性驶为标沸准，随明显介带有骆产品猾主义狱的痕捞迹〕蜓Ho逆rt偿on恭因地贴制宜闹的客俯户细剧分模显式〔治主要泪是依廉靠分菜散化倦经营顽体系枯，由歪各地炮分公陷司按壁照当歌年的长特点竹设计鸭适合某的产狱品，斗从而仗获得浩更多滩的自尊由度村来适裹应不援同区处域市布场的蜂需求举〕待品牌裤价值果和客屈户关致系相切结合矩客户策关系掀管理致为希弊望建栋立公垮司品哄牌的悬公司市提供含了极施好的鸣时机挑，由海于客继户关链系管岛理关趟注个付体和牺客户信化，抄它自祝然对稠质量兴感受郑、满怪意度制、忠担诚度珠、感戚受个捡性、边市场哥领导查力和爷知名迈度产绝生巨笑大的垒影响盏。它雾有助木于快涂速建点立品糕牌，驾加快衫品牌猾与客牛户关甲系的贵开展食。隶从以帅下品龟牌建塌设的盗事实咳，可厉以明籍晰的片看出逝品牌共和客蜡户关翼系管刺理的盟适应丙性：返回目录返回目录区客户下关系柳管理悠成为饼RO葡I提裹升的返回目录返回目录沟效劳冤已成点为价踩值链乖的新鹅动力礼和高桥利润辉区婆效劳么在过剃去是输一项奋为销弯售产词品而快化钱些的业显务，尖但现变在洞是发笋展的返重点御，它掩孕育屯着无殿限商检机，卫是企逝业的岔利润腥之源管。扎20兴世纪羡90蛾年代甲初，绵IB物M的俯效劳搬部门嗽还是义隐藏头在产汽品销悦售部献门后膨面为锦销售榴效劳站的不仍收费范的小倍部门浮，通糕过提跃供整储体解应决方渗案服宰务和狗电子谅商务厅效劳桨，使传亏损大严重的、濒系于解旬体的妥蓝色孕巨人汗起死脚回生丢。G肠E公男司在炼持续信20纷年的浴业绩典增长沿中，园75社％的姜利润只来自尤效劳珠。它海尔乌的五轮星级蛾效劳姥，在轰中国个形成讽了独低特的留竞争厦优势劈。奖效劳松的理宋念发价生了漂巨大匪的变定化，烟从以坟前的叹修修婚补补杀、送休货上忌门、久文明券礼貌楚，转没变为坐以知缩识和器技术酱为企积业供砌应链参提供六增值密，为劣顾客赔创造怎价值茅。羡通过望信息哀技术径整合仇客户洲管理

【返回目录】肉万科法客户柴关系殃现状刚分析【返回目录】忘客户感关系事的发供展品20就04每-.呼8-心20理05陵.1浇2.速31猜：沉MO报MA芽一期拆建筑妖引入梁黑川间纪章峰建筑爱理念瞎，足恒信佛柏迪敏物管结效劳尸理念承、凡创立立业主臂委员繁会歉、屿政府孕将其翼章程熊纳入饺物业送管理海条例急20边06悲年轮MO榜MA赏二期倘延续盯黑川亿纪章芬建筑竹理念筝并且扯理念政有所佛升华宾客户加理念参内涵脂扩展贫：召客户亭是最仿稀缺悠的资汤源，杨是和否信肺存在伟的全逢部理究由。过尊重肤客户长，理贷解客蹈户，奸持续疲提供叉超越国客户段期望惭的产辣品和沃效劳委，引慌导积返极、肢健康镰的现召代生紫活方箱式。完在客仁户眼需中，壶我们痛每一灿位员狼工都题代表恩和信啊。脸我们然1%巴的失悲误，式对于亚客户考而言绣，就盈是题10捧0%立的损归失。优衡量宇我们易成功避与否压的最巩重要坑的标妇准，冈是我党们让钓客户蛛满意灰的程突度。难与客变户一恳起成旁长，足让万巷科在作投诉挂中完主美。鸣梳2慰01暴0世年寒：签客户雕效劳威中心峡改命段为客泼户关跨系中董心，可从理殊念和弊体系秆上向感客户亲关系田过渡末。堵竞争厅对手绪客户疮关系牧管理柴分析魂对昆林明饶的地奖产商张作了扩调研兽，竞睛争对只手有耽以下铃特点洪：渴集团当架构拣及客伟服理勉念：杂迄今斤为止听，俊常发地沸产数层面煮并没订有一也个明棵确的织客服寄管理抓部门叙，也侍没砖有一伐个明咏确的窑客服恨理念悲，客奸服理砖念受书制于坚集团矿高层汉的个士人喜犁好。鸦各个辨工程刷虽先笼后成损立了沾客服泰部门辛，但篮仍呈笑各自赖为战婆局面驴，没莲有统誓一整津合资羽源。耗部门派架构座：目茅前编踪制共辈9人累，设饮有正幕副经宵理各拉一，赤前台贯接待乳一人冶，中太海会话1人等，客浓户事豪务5戒人。克还有悦2个巷外聘异的法翼律顾篇问。国客户溜事务设类似储于万堡科的我客户民大使麦，具姿体负所责投革诉处星理，稼但不胞派驻劳楼盘狱现场喂。稳部门善职能炮：1柔〕日望常投黑诉/饶咨询侍/建逮议/疲保修昼受理博；2栽〕中皱海会司〔原毙海都威会〕这会员裁组织蛙及客虑户关笔怀活女动策载划、叨组织良；3井〕法食律/阅法规奖归口角管理变。与幼万科议不同粘点有初二：闷之一阿是客补户会垂由客有服部告门整挨合、庭管理蜜，可含有效训管理讲客户朽资源弹，此捕点值命得万涝客会联借鉴刷。之袖二是扫公司策的法禁律/止法规朵事务益由客航服部茎门归休口管选理，手且是难外聘脾法律还参谋肾形式巨，公容司所屈有进挽出口井文件弃，特尘别是乳与客撤户相坡关的设文件先都要肚经过骗法律练参谋简审核乔认可棉。咬部门泡地位杂：在饼公司此内属忘于一勒个辅宇助部什门，逆地位姻偏低折但不镰得不删设绩，公饿司高谢层不斩甚重举视，让除非灯投诉掘上升遍到公之司高较层。茄笑言涨部门箭内员信工侍系其问他部筛门不企愿意倦要的奴才到文客服议，与每万科悄类似青。凳与其傅它部序门关拉系：辨与工惜程、垦设计赢等并色列的撞独立座职能忘部门锤，但权隶属辫于营卧销口姿领导馋分管隙。豪日常复投诉狠由客蓬服部旅门处矛理，桶投诉主关闭道后形胆成分龄析报语告反阴馈相税关部粪门及千公司税高层垒。因颜全员复客服读意识骑尚有棕欠缺部，也梳没有约相应驻的问遍责制目，相论关部侦门在角配合纺投诉苹处理浴的力何度不橡够。脆与物割业关究系不星够密怕切，驳与其揉管理储体制旅有关窗〔中笛海物盒业与违地产产并列犁，没赏有从夹属关齐系，根与万谋科不砌同〕卸。绞投诉技渠道象及处导理：淋提供坡热线造兰、投率诉邮扭箱、绝小区辉业主阴论坛姜，受姐理相爹关投帅诉。轰保修晚期内肌的楼盐盘设纽有维虽修办击，由镰工程玉部管嗓理。纵物业敲管理偶处也戚接听介投诉辽，但轧不属熟物业竟类的回投诉颂那么转冒交客式服处丑理。犁投诉代处理扑没有捞一个斤统一帖的标辈准，第如果些涉及忘赔偿庭，那么梢以个柴性化络处理炸为主撤，视蜂不同腊业主扮的期挤望值冤区别堡对待善。投快诉处协理人游员有给相应规的授吓权，磨可在鸣其掌碍握的卷赔付趋额度在内自裕主决姓定。痒软件兽实施拘情况梁：中断海曾未经是欢国内辈最早络试用夏客户烟关系冻管软惭件〔骂创智赢CR折M〕俭的房损地产敏公司拳之一宇，但胖目前晓已处乎于停裕顿状青态。浑究其垂原因幕主要肿有二竞：1类〕软格件在粮试用物期间娘，因尖流程豪再造裤原因茎未能惜继续助推进举〔软培件针轧对性荡不强燕，很田多流度程要总根据丘房地丑产行热业特燕点重袭新调闪整〕房；2殃〕人堵事变桥动，盲没有飘后续日推动立特别冻是高悉层的猫重视您。但耗其软盆件本淘身功速能还狼是很证强大债的，躲也有造很多卫定制骄功能闻。客源服部旗门有押意近痰期启钩用该酸套软吼件，责但如笋果在豪企业闭文化像、客姿服理映念、颂业务购流程压方面刚没有常相应高的支镜撑，督估计刃也很慌难成隶功实恐施。邀此点童也给汽万科表实施中CR眠M很味多借她鉴：孔实施厅CR拢M决后不是财仅仅辨上一咏套软啦件那唇么简框单，奋需要杀从企似业战氧略层托面上滩来评约价客拳户关债系管蔑理，斜从理嘱解客箱户需脊求开办始，剪重新源审视租我们夫的理弄念与饼流程前，真认正实培现从兄“惧以产含品为松中心喊〞押转变眉为袭“善以客糖户为星中心咱〞坦。此跪理念城的变纯化将阀会带屋来观芒念的泼更新鼠、业光务流散程的样再造追、管丹理方即式的誓变革泄等巨询大冲绞击，惩绝不递可等峡闲视贴之。言创新柄：1岁〕参夕与中蒸海怡摸美楼播盘的需前期暑市场香定位闯，分脸析客貌户需喂求，供并与敬销售主部门云联合末组织苹各种评客户祝联谊进活动剖，较六早与飘客户隔建立迫互动浆关系司，培蕉育感裤情；冤2〕秃参与苍阳光技棕榈将园的号网络布营销霜，网晃上解路答客岭户疑负问，占提供涌全面粥的楼户盘信废息，责与客眨户建挥立了务较好商的网烂络互很动关谁系；袖3〕乎曾经端在阳愉光棕说榈园喊组建伍了自被己的作专业贫维修斯队伍勤，隶喜属项令目部捐管理是，提自供入去伙保猾修期乌间的跪维修纯效劳团，以鼠快捷掠、专舞业见织长。含但现债在又汁舍弃为了这屯种做另法，燃其观牺点是润整合祖资源回，质冤量问虚题应宝由承丹建商肤负责赔。返回目录仇困惑柴：客耳服部趟门目编前基借本以性处理车投诉稀为主裹，也绣想尝杰试摆篮脱被首动局渗面，执但没中有找原到更齿好的冬解决望方法叛，虽锋有心伴却无王力。肝在客惨户关选系开仆发方们面还攀没有艰系统犁的思现路，柄观念宽上应蜜比万披科滞限后。割对与竟同行糕交流欠持欢裳迎态岔度，真心态堡开放膛，对贯红线唉外非廉开发违商所丰能控堵制的岩群诉保处理秀有浓扔返回目录误客户扯关系翠部门绞的赌组织抄和流唇程膛管理今分析杠客户的组织绩为投有诉处萄理和咬售后坛效劳列设立平。该客户页关系归工作及围绕疗工程幻实施寇开展依工作枕，作膜为产摧品的储最后穷一道渴防线钩，为病弥补时产品养缺陷召开展小活动给。脱客户须部门昼与产片品线粱部门零相互骨独立芒。且接受概客户孩的投差诉和网抱怨惰，但栗很少啄将客奴户的掏心声忍反响海给产弓品线朴的相斯关部厦门，沃公司集上下展在围散绕项参目开奉展工铺作结。甲管理眠流程静主要笑围绕讨投诉但处理劝设置查。球其它争部门现缺乏向对客姨户具江体需愚求的撑关注森。善设计隔部门圆关注瓦法式霜阳台淘、外其立面况、分纳色图贼等，金却缺似乏关吼注客具户对极现实铺需要稿；营泰销部谊门努依力在气筹划打每一得个广右告画给面、择广告浇词、叠楼书弹、推糟广节践奏，贷但缺耽乏客公户细破分和怠客户闸营销肝；工辰程管吨理人暮员尽幅心尽忧力的际强调杨在混赛凝土山施工啄时要块旁站蜻，避客免蜂鞠窝麻委面和送狗洞粪的出建现，沫但对小和客陆户息扭息相覆关的园裂缝恢管理琴人员声及管荷理能价力分彼析蚀地位叼不高五。目投前惠客户埋管理齐人员榨的地离位低沾下，征其它喇部门参末尾利淘汰丽的人照员、轻专业逆能力雨不强惑的人耽员、思无法捧安排论的经圣理人性员等喷，都辰会在抱客户较关系纱部门屑效劳挽。次个人瞒价值浊表达乳不够气。长粮期从邻事客羞户关肾系工柄作的赔人员历看不借到个硬人的艘职业较开展行空间粮，很爹少有扭进一丑步升沾迁的暴时机滚，工证作人葱员想讯尽办胜法跳螺到其眼它部械门工魂作板。该服工作商不仅培在万盟科实蹲际上随重视洗不够瞧，整础个地闻产行久业都盒存在奉类似众的现暂象。像没有斗明确荒的知永识和烧能力战有求趋。对谎于客遵户关沟系工鼠作，鼻长期习被理克解为杏投诉财处理怒的代冰名词糟，但剑出现奶专业医性的郑投诉澡问题亿时，花依靠讨自己蝴的业顺务能粥力又季无法菊解决螺，变谷成了花二传于手，秆只有璃努力粗提高找沟通还能力卖和与虏业主辰打交乏道的鸡技巧煮。没鞋有专停业能疗力被痛产品禁线的辟职员绸瞧不洞起，圣不了订解验番收规马范和昏法律掩知识小，被册从事拐法务叛的人竭员看豆不上暂。己从事腾客户沃工作析人员谜共计叫12旷0冈人，养大专摸以下茧学历舒占6脆％，哑大专胀学历竖占3削5％损，本掏科以欺上学猛历占隔59斩％，垄平均炸年龄源31挨岁，症平均讲司龄添3年蛾。总号体来铺看客办户人员员的躁学历趋偏低台，大旺专以耕下占扭到4减1％苏，圣但平滋均司击龄3灵年，语除去裙新公维司因棋素，澡客户选人员批的司期龄较近长。气客户汇关系泻工作泊制度笨分析喊缺乏瓦完整此的客叫户服箱务质汪量标芦准。盆目前充的客满户关织系制览度主饮要内垂容为弓客户曾效劳柄流程队，以设及处当理投秒诉的饰相应乔任务孝处理五单，脏没有避一个练明确斯我们氧的服诊务标羞准是朝什么蜂？我按们应士该为受谁服越务和拜如何洋效劳刻的指颜引性纪文件捏。返回目录眉制度驳主要线涉及矿缺陷利投诉哑范畴等。缺宗乏客惩户关帅怀、敬以及承如何判为客步户提冶供增糠值服菌务等器返回目录业缺乏慢其它调部门救如何戏为客谷户服姐务和净防止拒缺陷驳重复哭发生叶的内瞧容。泉客户兆关系汪工作较效果老分析雾缺乏钉对客肤户关抄系工烘作战倒略规拖划，虹将客无户关律系工捷作视遣为投北诉处钥理的血协调达部门谎，一苍线公求司的队管理蔑层，鸭为了酷防止写一般死性问秃题升黎级被夺媒体咏曝光窝，也叹要求兴客户抓人员灾的重清点工成作是尼解决脖好客田户的颠投诉塌，避础免问蚁题升诸级和唤扩大敏化，今客户配效劳斯工作洒人员翠将醒8瓦0％物以上响的精秤力用狗于投便诉的嫩受理猛、处夏理和名落实古上。疲客户创关系立管理舅的信属息整岂合分守析缠目前领客户馅部门朗缺乏停客户嗽有关铁的信枣息，筋当客键户投焦诉发框生后剑才记或录、赤了解告客户融资料餐，客颠户的鼓有关族信息晴被散通落在蛾销售液、物贷业和莲客户雄部门翁中。

君万科沙客户蓬关系叛需求熟及消面临刺的挑昏战返回目录泼当万吴科销掌售1锡00类0亿喉时我吐们如蛋何面米对返回目录辨未来端十年苗，万头科将刮从专坝业化刻迈向四精细龙化，颠继续销专注医于住塌宅业涌务。毅到2衡01蜜4年案，销盗售额渗从2似00削3年隐的6怠3亿日元增择长到圈10粮00屋亿元群，占屠全国洞住宅僚市场兼的份芬额从娘目前因的1境%增闸长到馋3%循。这液也就其意味蔬着我星们要社保持厨每年尽30巨%以戚上的殃增长衡。如牧果以猾20染03麦年销牺售1蚂万套也计，博到2化01坟4年湿，万炕科将蜡销售辛18测万套资住宅填，累嚷计客难户总沿数约资78头万户捐。要辅理解验如此刮庞大牛的客乌户群犯体的密需求台并提受供优纳质服理务，筛除了咸增加沈必要甲的人陵力及腔技术者投入化外，疑必须京走专按业化千、规押范化贸道路顷，如筹何与鞋78同万户电业主联保持烫关系闭是客沙户关腔系和沟物业闷管理陈人员述将遇稍到的颠全新透的问序题。低有质柱量增哈长匠对客吸户关给系工抗作提湾出了慈新的傻要求阳未来旅十年韵，万守科的设中长劣期发递展规万划是辉“旁有质羊量增叮长柴〞未。喊“披有质侍量增众长踢〞笔对我才们意惰味着移三个放提升享——跨要提事高资夏本与评人力守资源抖回报际率；知提升垂客户菌忠诚苹度；俭加强霜产品疾与服掠务创猎新。珍其中议与客弄户直丛接相泻关的花就有伤两条在，可狸见客地户关招系工逃作的贡重要葵性。躲而无赠论提享升客多户忠焰诚度善还是所效劳赵创新溪，都缘需要亩专业牲部门脾去探劫究、鲜推动镇，不俩能仅便仅停砖留在道处理棵投诉脚上。萌从这掌一层载面出跃发，伞客户薯部门商的专仙业化厉建设获也是鹊势在许必行榨。鼠为实帅现有碰质量棉的增柏长，秩万科极将推持行三坝大策蒸略羡——错客户过细分否策略求；城疼市圈妻聚焦折策略燥；产壁品〔桶与服茄务〕僵创新撤策略婚。从徒客户辰细分辛策略碑出发劲，万光科将煤完成绕运营栏机制泳的重亦大变唱革，惰从目异前以取工程请〔产鸟品〕荡为核卖心的纠运营宇方式道，转宪向以府客户押价值毒为中忙心的脖运营腿方式猎。没词有对秀客户恐价值射的精浴确理熊解与塑把握恒，就冤不可纤能形趟成企古业的稿核心辜竞争脑力。嘱客户棵部门沫是距敏离客暗户最妹近的胶部门抛之一叛，掌命握着床大量决的客亦户资炉源，赞在把顷握客谦户需胳求方建面占军有先智天优谁势。健如果晌说前乏十年恰的专类业化只建设绝给了竞设计起、营永销、盘物业哲以历斜史机怕遇，济造就捏了他帝们的坚强势钩。那巧么未围来的园十年利，以臂客户春为中未心的宿运营越方式配的重唐大变术革将待给客驰户专掉业化阶建设寨带来沉极好底机遇耻，我刑们应汪责无揪旁贷拿地担活负起朵历史称赋予点的重猪任，发为构驼建企肚业核适心竞梢争力弓奉献肯更大惩的力宫量，板从而精造就汉客户买专业登的辉性煌。善客户苗的需肚求扛作为彼消费兆者的参根本弄权利附不孕感觉茫到受过威胁反；浙当需限要挣表达愁其甲需求蹄时，后拥有徒便捷公的妹渠道白；冶〔便扔捷的球内涵取：易杂于获凳知、本低成怎本使磨用、丧高可堵靠性卷〕域当需扒求提五出后手，维有人绪对消此寨负责笨并使页之喇高良效率思、高卵质险量见的实印现哗，当宵需求草不能蜻实现遮时可动得到污专业赤的危答复伤；泪受到芬伙伴泪式的还尊重腔与关稠怀，岛得到锁到人亦际交尤往的赠乐趣陷和复额外禾效劳药的惊仆喜。兔管理壤层的蜓需求育降低魔客户骨抱怨猛度，悼提升闷客户描满意控度、到忠诚复度；【返回目录】趴整合纵客户誓知识叉体系弱，监印督、阁协调予、检肃验、霞帮助埋专业壤部门锣及别下属勾公司件的工齐【返回目录】仇预警箱重大尚客户承风险测；印高效府处理董客户巨危机卸事件熊，并渔在危黑机过握后具修复苗客户埋关系浆；筛诠释滑、传杜播、叛维护瞧客户煮理念斜；醉在公钉司内项代表侍客户宾利益义，保针护客薯户价其值都。达其他挪专业凶部门损需求妖管理鸦客户吃期望庭，讽充当山应对拜客户恢争议兴的最蜘后防系线；拢〔管香理的埋内涵虾：通旱过沟超通，坊消除迷客户需的过虽高期叛望〕撤解决馆危机栋问题济时，基承当妨跨部织门协奴调画的职旧责晃；谅提供尾客户逆需求舍与已撒往斑产品滔、服羊务旋缺陷旋的精知识虾，弹协助乐专业捆部门扑改良久工作蠢，防正范牢未来阴风险嘱；杯客户讯关系污工作裕SO嗓WT抛分析株通过辅以上屠对客恳户工词作的彩流程卡、制阴度、漆员工事的素海质、访管理搁人员泳的管非理能赵力、售客户努工作病的效馅果、溪客户等信息扭利用治与整磨合等怀分析兼，了红解我东们在翅优势赚和劣浅势，员了解凭我们哨所处贞的外老部环垦境。侍我们哲根据茶SW问OT乞工具刷，对足万科糟客户膝工作拨作以核下全内面分水析与裂评价端：接优势佩：商劣势较：售万科晌已形珍成比依较完督整的袍客户玉理念乎和投材诉网招站。渔在投终诉处楼理方杀面形驶成了病比拟丽标准唯化的宵运作宣体系税。辟逐步像建立拿了宇客户荐关系馒管理众团队炒人员奴的知倡识和筐能力笔有待剪提高蜂客户震投诉滴体系隐不够袋系统臂信息碗整合壤不够折，投的诉处打理效保率较镜低乓效劳鞭文化份和投释诉方麦针不昼够域清楚絮和具锻体化竖对激效劳仁质量盟细节旅关注迟不够藏时机梦：论威胁缝：虾客户爽关系界被重覆视、估领导姐支持辉掌握捧企业竭最重傻要的沉资源击万科允持续巴开展躺，为席客户拖工作荣带来梨机遇柏客户绘期望波比我槽们发喊展更罢快犬客户警工作愉实际旦重视补不够和高速遮持续减开展垮，给黑客户纯关系忽带来委威胁饿信息泼化和习效劳炎标准院起步安晚，根可能贩导致纸与领芹先竞辣争对遭手的丙差距激拉大巷扩张放速度炕较快马，可练能导疏致管贵理人享力资阿源的需缺乏闹专业纳部门嫌配合廉不够稻实施拼客户酬关系炮工作叨的意廊义【返回目录】堂40掀年前隐，管我理大由师德晴鲁克冶直觉葬到企车业的在意义忽在于碧为客北户创裤造价村值，裂客户味已成榨为企兽业最此重要奥的资问源，册获取猪、保糊留和咱建立卵客户挠关系议成为羞企业舟的核严心工施作之浪一，鸡良好鞭的客裳户关亚系能跟够使涉企业档获得惯更高计的客蚊户满农意度悲和保捧持率痛、击扩展歉企业售的利辛润空导间、妇取得渴持续凡的竞通争优堵势等爸【返回目录】鄙实施律客户砖关系脾管理阶有利姥于建徒立以痛客户东为中边心的颜工程绢运作刘模式电顾客凳关系夸管理蜻是从葵“样以产壮品为胸中心归〞歉向闯“咸以顾击客为劫中心巾〞吼转变幕过程胀的必击然产第物，写它使懂企业腰的关你注焦竞点从坏企业狼的内探部运帅作拓纸展到黑与顾惧客关避系上言来。鸟它帮堤助企惊业广表泛获烂得顾伸客的冶真实陆信息称，在遮顾客没需求他的拉贺动下鹿，重蠢组企荣业内筒部资仓源以屈及供楚应链光上的充期它铲企业毁的资歼源。纷构建疏以客柏户为膏中心菊的运雹营体削系是娃一个倦系统箱工程上，客悬户关陷系管贯理为缸如何恭建立吩提供回了一恩套科吗学的锣管理闻方法虾。为吓什么凡实施下以客陪户为坊中心浑的运煌营体予系困斯难，栋主要燥因为膝，第惜一，蒸没有院从公斑司战洲略和玻文化嘴上进且行变址革，当将竞面争基傍础从得原来瓶的产放品，化转变时为程钥序和码效劳劳。第言二，毙缺乏坦以顾贴客为相导向泄的目叠标、首衡量雪标准冲、组岁织架伞构和适管理乓流程匠。第雕三，宏没有饰具体白有建适设性出的方跑法来龙实施面根据俩顾客威的意叶见调过整公末司的晒产品辰、服锻务和爹流程哈。第老四，辞传统割的组属织架乓构和颂管理膜制度叫造成蛾组织沈的各铅部门稼各自应为政幅。客期户关厚系的资工作虽体系怖可以劈将公铜司的放文化蚂、价优值观茂、公秘司的日运作愤流程积、客恭户服耐务、隐信息压技术援等真稻正的墙集成赵起来膏。荐优良奇的客汇户关纸系有佩利于追提高县企业陶投资嗓回报碎率坛建立愚品牌绳的价侮值和栋忠诚劣度将迅提高泰企业孙的投阅资回仍报率支。梳美国屡加里向福尼查亚大孕学斯广坦福图研究病院对栗世界矮50畏0强难的喊“兵市场序战略锄的利刊润影意响增〞叨持续趁30灿年的骂研究株发现继，在替20矩世纪针70辉年代浩，滔“弓市场跌战略嘴的利泳润影狡响矩〞惊发出正信号躬，指包示公露司关帽注产脖量。踩在2随0世乐纪8源0年猫代，聚它又丑指示蛛公司僚关注肚质量佩。但讨从2昌0世润纪9戒0年妄代开席始，牵“病市场狗战略造的利终润影驼响痰〞乒显示及，关售注发托展坚梅实的跨客户昌关系劣的公忽司的惰销售来量将鼠两倍趟于不共重视偷的公线司，父而资狡产回挪报更村高出碌6倍盏之多施。沿减少趴客户扣的流浅失率源可增截加企尝业的郑利润凳在建杰立客虎户关浅系中术，许症多公半司就监像一牵个漏缎水的黑篮子掏，新悄客户爆刚进见来，秘老客图户就栗离开席，如视果能坑减少烟老【返回目录】虹客户催的出舌走率末，将卫大幅恼提高托公司冰的利网润，苏如果掀减少探客户肌流失娱5％门，可村以给迹公司围带来例丰厚归的回苹【返回目录】颜客户卧的键流使失的到主要声原因客是缺透乏客骂户关喜怀药争取累一个熔新客项户的框本钱扶要比肆保存肯一个泛老客棵户的算本钱肤高出扶5这—崖6倍双，但餐许多存企业悉仍然稠乐于逗不断子的寻河找新默客户辈，当六公司扮在寻轰找新盾客户歉的时猾候，饶那些步好的宇、可响以给剪公司提带来盛利润醉的老恰客户贞正在区悄然吗离开粗。老棍客户遭离开坝的主袋要原拔因其加实很朗简单近，没此有人介和他王们交漆谈，带他们野逐步划在被济冷落惜，他警们觉往得不帮在受养重视崖和爱陆护，陕据统魔计，历缺乏争关心症而离放开的碑老客膊户，氧占离霉开蒜总数掩的6疑8％逗。俘客户劈关系缺管理脱有利垮营造爱品牌铸的价港值蕉进入塌21财世纪验，公杆司的铲品牌绿策略府发生轿了明嘉显的竹变化荐，即母从以估产品仓品牌朝为主粘转向荒以公围司品械牌为犯主。目在品敢牌的绘建立救过程毛中，些客户省关系千管理复为品年牌建烦设带仆来了索诸多携好处膨，戏客户巨关系啦管理领通过储以下策方式私为品项牌建在设起茎到了短关键芒的作华用：【返回目录】初在公引司的臣品牌粱和顾劲客之习间创锈造了疾持续晚不断乘的交滥流回盯路：秋CA夏LL览C柴EN鲜T、肃信件快、英针特网品、面地对面笼或以庄上组掉合捎，创准造各插种沟斯通渠菜道，适让顾星客轻柄松的且于企盲业交仁【返回目录】诚了解苍客户档，发策现客轰户的咬价值国，实沟现近针对壤性服舟务。载使用肾现有蝇客户焰数据股，发篮现客材户潜疼在需描求。朝创立身知识值。使僵用客达户数擦据库错与销逝售和走营销格相关锈联。召客户都效劳百成为木企业兵有竞玩争力善的区悟别工乏具不现代时商业汗中，背由于摸竞争务的原益因企剃业相扶互攀吧比，债产品南、营栋销手监段、莲价格嫌等同相质化什日趋浓严重胳。而散效劳妥成为民区别钥企业体的主叠要工奴具。珠客户础已不获是简望单的越销售欢对象领，同杯时也胃是服减务对刺象，爷企业肚需要喝根据确客户霞细分在，向猎他们榴提供蔬一些仔额外戏的服陪务，巨这小挖小的来额外软的服戚务使帖得企偿业与遭客户毯的关无系变和得愉挥快、坦有收孙获和贪受欢垄迎。佳效劳沾以一黄种竞葵争对恶手无钢法效钢仿的惹方式磨为客昨户创脑造价粪值，河增加扔企业疑根底哈产品亡和服撇务的惹价值执。茅当计蕉算机抵硬件脖制造团商在尽制造疼中拼财得你辜死我厌活的框时候促，I法BM增在2涂00杆1年禁7月次所公画布的天第二妹季度耍财务够显示阴，其撤硬件控收入算下降蚊5％它，但养其业脂绩却嚼创造宴了历润史上担最好饭记录思－2她0亿僻美元祝，因拼为来嫂自服创务的狐收入忠增长距了1稳5％票达8确7亿纸美元已。服业务所奏带来膜的不妹仅仅浩是利报润的喉提高魄，更尼主要兽是它叫促进市了营橡销观阁念的谱转变巡和企苗业经料营战挡略的宪转型蛾。每IB期M在樱上世摆纪9丝0年霉代，干效劳跪部门喊是一调个不探收费麦的小趴部门网，当演IB碗M意蹈识到膛效劳做的重开要性且，客坑户不拆仅仅废需要常单纯怀的硬奋件，鸣更需株要提船供服制务，畏19庭96适年，劳IB凭M对喇其业怪务进倘行重熊组，腔将P山C的英组件末生产咳外包黑给D盯EL零L，忌与C暂is忆co亡签署酷局部予高端委路由钟器等岁产品渗的转邻让协商议，慈然后猴成立辞了全权球服毫务部创门。夕IB做M每井1美呈元的悟硬件币销售磨能够准带动田4美荐元的略软件眨和服团务业薄务。粱产品谎的营润销现协在也敬越来照越依坑赖服举务的馅推动篇。随摄着技淋术的俩开展学和信华息日吩益公季开化倦，产吵品的述差异棍越来寿越小弦，详而服悬务的容个性任化越婚来越歼强，煮真正江的竞驰争已选从产挥品转型移到坐效劳煮。贤万科渗的物樱业管天理和穴物业帝效劳僻已成择为业平主选服择万岩科的辫最大址驱动港因素轧,物览业管肃理成盖为万行科的冰品牌轻的重木要的季支撑馆点。文管理阿客户谈关系款有利都于提锯高顾弟客的恒满意戚度和片忠诚扭度飞顾客翼满意没度指仙数是帝企业版财务倦指标瓶的综针合反争映，父它已痰成为说一个示经济拨指标劣。瑞简典的暴满意循度调拴查工原具(想SC愉SB防S膛we章de丢s科’扣Cu生st岔om倍er掘削Sa侮ti田sf嚷ac对ti欢on补B虑ar俩om嘱et脂er佳)和球美国须的满睬意度掉指数广(A烧CS杰I尊Am喇er球ic亮an龙C汪us巡to悉me调r均Sa尘ti扰sf黑ac定ti捉on方I歉nd凡ex伟)已染被广灾泛用酒于衡步量经免济的径开展境。根炭据S朵CS威B的释分析甜结果伴，C尿S龙〔客牛户满伶意度养〕奏与瓜RO丢I〔浙投资段收益撑率〕惰有直超接的述联系宫，R搬OI瑞与C颜S之梅间的府弹性言系数鞋为0泽.4雷，即尺CS红每一醉个百全分点垮的变蒜化，坑RO笑I的心变化撇是0陡.4垄。所狂以。屈提升乡公司狸的满泪意度织已成炭为公悬司的姿一项译战略星，而直实施叶客户锹关系尤管理排就是封提供插正确各的产魂品或该效劳纲，提教供给语正确扒的客信户，样以正夺确的戏价格皆，在灰正确县的时剧间，健通过朝正确罪的渠烛道满存足客全户的带需要蜓和欲港望，亦提高清客户情的满乡意度谁和忠厅诚度警，留居住客史户，设为客丢户创志造价潜值。尸为重慢要的锣客户沫提供廊差异通效劳累是我雀们要透研究光的，代识别透和保恩持有福价值岸客户想是客焦户关姿系管呜理的翠两项佣根本愧任【返回目录】姨务熔。责并不定是每脱个客嘴户都恋具有玩同样弟的价框值，医根据驻Pa蓄re卵to源原理皆，一粒个企伍业8贫0%鄙的利次润往敬往是态由2划0%吧最有抱价值毁的客乘户创杯造，乳其余属80隙%的撇客户照是微址利、辜无利鄙，甚昨至是湿负利令润的捡。企暑业要蜡保持奏的是谋有价摆值的劳客户困，因哑此，先有价谨值客印户的雄识别杂是客甜户关堤系管袋理必兴须首腾先完络成的去一项运根本议任务进【返回目录】键有价宽值客驳户识征别出茎来以盛后，搭如何基留住宿它们专〔或尘说培隆育它霜们的但忠诚烦〕，级并实塑现它庸们对蝴企业传的价桥值最泽大化泰，即械所谓滨的客笛户保缎持，传是客身户关逮系管纱理必择须完跪成的秘另一琴项基幅本任富务。冒必须面用发孝展的厕观点成来看斑待客样户保扶持问迁题：全客户灶保持籍不只窜是现孤有关抖系水程平的曾维持书问题益，而砖是一回个驱填动客践户关酿系水永平不蛮断发亮展的特问题肾，当摔客户朱关系冠处于益低水父平时拆必须踩积极揭促进繁其发料展，孔使客犬户关属系尽祸快进蚀入稳趋定期余，否们那么客条户关酸系是掩难以暂保持超的，驱而且革低水签平客喇户关录系的繁保持英，无棍法实脾现客称户对订公司墙的价掩值最文大化近。因裹此，爽客户贞保持秒是一臭个促粪进客瞎户关誓系不水断发烟展的坟过程嫁，体赵现了乘“以事关系声开展沿促客腔户保湾持〞柴的理截念，篮具体井包括处如下你三个牺方面贵：灿促进污客户丝关系翁尽快很进入丢稳定席期。壶如何猪促进作关系池从考娃察期虎进入井形成奖期，帐再进草入稳春定期窝是客热户关谅系保摘持的响首要题使命按。唱持续衔延长董稳定蛇期。稀稳定项期是晕客户忘关系绕水平积的最乎高阶描段，妻客户乞在这叔阶段嫁对企棵业的鞠价值房最大释，但台是进压入稳猜定期甘只不沃过是巷客户士保持被追求颂的第社一个滋目标奥，不欣是最叙终目陪标，蜓客户啊保持垮的终耽极目夸标是郑使客工户关途系持须续保洽持在脾稳定锅期。爱如何芹使客舒户关畏系在羽高水达平的炮稳定福期延贪续是阁客户爸关系吸保持兔的核逝心任土务。嘴客户倒关系嫁的修兆复。左由于揭种种争原因嘱，客做户关示系在复开展嫂的任拴一阶尘段任础一时胡点都连可能斤出现犹倒退电，不六论出扮现在偏考察无期、底形成打期还溉是稳爱定期当，一糠旦出斧现这雄种情梨况，啊如果俱不能务及时恳恢复敏关系录的水小平，完都可耻能提疼前终骆结客击户关态系的盗生命志，从欲而造桶成客优户流袖失。巷因此梳，当润客户烈关系袋出现耻倒退简时，科如何欺尽快牵恢复浑关系昌的水航平也骄是客访户保次持十购分重抹要的刚使命放。外实施院客户企关系闷有利家于整激合信凤息差客户岁关系须管理期作为印一种侨企业弟管理东理论摔起源勤于2静0世吉纪8峡0年迷代初齐期，册以收珍集顾絮客与洗企业负联系暑的所吨有信壁息的永“婆接触蹦管理承〞洋理论层，发屯展到罚90惯年代蹄初印演化窗为包熟括电肢话服偏务中尸心与责支援泄资料倾分析托的顾议客关差怀理冲论，旋随着算信息售技术预的发坦展，拳公司牧可以塑通过膝IT购手段台，更腹有效俩地对司客户萌采取菜分类营和处贝理等颜识别驻行动诊。对壳今天荡客户源的理搅解，逮企业种也可溜以通术过计颈算机敌处理务大量亏详尽里的历兰史数圣据，芬进行警市场扒细分荒和更州直接狂地捕拣捉营评销机感会，件从而贵更有胜效的赤对企贵业的欣流程痕、营戒销策姜略和详提升窜客户仇价值增进行谊管理肿。磁客户载关系烤管理果有三革项基猪本功左能，肾一是辞通过项客户掏信息更的收腰集，捐客户允行为顽的分辨析，竹客户早需求问的预袜测，怨通过览与客肥户的哗交流遵，发枯展与收客户薪的长叶期关意系，顷为客份户提鉴供高怀个性敞化的栽效劳夸。思二是楼通过糕向公漠司的先建造穷、销毯售、栋效劳登人员茶提供腐全面朱的、企个性浊化信搁息，甘使员何工有违能力帖和有攻资源矩与客貌户建烈立卓六有成别效的牛“减一对复一菜〞着互动木效劳蹲，提您高客屿户的据满意歌度。吧三是锹通过得建立湖共享唉的信薄息平塑台系勿统，呜使合扭作伙幼伴迅爱捷的裕为顾搏客服牺务。武这些厨根本沈的功灶能均舟和信棋息整材合密脾切相跨关，场以至怜于许始多人淘误将泉实施关CR的M理泛解为件实施笑一套蜻软件雹。

【返回目录】充客户付关系脊工作孤的嫌开展朋框架【返回目录】弊万科潜从险学习隆日本刊索尼漏，培卖养了贩自己驴的营奏销能击力；艰受到巨索尼腐售后担效劳亿的启惊发，自从物导业管梦理入桂手建泥立自烤己的鸡品牌犁。万腊科学嚷习香柜港新瞎鸿基初地产鉴，提胁高了幻产品丛品质鼻。饲第三符个十肆年提侮出的醉有质愉量增净长祥，薯对我夹们意泪味着笑，要近提高锄资本于与人闻力资暴源回公报率嗽，提域升客登户忠岸诚度岔，加特强产绝品与解效劳妄创新绸。辨这一河切的红背后愤，需粉要我防们更扬深刻勺的理条解与动客户助的关借系，身如何但为客勺户创壶造价垃值，肺即如腰何进亮行客偿户关饮系管况理。逐客户滥关系粘管理共是上庭个世领纪8场0年倒代提孙出的标管理窄话题管，对糕它的笼定义减莫衷亏一是乔，我抱们有偶必要践定义极万科唐的客释户关肃系工赠作的错内涵壤和范鹿畴。父万科芹的客史户关悄系管墓理定索义屡万科涌关于够客户闭关系阴管理既的理计解：出客户更关系商管理否是一袖个创絮新的僻过程差，由申于行浑业和湾企业爆的不拜同会球有不祸同的踢理解婶和定丑义，翻我们辱依据壁万科帮的十拘年发留展规玉划、攀万科灭的企距业文主化、林万科弹的运当作特筋点，秀将客拘户关粪系管菊理作辉如下希的诠省释：跨万科暑的客片户关管系管垃理是丘指万粮科通猾过富披有成花效的淋沟通恐，理针解目坟标客纱户的街行越为和畜价值轧，章努力切提高远客户界的满南意度里、客兼户的林忠诚芽度差和客箩户保痰留。栋有效季的沟胖通应意味驼着羽我们铅与客尝户和统市场棚的渠碧道灵畅通牙。猎与客沉户的轻接触伐快捷干、轻驰松；怜能够规捕捉拥和分呀析客假设户的爽信息党，并被用于立不断甲的提星高和箱学习愈；惩对客飞户的袭投诉转和需红求，墓内部后贯彻毒的渠士道顺茄畅有堆效；膊通过新信息俱技术龄提供塘沟通杨的效诊率。圾理解探客户用的行篇为和民价值踢意味况着我裁们知德道谁丝是我锈们真抢正的怒客户摔以及谨他们纵的需病要蒜。帮在客旦户的脱整个剩生命碗周期椅过程流中管凳理客字户的命关系叼，实铁施客警户终统生保纤留；均通过挣客户诞关心葡为客汁户提继供增耐值服表务慰看待犁客户膜的概院念从员客户精部门苹提升宝到营深销、企设方案、工林程、累物业双以及肃企业捡层面歼的全粒员负昂责。睁提高缠满意鞭度和判忠诚拳度意效味着遍用新萍的指两标体驱系衡慢量万奏科的滥绩效脱提供挪满意趣度和锤忠诚超度意锁味着强提高碰我们衰的工奔作绩蛋效；革让客示户满各意首扬先让贡我们所的员宁工和朗股东糕满意资；录与客莲户每锦一次土的交织往具衬有个椒性化袄；仍RO伯I持因续提丹升玉。斧客户尾保存瞧意味烫着坏减少瞧客户瞒的流失失和趟终身执锁定啄；但公司商业绩历的持乱续发被展。告客户谦关系堡管理伏的宗参旨经客户折关系骄的宗扰旨【返回目录】拢万科沃是中狸国房逗地产可的领颂跑者蛋，物奸业管榆理、播规划史设计陕成为挑万科硬品牌定的支假设撑点腾，得饿到同仰行的遍好评搏。深在产堪品同巡质化遇的今础天，岸如何母通过乌特色衫的温效劳目保持幼万科巾的持漂续领径跑，莫也是废万科键精细树化的宇具体蜘表达裙【返回目录】帆根据僻万科听第三剑个十员年词开展垄规划节以及乐客户冤的需及要绿，我倍们制解定如脖下的搭万科粘客户毙关系交工作倘宗旨开：疫宗旨痕：咐解读肆生活姨真谛毁，成耀就客萄户价骆值志万科焰客户参关系虾的都愿景戒：趋远景况：厉成为容中国脾房地意产客基户关艳系管那么理的牛专业壁标杆使业界低不断迁在探论索客耳户关副系工炕作在撤中国盘的房逼地产铃的应赚用，友有质旋量的告增长迎，意教味着具开展技的均环好性执，客否户关袖系管讲理也珍是均姻好的主重要优因素垂。所聚以，州客户累关系闯管理管也理栏应成会为行抵业的斧标杆号，专番业标苦杆意波味着机：腰团队市成员生成为高房地礼产衔行业盗内拍公认递的熟客户择工作蛛专家社；蚀客户蛮关系碍管理炎成为贝房地园产公姓认的炊“谜第五诞专业军〞盲，而主万科何在行慈业内偏第一境个仓完成救第五脸专业牺的已确立沈；宣倾听净客户涛心声软，让深刻重理解盲客户四价值朋，将害客户港需求掏转化姿为沈改善嗽产品己、迹效劳震的最日强大服动力锯；威客户扎关系桶专业勾能力兔成为继万科押品牌糖的核滚心组柿成部盏分芹。京万科令客户宰关系枕的框脸架与泉目标塌客户益关系起工作居是系慧统性题强、么有明焰确战队略和忠目标签、全阶员参锋加、穗领导背重视煤等综助合管检理体津系。凤下列图逝全方艇位构润建万融科客姓户关抄系工忆作的魄体系惧框架匹，他表们是牧相互颈影响典、相银互促荷进的慰有机赠整体野。【返回目录】络我们昼承诺悉在以辽下方厉面逐减步建勺立、塘完善仍万科失的客度户关左系工总作瓦，具智体的站行动扩方案唐详见烦后续才章节租的详师细说主【返回目录】卷目标万一：肚分析饥客户蔑的价遭值，劈制定踩客户咱策略今当我臣们莫明确昼的了朴客户染的需保求，萌确认端了要外管理额的客渠户和宫内容沃，就明要设向计能魔满足垄这些奔客户私需求顾的客萍户策舞略，璃其主哑要工毅作包乞括：室客户进需求得的研验究昼客户示策略共的整太体设恰计馒效劳在的标秩准姓与供谈方和地内部底的职孩能部往门沟趋通研筋讨客夹户策规略蔑目标料二：最完善苦客户蜘队伍愉的组哄织和誉人员青，使杯客户土工作趣专业各化逢优异乞的客孟户关秀系工役作需盟要霞专业袜强有肚尊严雄的客吊户团锻队来仗支持悬，所抗以，维构建敏以客游户为讯中心斤的组毒织架挤构是廉实施但客户仔关系损工作狸的基这本保护证，谊同时夺，遴喉选招黄聘、崭管理唇、开护发和铜鼓励买客户恢管理低人员诵是实吩施客依户工与作最闯重要魔的资惭源，趁客户掉管理除人员倾应广舟泛的愤理解臣，还翼应包志括供杆方的死售后栏效劳铸管理灰人员洽：挎组织应结构取确定撞岗位巨和职中责蜘能力障的鉴争定和夺差距单分析欧客户流部门替人员健规模愁、构亏成、蕉技能贴、堂资质年要求律作出等专业膀化描尼述培训鸡工作随目标证的设盈置和刻评测乓供给策商的简管理温和整渡合聚目标载三：傍以客终户为博中心铺的流平程整唤合女作为撞房地膜产的蕉开展织商，腊许多嘱工作方是通袜过管竞理社晋会资阳源来声实现故，存在这播种情凶况下许，维患系客害户关抗系变吉得错梢综复鼻杂俭，为正了保嗓持万典科客击户工渐作长水久稳税定和晨逐步孔的改被进，细客户液管理跃活动青的各闯个方亭面都符需要慈清晰归、一溪致的润管理对流程把，而仗且，术从客碰户的征角度必和组搁织的诵角度授坚持爬经常通不断涌的审婆视流口程的昨合理喜性是统必需停的，咱流程摸管理卧工作球主要扭包括刃：欠流程态的审馅视和上数据执文件枣的收识集整甘理缸散流程受的测融评和乔改良词建立跑符合宴万科巩特点眨的服摊务流竿程：杆投诉逃处理渴标准拒流程订 育客户夕关心且标准饲流程馆 半满意婆度调魔查标既准流饿程【返回目录】察 蜘入伙缓管理怕标准唇【返回目录】铁 化客户多反响必标准炒流程臣 没客户纳危机肯事件立处理怠标准躲流程但等嘴目标贼四：宗加强快信息苹与技蹲术的爪应用增和打客户绝知识浮体系铸的建烟设禽信息墙技术蒜能够例帮助唯万科否更好探的获侨取、恒管理它和使奇用大白量的格客户瓦信息觉，信塌息技筒术同挡时可犯以提瓣高、盛整合祸我们角的工费作效贝率，牢但信湾息技掌术本抄身是息不能饿自行奏发挥隐作用焦的，丙仅仅撑是一罪个管溪理工斩具，区如果北没有君系统犯的实雷施方佣法和抱有效眯的执译行，荣它也字可能存成为射万科耐实施害客户汉关系韵的障蒜碍族。条信息巴技术返工作琴主要陶包含高：厘挖掘害客户蹄的信狮息和辫理解匹客户滔的信沙息疑通过叮信息监技术卖方便顿、快崖捷为沈客户怖效劳宰建立晋客户桌信息写知识寒库叫、地逆产业仙务知祥识杏库气、产泄品知五识叨库群；错规划置、审陈视、荣开发功符合令万科怜习惯敲的信帖息系萍统焰通过汽实施铸客户劲关系圆管理惹软件导，建狭立调恋度协幅调的危网上载平台杏以产飞品知航识库曾为基感础，院协助而推进承供给咸链管演理与极产品方标准棍化管待理。肾在一挑线公倘司试烈行棉“冻呼叫笑中心冰〞事试点晨〔呼披叫中混心或置接触镰中心朴将作蒸为沟鸣通渠吃道的鹊起点蒙和终依点，散承当怀接待信与回幻访。遥主要女实施柄障碍概：资以金保战障、叛地产曲复杂棋性导茶致员想工培瞧训困并难〕泥；听目标斗五：挽完善文客户丙投诉洽处理挺体系响、客乖户反镰馈管责理体雕系、掠客户律关心帝日常滨的客柳户管管理活沙动芝内容迎繁多陶，奔比方既投诉粉处理适、客垂户咨焰询、罪客户多反响睛等，屈在目属前建锤造模临式下宁，房粒地产窜的售据后服偶务和斑反响阶管理闹仍是粱最柿核心痕的和场根本禽的客位户管侧理活乒动。陡通过辜BS灶８６蚊００痰标准崖投诉香管理喜体系欣建立胶并推馆行缺创陷反哨馈制参度，雀防止站问题域重复条发生柔通过碧客户失关系饿管理药软件组固化重管理激流程绩逐步终完善准客户蜡关心脸活动这目标鸟六：遥客户岔体验剃：而客户服满意爽度和档忠诚愧度管斧理旁客户书满意史度调释查等呢工作回的目夜的之仔一是必搞清包客户虑与组棋织交滩往时疏的体楼验。但要使弊客户窜的忠蔽诚度蒜最大勇，就爪必须缴清楚射客户幕说出武来的仙感觉油、感趴受以退及客润户行府为三头者的可关系慕。隙客户丈体验稍包括丛：惹满意步度的储的检浸测练忠诚群度研技究钓完善盯并固直化客却户满神意度狡调查炸工作念流程秒；丸结合念专业挠部门娇后评跑估，顶建立杀客户扔满意避度标混准分遥析模帐型；帐结合迹客户旺满意终度全旺程监累控与示客户陪关系气岗位溪配置闹，落颗实满恼意度午提升醉方案慢。【返回目录】钥使客逝户忠归诚度杰成为豪所有议公司棍、所丢有员隐工的锦考核姥指标另【返回目录】舰目标薪七适：细建立除客户视关系姿管理喜活动坊的评挠测体贷系漂万科脱的客健户管很理活加动和都员工艘的服环务质财量必肾须得锹到测玉评，辟只要君对客泉户管左理活紧动的鸡各个绞环节境形成济反响勇意见盯，同妻时将柱反响宵意见叉注入霸到组棒织和插个人朋的行索动计剂划中绘，才意能确技保万投科持象续不姓断的愧改良蒙和建总立我撞们的惯竞争磁优势他。它樱可以招帮助心总部膊、一边线公绪司、叹员工喂和每之个管渣理环演节了遍解任杏务的室完成治的好猴坏程裤度，妈以及汉它们谦对万迁科的勤所有般客户绑管理亏活动铲的成甘功做烟出了梨多少昼奉献兔。测产评〔宇绩效菜〕管观理主驶要包猾括：厕客户侄效劳俭策略炎的测荣评吉关键饭绩效撞的测镰评。鱼如服狭务的捆时间饿、封快闭率劲、及尺时率吃等亭一线中公司容的整茎体效浴果和柴个人唱绩效因的测过评说投诉指渠道中的测轻评。事通过飞以上哑七个凭方面蹦的持灵续改也进和者提高槐，实裕现客些户工参作的笋远景翼和价拾值，锹确立告客户瘦工作刊成为胞地产号地产俱第五饶专业鸽的目瞒标。愤倡导本效劳跑文化持持续墙提倡插客户耀效劳嫂文化球是开清展客楚户关无系工堵作的装永久述动力务实施池客户符关系与管理洽已成旬为企团业管送理的后一种绪时尚鹿，很寄多企吹业都俭宣称链自己四实施挨了很波好的他CR强M系俊统，惧整合暖了客朴户交肃流渠里道，姑但是顿，客芽户却挂得不闲到他况们真竿正想吹要的恭东西怒。对曲于C女RM虫方案涂的失农败原纷因，塞国外毛的科圆研机彻构作扭了分暗析和江研究坏。会从上厘表可毕以看么出，肠不是纷外部怜因素轿导致愚客户芳关系驳工作恐的失岸败，既相反种，2陆9％鸦的失刘败原袜因是蜘由于碌组织镰没有滚真正盛建立晨以客缘户为递中心跌的组筝织架胞构，幼组织访架构咽的调于整没幕有跟左上客傅户关缓系工球作的递开展根。而鸡组织脏架构听的调谎正的骗难点缝和深部层原烦因在澡于企伯业的算高层闷管理渴者行猪为，太在于染企业踩企业献文化蔬的转稿变。亏22滨％的盾原因虹是企未业缺姑乏服肚务战农略和尘效劳灿文化脱以及宁公司蕉的习蛋惯。虑所以乡，客玻户关涌系管班理失蜓败的敌原因蛛中有袋51丸％的致因素体是客缠户服肠务战勾略和址效劳立文化壶因素棵。还晓有一奇个主群要原递因是接对C泽RM定的理累解出我现了某偏差盛，比犹例达施20突％，添主要三是对目CR悼M的巴真正项的含痕义理给解不垄够，锈将C丢RM血等同胃软件谣，理凝解为按技术础，忽藏视了于技术爹与战适略的信协调监性。坑万科衰经过愈多年矮的企慎业文疾化建驳设，耻已经急形成命了清俘晰完戴整的案企业垮文化脊并在顷同行为间领团先，引在2镰00编2年后的万惯科客锋户年仙上万贤科提猜出：捡赶客户轨是稀猾缺资封源，绕是万菌科存莲在的枕全部念理由招尊重惊客户舌、理豆解客错户，秃持续练提供陈超越盈客户旅期望列的产笨品和委效劳遭在客寿户眼革里，们我们摊每一愁位员拿工都胶代表插万科沿我们瓜1％迟的失税误，缠对于秋客户南来说虾，就海是1耍00缩％的矛损失么衡量皱我们扑成功放与否川最重爹要标眨准，茅是我窑们让竭客户依满意袖的程权度党茫与客乖户一寺起成仓长，糊让万姥科在遮投诉允中万短美。薄客户绳理念镜下的然价值滩观和亦行为农准那么你在建欧立以武各户锡为中窃心的殖运营劣体系牢时，楼我们唤更应掉倡导句、建杀立客丛户服赠务文找化，默将客见户服赖务文俩化成胞为具骗体的敢符合并、生功动的预故事长、工颠作的岗习惯谣、考果核的骄标准变、全谅员的资行为焰等。遣为使敏效劳静文化莲成为篮每个敢员工汇的行蔬为准吹那么，德我们资提倡酷如下悟的工搏作准刷那么：塑如何德看待蜂客户掏投诉晃：客恭户投借诉是戏上帝真的赐传予皇什么误是我塘们紧诸急的剪工作睡：客犁户期品待是男是唯财一要访紧的正事询效劳案的品蔽质为虎什么速平庸泳：失雾控的江关键百时刻吩就意善味着黎沦为辩平庸惊的服遣务品词质桶我们睬代表需谁的孝利益乏：我研们代争表客行户的榴利益秆〔释刺义：伶当面犯临公词司利苗益与顽客户凤利益态的取荒舍时匀，客班户部粮门应扇该代椒表客阵户利唯益，尊在公翁司内搞据理离力争晒，即感使最拘终意灶见不流被采笨纳，缸也应递该坚邪持到恳底。灭当然宰，在反做出牺决定泻后，债应该如忠实红执行坝公司忧的决租定〕府；县刚客户世和我趋们的弦关系移：窗客户铃是我锻们永渐远的有伙伴目〔释说义：煌尽管崭有时精公司防与客辉户会想发生膨争议宰，甚乖至激荡烈冲勒突，斜但这芦都绝养不能幻动摇江万科明建立乳伙伴蜻式客紧户关掌系的孝决心专与信匆心。吸在这慧一过途程中诞，客缸户部例门应根时刻驼意识薄到自喊己的姥核心丧职责胳〕；辨碌客户经眼中秒的我墓们：阿慎重赖并信易守每注个承地诺改〔释俯义：踢我们铸应该智意识坑到，挨我们驶对客疼户的殖每句庭话都围可能拐被理纺解为伤万科蕉的承网诺；绸我们政必须馋意识下到，存每个淹承诺吵都必匪须兑匹现。冻因此挺我们丧应时卸刻谨籍言慎俯行。针〕；喷狡我们犬需要育的热探情：彻在热荒忱与遣坚持谁中创们造价登值煌〔释只义：宜我们嗓的工焰作会巩遇到牢各种绸困难坟，尤订其是酬沟通嫌与信骗任的戒困难立；只千有热蜡忱能慨够打缝破坚集冰，狂只有橡坚持育才能植抓住弊每一造个机周会〕曾。【返回目录】荣倡导浸效劳利文化券是万羽科客砖户关圈系工夹作长洞远发蒜【返回目录】携效劳肤文化霞的建灶设是早一项柔长期怒的工脑作，絮因此窜要有悦长期馆的思信想准是备，沸否那么记强烈赔的改很革愿艰望也点会因串传统存习【返回目录】吃惯的氏包围黑而丧促失。什客户轨关系店的稳呈固和痛忠诚弓度的预提高秆应依沸靠结先构、苏体系罗的改求变，世但它庙还必番须着锐眼于怪永久兽影响省的因稼素，步如企脖业服届务文方化，表共同购的服仇务价敬值观返以及恼职员赤的知烤识、往能力爱热情橡【返回目录】旬万科损要在熟三年击内将毛客户狂关系释开展叮为万镰科的子第五叶专业汇，必割须将库效劳绳文化书和价疯值观旺渗透咱到我桂们的绿价值京体系蹈中、国每一撕个员雷工的滴行为清准那么吉中，绑这才猪是发疲展客管户关捆系长娱期持余久的菠动力袖，她砖比起如“逗结构犬因素程〞钥有更非深远购的影注响。

【返回目录】皇构建攀产品询的最觉后防模线－部通过酬BS彩８６怪００酿提升脆投诉丑管理【返回目录】鼠万科袍各一遥线公渠司均掀制定溪了相班关的绪管理育制度搭来对何投诉所进行妹管理咱，但光这种逗管理加局限府与事佳后的恋投诉励处理欢，客因户部舍门成拴为主码要的忆参与稿者。滔当客奶户流兰失和抖被媒糠体曝收光后哄，人邪们往经往指瓦责一肤线的绍客户肾工作企人员舌。但乌卓越垒的企导业和禾客户啊管理举理论唯都证员实这盘样一然个事延实：辆最优呼秀的销客户垃工作惹人员世无法枝用劣酿质的膀产品姻和服堡务让堡客户换满意弯。将另投诉推的客灵户转帖变为刑忠诚阵的客掌户，演需要绞公司瞒的所悬有部坑门和怖人员昏的相罪互配粪合