客服2022工作体会10篇

客服2022工作体会10篇客户服务部担当着公司对客服务的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。这里给大家共享一下关于客服2022工作体会10篇，便利大家学习。

客服2022工作体会1

新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，由于他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满足的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。

因此，维护老客户是我们的一项重要任务。电商近几年的不断改版，也为卖家供应了许多新的功能，其中也留意到维护老客户的重要性，所以特殊推出了软件给卖家有用，让卖家能轻松地利用电商工具联络买家并增加和买家的感情。

一、电商群发消息。

在线沟通软件不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用在线沟通软件可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，假如有新货到或者什么促销活动等信息，那么在线沟通软件的群发功能就可以快速地通知买家们。

二、发送站内信。

通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是电商类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱，而且会努力亲近买家并和买家做伴侣，那么信任双方会不只限于买卖关系，而且买家会始终支持我们的。

三、电商网店版。

电商网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以开通电商网店版，网店版相对于一般版，有许多功能可以关心卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等状况，有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的优待额度等，还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。

四、手机短信。

手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平常积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息，或者在买家其次次购买的时候，依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的服务，确定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

客服2022工作体会2

转瞬间，我到客服部门工作已有一年了，在这一年的时间里，我对客服的工作有了新的熟悉和体会。

在没有进客服工作之前，总认为客服的工作很简洁，就是坐在前台接接电话，解决一下售后问题就行了。在这一年中不断学习，让我深刻的体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和沟通的工作。

客服的人员代表的是用户与公司沟通的窗口。作为客服人员，在工作中不要把自己放在用户的对立面。要多对顾客赔礼，这不是贬低公司的形象，而是在呈现公司诚信的形象凡事都要从用户的角度考虑问题，不能站在用户的对立面来解决问题，否则问题是永久都不能解决的。在处理问题的过程中，客户当然是盼望能够准时解决问题的，假如不能准时解决问题，我们应当给用户一个期限承诺，而且在这个期限中消失什么问题，应准时向顾客联系和沟通，做到让顾客满足。

假如说，服务工作是一种很辛苦的职业，那就让我们投入到这种苦中去熬炼自己吧，玉不琢不成器，终有一天，你会发觉，它已使我们变得更坚韧，让我们更宽容，更丰富，同时也更漂亮。

其实以上这些都是我在工作中体会的，可能只接触到了客服工作的皮毛。在客服这一行里还有更多的东西需要我去摸索和学习，盼望能在以后的工作中能为顾客服务得更好!

客服2022工作体会3

作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。

在服务的行业当中主要包含于：

第一服务打算一切;由于服务是企业的灵魂，服务的好与坏打算了企业的经济利益。这一切的核心都围围着让客户满足。客户的满足就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚意、细心、细心、热心、急躁的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必需提高自身员工对于服务的培育以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满足。

其次团队的专心服务打算服务的力度;团队的精神的强大是应付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力气才使他们完成了移山。假如我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培育团员之间的互爱，相互敬重。还要培育团队协作精神，和多元文化团队的沟通。

更重要的就是培育团员的创新力量，这样就能更好的了解客户的需求满意客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。由于我们培育好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。

第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得肯定的地位，我们就必需与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全把握。

我们实行的措施就是：

1、随时把握客户的动态;

2、“利他”是我们服务的宗旨;

3、我们的服务必需要给客户带来欢乐，要站在客户立场考虑;

4、没有难以服务的客户，要不断为客户供应服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到肯定的利益。

只要我们的员工真正的把握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!

既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队进展成一个可以为客户服务时刻关怀客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素养，从而提高企业的经济利益。

客服2022工作体会4

算算，我来到公司已经将近十天了。回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也始终在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，假如这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里每天靠父母好了，经过了跟__，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信念，虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。

其实，可能还是我不太熟识和了解吧，所以消失错误的机率就会比较多一些，而且以前始终没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在__公司的时候，那才是真正的麻烦，而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解基本学问，相比起来在这里已经算很好了，

客服，其实是一个简单而又简洁的`工作，简洁的说，就是为客户服务，一切为客户着想，当然这得确保在不损公司利益的状况下。

假如想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我始终以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信念，结果后面出错的机率越来越多，连最基本的时间和格式都改错或者是超格了，而且还有客户好心的提示我已经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，现在我想通了，假如我再这样下去，就会真的被开除的。

叔叔和__说得对，假如我做好了，错误消失一次就尽量不要消失其次次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下次就会不会消失这样的错误了，就比如一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便始终往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，由于已经吸取教训了，就像__说的，犯第一错没有关系，其次次错假如还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要准时提出来，不要私立自解决。

现在，以后我会努力奋斗，努力学习，尽量做到不犯错误，，仔细对待每一个客户，努力做到每个客户都能满足，以及领导和同事的满足。

客服2022工作体会5

一年中始终如一的要求自己，在我的努力下、

__年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的阅历来关心其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会非常虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中关心其他人，就要使自己的业务素养提高。

我有渴望学习新学问的热忱，在每一次行里进展新业务的时候。

只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。由于我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会乐观的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。

我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。

就象所里__同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所状况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点冲突，假如有看法也是工作上的不同，这样的看法就意味着工作水准的不断提高。我始终认为我这个人的先天性格打算了我特别适合在储蓄做，由于我的脾气特别好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。

好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平常有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清晰，最终使顾客满足而归。

___位于城乡结合部，有着密集的人口。在储蓄所的四周还有好几所高校与科研所。文化层次各不相同，他们每天都要为各种不同的人服务。

我时刻提示自己要从细节做起。把行里下发的各种精神与要求落实到实际工作中，微小化，平民化，生活化。让客户在这里感受到暖和的含义是什么。

所里常常会有外地来京的务工人员来办理个人汇款，有的人连所需要的凭条都不会填写，每次我都会十会细致的为他们讲解填写的方法，一字一句的教他们，直到他们学会为此。

临走时还要嘱咐他们收好所写的回单，以便下次再汇款时真写。当为他们每办理完汇款业务的时候，他们都会不断的我表示感谢。或许有人会问。

个人汇款在储蓄所只是一项代收业务。并不能增加所里的存款额，为什么还要这么热心的去做，我这里用___另处一名同志的话来解释。“他们来北京都不简单，谁都有不会的时候，帮他们是应当的。”我认为专心来为广阔顾客服务，才是最好的服务。当我听到外边顾客对我说：你的活儿干的真快……那个胖胖的小伙子态度真不错……农行就是好……这样的话的时候。我心里就万分的兴奋，那并不光是对我的表扬，更是对我工作的认可，更是对我工作的激励。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身四周的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的进展。我也会向其他同志学习，取长补短，相互沟通好的工和阅历，共同进步。征取更好的工作成果。

当季节开头进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了肯定成果。

回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和进展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着乐观的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，仔细履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深化，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、全都性、正确性、准时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“快速、准时、精确     、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格根据快速赔付流程，为客户供应力所能及的便利。坚持双人查勘，双人定损，限时赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，乐观参加“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;乐观做好防灾防损工作，准时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛平安检查方法、冬季防火防爆平安检查方法，始终做到提前把握，提前介入，增加了防范风险的力量，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有非常重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的进展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分熟悉客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于微小处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能供应周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑其次次，每理算好一件赔案都会准时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满足度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各项工作水平，正在发生着一每天的变化和提高，令人欣喜、兴奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺当完成而努力奋斗。诚心祝福我们的人保事业蒸蒸日上，公司大而富强。

客服2022工作体会6

作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。

在服务的行业当中主要包含于：第一服务打算一切;由于服务是企业的灵魂，服务的好与坏打算了企业的经济利益。这一切的核心都围围着让客户满足。客户的满足就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚意、细心、细心、热心、急躁的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必需提高自身员工对于服务的培育以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满足。其次团队的专心服务打算服务的力度;团队的精神的强大是应付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力气才使他们完成了移山。

假如我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培育团员之间的互爱，相互敬重。还要培育团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培育团员的创新力量，这样就能更好的了解客户的需求满意客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。由于我们培育好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。

为了让我们企业的产品能在市场上赢得肯定的地位，我们就必需与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全把握。

我们实行的措施就是：

1、随时把握客户的动态，

2、“利他”是我们服务的宗旨、

3、我们的服务必需要给客户带来欢乐，要站在客户立场考虑

4、没有难以服务的客户，要不断为客户供应服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到肯定的利益。只要我们的员工真正的把握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!

既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队进展成一个可以为客户服务时刻关怀客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素养，从而提高企业的经济利益。

入职半个月以来，在领导和同事的关心下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本把握，并已开头正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中消失的问题作一个阶段性的，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和预备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。

再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和熟悉，这样才可以给客户供应更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的熟悉到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作阅历但盼望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。

售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推举、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不行少。

自动回复可以让我们做到准时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热忱，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要关心的。

在询问答疑方面，无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻预备着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判力量，何如才能做到巧。

客服2022工作体会7

时间如梭，不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录，其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况;当然，这一点我也并不是一开头就熟悉到的，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

工作中总的要重视两点：

一点是要重细节。

二是必需具备职业精神，要微笑服务。

细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。在龙海花园物业的工作中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得;不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化细节，才能从中获得回报;细节产生效益，细节带来胜利。

所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你兴奋与否，苦恼与否，都应乐观主动，以业主为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。

工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素养。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的关心下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，更加专心的服务于每一位业主!

客服2022工作体会8

通过这一年的学习和日常工作累积使我对客服工作有了较为深刻和更进一步的熟识。特地感谢同事们对我的关心，感谢他们对我工作中呈现的失误的提示和指正。在他们的悉心关怀和关心，通过自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的进步，现将我的工作状况作如下总结：

作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我始终在不断地探究，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种冲突气氛，这就是客服专员。

客服全部的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及熟识都不同。一切对于我来说，即新颖也到处存在挑战，领导的变动，新同事加入，协调好各部门的关系是完成好本工作的要害。

在这一年里我仔细学习领悟了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观看累积阅历，使我对客服体系工作流程的熟识有了进一步提高。自己通过学习和领导同事们的言传身教，使得我的工作才能顺当开展。

在今后的工作中，我将努力提高自身素养，克服不足，朝着以下几方向努力：

1、学无止镜，时代的进展瞬息万变，各种学科学问日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种学问，并用于指导自己工作实践。

2、在以后的工作中不断学习业务学问，通过多看多学多练来不断的提高自己的各项业务技能。

3、不断熬炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的力量，并在工作中渐渐克服急躁心情，乐观热忱细致地对待每一项工作。

不管前面有多少困难险阻，只要我一刻也不放松对工作的喜爱和对目标的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在自己的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。

客服2022工作体会9

7月至9月，我在挪移公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了肯定的了解和熟识。现就将我的感想及对客服工作的熟识作如下总结：

1、客服人员所需的基本技能及素养要求：

客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通力量一般话流利工作仔细细致需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要肯定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观世界观价值观也不同，因此客户服务是依据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，任凭答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注意自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心竭力去做到。在挪移公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于担当责任。客户服务人员需要常常担当各种各样的责任和失误。呈现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。

3、作为客服，需要肯定的技能素养：

(1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通赔礼赔礼，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的关心。因此，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户留住客户且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作心情，提升自身素养。

客服2022工作体会10

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近五年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情管理。究竟大多数的人需要对自己的心情进行管理、掌握和调整。