儿科运用PDCA循环提高儿科患者家属对护理服务的满意度PDCA 案例

5.3.2.1-提高儿科患者家属对护理服务的满意度(儿科2病区)一．背景根据卫生部关于加强医院临床护理工作及深化“优质护理服务示范工程”活动有关工作的通知，我科积极响应医院号召，大力开展优质护理服务，达到患者满意，社会满意，政府满意，及医务人员满意的目标。儿科服务群体的特殊性决定了儿科服务要求的特殊性，儿科护理服务满意度低是普遍现象，因此，提高护理服务满意度是护理工作的一项重要内容。我科2015年1-3月满意度情况如下：图（1）患者满意度1-3月调查结果由此可见，我科1-3月满意度低于护理服务满意度达到98%的要求。因此我科以“提高儿科患者家属对护理服务的满意度”为目标，对我科优质护理工作进行持续改进，不断提高护理服务质量，实现患者满意度≥98%。二、P(plan)1、患者不满意有诸多综合因素，我科对此问题进行根因分析，如下图：料料专科护理资料不全面健康宣教相关资料较少满意度不达标原因分析法科室制度没落实科室管理不到位机健康宣教栏没有，没有电视机，没有无线网人护士巡视不到位健康宣教落实不到位病人因素小儿穿刺难度大操作技术不熟练护士因素患者要求高知识的缺乏000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000主动服务意识差疾病原因增加患者焦虑环病人多环境吵闹卫生打扫不及时部分家长让小孩随地大小便图（2）满意度不达标原因分析2、满意度调查方法：每月发放4次儿科住院患儿护理服务满意度调查表，每次10份，每份10项。现将2015年1-3月共120份调查表各项检查结果进行归类如下，表（1）：表（1）满意度调查项目汇总满意度调查项目满意(人次)一般满意（人次）不满意(人次)不满意比例(%)疾病相关知识介绍6555041.7护理操作时介绍相关注意事项7883428.3特殊饮食指导9861613.3能否及时应答呼叫并帮助113075.8穿刺技术117032.5入院介绍117032.5是否知晓管床护士117032.5辅助检查时有无引导118021.7入院时护士接待及时118021.7参与身份核对120000图（3）不满意项柏拉图经过表（1）、图（3）进行数据整理分析，确定我科满意度不达标的主要原因是健康宣教不到位，包括疾病相关介绍、操作介绍、饮食指导三项，因此将加强健康宣教作为改进重点。预期护理服务满意度逐步提高，逐渐达98%。项目三三、提出解决问题的方法：项目三1、多样化的健康宣教形式2、完善服务制度3、开展培训4、开展交流会四、D(do)实施：1、多样化的健康宣教形式：电子显示屏滚动播放健康教育视频、健康教育走廊、健康宣教手册；2、制度：要求主动巡视，勤沟通，提高主动服务意识；严格落实首诊负责制，及时完成入院介绍；入院第二天责任护士及时强化健康指导和宣教，护士长随时抽查，追究责任人，抽查结果与绩效考核挂钩；3、培训：夯实护士专科理论知识，提高服务能力；进行提高健康宣教效果的方法和技巧的培训；进行爱岗敬业宣传教育，提高职业认同感，提高服务热情。4、组织展开交流会，加强护士间的交流，传授有效经验，互相协作，倾听护士的需要并尽量满足合理要求，提高职业的人性关怀，提高职业满意度。五、C（check）:改进效果见下图：图(3)通过上表可以看出，经过健康宣教措施落实，我科护理服务满意度4-9月份已得到大幅提升，达到，目标值98%，目标完成良好。六、A（action）处理:总结分析，经过护士培训，完善制度，固化宣教程序，改进工作，儿科患者家属对护士的满意度得到大幅提升，最后要找出问题，进行下一个PDCA循环。七、标准化：1、制定各种疾病健康宣教单；2、完善健康宣教设施：健康宣教墙、健康手册；3、开展健康教育大讲堂；4、固化护士健康宣教程序：（1）入院第一次接待：首诊护士负责制（2）入院第二次接待：责任护士强化制，指责任护士接待病人时再次强化健康宣教内容“四接待四处理”（3）入院第三次接待：责任护士固化制，指责任护士检查