老年服务从业人员形象塑造及举止礼仪

掌握老年服务仪态礼仪任务一、认知仪态礼仪一、了解仪态礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子；风度则是属于内在气质的外化。服务老人的仪态礼仪大致可以分为八中：动人微笑的展露，亲切目光的养成，挺拔的服务站姿，轻快的服务走姿，端庄的服务坐姿，优雅的服务蹲姿，规范的服务手势，恰当的行礼方式。掌握老年服务仪态礼仪二、了解仪态礼仪在现代生活中的意义（一）仪态礼仪对个人修养的影响在日常工作中，仪态对个人修养的提升有着举足轻重的作用。一个五官端正、衣着整洁、举止文明、精力充沛、身体健康的人可以给人外在的好感。礼仪可以增加个人的魅力指数，只有养成良好的“身体语言”习惯，才能在任何场合都一展风华。（二）仪态礼仪对人际交往的影响讲究礼仪，遵从礼仪规范，不仅可以有效地展现一个人的教养、风度与魅力，还可以更好地体现一个人对他人和社会的认知水平和尊重程度，从而使个人的学识、修养和价值得到社会的认可和尊重。掌握老年服务仪态礼仪（三）仪态礼仪对职业素养的影响亲切的仪态礼仪，可以彰显我们老有所乐、老有所依、老有所求、老有所助的服务宗旨。在拉近与老人的距离的同时，还可为其晚年生活增添一份温情和亲情。此外，亲切的仪态礼仪还有助于引导老年人树立健康积极的人生态度。掌握老年服务仪态礼仪任务二、展露动人微笑一、明确微笑的价值（一）微笑是世界的通用语言（二）微笑可以拉近彼此的距离（三）微笑可以获取老人的信赖（四）微笑可以提升自身素质掌握老年服务仪态礼仪二、正确运用微笑（一）掌握好微笑的要领微笑的基本做法是不发声、不漏齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意。（二）注意整体的配合微笑应当与仪表和举止相结合。站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑。（三）力求表里如一训练微笑，要求微笑发自内心，无任何做作之态。只有笑得真诚，才能显得亲切自然。（四）适当借助技术上的辅助可以配合严格的步骤和有效地联系，提升笑容的亲切指数。掌握老年服务仪态礼仪三、亲切微笑的技术性训练在微笑训练时，应放松面部肌肉，使嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动鼻子，不发出笑声，不露出牙齿的前提下，微微一笑。第一步，念“一”。第二步，口眼合一。第三步，笑与语言结合。掌握老年服务仪态礼仪任务三、养成亲切目光一、了解老年人目光交流的特殊需求在为老年人服务的活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范。合理运用沟通技巧，老人在讲述以往成就时，应当给予赞同的目光，并表示敬佩。二、掌握目光礼仪的基本要求（一）目光的注视范围一般有三种注视方式：一是公务注视，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。眼睛以上的部分，比较庄重、正式，一般适合公务场合和专心聆听的场景。掌握老年服务仪态礼仪二是社交注视，位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。眼睛以下，脖子以上。也成为社交凝视，比较柔和、亲切，一般适合服务老年人的场合和诉说的场景。三是亲密注视，一般在亲人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间，显得关系比较亲密、关切。掌握老年服务仪态礼仪（二）目光的注视角度1、正视对方。也就是在注视老人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。正视对方是沟通交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。2、平时对方。在注视老人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中，平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。掌握老年服务仪态礼仪3、仰视对方。在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，就需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的情况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉，也显示服务人员尊重老年人的态度。4、兼顾对方。在工作岗位上，服务人员为互不相识的多位老年人服务时，需要按照先来后到的顺序对每个老年人多加注视，同时又可以略带歉意的眼神环视等候在身边的其他人。（三）注视时间的长短一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的三分之一长，让对方感觉到比较自然。用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。如果倾听老年人诉说，则一般以直视和凝视最为理想。掌握老年服务仪态礼仪三、把握目光注视的原则（一）要“心中有人”只有内心是尊重对方的，目光才可能是亲切友好的。（二）目光要稳定住与老人眼神交流切忌上下打量别人或是眼珠转来转去。（三）目光要和语言相统一要学会用目光配合语言，用目光提升语言的价值。掌握老年服务仪态礼仪任务四、拥有挺拔站姿一、了解站姿的规范（一）站姿的规范1、站姿的规范要求（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颚梗颈，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。肩平正整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°。掌握老年服务仪态礼仪2、站姿步位（1）“V”字步：双脚呈“V”字形，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；（2）“丁”字步：双脚呈“丁”字站立，分左、右“丁”字步；（3）平行式：男子站立时，可以并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。（4）前屈膝式：女子站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过脚斜立而略弯曲。掌握老年服务仪态礼仪3、站姿手位（1）双手置于身体两侧；（2）右手搭在左手上，叠放于体前；（3）双手叠放于体后；（4）一手放于体前一手背在体后。（二）站姿的具体分类女士的站姿、男士的站姿具体做法参见教材124-125页。掌握老年服务仪态礼仪二、练习站姿及注意事项（一）站姿的练习首先，把身体背着墙站好，或者两人背靠背站立，使你的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接触，或者与对方接触。另外，还可以头顶书本，对着镜子，按照上面的方法进行训练。掌握老年服务仪态礼仪（二）站姿的禁忌1、东倒西歪2、耸肩勾背3、双手乱放4、脚位不当5、做小动作6、切忌用脚尖或脚跟点地，甚至发出声响。掌握老年服务仪态礼仪任务五、拥有轻快走姿一、了解走姿的规范要求（一）走姿的基本规范1、上体正直，眼平视，挺胸、收腹、立腰，重心稍向前倾；目光平视，下颌微收，面带微笑。2、双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，摆动幅度以30~40厘米为宜；两臂以身体为中心，前后自然摆。前摆约35°，后摆约15°，手掌朝向体内。3、脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后腿将重心送到前脚脚掌，使身体前移。掌握老年服务仪态礼仪4、步位，即脚落在地面时的位置，应使两脚内侧行走的线迹为一条直线，而不是两条平行线。5、步幅，即跨步时两脚间的距离，一般应为前脚跟与后脚的脚尖相距为一脚或一脚半长。6、侧身的步姿。当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。掌握老年服务仪态礼仪（二）不同着装的特殊走姿规范要求1、穿西装的走姿要求2、西服套裙的走姿要求3、穿高跟鞋的走姿要求4、穿运动装的走姿要求掌握老年服务仪态礼仪二、走姿的具体注意事项（一）切忌身体摇摆（二）双手不可乱放（三）目光注视前方（四）脚步干净利索（五）不可发出其他声响（六）走路要用腰力掌握老年服务仪态礼仪三、实践中的走姿训练（一）直线行走训练（二）顶书行走训练（三）掐腰训练（四）原地摆臂训练（五）脚跟着地训练掌握老年服务仪态礼仪任务六、拥有端庄坐姿一、认识坐姿礼仪（一）坐姿的规范要求1、入座时要轻稳。2、入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿或椅子、沙发扶手上，掌心向下。3、头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。4、坐在椅子上，应坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。5、坐时，要自然稳当。掌握老年服务仪态礼仪（二）女子的八种优美坐姿1、标准式2、前伸式3、前交叉式4、屈直式5、后点式6、侧点式7、侧挂式8、重叠式掌握老年服务仪态礼仪（三）男子的五种优美坐姿1、标准式2、前伸式3、前交叉式4、屈直式5、重叠式（四）坐姿手臂位置的摆放1、放在两条大腿上2、放在一条大腿上3、放在皮包文件上4、放在身前桌子上5、放在身旁的扶手上掌握老年服务仪态礼仪二、坐姿的训练及注意事项（一）坐姿训练1、两人一组，面对面联系，并指出对方的不足；2、坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点检查手位、腿位、脚位。（二）注意事项1、入座轻缓，起座稳重。2、女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。3、不要坐满椅子。掌握老年服务仪态礼仪4、切忌脚尖朝天，最好不要随意跷二郎腿。。5、切忌坐时前俯后仰、东倒西歪。6、不可摇腿、抖脚。7、忌以手触摸脚部。8、忌将手部置于桌下，双手应在前身有桌时置于其上。9、忌将手夹于两腿间或双手抱在腿上。10、忌肘部支于桌上。掌握老年服务仪态礼仪任务七、拥有优雅蹲姿一、了解规范蹲姿基本要求保持正确的蹲姿需要注意三个要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可先走到东西的左边，右脚向后退半步再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。二、熟悉四种常见蹲姿方式（一）高低式蹲姿（二）交叉式蹲姿（三）半蹲式蹲姿（四）半跪式蹲姿掌握老年服务仪态礼仪任务八、运用规范手势一、了解手势语的概念心理语言学专家认为可以利用有限的手势和相应的系统来表达和理解无数的句子，社会语言学家认为手势是指一个人表达意思时手的运作姿势。与老年人交流，辅以手势语会让交流更加顺畅，同时，优雅、规范的手势语不仅可以增加信息传达量，也是尊重老人的表现。二、掌握礼仪手势的标准规范规范的手势应该是这样的：五指伸直并拢，掌心向斜上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线。以肘关节为轴，肘关节既不要成90°直角，也不要完全伸直，一般弯曲140°左右为宜，手掌与地面基本形成45°。掌握老年服务仪态礼仪三、熟悉服务工作中的常用礼仪手势（一）横摆式（二）前摆式（三）直臂式（四）斜摆式（五）双臂横摆式（六）“介绍”手势掌握老年服务仪态礼仪（七）故障手势（八）举手致意（九）挥手道别（十）递接物品四、明确手势礼仪注意事项（一）规避不恰当、不礼貌的手势（二）切忌手势语太大掌握老年服务仪态礼仪任务九、掌握行礼方式一、了解行礼的基本概念古代的行礼主要包含这几个层面的意思：（1）按一定的仪式或姿势致敬；（2）行婚嫁之礼，谓致送礼物或礼金；（3）举行婚礼。人与人之间的交往都需要用到见面礼仪，特别是从事服务老年人行业的工作者，掌握一些见面礼仪，能给老人留下良好的第一印象。掌握老年服务仪态礼仪二、熟悉行礼的几种常见方式（一）握手礼1、握手姿