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文档简介

服务质量保障制度

服务质量保障制度为了提高公司的业务水平、保障服务质量，达到作业程序化、操作规范化的目的，公司特别制定了以下操作流程和服务质量事故处理制度。一、服务规范1、营运受理委托从业人员在装车前需了解货物情况，包括货物名称、包装、数量、重量/体积、货值及货物去向。严格执行国家验视制度，任何危险品、易爆易燃物品以及不符合国家规定的物品不得运送。结合货物运输要求选择运送车辆及运送路线，并明确运送车辆的车型、车号、驾驶员姓名、证件及联系方式等内容。自有车辆应随时确认车型、营运手续及相关证件，检查合格后方可启程。外协车辆应检查车辆资质，向驾驶员讲述到库房装货时应注意及须知的事项后，严格按照要求进行操作。2、装货过程操作人员联系到成品货库相关人员后，必须确认货物的交接程序，核实出货信息是否与所报的信息相符，如有变化应及时通报公司。要认真检查货物，做到心中有数，掌握货物的各项要求。在装车时，操作人员应站在货主的角度上去约束驾驶员行为，让其遵守仓库的规章制度。装车过程中操作人员一定要注意货物数量，注意驾驶员在对货物清点和签收的态度，要让驾驶员明确对货物的责任性。3、全程监控、货物跟踪按要求应掌握五个时间段的运输信息，包括提货装车时间、起程发生时间、途中行车及道路畅通情况、交、验货时间及过程。4、送货上门及到站如出险延误、货损、货差，应及时与公司联系，做好记录并按照送货协议立即向货主及承运商进行相关赔偿。货运司机按规定将货物完好无损的交给货主手中，并要求查收后在回执单上签字，按规定要求以传真形式传至公司，以便整理归档。二、服务质量事故处理制度货物损坏，按照货物损坏情况与承运方协商赔偿，并对责任人处以最低200元，上不

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