问讯与留言管理规程_第1页
问讯与留言管理规程_第2页
问讯与留言管理规程_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

问讯与留言管理规程问讯与留言管理规程一、背景问讯与留言是公司与客户之间沟通的重要方式之一，它可以帮助公司了解客户的需求，及时解决客户的问题，提高客户满意度，从而促进公司业务的发展。为更好地管理问讯与留言，提高公司的工作效率和服务质量，制定本规程。二、适用范围本规程适用于公司各部门收到的客户问讯和留言处理。三、流程1.客户问讯与留言的渠道客户问讯和留言渠道包括官网、微信公众号、客户热线和邮箱。2.信息收集和分类各部门的工作人员应根据客户问讯和留言的不同内容进行分类，并记录详细的信息，包括客户姓名、单位、联系方式、问题描述等。3.信息转交和协调当客户问讯和留言内容超出工作人员的职责范围或有重大问题需要高级管理人员协调时，工作人员应将相关信息及时转交或协调相关人员解决。4.处理和回复各部门的工作人员应根据分类和优先级进行处理，对客户的问题进行及时回复，并遵循“先上报、后解决”的原则，确保问题得到很好的解决。5.处理结果记录处理结果应如实记录，并及时反馈给客户，了解客户满意度，为后续服务提供反馈和参考。四、职责1.各部门工作人员应严格遵守规程，认真履行工作职责，确保客户问讯和留言及时有效回复和处理。2.各部门负责人应监督部门工作人员执行规程，并及时调整工作流程，提高工作质量和效率。3.公司领导应定期或不定期对问讯和留言处理情况进行检查，发现问题及时解决，进一步提高客户满意度。五、守则1.问讯与留言咨询应当及时、准确、专业处理，对工作人员应保密客户信息，确保客户隐私。2.对重大问题或涉及跨部门解决的问题，应及时向上级主管汇报，协调处理。3.对于客户的信息需认真记录，对处理过程和处理结果也需要详细记录，以备后续查询和监管。4.对于客户投诉的问题，应及时处理，并保持高度敏感和关注度，确保客户问题解决的全过程。六、违规处理方式1.发现有工作人员在处理客户问讯和留言时出现拖延、敷衍、不负责等不良行为时，应及时进行批评、教育和监督，并做评价、奖惩处理记录。2.有工作人员将客户信息泄露给他人或擅自使用客户信息进行商业活动的，应立即开除，并给予司法追究。七、结论问讯与留言是公司与客户之间一种宝贵的沟通方式，要做好其收集、分类、处理和回复工作，是公司持续健康发

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 规章制度

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论