服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧正确的态度、优异的习惯决定服务质量；着重细节，提高服务水平一、服务1、就服务自己而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这类“产品”的人就是我们的顾客。2、物业管理是服务型公司，输出的产品即是服务，公司要生计要利润，就一定创建出过硬的产品，所以以服务为主旨将是物业管理公司的生计之道。3、服务一定从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。二、服务意识1、服务意识：是为顾客供给规范的潜伏需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一种观点和梦想，它发自服务人员的心里。事例：一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工若有较强的服务意识，应当回答业主的问题，即使是由于比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详尽的说明，假如你不太方便查阅，我能够帮你查一下，可是你可能要等一会儿，由于我正在办理点事，或许你过一会儿再打来好吗？）2、能够真实站在业主的立场，为业主着想，才是真实优异的物业管理服务人员。三、服务意识的培育主旨：正直态度（1，2，3），态度决定全部（4，5）1、正确认识自己工作的重要意义；2、热爱公司，热爱本员工作，有做好工作的激烈梦想和主动精神；3、学习和掌握服务知识和技术，灵巧运用，在服务工作中获取乐趣、升华服务意识。4、客户关注的是实质表现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态度好不好，可否知足他们的需求。（客户不关怀公司的内部状况）5、服务态度是权衡服务人员可否为客户供给满意服务的重要标准。态度决定全部。（正直的工作态度，是行业职业道德的基本要求）养成优异的习惯，细节更能表现服务质量1、明确公司的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也是在为公司服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响公司的服务质量，所以每一位员工都有义务理解公司的目标和自己工作对公司目标的重要性）2、尽量使用业主的姓氏称号业主；预示并知足业主、用户的需求，热忱并和蔼送别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊敬和关注；知足需求仅是服务的基本需求，优良的服务则需要预示到客户的需求并主动解决；热忱、和蔼地送别则是服务过程的完满结束）3、在工作时间尽量防止使用客用设备设备；在任何时间、地址，行动都应当以客为先；（这是公司服务人员的言谈举止所应有的职业素质微风采。如：礼貌；三轻：走路轻、发言轻、操作轻，表达了尊敬和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量防止由于正在供给服务而使客户感觉不便）4、对你眼前的顾客浅笑致谢，并让电话中的顾客听到或感觉到你的浅笑；（是服务人员的重要习惯，它不单会使客户感觉你的真挚，并且能够化解客户的不满，它应当成为我们生活的一部分）5、为知足顾客的需求，充分运用公司给你的权利；（对自己的判断充满信心，运用公司的受权解决问题，需要的话，勇于追求同事和上司的帮助）6、不停认识公司存在的弊端，并提出改良建议，使公司的服务质量更为完满；7、踊跃交流，除去部门之间的成见，不要把责任推给其余部门或同事；在工作场所，不要对公司做悲观的议论；（推辞责任只会使客户更为不满，进一步伤害公司的整体形象。所以，内外有别是必需的，对内要分清责任，对外要保护公司整体形象）8、把每次客户的投诉看作改良服务的时机，聆听并用最快的行动解决客户的投诉，保证投诉的客户获取抚慰，尽全部努力从头博得顾客的相信；9、制服要洁净整齐、浑身，鞋要擦亮，仪容仪表端立大方，上岗时要充满自信；（不单表达了对客户的重视和敬爱，并且能够充分展现公司的形象和管理水平，才会获取客户的尊敬）10、爱惜公共财富，发现设备设备损坏时一定立刻报修。（保证了公司的服务效率，使客户有一个优异的生活、工作环境）四、服务技巧服务技巧，其实就是与客户交流的技巧三种最有效的服务交流技巧：看、说、听1、看：眼光要敏锐；（注意在观看的过程中捕获信息，如年纪、衣饰、身体语言、态度等。察看时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安，不要表现的太甚分）眼光要专注；（在与客户交流时，应保持稳固、真挚的眼光接触。）眼光接触的禁忌：直盯、怒目；忽然扫射；（忽然转向或走开客户，会使他们揣摩你能否正要看其余的什么东西或躲避什么，致使客户注意力分别。）游离不定；（不自信，或不恳切）2、说：“我会”以表达服务意向；（客户不知道“我尽可能”究竟有多大可能）“我理解”以谅解对方情绪；“你能吗？”以缓解紧张；防止：迟疑、声音过高、“连珠炮”等3、听：耐心；（不要打断客户的话，他说完后再提建议、疑问或回答）关怀；（不要不以为意，要理解客户的话）别一开始要假定理解客户的问题；记录；理解。（不清楚的地方问清楚；确认发言的内容）五、怎样实时停息客户的不满1、客户为何不满主假如服务人员的服务态度和方式问题所引致，主要表此刻：服务人员态度差；（如不敬爱、不礼貌、语言不妥等）缺乏正确的服务方式；（缺乏耐心、不宁愿、不主动、爱理不理等）缺乏专业知识，无回答客户的发问或答非所问。2、办理客户不满的原则建立“从客户角度考虑”的观点，争取以使客户满意的方式解决问题；控制自己，防止感情用事，沉着的思虑客户所提出的要求；切记自己代表的是公司形象，绝不可以抱着“不关我事”的态度；切忌迟延，办理的行动也应让客户显然的感觉到，以停息客户的不满；向客户致歉时要有诚心；对客户提出的不满要平心静气、委婉的加以解说。3、办理客户不满的策略不要与客户争论；不时保持沉稳沉着；别把责问看作冲着自己来；（客户生气的对象其实不是你自己，领会他的心情）表达抱歉；（即便不是你的错）不要帮公司里其余人找借口或责问；