(招标采购管理流程)某地产集团公司企业管理流程

第一部分企业基本情况一、资格证明文件（见附件）关于长城物业—企业名称：深圳市长城物业管理有限公司ShenZhenchangchengPropertyManagementC0.，Ltd—创立时间：—注册资金：RMB¥800万总资产：RMB¥5200万—企业性质：内部职员持股的有限责任公司—公司股东：深圳市长城地产（集团）股份有限公司股份比例38％公司内部职员股份比例62％—企业资质：首批国家一级资质物业管理企业首批深圳市甲级资质物业管理企业—分支机构：深圳市长城物业管理有限公司深圳分公司深圳市长城物业管理有限公司北京分公司深圳市长城物业管理有限公司天津分公司（筹）深圳市长城物业管理有限公司成都分公司（筹）—控股企业：深圳市长城电梯工程有限公司深圳市长城环境工程有限公司深圳市长城智能化系统工程有限公司—参股企业：深圳市长城工程有限公司深圳市翠宝大酒楼有限公司—管理规模：委托管理及顾问管理面积已超过700万平方米—管理类型：高档智能化办公楼、高尚住宅区—管理体系：ISO9001质量管理体系ISO14001环境质量管理体系OHSAS18001职业安全卫生管理体系二、企业机构设置1．深圳总部组织架构：1998年，长城物业以高效运作的管理服务体系为依托，建立了现代企业制度，形成了长城物业总部、区域分公司、管理处三级管理架构，在总部按职能管理需求，设立了人力资源部、行政事务部、财务稽核部等五大职能部门，负责长城物业全国范围内业务的督导和运作。人力资源部人力资源部董事会总经理副总经理财务稽核部行政事务部发展研究室资产管理部区域分公司（准）事业部市场拓展部物业咨询部北京分公司天津分公司深圳分公司成都分公司2．区域分公司组织架构：区域分公司的组织架构与总部一脉相承，依据区域市场形态、管理需求做适当调整。分公司总经理分公司总经理副总经理行政财务品质人力物料工程事务部核算部管理部资源部配送部技术部物业管理处3．管理处组织架构（见第七部分）4．组织架构说明：深圳总部负责战略规划、职能管理、品牌经营、资源整合；区域分公司实施统一化管理模式，负责品质管理、服务体系的完善和提升；管理处是公司管理服务输出的直接提供者，在享有总部、分公司强大资源的支持下，以满足客户需求、实现管理服务价值为第一目标，持续提升服务质量。三、企业从业人员结构职员总数：1300余人，管理职员：作业职员=1：5，管理职员技术职称比例（见下图）四、企业历年获奖情况及管理业绩1．历史荣誉现任中国物业管理协会常务理事单位现任深圳物业管理协会副会长单位所管理及顾问的物业多项荣获“全国城市物业管理示范（大厦）”称号98年度被深圳市政府授予“文明企业”荣誉称号99年被深圳市技术监督局评为“全面质量管理先进单位”连续多年被深圳市工商行政管理局评为“重合同、守信誉”企业99年在全国首次经济适用房物业管理公开招标活动中一举夺得北京回龙观文化居住区的物业管理权，至今在北京的物业管理项目面积已经超过200万平米2000年成功介入广东东莞市场,目前担任东莞新世纪豪园、丽江豪园、第一居、怡丰都市广场、石竹新花园五个顾问项目，获得合作方一致好评。2001－2002年成功介入秦皇岛、胶州、安徽马鞍山、浙江义乌、山东济宁等物业管理顾问项目2003年成功介入吉林长春、安徽合肥、天津市场（在天津经济开发区金融服务区物业管理招投标中一举中标，获得天津泰达集团开发的金融服务区甲级写字楼的物业管理权）2．长城物业项目获得荣誉一览表序号项目名称获得荣誉1长乐花园96年荣获“全国城市物业管理优秀大厦”称号2长安花园97年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号3长泰花园98年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号4荔湖花园98年荣获“全国城市物业管理示范大厦”称号5东莞新世纪豪园2001年荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号6北京回龙观云趣园2002年荣获“全国城市物业管理优秀住宅小区”称号7创展中心2000年荣获“广东省物业管理优秀大厦”称号8东莞石竹新花园2002年荣获“广东省物业管理优秀住宅小区”称号9长城大厦97年荣获“深圳物业管理优秀大厦”称号10长福花园97年荣获“深圳市物业管理优秀小区”及“深圳市园林绿化单位”称号11京海花园2000年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号12长丰苑2001年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号13长怡花园2001年荣获“深圳市物业管理优秀大厦”称号14长城盛世家园2002年荣获“深圳市物业管理优秀住宅区”称号15北京通达园2002年荣获“北京市优秀管理小区”称号我们是国内最早从事物业管理的专业公司之一，积累了丰富的管理经验。对智能化办公楼、商住公寓及高档住宅社区的物业管理，我们有一套成型的管理模式。五、企业所管理的写字楼公寓规模在我公司所管物业中，创展中心大厦（深圳）、第一世界广场（深圳）、胶州政府办公大楼（青岛）、宽带中心（浙江义乌）等为高档智能化办公楼；天创世缘（北京）、长丰苑（深圳）、长安花园（深圳）等为高档商住公寓或底层带商铺式塔楼。序号物业名称物业特点接管时间1天津金融服务区高档金融写字楼2003年2第一世界广场高档写字楼，1－4层为大型购物中心2002年3胶州政府办公大楼写字楼2002年4长源楼小高层写字楼2001年5盛世家园高层商住楼，高智能化宽频社区2001年6宽带中心写字楼2001年7天创世缘高层商住楼，大面积商业用房2000年8长丰苑高层商住楼，有大型购物超市2000年9创展中心高层写字楼，总建筑面积4万平方，1998年10长安花园高层商住楼，大面积商业用房1995年六、企业经营理念体系及管理服务优势1、理念体系：服务业主报效社会创中华物业管理民族品牌我们深信公司的价值源于顾客满意经营。只有每时每刻用心关注顾客的需求和期望，并及时行动，才能赢得顾客的认可和社会的认同，从而赢得更多的市场分额。我们致力于创造一个使职员获得工作乐趣、实现个人梦想的工作环境，同时倡导：严守工作程序，勇于承担责任；用心做事，创新思维；少计较一时得失，以诚相待，信守承诺。在管理工作中，我们强调结果和绩效，遵循“结果驱动过程”的管理准则，我们所做的一切都应不断改进，追求卓越。我们承诺：守法经营；与合作方真诚合作，共创价值；为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度；有效保护环境，合理利用资源；保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值；促进行业的良性发展和有序竞争。这些理念、价值观指导我们的企业战略、企业行为以及建立与顾客、合作方、社区之间的关系。2、核心优势与经验1）经验优势我们是国内最早从事物业管理的专业公司之一，历经十五年的市场砾炼，公司积累了丰富的管理经验，尤其对大型社区的管理感受深刻。我们目前管理的高层住宅区——百花村，系国内最大的高层住宅区之一，总建筑面积达到120万平方米，投入使用的年限已超过10年，但是各项设备设施及地下管网仍然保持良好运作。我们在保安、保洁、消防、社区文化及公共关系等方面已形成了完善的管理程序。2）品牌及地缘优势长城物业自99年介入北京物业管理市场以来，在战略上，管理重心不断北移，目前已建立了完善的管理平台，知名度、美誉度、客户忠诚度不断上升，为“天创世缘”、“百旺家苑”、“加来庄园”等项目销售带来积极的推动作用，赢得了合作方的高度赞誉。未来[东域大厦]的物业管理将直接享有深圳总部及北京分公司的资源。我们将在坚持人力资源本土化的前提下，在北京、深圳分公司选择优秀高级管理人才介入小区的物业管理工作，充分整合人力资源。3）机制优势我们于98年成功完成企业改制，实施内部职员持股制度，成为国内同行中第一家职员控股企业。四年来的实际运作和不断完善，持股制度正日益散发其独特的魅力，有效地激发着职员的工作热情。4）品质优势我们于国内同行中较早建立了ISO9002品质管理体系，并于97年8月通过了英国SGS通用公证行的第三方认证。四年多的实际运作和持续改进，品质体系已极具严密性和实操性。2000年8月，通过ISO9000——2000品质管理体系换版认证。按照ISO14001环境管理标准及OHSAS18001职业安全卫生标准，建立了文件化环境管理体系和职业安全卫生体系，两大体系文件完全融合在原有的管理体系文件中，并于2002年5月通过了深圳质量认证中心（SQCC）的第三方认证。5）人才优势人力资源的增值优先于其他资源的增值。我们高度重视人才的储备与培养，并与大型人才市场、专业培训机构、重点高校等开展广泛对等合作，建立畅通的人才培养与输送渠道。例如，我们先后与北京林业大学、首都经贸大学、辽宁城市建设学院建立良好合作关系，为其物业管理专业的学生提供培训与实习基地，以此保证人才的供应。经过十六年发展，长城物业已吸纳大量社会专才，每位职员在为公司服务过程中均接受良好的职业生涯规划辅导，长城物业以此保证人才的动态优势。6）专业化优势旗下目前拥有电梯工程、环境工程、智能化工程等与物业管理服务相配套的专业公司，是我们降低管理成本，提供优质服务的有力保障。长城电梯工程公司——中国电梯协会会员、广东省特种设备管理协会会员；是具有电梯安装、维修、保养资质的专业企业，（拥有广东省质量技术监督局颁发的二级资质，深圳市建设局颁发施工安全许可证），并在97年于深圳同行中首家获得德国TUV的ISO9002质量体系认证）。长城环境工程公司——园林绿化施工三级企业（建设部颁发三级资质证书），是从事园林设计施工，楼宇清洁服务以及各类家政服务的专业企业。长城智能化系统工程公司——是从事综合布线、宽带业务及电脑网络增值服务的专业企业。7）网络优势www.CCPM.com网站是公司与外界交流的一个重要平台，我们不断维护、更新，网站的内容日渐广泛，使社会各界能及时了解长城物业的点滴变化，双向互动的交流使长城物业保持对行业需求、客户需求的高度敏感，同时也及时给行业提供物业管理咨讯。建立了远程办公自动化系统，长城物业中层以上职员都可在全国范围内实现异地办公，享受互联网给日常工作带来的无穷便利，如，网上会议、文件发布、资料查询、e_mail、异地审批等功能的帮助，大大提高了工作效率，为长城物业提供高品质服务提供强大保障，形成一条信息快速通道。我们深信：在[东域大厦]的服务过程中，长城物业将导入先进的管理模式，以提供优质物业管理服务来推动小区品质的提高。

第二部分整体设想与策划项目调研成果归纳对于[东域大厦]的开发建设，我公司保持将近一年的时间的关注，与此同时我们对项目客户对物业管理的需求进行了初步调研，篇幅所限，我们将本项目的调研成果归纳如下：[项目调研与分析]：地理位置[东域大厦]位于朝阳区三元桥旁，有着得天独厚的地理优势。这里紧邻第三使馆区，聚集众多高档饭店、办公楼、商场，有浓厚的商业氛围和高尚的人文环境，在这里居住和工作是身份的象征，同样，投资此地极具升值潜力。物业形态与服务需求本物业形态多样，主要有高档公寓、商场和办公楼三种，相应地，业主在对物业管理的需求重点上也会呈现多样化，它不同于纯住宅小区，因此今后的物业管理服务中，应根据不同物业业主的特点，有针对性地开展工作。例如高档公寓的业主将汇集高级白领乃至金领阶层，有着最高的生活品质诉求，商场更注重商业气氛的营造，而办公楼则需要高效、便利、安静的办公条件。因此，要实现恒阳华隆的利润追求和品牌价值，除[东域大厦]已有的高素质的规划设计、建筑质量、销售管理与服务外，还需要高质量满足不同客户入住之后的服务需求。[东域大厦]物业管理重点和难点高品质物业管理服务的供应；开放式管理与封闭式管理相结合；商业、办公、公寓基础性服务提供与差异性服务提供；大厦安全性、便利性、舒适性高度共融。要成功达到[东域大厦]的管理目标，需要管理者具备优秀的管理服务体系。在[东域大厦]我们将在管理系统、服务系统、文化系统、人力资源系统全面导入长城模式，并不断改善和提升。我们对本项目物业管理的整体策划思路如下：第一章管理系统的建立与提升建立IS09001、IS014001、OHSAS18001有机相融的质量管理体系：一、长城物业质量管理发展历程及管理体系ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）创奖追求卓越长城物业的质量管理历程,是一个随着企业发展规划变化而变化，并持续改进的过程。ISO9004（ISO14001、OHSAS18001）创奖追求卓越ISO9001：2000管理体系提升量化考核简单规章创新再造ISO9002ISO9001：2000管理体系提升量化考核简单规章创新再造ISO900296979920002001长城物业管理体系发展过程[资料]2000年，长城物业在开展“管理创新再造”以及ISO9001：2000换版认证同时，依据管理体系八项基本原则及ISO9004:2000标准对管理体系进行了全面的整合，将公司的财务、行政、营销、决策等管理纳入公司的管理体系文件中，形成了纵向四个层次，横向九大系统的管理体系。2001年12月，以ISO9004:2000标准为基本框架，按照ISO14001环境管理标准及OHSA18001职业安全卫生标准，建立了文件化的环境管理体系和职业安全卫生体系，所有的这两个体系文件完全融合在原有的管理体系文件中，并于2002年5月通过了深圳质量认证中心（SQCC）的第三方认证。二、长城物业正在运作的管理文件体系：管理纲要 程序文件作业指导书支持性工具决资营行财人力供服品策讯销政务资源方务质图1-2长城物业质量管理体系模型管理纲要决策管理手册资讯管理手册营销管理手册行政管理手册财务管理手册人力资源管理手册供方管理手册服务提供手册品质改进手册总部区域公司管理处注：斜线区间代表总部、区域公司、管理处对各管理文本的使用和依赖程度。图1-3管理体系文件与各级组织关系[资料]2000年，在管理体系文件的编制、修订过程中，长城物业以ISO9004标准为基础，将IS09001、IS014001、OHSAS18001等标准有机地结合在一起，目前《质量管理手册》、《环境管理手册》、《职业安全卫生管理手册》以及公司的财务管理、营销管理等内容的纲领性内容已编录入被称为“公司宪法”的管理纲要当中。所有的程序文件按目前的“四个层次，九大系统”按管理的逻辑关系融合为一体，现场的操作文件更是以相关方满意为目标编写而成。IS09001、IS014001、OHSAS18001所涉及的文件是一体化的，在环境和安全体系运作初期，各部门都编写了对照各项标准要求的对照表，仅作备查所用。长城物业成为物业管理业界最早将质量管理、环境管理及职业安全卫生等三大体系融为一体的企业。三、ISO9001国际质量管理体系的导入：长城物业于97年在建立了ISO9002质量保证体系，并顺利通过英国SGS公证行的第三方认证。通过5年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性和适应性。质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年成功获得ISO9001：2000质量管理体系的认证。在[东域大厦]物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001质量管理体系，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道，保持服务的持续性和稳定性。四、ISO14001国际环境管理体系的导入与[东域大厦]生态社区系统工程的完美结合：[东域大厦]作为综合高档物业，在环境规划、日照采光、环境绿化、空气质量、排污系统、减灾防灾、能源利用、室内空气环境等多项指标达到了较高标准。而要使这些标准得以长远实现，必须在物业管理环节予以充分配合。针对环境管理与维护的实际需要，为保持和提升社区环境质量，我公司将导入ISO14001环境质量管理体系，以确保[东域大厦]环境质量。五、信息管理系统的建立：信息管理是现代企业管理运作的利器。长城物业多年来一直致力于企业内部的信息化建设，并取得了相当程度的适用价值。在[东域大厦]，我们将对信息化建设予以高度重视，将其纳入长城物业的信息管理系统，充分共享信息资源。1．信息管理系统 本着“改善信息资源共享程度，实现业务管理电子化，提高对市场的快速反应能力”的原则，长城物业建立了的信息网络平台，明确规定了各类信息的采集、分析、存储、运用的责任部门、目标、范围及方法。外部信息源内部信息源信息平台信息分析信息应用外部信息源内部信息源信息平台信息分析信息应用信息输入信息应用反馈信息应用反馈信息反馈长城物业信息管理系统图[信息系统建设]◆资料：1994年，我们率先在业内使用单机版的物业管理软件，对业主的基本资料进行收集和处理。1995年，我们与深圳思源软件公司合作，共同进行物业管理软件的需求分析，并于1996年6月成功开发了业内第一个网络版的物业管理软件。同时，在公司总部建立了基于NOVELL操作系统的拥有20个节点的内部局域网，使信息的收集和利用从单纯的业主基本资料扩展到房屋管理、设备设施管理、业主投诉、业主维修等方面。2000年，为了使信息的收集、存贮、检索更快捷和方便，尤其是提高分布四处的物业管理处的信息流转速度，我们引进了基于NOTES基础上的办公自动化系统（OA），成为业内真正第一家实现无纸化办公的典范。2001年，我们与中国网通携手合作，建立了基于宽频传输的信息管理平台。2．远程信息管理平台长城物业信息管理平台由主网、辅网远程网三部分组成。主网是以公司OA系统为中心的公用信息平台，各辅网的信息可在主网上进行汇总、存档和共享；辅网包括财务专网、物业管理系统专网、人力资源专网、物料管理专网等，主要负责处理本专网的信息数据并将结果通过局域网或远程网传递至主网，实现信息的快速交换、存储、检索。3．信息的开发和维护为了使信息得到有效的管理、方便存储和快速检索，我们将信息分为顾客、物料、财务、人力资源、服务提供、政府、社会及其它八大类，并对每类信息确定了科学的编码方法。公司目前的信息编码已近万个。在计算机网络的开发和维护方面，我们充分利用互联网的优越性，建立以公司总部为中心的信息网络系统。我们为公司的服务器申请了独立的IP地址，各区域公司及管理处的职员随时随地都可以通过互联网进入公司服务器，并登陆公司办公系统。公司网络结构图公司网络结构图在宽频建设方面，我们致力于与中国网通鼎力合作，建立以光纤为骨干网的社区宽带网络，将各物业管理处的网络系统与社区业主的网络系统连成一体，实现信息资源共享和智能化管理，从而为业主提供更快捷的服务。第一期工程“宽带入户”目前已经基本完成。在办公环境方面，我们从原来的C/S结构发展到目前较为流行的B/S结构系统，从而有效减少了系统的维护量，增加了远程信息管理和控制功能，改变了信息传递方式，确保了信息传递的可靠性。在软件的配置方面，除自行开发的收费系统、工资核算系统、培训记录系统等单机版的软件之外，我们还先后与金碟、思源、安硕得、清华斯维尔、启易等软件公司合作，共同开发了包括金碟财务管理、思源7.0版物业管理、人力资源管理、物料管理等网络版的专业软件以及Lotus办公系统、远程办公系统等。在信息的发布方面，我们建立了自己的公众网站，并拥有独立的域名()。业主及相关方在长城物业的互联网站上，可全面了解到我们的公司概况、业务范围、理论成果、内部刊物及最新动态，业主还可通过“长城天空”的互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。[东域大厦]的信息系统的建设将纳入到整个长城物业信息管理系统中，充分享有已搭建的信息平台所带来的强大的资讯流、技术流、知识流。第二章服务体系的建立与提升提要：◆针对[东域大厦]的客户群体以及服务需求，长城物业将搭建周到、细致并且能够迅速响应客户新需求的动态服务体系，确保服务质量获得业主的认可以及较高的业主满意率。◆为保障客户有效服务需求得到满足，管理处将提供无偿服务和有偿服务（详见日常物业管理相关章节）一、运作模式：构建服务平台—[东域大厦]客户服务中心，提供一站式服务：信息信息指令客户服务中心投诉需求业主建议核心服务产品形式服务产品反馈服务要求延伸服务产品反馈述职指令考核授权考核反馈指令考核作业人员项目主管管理处经理长城物业投诉投诉前台接待（客户服务中心）后台作业SPP模型（服务提供平台模型）结合[东域大厦]的情况我们将设立客户服务中心并设置客户服务助理提供正常工作时间服务，由客户服务助理接待客户的投诉、请修、咨询、特约服务以及家政服务等。以客户服务中心作为客户服务平台，对外采用酒店式接待方式面向客户,对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。二、[东域大厦]管理处服务提供过程：

居住安全居住安全环境宜人供给可靠服务及时消防中心客户服务中心设施组护卫环境组咨询收费请修处理电梯、供水、供电、空调设施维护消防设施、现场消防器材维护电梯紧急救援门厅值班、巡查、车场管理、现场救护避雷系统接地监护保洁绿化消杀噪音业主业主基本要求满足业主基本要求岗位设置保洁、绿化、保洁、绿化、消杀、噪音业主客户服务中心咨询、收费请修、处理服务界面前台：“一站式”服务后台：“全方位”保障公用设施维护护卫消防安全前台接待（客户服务中心）后台作业SPP模型（服务提供平台模型）长城物业一切服务资源全部围绕客户需求而组织，[东域大厦]管理处将按这一运作原理向客户提供优质的服务，以确保业主在安全需求、环境需求、资讯需求、服务需求、文化需求得以充分满足。三、服务过程监控方法与持续改进为确保服务的有效性和适用性，适时检测服务品质以及服务效率，长城物业服务体系中还建立了非常完善的监控方法。公司制定《过程控制一览表》，明确规定服务过程中重要的控制点、责任人、主要服务过程，通过管理体系执行分级督导的方式对日常的服务实施过程进行控制，收集服务过程的各种信息，利用统计技术进行对服务过程进行改进。◆公司品质管理部根据公司所有的服务过程制定了《管理体系执行督导程序》，及302条服务提供的过程的检验标准，实行“总公司品质管理部、分公司、物业管理处经理、物业管理处项目组主管”督导的四级督导制（督导流程图及督导责任要求请见附图）。◆为确保服务过程的有效性，公司于2001年开始实现服务现场工作记录及看板制度，将所有的服务过程控制点的要求放在提供服务的现场，每个物业管理处根据提供服务的过程多少，设置15-30个不等的现场工作控制点，（其中客户服务中心、上门维修、消防检查、保洁、园艺、护卫、设备房等的现场控点是必须的）。通过这一举措使得顾客也参与了公司服务过程的控制。对过程检测中发现的问题及需要改进的缺口，长城物业提请管理处在充分而全面考虑客户利益的基础上提出持续改进要求，并形成方案立即实施，观察实施后效果。督导类型督导单位责任单位频次一级督导公司管理者代表、公司品质管理部分公司1次/月二级督导分公司管理者代表、分公司品质管理部门管理处（部门）2-4次/月三级督导管理处（部门）经理、品质督导员项目组1次/周四级督导项目组主管管理处（部门）经理（无主管的职员）职员1次/日督导有效性适用性Y评估每半年文件执行N发《纠正通知单》辅导纠正验证NY四、长城物业与顾客建立良好关系的方法方法要求依法成立业主委员会定期召开业主委员会例会及业主代表座谈会，耐心听取业主意见；向业主委员会汇报小区的收支状况、工作计划；按规定召开业主大会，对小区的重大管理事项进行通报和表决；设置客户服务中心保持良好的服务态度和服务环境，提供“一站式”服务；社区文化活动组织丰富多彩的社区活动，增强业主的社区荣誉感及凝聚力；管理报告制度每季度公布管理处收支情况、工作计划等，增加管理透明度；设置总经理信箱对业主的投诉和建议必须立即改进并及时反馈；24小时服务热线随时受理业主的投诉、建议及服务申请，并及时处理和反馈；管理职员上门走访定期走访业主，业主发生突发事件时必须立即到场处理或安慰；建立业主档案不断完善档案内容，为业主提供个性化服务提供依据；建立互联网站即时发布公司动态，在线接受业主投诉、建议及服务申请；

第三章企业文化体系的建立与提升在十五年的发展历程中，长城物业的管理层始终高度重视企业文化的培育和建设，并把它作为企业可持续发展的动力源泉和核心竞争力，我们认为：“只有微笑的员工，才有满意的客户”通过企业文化力的作用，对职员进行有效地激励及约束。一、精神文化在十五年的市场砾炼和持续发展中，长城物业将企业的经营理念与企业文化建设紧密结合，使企业经营理念逐步渗透到每一个员工的内心深处，并形成公司的共同的价值观和行为准则，提出了“服务业主、报效社会、创中华物业管理民族品牌”的最高使命。以此为指引，长城物业努力培育“全员参与、追求卓越”的企业精神，积极塑造“专业、诚信、亲切”的企业形象，并形成了长城物业独特的文化特色，即“结果驱动过程”的管理文化、“顾客满意经营”的服务文化、“质量—成本双否决”的经营文化以及“增值及效能最大化”的团队文化。二、制度文化首先，长城物业对公司的组织架构进行了精心的设计，并形成了董事会领导下的，总部、区域公司、物业管理处三级管理的直线职能式的组织架构。总部的六大职能部门及两大事业部门（市场拓展、物业咨询），是公司管理架构中的核心层，北京分公司和深圳分公司是公司管理架构中的紧密层，参股和控股企业则形成了公司管理架构的松散层。长城物业对企业管理体制进行了彻底的变革，并于98年实施了职员控股的内部职员持股制度。以科学的架构及先进的体制为基础，长城物业大力推进管理规章制度的建设和完善，并最终形成了纵向四个层次、横向九大系统的文件化的长城物业管理体系。（前文已经详细提及，此处不在详述），严谨的制度体系的制定，促成并推动了长城物业的制度文化。三、行为文化长城物业通过最高管理者及管理层职员的示范作用，为职员树立了良好的工作楷模。此外公司还通过组织大量的研讨训练活动，不断增强职员对企业理念的认同度，纠正和保持职员良好的工作心态。通过丰富多彩的文化娱乐活动，增强职员的团队凝聚，促进组织合力的形成。对理念的认知进而认同，加之具体的行为规范的约束和管理，体现在行为上就是长城物业人在为客户提供服务过程具有典型的长城物业的文化特征，成为可供识别的一种文化符号。四、物质文化长城物业多年来一直致力于物化环境的改善，积极引进新技术、新工艺和新材料，不断提升长城物业的专业服务能力。97年，长城物业导入了形象鲜明的视觉识别系统,并在公司的办公区域及各社区内全面推广；2000年，长城物业购置了包括物料管理、财务管理、人力资源管理及物业管理等专业软件，建立了基于广域网和互联网上的远程办公自动化管理系统。2001年，长城物业在全国范围内各管理处建立了统一的客户服务中心,为业主提供了舒适、干净、整洁的服务平台。五、长城物业的特色文化1、“顾客满意经营”——服务文化在日趋激烈的竞争当中，只有获得了顾客和社会的认可，才能获得市场的准入证。基于这种认识，长城物业始终坚持“顾客满意经营”的理念，为业主提供优质服务。并且根据业主服务需求的变化，不断改进长城物业的服务手段和方式。96年，长城物业推出了16项服务承诺，坦然接受业主及行政主管部门的监督；97年，长城物业建立了首问责任制，倡导“让顾客第一次就满意”的管理服务理念。98年开始，长城物业依法在各小区逐步成立业主委员会，实现“专业管理与自治管理”相结合；99年开始，长城物业在各小区推行管理报告制度，并通过多种形式让业主自发参与到小区的管理中来；2000年开始，长城物业在各小区逐步建立了统一VI的客户服务中心，致力于向业主提供“一站式”的便利服务；2001年，长城物业在长城物业互联网站上开辟了“长城天空”社区俱乐部，向业主提供投诉受理、管理查询、二次装修申请、停车位申请、有偿服务申请等在线服务。2、“结果驱动过程”——管理文化任何企业的管理服务行为都应该不断改进，持续完善。因此，长城物业确定了“结果驱动过程”的管理准则，并从2000年开始，在公司内部持之以恒地开展了流程再造工程。工作结果既是工作过程的终点，又是工作过程的起点。基于这一观点，长城物业在流程再造的过程中，重点采用了三种方法。第一，换位思考法。长城物业要求一线职员在提供服务时，应该站在业主使用的角度思考问题；第二：失效模式分析（FMEA）。在设计保安、保洁、园艺、维修等各项服务流程时，长城物业广泛地运用这种方法，对各项服务的特质、缺陷出现的概率、可控制性、后果进行分析，并制订出相应的对策。第三，模拟倒推法。例如在确定管理处成本指标时，长城物业就是运用市场核算的方式，由后向前由下至上进行指标测算。3、质量、成本双否决——经营文化管理成本与服务品质，是长城物业打造核心竞争力最根本的两个方面，基于此，业主满意率和经济效益指标一直是考核管理处的关键指标，自98年长城物业实施质量——成本双否决的机制以来，管理成本持续下降、服务品质稳步提升，长城物业在这个矛盾体中找到了一个最佳的结合点。第四章人力资源开发体系的建立与提升围绕“人力资源增值和效能最大化”的目标，通过人力资源管理体系的不断完善和有效运作，公司人力资源管理的结果得到了持续改善和稳步提高。一、量才录用，培养提升我们在用人机制上：重视管理人员的品德修养、工作能力以及在职培训；强调管理人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理人员的选拔上,我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。对于管理人员，将在人力资源部的指导下进行职业生涯规划。在管理人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、职务轮换等多种形式对管理人员进行培养,不断提升其综合素质。二、默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用管理处经理全权负责的直线职能管理方式，项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理人员工作负荷的饱满，另一方面避免各岗位职责的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同时我们倡导全员协调管理，全员以开放的心态充分合作。倡导合理授权，管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上；各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来，同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查和反馈制度,各级管理人员通过定期检查,检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则,并在管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。管理处经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，而作业层员工遇到问题也必须逐级向上汇报,不得越级请示。三、定期考核，绩效为本绩效考核,是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格依照公司已建立并有效运作的绩效考核体系进行考核。通过公司品质管理部等相关职能部门、管理处经理、客户主任和多种途径多种方式对管理处管理人员进行日常工作的绩效考核。四、奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。我们将以公司的《员工奖惩条例》为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“长城物业人奖”、“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予一至三级的相应处分。我们规定：受到三级处分的员工将视情况给予降级或辞退处理。同时我们倡导[东域大厦]管理处所有员工积极参加公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量－成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资和奖金，并且与其任职（或上岗）资格挂钩。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力。在公司充分重视人力资源开发的理念下，长城物业职员满意率调研结果如图1999—2001年职员满意度测评结果示意图五、充分尊重和有效保护职员的权益公司一直十分重视职员的权益，几年来，随着公司快速发展，经济效益的稳定增长，公司在职员社会保障、工作和生活环境、劳动保障、职员持股、双向选择竞争上岗、职员问题和不满的解决效率等方面的改进和提高，使职员的权益得到了充分的尊重和有效的保护，并且满足了不同类型职员的个性化需求。第五章特色管理及服务设想[东域大厦]作为京城又一高尚社区，物业管理机构除需要有完善的管理服务体系、企业文化体系以及强势的人力资源开发体系，还需要在具体的服务措施上实施持续服务创新工程，不断在[东域大厦]推出适合客户需求的创新服务。如前所述，在[东域大厦]，物业管理服务重点因物业类型不同而不同，现分别阐述如下：一、高档公寓管理为公寓业主及客户有针对性的提供物业管理服务，我们认为，主要应从安全、舒适、规范、快捷着手。（一）安全性：1．加强护卫员的培训，融警惕于平常，营造社区安全氛围结合我们的管理服务经验，社区的安全氛围对于企行不轨的人员有着威慑的作用。护卫员日常工作的一切举动，都会给人留下深刻印象。通过各种方式加强对护卫员的日常培训，能使护卫员保持良好的精神面貌，提高观察能力，煅炼护卫员独到的操作技能。这是小区安全最根本的基础。2．出入管理三级识别，促安全于全员，区别对待不同客户出入管理是能否成功实现公寓部分“封闭式管理的关键”，在过去参与管理的项目中，我们曾经对出入口的人流设计了专门的分类方法，并进行了详细的分类，形成了一套行之有效的办法。分类管理的结果，大大提高了出入管理识别效率，使客户获得了应有的尊重，降低了客户的抱怨和不满。以访客进入小区为例：访客必须事先联系区内客户，由客户知会出入口护卫员，护卫员在外来人员登记的过程中识别来访客人，提高客户出入大厦的效率，减少对客人不必要的干扰。针对各类出入人群，实行“三级识别”制度，即门岗识别、大堂工作人员识别和业主识别，显得非常必要。

3．特殊时段加强巡逻，防事故于未然，确保顾客财产安全。针对本大厦物业功能的不同（公寓、商场、办公），其实故易发率的时段也有所不同，如中午是办公楼盗窃案件易发生的重点时段。区分、加强重点时段、重点区域的巡逻，盘查可疑人员，确保为区内客户提供一个放心的环境。4．监控中心全天值班，兼顾事前事后处理监控中心除了常规的监视、记录功能以外，信息总处理站的作用就显得十分明显。监控中心是所有晚班工作的指挥所，是安全保障的又一道屏障。5．建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在护卫员中选拔一批队员组建[东域大厦]管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。以消防快速分队为基础，在区内寻找合适的时机，组织客户一道参加消防演习，掌握必备消防知识。6．对智能化系统提出个性化的建议[东域大厦]在公共区域设置功能齐备、较为完善的智能化设施，对于客户室内我们可以进行相关的个性化设计，如针对客户需求，我们可以按客户意见对室内安防设施进行选择性安装，在红外探测、煤气泄露报警、紧急报警、可视与非可视对讲等设置上进行选配，亦可针对客户需要进行安装建议。7．安防等设备设施的定期检测在实际工作中，我们经常遇到安防设施的误报、煤气泄露的误报等事故，为客户日常生活以及物业管理工作的开展带来了极大的不便，我们将应客户需要，对客户室内的安防设施以及大型的电器设备、电路定期进行检测，防范未然。8．为停车场以及公共设施购买必要的保险（二）舒适性和便利性1．服务力求“零干扰”我们认为，最好的服务，就是在客人未到来以前，准备好客人所需要的一切。在办理入伙手续时，我们将发放客户需求调查表，力求在第一时间掌握客户的共性需求及个性需求，制定措施，形成制度，追求服务“零干扰”。大堂护卫员除具备治安管理功能外，还应充当迎宾及代客提物等职能，淡化外在形象，倡导“透明人”。2．推行“首问责任制”对客户服务过程中的任何一个失误，我们都将化十倍甚至更多的精力和成本去纠正。因此，我们鼓励职员第一次就把事情做对，倡导让客户第一次就满意。每一位职员在客户面前都代表着公司的形象，因此，每一位职员都必须勇于承担责任。面对客户的咨询和请求，第一位被咨询或请求的职员都必须立即受理，并指引和帮助客户寻找解决的最快途径，绝不可相互推逶或将内部管理上的矛盾暴露在客户面前。3．提供“一站式服务”：构建服务平台——客户服务中心结合[东域大厦]的情况，我们将在管理处设立客户服务中心，构建“一站式”客户服务体系，设置客户助理12小时服务,日常事务即时受理即时解决，作为服务平台的客户服务中心，对外采用酒店式接待全方位面向客户；对内协调各项目组，构建成为信息中心和指挥中心，一站式解决客户需求。4．提供“好来屋”房屋租赁服务项目购买人群中，会有部分客户将物业用于中长期投资，[东域大厦]以其极为优越的地理位置和鲜明的功能定位必将吸引“内销外租”的投资方式的存在，配合这种方式，我们将在客户服务中心与相关中介机构联手，提供“好来屋”房屋租赁服务，实现客户利益最大化。5．为外籍人士提供专门服务[东域大厦]独特地位，将吸纳相当部分的外籍租户，针对这种情况，我们将在招聘职员时充分考虑职员的外语掌握能力，以便为外籍人士提供导购、交通、旅游、生活服务、租车服务等咨询，使外籍人士在[东域大厦]工作获得极大的便利。6．度身定做个性化服务菜单享有尊贵身份的客户，服务需求面广而深，我们将为有需求客户度身定做个性化服务菜单，内容涵盖入室保洁、室内植物代养代换等等，客户可根据需要任意选择套餐性服务组合，按月结算。7．利用科技，提高服务效率对于业主和办公人员车辆管理，我们的管理思路是“快进快出，简化识别”，具体的服务措施是，车场道闸选用功能先进，性能可靠的设备，同时向业主和办公人员发放专用出入卡，自助刷卡，自动开启道闸，自主进出，缩短进出口停留时间，享受无干扰进出服务。（三）规范性1．顾客过往记录在介入[东域大厦]的物业管理伊始，我们将对与开发商的各种沟通过程和结果进行记录，按照合同的内容规范处理。入伙后，我们将对与客户所有交流沟通的过程和结果进行记录，客人一旦在区内工作或生活，所发生的请修、沟通、投诉、参与社区建设情况、对区内环境和秩序有重大影响的行为等都会在我们的资料上找到相应的历史记录。通过使用先进的客户管理软件，使客户的过往记录更加完整。2．二次装修对客户进行的二次装修，我们将本着“合情、合理、合法”的原则，严把装修“申请、过程、验收”三关；留存装修施工方案、施工图表；重点审查拆改项目、门面装饰、管道变更及环保措施；每天不少于两次的装修巡查，核查新增项目及隐蔽工程进行；严格按章验收，以保障公共设备设施的正常使用功能不受影响，保障毗邻部位利益。3．“五个一”工程服务态度是决定服务行为的内在因素。为了规范地向客户提供上门服务，我们将在维修等作业人员进入客户室内作业时，实施五个一工程，即：一个工具箱，一双拖鞋，一个毛刷，一张抹布，一张笑脸。力求除了维修工作本身外，尽量不要留下任何作业痕迹，不留尾巴。4．持续改进对任何一项作业，均要求形成闭环。一旦出现不合格项，管理处将以跟踪的形式确保所有不合格项整改，以验收的方式确保该项已整改，直到关闭为止。5．分区泊车对于停车场，我们拟建议开发商针对不同性质的车辆，将停车场车位按功能划分为专门的公寓区、办公区、商业和访客车区的泊车位，统一泊车，分区管理。（四）快捷性1．建立[东域大厦]业主天地[东域大厦]客户群体的工作方式，必将离不开网络的支持，客户会寻找一种适合自己的沟通方式和渠道。管理处将建立[东域大厦]业主天地主页，使之成为网上投诉、咨询、请修等等信息传递的窗口，管理处亦可在网上引导社区文化方向，随时随地进行客户意见调查，营造符合[东域大厦]的社区氛围。2．限时服务对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员在接报后的十分钟内赶至现场进行处理，客户服务中心将跟踪并对作业人员的效率进行记录和考核。对于其他方面的投诉，我们要求在受理的三日内给予解决。3．客户识别我们将要求员工对客户尽量熟悉，力求张口就报。对于处理不了的问题，一定要给出一个以上的建议，帮助客户做出选择，以期给客户留下深刻印象。二、商场管理商铺是[东域大厦]成败的又一关键，商铺的成功绝对不应该只是销售的成功，而必须在于开发商、管理商和商铺业主承租人的共同努力，建立一个健康、有品位、有服务内涵的商业环境。以下仅从物业管理的角度，寓管理于服务，提出我们对商铺的管理与服务措施。1．通道及设施独立使用商铺和公寓对通道等公用设施在使用上有着很大的区别。居住环境求“静”，不愿见到陌生人，不愿出入人员复杂；商铺环境却追求“人气”要旺盛，每天都希望出现云集慕名而来的新客人，上、卸货频繁。根据这种根本性的区别，我们会划分出商铺和公寓各自的专用通道和专用区域，指定上、卸货地点和时间，分别满足居住和商铺经营的需求。2．控制噪音产生识别商铺所带来的噪音和识别公寓客户求静的需求，是对区内噪音管理的基础。购物人流带来的喧闹，商铺本身的宣传和促销都将对区内居住环境产生不良影响。管理处必须严格控制底商的促销方式和时间，定期检测噪声指数，以确保两不相扰。3．疏导人流居住区域的安全措施之一是防止不明身份的人在大楼内出入。有针对性的设计人流路线，将购物人群和居住人群分开，能阻止闲杂人员进入公寓区域。居住人员和购物人流进出大楼在时间的不一致为我们实施疏导人流的管理提供了可能性。4．商铺保洁商铺人流量大，各种物品的包装纸，包装盒，食物残汁极易破坏保洁效果。我们将对底商售物时段增派保洁人员，增加保洁频次，加强重点地段的保洁；增加分类垃圾箱的投放数量，便于垃圾集中；同时，同商家签门前三包责任书，督促商家自我管理。5．广告招牌商家由于经营性质不同，在制作广告招牌的时候，非常强调招牌的个性化。但于大楼整体形象不利。我们将结合[东域大厦]的特色为商家统一设计广告招牌。保持颜色、风格、规格、材质统一又能突出商家特色。6．治安秩序商铺人流出入频繁，我们将配备专门的商铺护卫人员对商铺的安全防范进行管理，一旦出现突发事件，护卫人员迅即集结，维护现场秩序，同时请求公安部门协防。7．商铺装修商铺业主复杂，经营项目各异，如若管理不善、顾此失彼，将严重影响社区商业环境的营造，最终是开发商、经营商、管理商的利益全面受损，社区经济价值下降，在管理上，我们的做法是――装修管理“严把三关”：即：申请关、过程关、验收关，尤其注重商业场所外观控制以及施工过程中的消防管理。8．安全管理确保商场的消防报警系统、监控系统始终处于正常工作状态；经常进行巡视检查，保证各种灭火器材处于良好状态，消防通道畅通无阻；严格控制管理各商户的电器使用，对违反安全规定的商户限期整改；定期进行消防、匪警、急救等演习，设专职警卫进行楼层巡视，为顾客提供安全舒适的购物环境。三、办公楼管理在[东域大厦]，虽然办公物业面积不算太大，但其较高的类型定位决定了其对物业管理服务的高标准要求，因此我们依然会严格按照办公物业的需求进行服务定位：1．致力于管理效能的提速和不断完善，营造“高效能大厦”在办公楼主出入口，设立针对办公业主需求的客户接待前台（隶属客户服务中心），与客户近距离提供服务，兼具“迎宾”功能，适时协助解决任何可能为客户解决的问题。A、针对办公物业，提供好助理服务办公区域室内保洁：办公区域常用装修材料一般较高档，客户也比较注重公司办公室的形象，[东域大厦]将专为客户办公区域保洁提供个性化服务，比如清洗地毯，地毯吸尘，刮擦玻璃，木质家具保养等。另外，管理处还拟为区内客户提供办公区域室内维修，房屋租售中介服务，洗衣及洗车代理服务，临时看护及保管服务，家私护理和维修，出租时花、盆景和园艺摆设，大件物品短期储存或保管，二手废旧家私处理等客户日常所需的服务。B、商务通服务在客户服务中心包括商务功能。例如，提供打字、传真、复印、收发电子邮件等；代订酒店、机票、船票、车票；代订报纸、期刊、纯净水等；提供特快专递、信件、电挂、长途等邮政代办手续；承办小型PARTY或酒会。2．致力于数码技术的引入及稳定运行，营造“智能大厦”智能大厦是一项复杂系统工程，它包括系统规划、系统设计、详细设计和产品选型、工程施工和运行维护管理。智能大厦可看作一个系统整体，智能大厦系统由若干分系统组成，对每个分系统都从实现整个系统技术协调的观点来考虑，以便实现综合最优化。开发商需十分重视系统规划书的制定，智能大厦设计者、产品供应商、系统集成商、工程施工单位和物业管理公司都在不同阶段受规划书的约束和使用条件制约，这样才能把智能大厦系统工程的建设纳入计划范畴进行。智能大厦应当有一套便于管理、控制、运行、维护的通信设施，能以较低的费用及时与外界取得联系（例如消防队、医院、安全保卫机关、新闻单位以及各种信息库等）以及有一个有利于提高工作效率、激发人的创造性的环境。能够提供高度共享的信息资源；确保提高工作效率和舒适的工作环境；高效节能，节约管理费用，减少物业管理人员；适应管理工作的发展需要，具有可扩展性、可变性、能适应环境的变化和工作性质的多样化；各种系统设备使用管理方便、安全可靠。投资合理，能达到短期投资长期受益的目的。如果有幸和贵公司合作,我公司将在智能化规划设计、功能厘定、设备选型以及采购方面提出专项建议和意见以确保满足现代智能化大厦高效运作的需求。3．致力于环保理念的推广和有效实施，营造“生态大厦”建立生态大厦，我们的设想是:A、建议开发公司进行垂直绿化，从顶层、空中花园、电梯间、过道引入园林设计理念，建立垂直绿化系统，使白领一族办公楼里依然能享有人与自然的亲密接触。Ｂ、建议在大厦内设立健康保养中心，为客户在工间以及业余时间制造一个能够休闲娱乐并且可以健康体魄的自由空间（亦可利用背景音乐系统在同一时刻进行推广工间操）。Ｃ、严格进行装修管制，对各类有严重污染性装修材料进行严格厘定，杜绝有严重污染的材料进入大厦用于室内装修。Ｄ、着重解决“垃圾、噪音、视觉”等方面的污染问题，树立“全员保洁、人过地净，重点部位、重点保洁”的管理思路，对大厦的垃圾回收系统进行规划，建立垃圾分类回收处理机制，使大厦的垃圾流得以有续管理，处于受控状态在垃圾收集点的选择以及环卫设施的制作中，融入环境艺术元素。同时，配备符合环保要求的各类垃圾处理设施，例如垃圾分类回收系统、食物碎渣处理机、封闭式垃圾中转站等，缩减垃圾排放量以及污染程度，使大厦更显卫生。建立生态大厦需要管理者和业主共同努力，相信携起手来，用心打造，一定会使大厦别具一格。

第三部分拟采取的管理模式、工作计划和物资装备第一章管理模式与运作机制长城物业服务优质高层楼宇历经十五年，管理项目遍及深圳、北京、东莞、成都等大中城市以及山东、浙江、湖南等省份，针对[东域大厦]的项目特征，结合多年的管理心得和经验，我们将以导入长城物业管理模式为基石，建立优秀管理服务体系。在[东域大厦]，我们将要推行的管理模式与管理方式如下：一、管理模式之一：质量成本双否决紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。（见下图）按管理方案制定全年工作计划按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至部门、岗位运行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决二、管理模式之二：三大管理体系我们将在[东域大厦]的管理服务中全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及OHSAS18001职业安全卫生管理三大体系。这三个体系经过我们的不断改进及完善，目前已非常成熟并能有效运作，内容几乎涵盖了物业管理及企业管理的所有范畴及细节。决策资讯决策资讯营销行政财务人力供方服务品质管理纲要程序文件作业指导书支持性工具图1-2管理体系模型图三、管理模式之三：客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系，导入酒店式服务，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主及客户。通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利：第一、可保证管理处对外信息传播口径的统一化；第二、建立首问责任制，所有业主及客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主及客户满意为主，跟踪到底，决不推委；第三、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求；第四、推出无时限服务，24小时的工作时间将可保证业主及客户的需求全天候地得到受理及解决；第五、专项业务的整合，全面提升效率。在大厦安防方面，除配备专业技术人员介入智能化安防管理，公司还将建立一支快速反应部队，处理一切大厦应急事务，确保大厦高度的私密性和安全性；在保洁方面，将选择专业保洁公司进行分包，保证大厦14小时保洁工作处于受控状态；在设备设施维护与管理方面，我们将在各专业选配公司优秀专业工程师，包括给排水、电气、弱电等专业方向，以保证大厦的各类设备设施高效低成本运行；此外，为使大厦管理服务效能提速，我们还将提炼多年积累的服务供应商体系，以管理处为运作中心，将大厦客户服务需求社会化，让客户享有优质高效服务。四、激励机制激励机制激励机制负激励正激励培养提升体系企业文化体系沟通体系薪酬体系评估体系如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，而在目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。激励机制遵从“正激为主，负激为辅”“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。1．严谨的逐级考核制度通过签订《[东域大厦]管理处经营目标责任书》，明确责任和权利，明确考核方式，明确考核结果，在公司范围的平台上对整个管理处形成有效的激励。通过建立和实施绩效考核体系，管理处每月对各部门实施考核，考核结果调整部门报酬。通过制订《[东域大厦]管理处管理体系执行考核办法》，督促职员按标准提供有效工作过程和结果，使职员行为趋于规范。建立《[东域大厦]管理处主管巡检制度》，根据管理处管理体系文件的标准，各部门主管是其部门的品质责任人，对所负责范围内工作实施现场管理，并根据检查结果和整改情况调整职员报酬，达到激励作用。2．科学系统的激励方式对于符合公司期望的行为，我们将通过内部员工持股、总经理特别奖、培训、表彰、加薪、升职、增加补充养老保险等灵活有效的奖励形式予以肯定；通过开展郊游，生日会，运动会等企业文化活动，营造内部和睦、合作的工作氛围，增强职员的自信心和对公司的认同感。3．科学的考核方式。激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。五、计划控制机制管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交到相关部门审批后再实施。并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划例如：a、单项计划控制。在年度收支管理中，公司对管理处实施严格的预算管理制度，而在预算实施中会出现人员、作业环境、法规环境的变化、管理处会根据实际变化对预算进行调整，报公司批准后，实施新的年度收支预算。b、目标分解的控制。管理处根据公司目标责任书制定年度工作计划，在全年工作中以年度工作计划为纲分解为月度绩效目标计划，之后再进一步分解到各个项目组以确定项目组计划。六、监督机制管理处的外部监督主体包括政府主管部门、业主委员会和业主三个方面。管理处将严格按照建设部及北京市颁发的物管法规对社区进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托管理合同为准绳加以协商和解决。例如：管理处将根据实际发生的财务收支情况每月度提交一份财务收支报表，根据月度工作情况，每月度提交一份详细的管理工作报告，提交业主委员会并张贴公布，广而知之，主动接受业主及业主委员会的监督，并随时接受业主委员会对管理处工作的检查。管理处将通过参加市小区物业管理办公室组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平，并达到招标书的要求。同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防，物价等）对管理中存在的问题进行及时整改。政府主管部门业主委员会各类专项检查物业管理考评工作派员政府主管部门业主委员会各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告季度财务报告年度审计[东域大厦]管理处员工监督栏员工挂牌上岗公布主管部门的投诉电话联络方式管理处经理部门主管走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度业主七、自我约束机制我们每年将与管理处经理签订目标责任书，管理处各部门主管每月向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查所属部门员工的工作情况并检查现场工作记录。三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。公司品质管理部每年一次的内部质量审核将确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或部门作出相应处分。对[东域大厦]管理处的职员，管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。公司员公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系业主满意度测评管理处员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训八、信息反馈机制及处理机制信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。从政府、媒体等载体获得的涉及整个管理处经营活动的信息，如符合法规精神，将由管理处修改相关作业文件，指导员工开展工作。同时也体现出持续改进的管理精神。

专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查指令性文件专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络信息专项检查其它各类信息信息处理机制工程管理部环境管理部行政事务部护卫管理部[东域大厦]管理处管理处客户服务中心客户服务中心回访处理完毕外部信息处理我们要求管理处经理全年必须亲自走访小区内80％的业主；管理处每个月必须向业主公布财务报表，每个月必须与业主委员会保持良好沟通。管理架构与相关职责详见第四部分

第二章工作计划长城物业将根据开发商提供的项目施工进度表、销售进度表、入伙计划安排，分别制订前期介入、入伙期工作计划；并依据开发商制订的开发目标，制订正常居住期的对内、对外达标计划以及常规性工作计划。我们将力求务实、高效，并积极协助开发商做好销售服务，实现开发商、业主、长城物业多赢目标。前期介入物业管理工作计划：序号工作计划计划要点实施时间备注1签定委托合同A、与开发商销售部厘定操作性较强的物业管理促销协助计划；按招标书要求B、与开发商商定管理费、停车场、空置物业、管理服务标准、协商等多项议题，确保甲、乙双方承当合理适当的权利与义务；C、甲、乙双方签定[东域大厦]物业管理委托合同。2成立[东域大厦]项目管理小组A、进驻工地现场；签订合同后十日内B、协商确定管理处办公场所以及员工生活场所，确定好装修方案；C、业主资料收集，业主服务需求调研，做好开发商在销售期间对物业管理服务承诺的实施前准备；D、制定管理处详尽的整体运作方案以及全面实施物业管理的工作计划；E、人员配置、培训详尽计划的制定；F、按标书的物资装备计划，启动部分项目的采购，同时做好整体采购以及装备前的准备工作；3开展前期介入A、实施促销协助计划；合同签订后十五天内开始工作B、在实地熟悉、掌握各类设施和系统，收集相关使用说明书、维修保养合同、以及具体维护保养单位资料，建立维修保养单位确认的设备设施的在保修期内的维修保养流程；C、对土建、给排水、设备设施等系统提出建议，提交全面的《物业管理建议书》；D、提交垃圾收集系统的配置方案；E、依托下属深圳市长城智能化系统工程公司的专业技术力量，对智能化系统集成、控制中心设置、停车场管理系统、一卡通收费系统、巡更系统（其中包括巡更路线的设置）、防盗对讲系统、室内安防系统提交建议书；4成立[东域大厦]物业管理处A、编制印刷管理处运作资料，如《客户服务手册》、《业主公约》等；入伙前2个月B、二次装修管理处办公场所以及员工生活场所，保障员工的生活与办公的良好条件；C、办理管理处有关运作手续；D、按长城物业模式以及组织架构方案组建各部门，工作人员全部到位，培训计划全面实施；E、与派出所、居委会、供水、供气、供暖、供电、银行、税务、物业管理主管部门建立良好的公共关系，确保物业管理工作开展处于良好的环境；F、编制房屋本体以及公共设备、设施的验收接管标准、验收接管计划以及开发商和施工单位确认的验收接管流程，为验收接管这一核心工作打下良好基础；5导入长城物业管理模式A、导入ISO9001（2000版）质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001社会责任体系，建立核心管理系统；入伙前二十天B、导入长城物业各项规章制度；C、导入长城物业管理理念以及运作模式；D、导入物业管理软件系统；6物业接管准备以及实施A、[东域大厦]房屋本体及其公共设备、设施的正式接管验收；入伙前一个月B、工程技术资料移交；C、工程遗留问题备忘；D、与开发商、建筑单位厘定设备设施维修保养程序及职责；二、入伙期物业管理工作计划序号工作计划计划要点实施时间备注1入伙准备及实施准备、完善入伙所需资料和设备；入伙前一个月与开发商合作进行[东域大厦]入伙仪式策划及实施；办理入伙手续。2二次装修的后续管理与维护建立装修维护机制及相关单位配合方案；入伙后三个月建立并实施监二次装修装修流程；对二次装修客户的项目进行验收；3首次业主意见调查即业主满意率调查(集中入伙期)开展征集小区合理化建议的专项活动；入伙半年内针对高档公寓特点，我们将有重点的开展客户的服务需求调研上门调查和回访；分析调查结果，提出系统服务改进方案；4建立完善的管理处档案、标识系统各种档案的科学分类、建档及标识；入伙前二十天开始，长期执行对各类设备、设施的进行分类标识；路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等；办公室标识系统以及垃圾收集系统。三、正常居住期物业管理工作计划管理策划内容描述备注管理体系完善定期内部评审ISO9001（2000版）质量管理体系、ISO14001环境管理体系、SA8000社会责任体系，确保[东域大厦]管理服务体系处于长城物业的督导之下；按公司规范执行完善管理处信息局域网，使管理处、长城物业北京分公司、长城物业深圳总部处于良好的交流状态，确保长城物业技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通状态，实现远程管理；与数字化社区网站的专业设计单位-思源公司合作，结合业主、开发商以及物业管理工作的需要，不断丰富网站承载内容；完善各类壁挂文件，VI识别系统；建立业主自助查阅系统；建立完善的分包方工作绩效考评体系；开展[东域大厦]业主管理委员会的筹备工作，建立业主与管理公司之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。特约服务系统的建立与实施，全面提升业主生活质量；服务持续改进定期对员工进行服务意识、技能培训；按公司规范执行定期上门回访及开展TCS调查；精心策划、全面开展[东域大厦]社区文化建设；开展各种形式的物业法规宣传活动，制作小区办事指南；继续协助开发商做好楼盘的销售工作，向开发商以及销售部门提供业主对物业的集中性改进建议；管理达标两年内达到北京市物业管理示范大厦标准；成功导入ISO9001（2000版）质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001社会责任体系；智能化管理保证智能化社区相关闭路监控系统和消防报警系统等系统的正常运行；按公司规范执行实现宽带网络社区；对停车场收费系统、一卡通收费系统进行统计测量，提出改进方案。第三章物质装备情况一、物资装备计划物资装备费人民币881，116元由我司承担，分三年摊销在物业管理成本中；1．行政办公用品及生