电商企业文化PPT完整全套教学课件

项目一电商企业文化概论“Introductiontoe-commerceenterpriseculture职业教育电子商务专业

ZHIYEJIAOYUDANZISHANGWUZHUANYE全套PPT课件【项目综述】

本项目主要学习电商企业文化的概念和基本理论，懂得电商企业文化的特征、类型和作用，了解电商企业文化在企业发展中的作用，初步学会用所学的知识去认识现代企业，培养学生认识企业文化的内涵，树立正确的观点。【项目目标】

知识目标掌握企业文化的含义；了解企业文化的基本理论，知道企业文化的特征、意义和作用；了解企业文化在现代企业发展中的作用和地位。技能目标掌握如何在现代企业中建立企业文化；掌握如何在现代企业中做到企业文化；掌握如何在现代企业工作中如何运用企业文化。情感目标培养学生敬业爱岗的精神，初步设立自身的发展目标；提升团队士气、树立勇争第一的习惯；爱上自己的企业，树立专业意识；学好专业知识，设计自身的发展目标。目录CONTENTESCONTENTES任务一电商企业文化的内涵了解电商企业文化在企业发展中的作用任务二01电商企业文化的内涵情景设计

小君毕业后到某企业工作，她工作勤勤恳恳、任劳任怨，模范遵守公司的各项制度，严格遵守作息时间，但是，她性格内向，很少跟同事说话，下班后就直接回家，两年了，小君却从没评上优秀。企业领导跟她谈心：要注意跟同事、客户沟通，融入公司的企业文化。小君提出了自己的迷惑：企业文化是什么？是不是指企业对员工的文化素质的要求？还是指企业的文化生活？活动1：认识电商企业文化

电商企业文化由其企业长期积累的传统和形成的风气所构成，它包括企业的价值观和信念。从而给企业管理添上血肉，赋予它们生命，形成企业独特而又管理成效的特色。

电商企业文化就是指企业将自己内部的各种向上、合理、科学的思想统一所形成的某种文化观念、历史传统、共同价值准则、道德规范和生活观念等，从而增强企业员工对自己企业的认同，保持积极向上的心态，提升内聚力、向心力和持久力的意识形态。【做一做】文化观念

历史传统

共同价值准则

道德规范

生活观念

请同学们写出阿里巴巴的文化观念、历史传统、共同价值准则、道德规范和生活观念。活动2：认识某电子商务专业部的专业文化

某学校电子商务专业部的专业文化有三个关键词：匠心、团队、正能量，请用你自己的话说出这三个关键词的内涵。知识窗认识电商企业文化的意义：1．能激发员工的使命感。企业文化能增强员工的使命感，企业使命感是全体员工工作的目标和方向，是企业不断发展或前进的动力之源。2．能凝聚员工的归属感。企业文化通过企业价值观的提炼和传播，让员工能统一思想，朝着一个共同的目标而努力。3．能加强员工的责任感。企业文化就是加强员工的责任感，灌输责任意识、危机意识和团队意识，要让大家清楚地认识企业是全体员工共同的企业。4．能赋予员工的荣誉感。每个人都要在自己的工作岗位，工作领域，多做贡献，多出成绩，多追求荣誉感。5．能实现员工的成就感。企业文化强调员工的成就感，让每个员工都可以在自己的工作岗位上取得成绩，追求卓越。活动3：认识电商企业文化的特征1．不同的企业有自己的独特的发展、沉淀、个性、特色，因此，电商企业文化有自己的独特性。2．电商企业文化要与企业的经济环境、政治环境、文化环境以及社区环境相融合。3．电商企业文化以人为本，强调在企业管理中要理解人、尊重人、关心人。4．电商企业文化在继承中创新，随着企业环境和国内外市场的变化而改革发展，追求成效，追求创新。案例1：名创优品股份有限公司经典案例经典案例案例2：家商城企业文化:蓝月亮1、1、令旗一竖，三军奋勇争先，令旗一放，三军撤退阵脚不乱。2、我们要竖起一面大旗，在旗帜上明确地写着我们要干什么、我们打算怎么干。3、愿意跟我们一起干的，就请站到旗下来，不愿意和我们一起干的，就请你站得远一点。【说一说】随机抽签成立团队，并确定团队文化。训练计划02了解电商企业文化在企业发展中的作用情景设计

小龙毕业后来到一家公司工作，在新的岗位，小龙的领导要求小龙每天上班都要保持微笑，与每个部门的人都要多沟通。公司的老板还不时组织拓展活动，要大家组团队，团结协助，通力合作，战胜困难。小龙疑惑了，企业的员工不是天天趴在桌上工作，浪费这么多的时间，花那么多的钱，组织这些活动，有用吗？思考：电商企业文化在企业发展过程中起到什么作用？【说一说】成立团队，按要求组建模拟公司要求1：要求每个团队组建一家经营服装的模拟电商公司。要求2：做一个PPT向别人介绍你的公司，介绍内容包括：公司的名字、LOGO、口号、企业文化，还要有团队分工，团队里的每个人的相片、团队合照的相片。要求3：PPT里注明在完成该任务过程中每个人的具体工作分工。要求4：两个星期后各组上来展示、评比，选出优秀团队。

【做一做】活动2：如何建设电商企业文化1、对企业传统有正确的认识，新的目标文化不能割断历史。2、对企业实现文化有清晰的认识，目标文化应以现实文化为基础。3、对企业未来有客观、科学的展望，不能是主观想象，企业文化目标是面向未来的，要考虑企业的历史走向、发展的必然性。4、要求设计者专业知识丰厚、对行业了解仔细，有独特的战略眼光、哲学知识、管理知识及文学写作功底。

5、要实施文化，实施文化是依照设计好的目标文化进行实施，实现现实文化向目标文化的过渡，实质上是改革更新的过程。【玩一玩】1.

全体围坐成圈。

2.

由主持人开始说：「一只青蛙」，第二人：「一张嘴」，第三人：「两只眼睛」，第四人：「四条腿」，第五人：「扑通！」第六人：「跳下水」。3.

继续下个人开始：「两只青蛙」，第二人：「两张嘴」，第三人：「四只眼睛」，第四人：「八条腿」，第五人：「扑通！扑通！」第六人：「跳下水」....。

3.此活动可以以进行几轮，直到能产生相互之间共同的价值观为止。拓展游戏2

把全班同学分成八个团队，确定团队里每个人的分工和工作范畴。并开始布置任务，要求每个团队做一个团队的PPT，在PPT里要求有团队的名字、LOGO、口号、企业文化、团队分工，还要有团队里的每个人的相片、团队合照的相片。PPT里注明在完成任务中每个人的工作分工，两个星期后各组上来展示、评比，选出优秀团队。案例1：亚马逊公司经典案例经典案例案例2：广东游小云信息技术有限公司合作实训角色队员位置职责德者

（唐僧）

德者居上领导团队能者

（孙悟空）

能者在前攻克难关智者

（猪八戒）

智者在侧出谋划策劳者

（沙和尚）

劳者居下执行有力《西游记》的人力资源管理工作做得很好。如果说唐僧师徒是一个企业，那么这个企业的企业愿景十分明确，那就是西天取经。唐僧相当于总经理，孙悟空是技术骨干，猪八戒和沙僧则是普通成员。他们之间人力资源分工非常明确，配合默契，充分发挥了各自的优势与能力。一支理想的团队，基本上要有四种人：德者、能者、智者、劳者。德者领导团队，能者攻克难关，智者出谋划策，劳者执行有力。这一支神仙团队之所以能取得如此辉煌的成就，关键在于这个团队的成员能够优势互补、目标统一，每个人都能发挥自己的效用，所以形成了一个越来越坚强的团队。请根据每个队员不同的性格特征、兴趣爱好进行分工，找到各自的角色，并要求各位队员找准位置，各司其职。谢谢“项目二团队建设“Teambuilding职业教育电子商务专业系列教材ZHIYEJIAOYUDANZISHANGWUZHUANYEXILIEJIAOCAI【项目综述】当今社会发展瞬息万变，无论是个人还是企业想要获得成功，都离不开团队协作。中国女排精神强调的是团队的拼搏奋进，阿里巴巴公司创业初期的“十八罗汉”体现的是团队创业精神，中国高铁、蛟龙号等国之重器无不是团队协作日以继夜合力的成果。进入21世纪，面对全所未有的激烈竞争环境，团队精神日益成为一个重要的企业文化因素，团队意识的强弱决定着企业的整体战斗力，一个没有团队精神的企业，对外是没有竞争力的。【项目目标】

知识目标理解团队建设的内涵初步认识团队建设的重要性及基本要素了解提高团队协作能力及执行力的重要性和方法技能目标掌握在现代企业或班级中如何建立团队掌握在现代企业或班级中如何培养团队文化掌握在现代企业或班级中如何打造高效团队情感目标培训学生具备有团队精神，发挥团队的作用树立团队意识，培养团队合作能力培养学生在工作或学习中具备团队意识，提高工作效率目录CONTENTESCONTENTES任务一了解团队内涵认认识团队建设提升团队效率任务二任务三01了解团队内涵情景设计

为了积极响应李克强总理提出的“大众创新、万众创业”的号召，广州市A中等职业学校与市的科工商贸局联合成立了“众创中心”，学校鼓励学生以创业团队或创业公司进驻“众创中心”，并为进驻团队（公司）提供创业办公设备、创业指导。小明在学校一年级开始自己在淘宝上开店销售女装，在二年级的时候，积累了一定的资金及经验，于是与同年级5个志同道合的同学组成创业团队，并向学校递交入驻“众创中心”的申请书。经过层层审核，小明的团队成功进驻了“众创中心”，可是由于小明以往的创业经历都是“员工、老板一人包”的模式，对于团队建设经验不足，于是请中心的创业指导老师——李老师，指导他们进行团队建设。活动1：认识团队内涵想一想：在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？为什么？蚂蚁军团！想一想：以下是两个组织示意图，对比一下，有什么不同？有何启示？知识窗团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由两个或两个以上的人组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。1、团队以目标为导向2、团队以协作为基础3、团队需要共同的规范和方法4、团队成员在技术或技能上形成互补知识窗群体的概念：两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。团队和群体区别：(1)在领导方面。(2)目标方面(3)协作方面。(4)责任方面。(5)技能方面。(6)结果方面。图2-1-4旅行团想一想：以下两个组织中，哪个是团队？为什么？

旅行团足球队【做一做】请大家列举身边常见的团体，并说明为什么列为团队？

拓展案例团队的阐释—狼群请思考：狼为什么不会单独作战？狼性有什么精神？请谈谈你的想法。活动2：认识团队的类型【想一想】

A公司是电子商务公司，主营多个类目的产品，最近他们准备开发东南亚市场，并已经注册了Shopee平台，为更好了解东南亚市场顾客的需求，开发适合在Shopee上销售的产品，公司专门成立了Shopee团队。

请问这个shopee团队与整个公司团队有何不同？（从运行时间、规模、人员构成、目标等方面分析）竞争中赢得市场认可与客户信赖，获得科学可持续发展。知识窗团队建立源于需求，需求决定团队类型分类依据类型按目标和自主权划分问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队、虚拟型团队按职能划分建议决策团队、生产服务团队、项目开发团队、谈判团队按管理运作方式划分工作协作团队、研究发展团队、临时工作团队其他正式团队、非正式团队

拓展故事耐克和他的怪咖团队1、老板奈特为什么能“放任”他的团队？

2、奈特这个团队属于“自我管理型”团队吗？

3、你觉得什么情况下可以采用“自我管理型”团队？

活动3：团队建设的主要构成要素【做一做】请分析三个小和尚没水喝这个故事，填一填下表。团队你认为他们没有水喝的原因你觉得如何让他们都能喝到水

知识窗

清晰的

目标恰当的

领导内部

支持应变

技能相互

的信任相关

的技能一致的

承诺良好的

沟通外部

支持v高效团队的特征知识窗

v建设高效团队至少需要具备五方面的要素知识窗

序号要素说明1目标（PURPOSE）共同的目标可以为团队成员提供具体的指导和行动方向，目标是团队存在的价值，明确目标就是使成员明确团队存在的意义。将目标植根于大家的心里，就可以获得成员们共同信守的价值，使团队行动一致。2定位（PLACE）

这个定位指的是团队在企业中是处于什么样的身份。比如，团队是什么类型的，是生产型的还是服务型的，是计划型的还是发展型的，等等。团队的工作任务是什么？团队是对谁负责的？针对团队的定位，就可以为团队制定一些制度的规范，团队的任务，以便更好的融入到整个组织当中。3权限（POWER）权限，是指团队负有的职责和相应享有的权力大小。如何确定团队的权限，需要弄清楚这几个问题：团队的工作范围是什么？它能够处理可能影响整个组织的事物吗？它的工作重心集中在某一特定领域吗？不同团队的界限是什么？你所组建的团队在多大程度上可以自主决策？4计划（PLAN）计划就是对团队成员的工作进行分配。一个好的团队计划需要弄清楚以下问题：每个团队有多少成员才合适？团队需要什么样的领导？团队领导职位是常设的还是有成员轮流担任？领导者的权限和职责分别是什么？应该赋予其他团队成员特定职责和权限吗？如何界定团队任务的完成？如何评价和激励团队成员？5人员（PEOPLE）团队的最后一个要素是人员问题。等到目标、定位、权责、计划都确定好后，具体的执行还在于人。当然，每个企业的情况不一样，具体要用什么人，是要综合考虑人员的能力、素质、学识水平等因素，是否能配合团队去完成既定的目标。拓展游戏无敌风火轮--团队协作竞技型请思考：要想在这个游戏中能取得胜利，必须考虑什么因素？谈谈你的想法。1.为什么说“三个臭皮匠胜过诸葛亮”？

2.为什么说“三个和尚没水喝”？案例1：三个皮匠和三个和尚的故事1.为什么说“三个臭皮匠胜过诸葛亮”？

2.为什么说“三个和尚没水喝”？经典案例合作实训现在学校的电子商务社团需要对社会文化进行塑造，向全校师生发出征求社团社微设计创意，电子商务专业的同学都跃跃欲试。任务如下：1.请组建3-4人的团队；2.确定团队的分工；3.确立团队目标。02任务二认识团队建设情景设计

某公司是国内知名的电器龙头企业，现公司因业务发展，需在华南地区广州成立分公司，他们从销售部、人事部、财务部、后勤部等部门选派精英人员组成团队到广州进行前期分公司组建工作，指派黄明为总负责人。为了有效发挥团队合力，公司总部人力资源部决定对他们进行团队组建相关技能培训，由培训师李老师负责。活动1：角色认知【活动背景】

因为这个即将奔赴广州的团队成员大多数为年轻的骨干，之前分别在不同的部门工作，平时工作直接接触的机会并不多，因此李老师任务首要任务是要提高这个新团队的角色认知力。图2-1-4旅行团【做一做】请分析西游记中团队成员的人物特点及工作职责。

团队名称团队成员人物特点取经路上的工作职责

取经团队

图2-1-4旅行团

【想一想】如果取经团队穿越回到现代，他们在公司里能担当什么工作或职务？请你根据人物特点分析结果，将唐僧四人填入你认为与职务匹配的一栏中，并告诉大家为什么。

情景职务匹配者取经团队穿越到现代的一家大型公司里任职领导角色

技术骨干角色

公关角色

基层勤恳员工角色知识窗1.角色认知从字面上理解，角色的认知似乎并不难。知道自己处在什么位置；这个位置的职责范围是什么；这个位置所要做的工作标准和目标是什么；这个位置对角色的各种知识技能要求是什么；这个位置和其他人、其它组织的分界点在哪里。这些都是角色认知最基本的内容。2.团队中角色认知的作用（1）角色定位在团队中树立团队精神、意识固然重要，但更为重要是团队管理中的角色定位。当一群很有能力的人组成一个团队，一定要确定其中每个部门、每个人的“角色定位”。角色定位是打造团队的操作手段。（2）明确职责且配合有序团队中，当我们面对不同的角色时，应该做出不同的协调：与上级领导的协调；与外部人员的协调；部门与部门的协调；正职与副职的协调。知识窗3.明确与角色相对应的工作职责角色理论认为，人们为某一种身份的人都设置了一整套的有关权利和义务的规范及行为的模式，这种模式就是“角色”。每一种角色都有符合其定位的内容，不同的角色有不同的内容，如果两个以上角色的内容同时出现，就会导致角色冲突。一个人在社会中生活，要负很多责任，具体来说，就是依据不同的角色承担不同的责任。看一看我们扮演了哪些角色？要承担哪些责任？以及承担这些责任的来源是什么？活动2：文化塑造活动背景通过角色认知，黄明团队成员对自己的角色定位有了更全面的了解，为了让团队更团结，目标朝着一致的方向前进，李老师继续从文化塑造的角度引导黄明团队更好建立新公司团队独有的文化氛围。知识窗什么是团队文化：团队文化是一种意识，是团队领导人和其成员在长期合作过程中不断磨合、长期互相协作、完成任务的过程中形成的共同价值观、工作方式、行为准则的一种集合体，它是通过一定时间的打造后化为各个团队成员的惯性行为。【想一想】请分析阿里巴巴公司的企业文化，结合企业愿景及价值取向分析为什么马云团队会确定这样的企业文化？案例分析2阿里巴巴的企业文化发展阶段【做一做】李老师让黄明团队结合团队文化内涵及阿里巴巴企业文化案例启发，写出目前团队需要哪些文化？

知识窗行为准则、工作规范、氛围、精神风貌创新、效率、特色、个性共同的价值观思维模式团队精神、共性的理念、宗旨、责任团队文化行为模式拓展案例华为的“狼性文化请思考：华为公司为什么采用“狼性”作为企业文化？

进攻精神获益

敏锐的嗅觉学习和创新群体意识团结活动3：执行保障

活动背景经过李老师的指导，黄明与团队成员讨论后，结合公司总部的文化，结合分公司的情况，将他们团队的文化定位为“客户至上，精诚竭力，勇闯佳绩”十二个字。但“无规矩不成方圆”，为了让团队文化更好贯彻落实，让每个人都自觉实行，还需要制定相关的制度，保障文化有效执行。经典案例制度的力量经典案例——合格率的检查制度请分析《合格率的检查制度》案例，你认为军方改变检查制度，产品合格率就达到了100%原因是什么？

99.9%100%知识窗建立团队制度的原则：效率优先，兼顾公平。

制度面前人人平等。任何成员提出的任何意见只要有利于团队的建设，均可考虑补充到制度中来。一要强化全员执行意识。对公司出台的政策、规章制度，团队的每位成员都要充分认识到它的重要性，增强落实意识，强化落实方法。二要强化监管。对规章制度的执行要做好监管，公司要成立监管机构，对团队的执行力要定期检查，看是否按照要求执行到位。三要创新经营。对公司的规定、章程的执行要创新方法、探索经营模式，力争使之贴紧实际，贴近生活。不同企业对制度有不同的需求，同一企业由于处于不同的发展阶段，对制度的需求也不完全一样。大型企业与成长中的企业制度也不一样。知识窗

新设立企业的制度建设

就像人的成长一样，人的性格基本上0-5岁这个阶段形成，企业的制度建设也一样，体现企业核心价值的制度应该在企业设立时就建立起来，新设企业制度建设要求：（1）确立厚载企业核心价值和经营理念的规范，并纳入到企业的所有具体制度中，并严格执行。（2）制度多少根据需要而定，一般不宜太杂太繁，要便于操作。（3）具体制度设计还要体现效率优先兼顾安全。（4）制度的生命在于实施，由于企业在初创阶段，企业文化有待形成，所以必须强化企业领导和管理层的身体力行，带头严格执行企业制度，起到示范作用。（5）切忌照搬他人的制度。经典案例3关于制度的小故事——抽水马桶的清洁标准请思考：如果你是这家酒店的经理，你会制定怎样的制度考核酒店清洁的标准？请思考：请结合微软团队案例分析，如何才能使员工树立起这种团队意识，打造一个成功的团队呢？微软案例企业案例请思考：请结合微软团队案例分析，如何才能使员工树立起这种团队意识，打造一个成功的团队呢？合作实训以小组为单位，查阅资料请对阿里巴巴、京东、唯品会三家企业的文化、部门设置、制度进行分析，并总结他们的共同之处。具体任务：1、你们小组的名称是？各自的分工怎样？2、通过小组团队分析，这三家企业的文化是什么？部门设置怎样？有哪些规章制度？3、三家企业有共同之处吗？4、你们小组认为，在现今的竞争环境下，电商企业想取得成功，团队需要具备哪些特征？03提高团队效率情景设计

李建明最近是“幸福与痛苦”并存的一种状态，幸福是因为刚被所在的电商企业提拔为销售部的部门经理，痛苦是因为李建明刚走马上任的第一个星期就发现目前销售部个人都是各自为政，他下达的任务都被打“折扣”完成，这样的状况对他部门年底的整体目标造成威胁，因此他十分苦恼。李建明将他的苦恼告诉了他的主管领导，领导建议他找人力资源管理部门经理黄经理帮忙。活动1：提高团队协作率

黄经理提前了解了李建明团队成员的具体分工后，觉得他们对团队协作力缺乏了解，所以看不到团队协作力对整体业绩提升的好处，所以黄经理利用生动有趣的案例分析帮助成员提高团队协作力。想一想请问要右边的木桶最大限度装满水需要具备什么条件？请问要使木桶最大限度的装满水要具备什么条件？知识窗团队协作力所谓团队协作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。

团队协作力提高的作用团队大于个人。一个团队的力量远大于一个人的力量。团队协作的本质是共同奉献。能激发团队的工作动力和奉献精神，不分彼此，共同奉献。团队合作与个人的潜力。当团队的每一个人都坦诚相待，都有一份奉献精神时，取长补短，个人的能力肯定会得到大大的提升，三人行，必有我师焉。团队精神的核心就是协同合作。协同合作是任何一个团队不可或缺的精髓，是建立以相互信任基础上的无私奉献，团队成员因此而互补互助。想一想在公司里，员工如何与同事、上司建立良好的协作关系？请思考：请结合微软团队案例分析，如何才能使员工树立起这种团队意识，打造一个成功的团队呢？解手链拓展活动游戏规则：1.每组所有成员围成一个向心圈。2.所有人都举起右手，握住对面那个人的手。3.再举起你的左手，握住另外一个人的手。（不是对面也不是相邻的队友的手）4.在手不松开的情况下，用最短的时间把这个错综复杂的结解开。5.解开标准：只要小组成员呈现一个大圈或是两个套着的环，就视为解开。游戏结束后请思考课本问题并分享活动2：提高团队信任力

李建明团队意识到团队协作力的重要性，但是由于李建明是新官上任，对成员还不很熟悉，另外，这个部门之前并没有建立很好的团队协作文化，所以黄经理认为，提高团队的信任力变得尤为重要。想一想以下的小故事，你得到什么启示？故事1：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到了最后，两败俱伤。狮子快要断气的时候对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我!”想一想从以下的小故事中，你得到什么启示？故事2：两只鸟在一起生活，雄鸟采集了很多果仁让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，鸟巢里的果仁看上去只剩下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了几天，下了几场雨后，空气湿润了，果仁又涨成满满的一鸟巢。这时雄鸟十分后悔地说：“是我错怪了雌鸟!”做一做如果现在你加入了新的团队，如何让同事和老板信任你？请将你想到的办法写下来，与同桌彼此对换结果，看看能否获得对方的认可。知识窗团队成员之间的信任度越高,团队绩效就越高。怎么提升团队信任呢?

1.沟通理解2.科学授权3.知人善任拓展游戏：信任背摔全队每个人轮流上到背摔台上背向队友，双脚后跟1/3出台面，（培训师做出示范动作）身体重心上移尽量垂直水平倒下去，下面的队员安全把他接住即为完成。活动3：提高团队执行力

经过黄经理的指导，李建明的团队重视了团队协作能力的提升，同时对彼此也更信任了。有了以上的基础，黄经理认为到了最关键的任务，提高团队的执行力。知识窗团队执行力的概念：团队执行力是指一个团队把战略决策持续转化成结果的满意度、精确度、速度，它是一项系统工程，表现出来的就是整个团队的战斗力、竞争力和凝聚力。就全局而言，执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。就个人而言，执行力就是把领导安排的事做成功的能力。做一做请阅读小故事——给猫挂铃铛，你觉得老鼠这个主意是好主意吗？为什么？谁去挂？能挂上去吗？做一做请阅读小故事——买复印纸的困惑，如果你是老板你会怎么交代员工去买纸？如果你是员工，老板没有说清楚买何种规格纸张的情况下，你会如何应对？请以两个人为小组，分别扮演老板和员工，以你任务更好的结果重现该故事。知识窗

执行力的组成要素：主体要素——领导者、每个团队成员；理念要素——即在理解上情，结合下情中创造性执行。领导执行不是机械地、照抄照搬性地去做，而是在准确理解上级领导精神的基础上，结合本部门的情况创造性地完成；方式要素——职责要明确，奖惩制度要到位，要有系统的反馈机制，以便及时纠正。知识窗

执行力提高的方法：1.良好的沟通是执行到位的前提；2.计划是执行的前提，没有好的计划就不可能有好的执行力；3.良好的管理氛围有助于提高执行力。请思考：请结合微软团队案例分析，如何才能使员工树立起这种团队意识，打造一个成功的团队呢？海尔的成功经典案例请思考：你如何理解“日事日毕，日清日高”？这对企业执行力会产生怎样的影响？合作实训某电商专业3班的班长李红最近遇到烦心事。她发现新选的四个小组长对于平时她下达的任务总是互相推诿，可想而知，任务的落实结果很不如意。请你帮她出出主意。具体任务：1.请你分析那四个小组长互相推诿的原因可能有哪些？2.请你帮忙想想可以让小组长更好完成任务的方法，并写下来给李红。谢谢“项目三

沟通“Communicate职业教育电子商务专业系列教材ZHIYEJIAOYUDANZISHANGWUZHUANYEXILIEJIAOCAI【项目综述】

本项目主要结合大量企业关于沟通的真实案例，让学生了解沟通的内涵与重要性；通过游戏、团队活动等形式让学生学会沟通的方法和提高沟通效果的技巧，并从中学会如何进行有效的沟通。【项目目标】

知识目标了解沟通的内涵及要素；认识沟通的重要性及类型；了解有效沟通的原则。技能目标掌握有效沟通的方法与技巧；能运用有效沟通的方法及技巧与客户进行有效沟通。情感目标培养学生的表达能力；提升学生的沟通技巧与能力。目录CONTENTESCONTENTES任务一沟通的内涵认识沟通的重要性如何提高沟通的效果任务二任务三01沟通的内涵情景设计

云马美容器械有限公司是一家专门销售的美容器械的零售商和的代理商，在消费者当中享有较高的地位。在318“女王节”来临之际，销售部主管马林临时召开会议，为了提高销售业绩，要求业务员小刘和业务员小黄制定“女王节”销售方案，销售方案应做好维系老客户，寻找新客户，并且要注意退货率。由于时间非常紧迫，会议没有给大家互相讨论的时间就匆匆结束了。会后，小刘制定的销售方案是以老带新，老客户推荐新客户将给予更大的优惠，从而寻找更多的潜在客户，以此提高销售业绩；小黄的销售方案是在售后服务中修改相关规定，在享受优惠的同时不支持退货服务，以此来避免退货对销售业绩的影响。

思考：为什么主管马林表达的一个事件，最后两个业务员设计的销售方案差别那么大？你认为主管马林应该怎么样组织临时会议，才能使小刘和小黄的方案目标一致？

我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，接受者往往只会按照自己的理解而行动，最终会导致事情的发展和实际要求出现很大的差异，而使用双向沟通之后，差异明显减少。活动1：什么叫沟通【想一想】1.两轮游戏结果一样吗？2.为什么可以自由发问后还是有误差？

沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念、沟通情感的过程。沟通的信息不仅要从发送者传递到接收者，而且还要被充分理解，所以，沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程。知识窗活动2：沟通的目的

在受到客观环境限制的情况下，如何进行沟通，才能更好地说明事物，建立和谐信赖的关系，一起合作完成共同的目标，达成某种目的。1.用绳子围成一个半径为两米的圈，将装满水的一次性杯子放在圈心；2.二人小组中的一个被蒙上眼睛，他负责把圈中的水杯移到圈外；3.该小组没蒙眼睛的另一人必须站在圈外，不得进入圈内；4.小组中没蒙眼睛的成员不得直接参与游戏，只能为蒙上眼睛的同伴指引或指示；5.将水杯完全移出圆外且水杯溢出的水不超过1/4才算成功。【做一做】项目二团队建设“Teambuilding职业教育电子商务专业系列教材ZHIYEJIAOYUDANZISHANGWUZHUANYEXILIEJIAOCAI【项目综述】当今社会发展瞬息万变，无论是个人还是企业想要获得成功，都离不开团队协作。中国女排精神强调的是团队的拼搏奋进，阿里巴巴公司创业初期的“十八罗汉”体现的是团队创业精神，中国高铁、蛟龙号等国之重器无不是团队协作日以继夜合力的成果。进入21世纪，面对全所未有的激烈竞争环境，团队精神日益成为一个重要的企业文化因素，团队意识的强弱决定着企业的整体战斗力，一个没有团队精神的企业，对外是没有竞争力的。【项目目标】

知识目标理解团队建设的内涵初步认识团队建设的重要性及基本要素了解提高团队协作能力及执行力的重要性和方法技能目标掌握在现代企业或班级中如何建立团队掌握在现代企业或班级中如何培养团队文化掌握在现代企业或班级中如何打造高效团队情感目标培训学生具备有团队精神，发挥团队的作用树立团队意识，培养团队合作能力培养学生在工作或学习中具备团队意识，提高工作效率目录CONTENTESCONTENTES任务一了解团队内涵认认识团队建设提升团队效率任务二任务三01了解团队内涵情景设计

为了积极响应李克强总理提出的“大众创新、万众创业”的号召，广州市A中等职业学校与市的科工商贸局联合成立了“众创中心”，学校鼓励学生以创业团队或创业公司进驻“众创中心”，并为进驻团队（公司）提供创业办公设备、创业指导。小明在学校一年级开始自己在淘宝上开店销售女装，在二年级的时候，积累了一定的资金及经验，于是与同年级5个志同道合的同学组成创业团队，并向学校递交入驻“众创中心”的申请书。经过层层审核，小明的团队成功进驻了“众创中心”，可是由于小明以往的创业经历都是“员工、老板一人包”的模式，对于团队建设经验不足，于是请中心的创业指导老师——李老师，指导他们进行团队建设。活动1：认识团队内涵想一想：在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了？为什么？蚂蚁军团！想一想：以下是两个组织示意图，对比一下，有什么不同？有何启示？知识窗团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。是由两个或两个以上的人组成的一个共同体，它合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标。1、团队以目标为导向2、团队以协作为基础3、团队需要共同的规范和方法4、团队成员在技术或技能上形成互补知识窗群体的概念：两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定目标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。团队和群体区别：(1)在领导方面。(2)目标方面(3)协作方面。(4)责任方面。(5)技能方面。(6)结果方面。图2-1-4旅行团想一想：以下两个组织中，哪个是团队？为什么？

旅行团足球队【做一做】请大家列举身边常见的团体，并说明为什么列为团队？

拓展案例团队的阐释—狼群请思考：狼为什么不会单独作战？狼性有什么精神？请谈谈你的想法。活动2：认识团队的类型【想一想】

A公司是电子商务公司，主营多个类目的产品，最近他们准备开发东南亚市场，并已经注册了Shopee平台，为更好了解东南亚市场顾客的需求，开发适合在Shopee上销售的产品，公司专门成立了Shopee团队。

请问这个shopee团队与整个公司团队有何不同？（从运行时间、规模、人员构成、目标等方面分析）竞争中赢得市场认可与客户信赖，获得科学可持续发展。知识窗团队建立源于需求，需求决定团队类型分类依据类型按目标和自主权划分问题解决型团队、自我管理型团队、多功能型团队、虚拟型团队按职能划分建议决策团队、生产服务团队、项目开发团队、谈判团队按管理运作方式划分工作协作团队、研究发展团队、临时工作团队其他正式团队、非正式团队

拓展故事耐克和他的怪咖团队1、老板奈特为什么能“放任”他的团队？

2、奈特这个团队属于“自我管理型”团队吗？

3、你觉得什么情况下可以采用“自我管理型”团队？

活动3：团队建设的主要构成要素【做一做】请分析三个小和尚没水喝这个故事，填一填下表。团队你认为他们没有水喝的原因你觉得如何让他们都能喝到水

知识窗

清晰的

目标恰当的

领导内部

支持应变

技能相互

的信任相关

的技能一致的

承诺良好的

沟通外部

支持v高效团队的特征知识窗

v建设高效团队至少需要具备五方面的要素知识窗

序号要素说明1目标（PURPOSE）共同的目标可以为团队成员提供具体的指导和行动方向，目标是团队存在的价值，明确目标就是使成员明确团队存在的意义。将目标植根于大家的心里，就可以获得成员们共同信守的价值，使团队行动一致。2定位（PLACE）

这个定位指的是团队在企业中是处于什么样的身份。比如，团队是什么类型的，是生产型的还是服务型的，是计划型的还是发展型的，等等。团队的工作任务是什么？团队是对谁负责的？针对团队的定位，就可以为团队制定一些制度的规范，团队的任务，以便更好的融入到整个组织当中。3权限（POWER）权限，是指团队负有的职责和相应享有的权力大小。如何确定团队的权限，需要弄清楚这几个问题：团队的工作范围是什么？它能够处理可能影响整个组织的事物吗？它的工作重心集中在某一特定领域吗？不同团队的界限是什么？你所组建的团队在多大程度上可以自主决策？4计划（PLAN）计划就是对团队成员的工作进行分配。一个好的团队计划需要弄清楚以下问题：每个团队有多少成员才合适？团队需要什么样的领导？团队领导职位是常设的还是有成员轮流担任？领导者的权限和职责分别是什么？应该赋予其他团队成员特定职责和权限吗？如何界定团队任务的完成？如何评价和激励团队成员？5人员（PEOPLE）团队的最后一个要素是人员问题。等到目标、定位、权责、计划都确定好后，具体的执行还在于人。当然，每个企业的情况不一样，具体要用什么人，是要综合考虑人员的能力、素质、学识水平等因素，是否能配合团队去完成既定的目标。拓展游戏无敌风火轮--团队协作竞技型请思考：要想在这个游戏中能取得胜利，必须考虑什么因素？谈谈你的想法。1.为什么说“三个臭皮匠胜过诸葛亮”？

2.为什么说“三个和尚没水喝”？案例1：三个皮匠和三个和尚的故事1.为什么说“三个臭皮匠胜过诸葛亮”？

2.为什么说“三个和尚没水喝”？经典案例合作实训现在学校的电子商务社团需要对社会文化进行塑造，向全校师生发出征求社团社微设计创意，电子商务专业的同学都跃跃欲试。任务如下：1.请组建3-4人的团队；2.确定团队的分工；3.确立团队目标。02任务二认识团队建设情景设计

某公司是国内知名的电器龙头企业，现公司因业务发展，需在华南地区广州成立分公司，他们从销售部、人事部、财务部、后勤部等部门选派精英人员组成团队到广州进行前期分公司组建工作，指派黄明为总负责人。为了有效发挥团队合力，公司总部人力资源部决定对他们进行团队组建相关技能培训，由培训师李老师负责。活动1：角色认知【活动背景】

因为这个即将奔赴广州的团队成员大多数为年轻的骨干，之前分别在不同的部门工作，平时工作直接接触的机会并不多，因此李老师任务首要任务是要提高这个新团队的角色认知力。图2-1-4旅行团【做一做】请分析西游记中团队成员的人物特点及工作职责。

团队名称团队成员人物特点取经路上的工作职责

取经团队

图2-1-4旅行团

【想一想】如果取经团队穿越回到现代，他们在公司里能担当什么工作或职务？请你根据人物特点分析结果，将唐僧四人填入你认为与职务匹配的一栏中，并告诉大家为什么。

情景职务匹配者取经团队穿越到现代的一家大型公司里任职领导角色

技术骨干角色

公关角色

基层勤恳员工角色知识窗1.角色认知从字面上理解，角色的认知似乎并不难。知道自己处在什么位置；这个位置的职责范围是什么；这个位置所要做的工作标准和目标是什么；这个位置对角色的各种知识技能要求是什么；这个位置和其他人、其它组织的分界点在哪里。这些都是角色认知最基本的内容。2.团队中角色认知的作用（1）角色定位在团队中树立团队精神、意识固然重要，但更为重要是团队管理中的角色定位。当一群很有能力的人组成一个团队，一定要确定其中每个部门、每个人的“角色定位”。角色定位是打造团队的操作手段。（2）明确职责且配合有序团队中，当我们面对不同的角色时，应该做出不同的协调：与上级领导的协调；与外部人员的协调；部门与部门的协调；正职与副职的协调。知识窗3.明确与角色相对应的工作职责角色理论认为，人们为某一种身份的人都设置了一整套的有关权利和义务的规范及行为的模式，这种模式就是“角色”。每一种角色都有符合其定位的内容，不同的角色有不同的内容，如果两个以上角色的内容同时出现，就会导致角色冲突。一个人在社会中生活，要负很多责任，具体来说，就是依据不同的角色承担不同的责任。看一看我们扮演了哪些角色？要承担哪些责任？以及承担这些责任的来源是什么？活动2：文化塑造活动背景通过角色认知，黄明团队成员对自己的角色定位有了更全面的了解，为了让团队更团结，目标朝着一致的方向前进，李老师继续从文化塑造的角度引导黄明团队更好建立新公司团队独有的文化氛围。知识窗什么是团队文化：团队文化是一种意识，是团队领导人和其成员在长期合作过程中不断磨合、长期互相协作、完成任务的过程中形成的共同价值观、工作方式、行为准则的一种集合体，它是通过一定时间的打造后化为各个团队成员的惯性行为。【想一想】请分析阿里巴巴公司的企业文化，结合企业愿景及价值取向分析为什么马云团队会确定这样的企业文化？案例分析2阿里巴巴的企业文化发展阶段【做一做】李老师让黄明团队结合团队文化内涵及阿里巴巴企业文化案例启发，写出目前团队需要哪些文化？

知识窗行为准则、工作规范、氛围、精神风貌创新、效率、特色、个性共同的价值观思维模式团队精神、共性的理念、宗旨、责任团队文化行为模式拓展案例华为的“狼性文化请思考：华为公司为什么采用“狼性”作为企业文化？

进攻精神获益

敏锐的嗅觉学习和创新群体意识团结活动3：执行保障

活动背景经过李老师的指导，黄明与团队成员讨论后，结合公司总部的文化，结合分公司的情况，将他们团队的文化定位为“客户至上，精诚竭力，勇闯佳绩”十二个字。但“无规矩不成方圆”，为了让团队文化更好贯彻落实，让每个人都自觉实行，还需要制定相关的制度，保障文化有效执行。经典案例制度的力量经典案例——合格率的检查制度请分析《合格率的检查制度》案例，你认为军方改变检查制度，产品合格率就达到了100%原因是什么？

99.9%100%知识窗建立团队制度的原则：效率优先，兼顾公平。

制度面前人人平等。任何成员提出的任何意见只要有利于团队的建设，均可考虑补充到制度中来。一要强化全员执行意识。对公司出台的政策、规章制度，团队的每位成员都要充分认识到它的重要性，增强落实意识，强化落实方法。二要强化监管。对规章制度的执行要做好监管，公司要成立监管机构，对团队的执行力要定期检查，看是否按照要求执行到位。三要创新经营。对公司的规定、章程的执行要创新方法、探索经营模式，力争使之贴紧实际，贴近生活。不同企业对制度有不同的需求，同一企业由于处于不同的发展阶段，对制度的需求也不完全一样。大型企业与成长中的企业制度也不一样。知识窗

新设立企业的制度建设

就像人的成长一样，人的性格基本上0-5岁这个阶段形成，企业的制度建设也一样，体现企业核心价值的制度应该在企业设立时就建立起来，新设企业制度建设要求：（1）确立厚载企业核心价值和经营理念的规范，并纳入到企业的所有具体制度中，并严格执行。（2）制度多少根据需要而定，一般不宜太杂太繁，要便于操作。（3）具体制度设计还要体现效率优先兼顾安全。（4）制度的生命在于实施，由于企业在初创阶段，企业文化有待形成，所以必须强化企业领导和管理层的身体力行，带头严格执行企业制度，起到示范作用。（5）切忌照搬他人的制度。经典案例3关于制度的小故事——抽水马桶的清洁标准请思考：如果你是这家酒店的经理，你会制定怎样的制度考核酒店清洁的标准？请思考：请结合微软团队案例分析，如何才能使员工树立起这种团队意识，打造一个成功的团队呢？微软案例企业案例请思考：请结合微软团队案例分析，如何才能使员工树立起这种团队意识，打造一个成功的团队呢？合作实训以小组为单位，查阅资料请对阿里巴巴、京东、唯品会三家企业的文化、部门设置、制度进行分析，并总结他们的共同之处。具体任务：1、你们小组的名称是？各自的分工怎样？2、通过小组团队分析，这三家企业的文化是什么？部门设置怎样？有哪些规章制度？3、三家企业有共同之处吗？4、你们小组认为，在现今的竞争环境下，电商企业想取得成功，团队需要具备哪些特征？03提高团队效率情景设计

李建明最近是“幸福与痛苦”并存的一种状态，幸福是因为刚被所在的电商企业提拔为销售部的部门经理，痛苦是因为李建明刚走马上任的第一个星期就发现目前销售部个人都是各自为政，他下达的任务都被打“折扣”完成，这样的状况对他部门年底的整体目标造成威胁，因此他十分苦恼。李建明将他的苦恼告诉了他的主管领导，领导建议他找人力资源管理部门经理黄经理帮忙。活动1：提高团队协作率

黄经理提前了解了李建明团队成员的具体分工后，觉得他们对团队协作力缺乏了解，所以看不到团队协作力对整体业绩提升的好处，所以黄经理利用生动有趣的案例分析帮助成员提高团队协作力。想一想请问要右边的木桶最大限度装满水需要具备什么条件？请问要使木桶最大限度的装满水要具备什么条件？知识窗团队协作力所谓团队协作能力，是指建立在团队的基础之上，发挥团队精神、互补互助以达到团队最大工作效率的能力。对于团队的成员来说，不仅要有个人能力，更需要有在不同的位置上各尽所能、与其他成员协调合作的能力。

团队协作力提高的作用团队大于个人。一个团队的力量远大于一个人的力量。团队协作的本质是共同奉献。能激发团队的工作动力和奉献精神，不分彼此，共同奉献。团队合作与个人的潜力。当团队的每一个人都坦诚相待，都有一份奉献精神时，取长补短，个人的能力肯定会得到大大的提升，三人行，必有我师焉。团队精神的核心就是协同合作。协同合作是任何一个团队不可或缺的精髓，是建立以相互信任基础上的无私奉献，团队成员因此而互补互助。想一想在公司里，员工如何与同事、上司建立良好的协作关系？请思考：请结合微软团队案例分析，如何才能使员工树立起这种团队意识，打造一个成功的团队呢？解手链拓展活动游戏规则：1.每组所有成员围成一个向心圈。2.所有人都举起右手，握住对面那个人的手。3.再举起你的左手，握住另外一个人的手。（不是对面也不是相邻的队友的手）4.在手不松开的情况下，用最短的时间把这个错综复杂的结解开。5.解开标准：只要小组成员呈现一个大圈或是两个套着的环，就视为解开。游戏结束后请思考课本问题并分享活动2：提高团队信任力

李建明团队意识到团队协作力的重要性，但是由于李建明是新官上任，对成员还不很熟悉，另外，这个部门之前并没有建立很好的团队协作文化，所以黄经理认为，提高团队的信任力变得尤为重要。想一想以下的小故事，你得到什么启示？故事1：狮子和老虎之间爆发了一场激烈的战争，到了最后，两败俱伤。狮子快要断气的时候对老虎说：“如果不是你非要抢我的地盘，我们也不会弄成现在这样。”老虎吃惊地说：“我从未想过要抢你的地盘，我一直以为是你要侵略我!”想一想从以下的小故事中，你得到什么启示？故事2：两只鸟在一起生活，雄鸟采集了很多果仁让雌鸟保存，由于天气干燥，果仁脱水变小，鸟巢里的果仁看上去只剩下原来的一半。雄鸟以为是雌鸟偷吃了，就把它啄死了，过了几天，下了几场雨后，空气湿润了，果仁又涨成满满的一鸟巢。这时雄鸟十分后悔地说：“是我错怪了雌鸟!”做一做如果现在你加入了新的团队，如何让同事和老板信任你？请将你想到的办法写下来，与同桌彼此对换结果，看看能否获得对方的认可。知识窗团队成员之间的信任度越高,团队绩效就越高。怎么提升团队信任呢?

1.沟通理解2.科学授权3.知人善任拓展游戏：信任背摔全队每个人轮流上到背摔台上背向队友，双脚后跟1/3出台面，（培训师做出示范动作）身体重心上移尽量垂直水平倒下去，下面的队员安全把他接住即为完成。活动3：提高团队执行力

经过黄经理的指导，李建明的团队重视了团队协作能力的提升，同时对彼此也更信任了。有了以上的基础，黄经理认为到了最关键的任务，提高团队的执行力。知识窗团队执行力的概念：团队执行力是指一个团队把战略决策持续转化成结果的满意度、精确度、速度，它是一项系统工程，表现出来的就是整个团队的战斗力、竞争力和凝聚力。就全局而言，执行力指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。就个人而言，执行力就是把领导安排的事做成功的能力。做一做请阅读小故事——给猫挂铃铛，你觉得老鼠这个主意是好主意吗？为什么？谁去挂？能挂上去吗？做一做请阅读小故事——买复印纸的困惑，如果你是老板你会怎么交代员工去买纸？如果你是员工，老板没有说清楚买何种规格纸张的情况下，你会如何应对？请以两个人为小组，分别扮演老板和员工，以你任务更好的结果重现该故事。知识窗

执行力的组成要素：主体要素——领导者、每个团队成员；理念要素——即在理解上情，结合下情中创造性执行。领导执行不是机械地、照抄照搬性地去做，而是在准确理解上级领导精神的基础上，结合本部门的情况创造性地完成；方式要素——职责要明确，奖惩制度要到位，要有系统的反馈机制，以便及时纠正。知识窗

执行力提高的方法：1.良好的沟通是执行到位的前提；2.计划是执行的前提，没有好的计划就不可能有好的执行力；3.良好的管理氛围有助于提高执行力。请思考：请结合微软团队案例分析，如何才能使员工树立起这种团队意识，打造一个成功的团队呢？海尔的成功经典案例请思考：你如何理解“日事日毕，日清日高”？这对企业执行力会产生怎样的影响？合作实训某电商专业3班的班长李红最近遇到烦心事。她发现新选的四个小组长对于平时她下达的任务总是互相推诿，可想而知，任务的落实结果很不如意。请你帮她出出主意。具体任务：1.请你分析那四个小组长互相推诿的原因可能有哪些？2.请你帮忙想想可以让小组长更好完成任务的方法，并写下来给李红。谢谢“项目三

沟通“Communicate职业教育电子商务专业系列教材ZHIYEJIAOYUDANZISHANGWUZHUANYEXILIEJIAOCAI【项目综述】

本项目主要结合大量企业关于沟通的真实案例，让学生了解沟通的内涵与重要性；通过游戏、团队活动等形式让学生学会沟通的方法和提高沟通效果的技巧，并从中学会如何进行有效的沟通。【项目目标】

知识目标了解沟通的内涵及要素；认识沟通的重要性及类型；了解有效沟通的原则。技能目标掌握有效沟通的方法与技巧；能运用有效沟通的方法及技巧与客户进行有效沟通。情感目标培养学生的表达能力；提升学生的沟通技巧与能力。目录CONTENTESCONTENTES任务一沟通的内涵认识沟通的重要性如何提高沟通的效果任务二任务三01沟通的内涵情景设计

云马美容器械有限公司是一家专门销售的美容器械的零售商和的代理商，在消费者当中享有较高的地位。在318“女王节”来临之际，销售部主管马林临时召开会议，为了提高销售业绩，要求业务员小刘和业务员小黄制定“女王节”销售方案，销售方案应做好维系老客户，寻找新客户，并且要注意退货率。由于时间非常紧迫，会议没有给大家互相讨论的时间就匆匆结束了。会后，小刘制定的销售方案是以老带新，老客户推荐新客户将给予更大的优惠，从而寻找更多的潜在客户，以此提高销售业绩；小黄的销售方案是在售后服务中修改相关规定，在享受优惠的同时不支持退货服务，以此来避免退货对销售业绩的影响。

思考：为什么主管马林表达的一个事件，最后两个业务员设计的销售方案差别那么大？你认为主管马林应该怎么样组织临时会议，才能使小刘和小黄的方案目标一致？

我们平时的沟通过程中，经常使用单向的沟通方式，接受者往往只会按照自己的理解而行动，最终会导致事情的发展和实际要求出现很大的差异，而使用双向沟通之后，差异明显减少。活动1：什么叫沟通【想一想】1.两轮游戏结果一样吗？2.为什么可以自由发问后还是有误差？

沟通是信息的交换和意义的传达，也是人与人之间传达思想观念、沟通情感的过程。沟通的信息不仅要从发送者传递到接收者，而且还要被充分理解，所以，沟通是一个双向、互动的信息传递和反馈过程。知识窗活动2：沟通的目的

在受到客观环境限制的情况下，如何进行沟通，才能更好地说明事物，建立和谐信赖的关系，一起合作完成共同的目标，达成某种目的。1.用绳子围成一个半径为两米的圈，将装满水的一次性杯子放在圈心；2.二人小组中的一个被蒙上眼睛，他负责把圈中的水杯移到圈外；3.该小组没蒙眼睛的另一人必须站在圈外，不得进入圈内；4.小组中没蒙眼睛的成员不得直接参与游戏，只能为蒙上眼睛的同伴指引或指示；5.将水杯完全移出圆外且水杯溢出的水不超过1/4才算成功。【做一做】【想一想】1.在游戏进行过程中，小组成员都进行了怎样的沟通？2.没有蒙眼睛的小组成员应为同伴做怎样的指引或提示？3.大家怎样认识沟通对于团队合作的意义？知识窗沟通的目的主要有以下三个：1、说明事物：由发讯者陈述一些事实，以便影响受讯者的看法、想法；2、表达感情和建立关系：由发讯者将自己的感觉、态度表达出来，使受讯者得到感应，从而建立和谐，甚至信赖的关系；

3、进行企图：为了工作顺利推进，或者达成某种目的，要完成某种使命。说明事物表达感情沟通目的进行企图活动3：沟通的三大要素1、沟通一定要有一个明确的目标。2、达成共同的协议。3、沟通信息、思想和情感。【做一做】1.将硬卡纸剪成若干小卡片分别装在一个信封内，每5个学生发一个信封。2.学生通过沟通，互相交换小卡片，以拼出正方形为目的；最快完成正方形的小组胜利。【想一想】1.大家是否愿意将自己的卡片交给别人？当别人给自己卡片时，你有什么感受？

2.当团队内部无法进行沟通时，大家应该怎么做？知识窗沟通的三要素：1、沟通一定要有一个明确的目标有一个明确的目标，这是沟通最重要的前提。2、达成共同的协议沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了协议才叫做完成一次沟通。3、沟通信息、思想和情感沟通的内容包含信息、思想和情感的沟通。玫琳凯化妆品公司的沟通经典案例企业文化墙一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。——亚里士多德与人交谈一次，往往比多年闭门劳作更能启发心智。思想必定是在与人交往中产生，而在孤独中进行加工和表达。——列夫·托尔斯泰最理想的朋友，是气质上互相倾慕，心灵上互相沟通，世界观上互相合拍，事业上目标一致的人。——周汉晖企业文化墙现实生活中有些人之所以会出现交际的障碍，就是因为他们不懂的忘记一个重要的原则：让他人感到自己重要。——戴尔·卡耐基有效的沟通取决于沟通者对议题的充分掌握，而非措辞的甜美。——葛洛夫一个人的成功只有是15%依靠专业技术，而85%却要依靠人际交往、有效说话等软科学本领。——戴尔·卡耐基合作实训

学校学生会学生干部换届并进行选举大会，请各学习小组分别邀请嘉宾评委，通知候选人、投票人准时参与学生干部换届选举大会。实训要求：（1）制作邀请函或通知；（2）发放邀请函或通知时拍摄录像，记录与当事人沟通的过程；（3）确定出席嘉宾评委、候选人与投票人名单。02认识沟通的重要性情景设计在“318女王节”大促活动中销售小刘与一家长期合作的美容机构签订了一张订单，美容机构要求新订购的美容机器需在10天内到货，她们要进行美容师培训和新项目推出计划。小刘参考前段时间物流配送的情况，大概3天就能到货，就爽快答应了美容机构的要求。由于女王节大促，物流配送应接不暇，结果无法在10天里完成货物配送，导致美容机构的美容师需要加班进行培训，才能在女王节中顺利推出新的美容项目。为此，美容机构非常不满地向总公司进行了投诉。遇到此事，小刘第一时间与美容机构的负责人道歉，并解释此次配送不及时的客观原因，但小刘的解释并不能缓解负责人对公司这次失误的不满。主管马林做出决定，带领销售团队及物流配送队伍，上门对美容机构负责人及全体美容师进行了真诚的道歉，并承诺此批机器终生保养与维修，最终才化解了此次投诉事件。

思考：在这个时候，什么沟通方式才是有效的？活动1：沟通的作用

每个人都有自由与独立的思想和世界观，对于同一件事都有不同的认知和想法，但有些事情往往需要团队合作和集体的力量才能够完成，这时候在执行过程中就需要协调沟通、交流合作来达成统一的思想和行动。【做一做】1.教师向学生讲述故事情景：一艘在海洋上航行的轮船不幸触礁，还有20分钟就要沉没。船上有16个人，可唯一的救生小船只能容下6人，哪6个人应该上救生船呢？2.请学生独立对人物的重要性进行排序，如表3.2.1所示（最重要的填1，次重要的填2，以此类推，最不重要的填16）；3.学生分组讨论，最后得出统一意见；4.找出个人选择与小组选择的差异。人物重要性排序表人物情况个人选择顺序小组选择顺序差异船长男45岁

船员A男30岁

船员B男28岁

船员C男23岁

副省长男62岁

副县长女39岁

副县长的儿子男12岁

海洋学家男52岁

生物学家女33岁

生物学家的女儿女3岁

警察A男40岁

警察B女34岁

罪犯（孕妇）女29岁

医生男44岁

护士女23岁