客服工作手册

客服工作手册

为了规范客服工作行为，提高服务质量，特制定以下规范：1、客服人员要保持良好的形象和仪态，注意言行举止，不得使用粗言秽语或不文明用语。2、客服人员要按时上下班，不得迟到早退，不得私自离岗。3、客服人员要遵守公司保密制度，不得泄露客户信息或公司机密。4、客服人员要遵守公司纪律，不得违反公司规定。5、客服人员要遵守客户隐私，不得私自泄露客户信息。6、客服人员要保持良好的心态，不得情绪化，不得对客户发脾气。7、客服人员要按照公司要求进行培训和学习，不断提升自己的专业技能和服务水平。8、客服人员要保持工作记录和数据的准确性和完整性，不得随意篡改或删除记录。9、客服人员要遵守客户反馈处理流程，按照公司要求及时处理客户反馈。10、客服人员要保持客户服务态度，不得有歧视、不公平待遇等行为。11、客服人员要遵守公司的服务标准和流程，不得随意变更或忽略。12、客服人员要遵守公司的工作安排和调度，不得私自调整工作时间或任务。13、客服人员要遵守公司的考核制度，按照公司要求完成工作任务和考核标准。14、客服人员要保持良好的团队合作精神，互相帮助，共同完成工作任务。1、工作时间分为早班和晚班，分别为9:00-18:00和16:30-22:00。在工作期间，必须集中精力，坚守岗位。早班客服需要与晚班客服做好交接工作，以避免出现差错。2、在工作时间内，必须使用服务用语，回复客户时要礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。我们要树立以客户为中心的服务理念。3、无论客户是通过企业QQ、微信客服还是电话联系我们，我们都要及时回复客户，解决问题。4、在处理问题的过程中，不能离开岗位。如果必须离开，需要向正在联系的客户解释并得到理解。5、不能在接听客户电话时吃东西。6、我们需要记录客户的问题，以免忘记。这样，客户再次联系我们时，我们可以快速找到解决方案。7、如果不能按时到岗，必须提前告知领导。不能随意迟到早退。8、客服人员不能与他人发生争吵。9、不能在办公环境内大声喧哗，以免影响他人。10、要保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办公区域要自己清洁干净。11、在工作中，我们需要记录发生的问题，并在每周例会上汇总上报，给出解决方案。12、上班前要准备好必需品，准时上班。第三条工作语言规范：1、与客户沟通时，要多使用“请”、“您”等礼貌用语，尽量少用“我”字，使用“咱”让客户觉得我们是同一立场的。2、礼貌用语如“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”、“感谢惠顾”等要经常使用。3、不能直接否定客户，例如使用“不行”、“不对”、“你说错了”、“但是”等词语。可以使用“同时”来表达“但是”。4、如果说错或做不到客户要求的事情，我们需要使用致歉语，如“不好意思”、“很抱歉”、“对不起”等。5、要经常向客户表示感谢，无论客户咨询商品、购买商品，还是提供意见或建议，我们都要衷心感谢。6、要学会倾听，不能随意打断对方话语。第四条工作内容：售前服务：1、了解网站上各种商品的价格、属性、用途等信息，每天几点前会更新当天的标准价格，以及当天上架或下架的商品。2、清楚网页上各种功能的运用。2、了解客户需求，接听电话时要先说“您好，XX公司xx号为您服务，请问有什么可以帮助您！”对老客户或知道名字的客户，要在先生或女士前面加上姓氏，对年纪大的客户要称呼阿姨、叔叔、大爷或老先生。3、如果客户通过QQ联系我们，要及时介入客户并回复信息，使用“您”、“请问”、“感谢”等礼貌用语，让客户感受到我们的尊重和重视。三、向客户推荐客服应该积极询问客户的需求，如果客户有购买商品的意愿，根据客户的需要介绍相关产品。客服需要了解该产品来自哪里（哪个市场），是如何生长的（地里还是其他地方），这个菜吃过后有什么好处（补充哪种微量元素等），可以怎么做（煎炒烹炸煮炖），如何销售（多少钱一斤），是怎么包装的（袋子保鲜膜等），以及可以存放多久。如果客户已经决定购买，客服应该引导客户注册会员客户，并告知客户如何下单，下单后什么时候会送到货。四、引导客户下单购买如果客户第一次购买，客服应该告知客户下单流程。首先通过手机或电脑进入菜篮网，点击所要购买的商品，如果只购买一件商品则点击“立即购买”；如果购买多样商品则点击“加入购物车”，所有商品加入购物车后点击网页右方“购物车”去结算，核对一下所选择的商品是否正确，然后点击“现在去结算”，登录注册账户，再次点击“现在去结算”，输入“收货人信息”，选择“派送的时间”，支付方式可以选择网银、支付宝、余额支付（客户可充值到菜篮卡上），微信登录可以使用微信支付，输入成功后点击“确认订单，付款”，然后显示购买成功。下单成功后，告知客户可以在网页右上角的“我的账户”→“我的订单”中查询到所购买的商品。五、告知客户发货事项客户购买成功后，客服要明确告知客户什么时候发货，在哪个时间段内配送到，并请客户放心等候。并告知客户收到商品时需要验货，如果发现相关质量问题，要及时告知派送人员，按照退换货流程办理。如果派送人员送到后商品无质量问题是不能拒收的，如果拒收不予办理退款，请客户谅解。如果付款后无法接收商品请在当天及时跟客服联系。告知客户可以联系到我们的方式，如果有问题及时跟客服沟通联系。查看后台订单信息，如果看到有客户下订单后未付款需要及时联系客户问明原因，并引导客户付款购买。售中服务一、跟踪订单信息客户下单后，需要跟踪所负责的客户订单，查看客户信息是否完整，如果有问题及时联系客户。查询需要发货的客户是否已经全部审核订单，如果未审核及时跟仓储人员联系，询问原因。二、解决客户订单问题如果客户在这期间对商品有任何问题可以跟客服联系，例如更改配送时间、配送地点等。售后服务一、退换货规则请告知客户退换货规则。当顾客遇到问题时，我们要第一时间诚恳道歉，表达我们的歉意，并表示我们会全力解