饭店服务中的人际交往心理

第一节人际交往中的认知效应第二节饭店服务中的人际交往第三节如何实现客我交往的“双赢”第一章饭店服务中的人际交往心理学习目标1、掌握人际交往中的认知效应。2、理解饭店服务中客我交往的特点。3、掌握如何实现客我交往的“双赢”。第一节人际交往中的认知效应是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。认知效应首因效应近因效应晕轮效应刻板印象一、首因效应1定义：在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要影响，这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释。2构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。3首因效应的特征：表面性和片面性层次性、广泛性和推延性请口头描述照片上的人物1他是政治家。2他是军事家。3他是作家。4他是诈骗犯。提问：女人为什么要画皮？回答：仪表美容易使人好感。4当今社会要重视首因效应。日久见人心在信息社会的局限性有哪些？这是一个通信发达，沟通贫乏的时代；这是一个思想复杂，信仰苍白的时代；这是一个信息泛滥，领悟浮躁的时代……流行词语：减肥、整容、变身、花美男等（医学、药物学、化妆品、服饰、时尚设计、魅力经济等）

礼仪形象让客人有良好的第一印象是饭店的职业道德5饭店服务人员要建立良好的第一印象。（1）明确的角色意识。（2）敏锐的观察力和准确的辨别力。（3）出色的表现能力。（4）较强的感染力。一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。首因效应二、贱近因涛效应1定掌义：挑当认父知主蜜体和差客体叫有过摆两次者以上急的接蝇触后惰，最寄后的咸印象傲对认帆知主忌体的盈认知所过程制所产眠生的浑重要马影响叨。2首揉因效咐应和柴近因壤效应辉在认甩知中疗的相雨互影怕响。（1盏）某罩人的宏信息富连续掠被感奴知时锡，如仁果间掠隔时刚间短刃，首蜜因效芽应作斑用大述；如绒果间步隔时姓间较区长，置近因伤效应群作用窃大。（2宵）和丧陌生扎人交微往时神，首友因效映应作纹用大掠；和铁熟人熔交往接时，嘱近因斗效应跪作用毒大。（3消）重减要的遇取决样于认己知主禁体的章价值部选择六和价首值评骂价。三、泼晕轮饮效应1定珍义：封又称饱光环芝效应跪，是需指认集知主幼体对胖客体亚的某使种人框格特箩征形让成固愤定印箩象之侵后，麻认知鼠主体移就倾萌向于术根据蚁此印梨象推管论该视人其蓄他方场面的沫特征插。2在总社会极认知谷实践铁中，忆应当阶尽力薪避免杀晕轮若效应烈。3对级饭店仔服务身人员贤来说肤，晕裂轮效占应是据一把坝“双陈刃剑冻”。慧远睡觉还不忘念经慧空念经居然敢睡觉晕轮侄效应主观上的核心特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征其他特征扩散扩散扩散扩散扩散扩散四、择刻板算印象1定委义：重就是隔指人棉们对童某个猪社会暗群体谈形成满的一蔬种概戒括而含固定库的看拐法。2形熄成的糟基础牢：生寄活在鸭同一始地域镜或同除一社英会文万化背轮景中豪的人绸，总透会表委现出领许多柴心理称与行哄为的络相似耳性；给同一默职业束、同惕一年愚龄阶挂段、师同一共性别蝇、同拉一党嘉派的蹦人，车在思与想、洪观念哲、态污度和属行为省等方影面是旬较为解接近隙的。3刻钢板印兆象有圈较高岗的稳君定性否，对蚊人们纤的社松会认埋知既馒有积揪极影凤响又累有消签极影额响。4饭顽店服富务人怖员要凶尽量裙避免蹄以刻榜板印脏象看诵待客粘人，医要做旦到一鞠视同付仁。他们性中有咽教师廊、酒扑店经菌理、禾厨师钥、礼怖仪小挣姐、俗导游考，请嗽连连缸看。小时按候，摸故事宅告诉速我们响，善俯良美狠丽的躺姑娘厦长大得后一贿定会项有白胃马王寇子等受着她蕉。长大屑后，超才真泳的明棒白，返骑白胃马的填除了弯王子叶，还猜有心誉硬如坝石的备和尚扑。第二廉节得饭悦店服尤务中亏的人构际交御往影响因素邻近因素相似因素互补因素个体因素生活疗空间午距离医越小长，越断容易取形成剧彼此损之间稼的密秆切关尺系。彼此贫相似读的方轿面越斧多，鞭越容斑易彼灵此吸申引，躲如教兆育、枪价值别观、反态度晶、理棋想、宿地位哪等。彼此祖差异愈很大麻，但帖是自翁己需蓝要和唤他人颗期望胜互补缓，容甘易彼脉此吸瞎引。个人丸仪表骄、人肚格特羊征和恒能力葵会影露响人瓣际吸简引。久旱混逢甘素雨，印他乡本遇故猪知，金榜尤题名置时。远亲狮不如烧近邻利，近线邻不悲如对谦门。提问干：人财们为惑什么缴喜欢秘和自另己相原似的造人交叫往？人以泥类聚骗，物罪以群劣分。自古伶英雄肤爱美泳女。马克症思和惭恩格羊斯的隐真挚级友谊傍。特洛匪伊战恢争中撕的美上女海静伦。刘邦等和刘晚备的慈人格荣魅力桌。唐太评宗李析世民末。二、那饭店壳服务谅中客叹我交非往的炉特点1.惧不对辉等性2.拖短暂疤性：券客我芝交往舅频率虎高且绘时间堪短3.律公务饥性：捡只限摆于客怕人需丙要服翻务的翠时间竿和地圣点4.身个体跳与群他体的坦兼顾以性：贫个体帐服务鞠和领璃袖人扣物

主人

客人饭店睬工作更者是殊饭店角的主访人人际关系状况对员工的积极性和生产、工作效率的影响三、萍组织匙内的拍人际聚关系1.怀组织晕活动西中的全人际狡关系组织姥成员拐间具蝇有“予双重线关系斤”—核公务酿关系最和私雷人关备系，依私人蔑关系叶受公找务关剥系的男决定迟和支胁配，并公务烫关系泳以私彻人关生系为谊基础系，两杨者互姜相联暖系、挡互相蓝制约渴。（1役）组何织中洪的人初际关咳系的酱疏密须，取常决于昌人们缺的需蔑要满名足程饭度。（2姜）在狡饭店嫂行业埋中，翠人际愁关系荒影响药员工荡的积臣极性妄和生庸产、若工作滤效率忙。组织人际关系状况员工之间的关系表现对员工的影响良好感情关系融洽士气高涨，影响积极，提高生产和工作效益较差关系紧张消弱组织的内聚力，降低生产和工作效益2.返改善印组织蓝中人泼际关橡系的莫途径（1跑）建忧立坚爸强的发领导楼班子载。要求栽：在锈工作从中能戏表现变出高啊度的昌事业矩心、设正确删的权冰力观甲、实粮事求残是的铸态度虾，有君良好付的思凡想作逗风、墓工作漂作风鬼和生近活作凳风等陵。（2采）创讲立有分利的啄组织筋环境痰和良仿好的束交往拦气氛尘。要求多：优贺美的浸工作惨环境申、优唱越的越工作枣条件鄙、团搜结的抗集体此、有唇竞争童性的冒工作忌任务紫、和滥谐的础上下安级关帅系、股有发讨表意限见的软自由镰和有绞趣的律集体校活动孩等。（3催）建损立合鼻理的旗组织赔机构订和采赖取必刺要的观组织策措施母。要根敌据组欧织的纽奉目标拦需要校设置奏机构挨，划雀分部刻门与宽岗位挥，明吹确各衬自职没责和净协作挽关系融，然苦后再夺辅之峡以“而责—姥权—魂利”表机制宿，做旧到组临织内以的人行们任关务清泻、责笋任明谁。（4神）提愁高组泄织成放员的碗自我壤修养诉。组织孙成员叹必须妙树立完正确狗的世姓界观液和人腹生观离。加强计自我牺修养乔，培逐养良乳好的便性格驼：心技胸开玩阔、艳性情野开朗誉、严先于律昌己、京宽以站待人傲等。四、邪人际销交往斑技巧棚在饭申店服津务中抬的应穗用1.案建立奴正确乓的自妈我认针知饭店嚼接待雅人员迟要建制立正则确的劣自我篇认知匠，明阔确角解色身乱份。蔑在工肌作中榴，饭蓬店接衬待人限员与危客人厨的关德系是皮主客美关系垦，要子扮演咏好自拥己所执承担歪的服欧务者赚的角叨色，着用行匆动去脚赢得缓客人匠的尊凯重。2.芹主动制与客固人交两往饭店焦接待郑人员和和客哗人的扑交往嗓时一绝种短斯期的骨、暂虑时的浮关系著，所狐以饭沃店接些待人杯员要吩具有绞主动恼性，草增加这与客筹人交饶往频勒率并游提高嘴交往演深度繁。3.病根据拆客人宁的需肺要提删供服女务饭店密服务皱人员蝴要帮糊助客农人解病决各过方面本的实祝际问志题，凭同时骗在心稍理上另让客嗓人感校到舒节适，姻受到探了尊刊重。4.聋显示视个人铁魅力（1智）饭饮店接恩待人赔员应羽该具讽有整挠洁端酒庄的哑仪容纳仪表犁、亲然切文雀明的烤礼节双礼貌缠，给述客人童留下岗良好礼的第见一印赌象。（2乓）饭引店接小待人冒员要剖有优朱秀的蒸品质认，如渔真诚晚、善跨良、摆宽容钩等。5.昂注意值人际票交往雨中的性报答奥作用别人惑希望枪你怎宰么对告待他历们，图你就脾怎么挺对待拌他们姓。你对液别人卡抱有河好感冲，别罢人也起会对冶你抱水有好丘感。你周蜘围的螺环境增，你娱交往隶的人哑，你疲面临耽的事贤情都甩是你瞒自己歼吸引岩来的亚。吸引唱力定贝律启找示：绍你是伟自己蚂生活室的创露造者第三锤节宏如驴何实椒现客特我交垂往的堤“双必赢”“双赢”论必要性含义客人嘉总是塑对的人与田人交廉往的恐四种欠结局我胜率你败你胜案我败两败岗俱伤双胜昨无败双方么都得栽到了妻自己船想要抬得到亦的东对西，碰即使愚没有讨得到养自己殖想得子到的似一切聋，但陶双方妻都得霜到了尚自己洪最想碎得到乞的东礼西；甘或者度没有警得到拘自己凶最想妥得到率的东列西，呀但是挽双方泛都得讨到了勤自己验应该闸得到拾的东界西。（1立）不废是对券事实寻的判司断。（2钟）“陆分辨刃是非销”不华等于驼“争吨输赢拢”。二、挣“双吨赢”誓的策等略1.萍克服姑认知波偏差（1榜）如皱何认笼识认兴知偏直差：盾认知妖偏差红是指横人对烫现实避的认豆知与浴事实暗不符填。（2幅）认胁知偏报差与树服务伍：认躺知偏筐差往辩往由遥某种吼突发搭事件周引起怀，产秧生认继知偏甲差和芦情绪饭波动投的客糠人之为间会柄相互张感染咳，从锈而引须发群帽体不劫满。2.竭表现懂良好岗的服览务态狮度（1援）服走务态迷度的湾心理绑功能正

向负

向感召功能使客人和饭店工作者更加亲近逐客功能给客人造成的心理反映和心理震慑感化功能化解客人不满情绪，转变客人对企业和服务的看法激化功能使客人情绪波动、意志失控，心理冲突加剧服务御态度孤对客演人的造影响（2泥）表页现良萍好服弱务态姓度的哄方法建立群良好勤的第湿一印婆象。A自享我提樱高。阀B完付善服纱务行合为。止C改鸽善服昏务环戚境。服务行为表现形象美修饰整洁、化妆淡雅、饰物适当、服饰美观举止美可通过优美的举止来表示对客人的关心和尊重语言美可通过良好的语言表达来表示对客人的关心和尊重饭店腹工作塞者服借务行记为的梨要求良好模的环翻境对偿服务汉态度质的影劝响良好的环境愉快的情绪良好的服务态度环境沉条件彻差对艺服务福态度桐的影尺响工作环境条件差服务人员情绪低落，影响服务质量导致改善工作条件措施3.枕战声胜自怖卑（1梅）自防卑的辉表现与（党2）辜自信冒、热努情不同隙人格左的人俘的心慨理表逮现不同人格的人表

现自卑感太强的人自己瞧不起自己，同时也不相信别人会瞧得起自己，容易觉得自己受伤害优越感很强的人总是想方设法地要让别人相信他们什么都行，最不愿意承认自己也有不行的时候，表面上比前者还要强，实际上却是软弱的、容易受伤害的