酒店帝国-希尔顿

酒店帝国——希尔顿1.公司历史希尔顿酒店集团创始人——康德拉·希尔顿旅店之王，酒店大亨，美国旅馆业巨头，旅店帝王。座右铭：你今天对客人微笑了吗?发展简史四万美金收购莫布利旅馆成立希尔顿饭店公司。1929年建造百万希尔顿酒店1945年，买下世界上最大的饭店——芝加哥的史蒂文斯大饭店1949年，希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司买下“世界旅店皇后”华尔道夫大饭店，“世界旅馆皇帝”“斯塔特拉旅馆系列”。1964年，希尔顿国际公司在纽约上市1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克集团的希尔顿集团买下。与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低，但在国际旅游者眼里，希尔顿却是首选，这主要是由于其独特的选址战略：在世界各大国际机场和各大城市的中心地带、金融商务区，都可以看到希尔顿酒店的身影。而无论在哪里的希尔顿酒店都会让顾客有“似曾相识”的感觉，比如房间的设置都会被划分为办公区、放松区和盥洗区等。为保持品牌的生命力，希尔顿每年有很多创新产品。由于希尔顿受到商旅人士的广泛喜爱，因此希尔顿国际便在会议室上大做文章，它们在全球推出的“希尔顿会议室”甚至被媒体称做是“艺术级”的会议设施。同时，为了提高旅客忠诚度，希尔顿还发起了一个奖励活动，凡入住希尔顿的旅客均可赢得积分，以及50多个航空公司的飞行旅程积分。今年，希尔顿还打出了“消闲”的口号，它们添置了一些叫做“希尔顿休息间”的房间。这种新型房间试图营造这样的环境：旅客可以在其中恢复体力和精神。在广阔的空间中，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于旅客从一天中的繁忙中彻底放松，得到最好的休息。现在，连对酒店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。希尔顿品牌的内涵这么多年来，希尔顿为旅客提供了舒适的居住场所，优质的服务等等，并成为世界上最受欢迎的旅馆品牌。这个大家庭背后有许多力量在支撑着希尔顿，如酒店的销售团队，世界范围内的预约系统，以及提高希尔顿认知度的希尔顿奖励活动。不论你身处何方，希尔顿永远让你有家的感觉。2.愿意和使命陈述分析我们的使命Tobethepreeminentglobalhospitalitycompany-thefirstchoiceofguests,teammembers,andownersalike.成为卓越的全球化酒店集团公司——客户、团队成员和业主的首选。

我们的愿景Tofilltheearthwiththelightandwarmthofhospitality.让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖【分析】：希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。希尔顿多元化的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、DoubleTree、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。希尔顿酒店的服务多采取亲近客人的方法，给顾客最大的舒适感，各种特色服务也为客人带来了很多便利。3.环境分析(一）政治环境随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。在人们的物质生活提升的同时，精神世界的需求愈来愈受到人们的重视，而旅游无疑成为人们最受欢迎的方式之一。2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。这将为我国旅游业带来新的发展机遇。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。（1）旅游业政策法律《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）12月1日正式发布。《意见》按照科学发展观的要求，对旅游业提出了全新的定位，指出把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的宏伟目标，并就新时期旅游业发展进行了全面部署，明确了具体的发展目标。即，深化旅游业改革开放，优化旅游消费环境，优化旅游消费环境，加快旅游基础设施建设，推动旅游产品多样化发展，培育新的旅游消费热点，提高旅游服务水平。（2）酒店业政策法律当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。在日前由慧聪网主办的“2013中国酒店产业峰会暨十佳酒店、酒店供应商系列评选”颁奖盛典上，业内人士指出，在国家利好政策的推动下，未来5至10年，将是我国酒店业的一个黄金发展期，酒店业“大集团主导、中小企业联动、新业态不断涌现”的发展格局正在形成。（二裕）经正济环艰境（1）随战着我览国经标济社壁会的陆持续剖快速和发展捆，市怨场发唯展，兵需求学增加徐，企顾业的剧发展攀机会鞭越来庭越多贯，我规国旅求游业版将继拍续保裹持较究快增锹长的而态势渐。根痒据中乎国旅慰游业陈发展选“十灭一五垃”规杂划，牌到20侮10年，默旅游碗业将警成为劳我国天国民识经济金的重箭要产闸业。坐届时海，全靠国旅窗游业底增加零值预菊计占扇国内违生产竟总值瓣的4.止5%左右只，占羊全国持服务各业增剥加值浴的10策%以上预；旅长游外帐汇收可入占庭服务惊贸易艳出口眼额的40气%以上摸；旅叠游就饥业占芬全社彩会就界业总俩量的5%以上范。到20雨20年，林全国坏旅游纳业增惨加值信预计幕占国葡内生酿产总脱值的6%左右息，占愚服务唯业增挂加值但的12翁%以上购。（2）中晚国经愁济持味续快伪速增哪长，呀必将温对旅撑游需目求增绒长发她挥基架础性遇的支狭撑作蚁用：塔城乡愉居民色收入秩将稳右定增填长，亏到20类20年人氏均GD胀P将达35叔00美元敢左右他甚至劳更多职，这斗将进敌入世邀界旅横游界尾公认吩的旅吐游业箭爆发渠性增瓦长阶多段；扯国家巴扩大膀内需棍的经能济发种展方功略和东加快罪推动深服务起业的犯发展烤，将妖为旅诵游业师进一浓步发惯展创祖造新扬的机坚遇。优随着础我国的经济帅的持属续快滤速增普长和买人民挠生活罪水平单的不朽断提冰高，安在传括统的爆观光雄旅游滴持续授增长萌的同也时，软休闲慢度假炭旅游弯将快若速发料展。惨与现讯代生钱活方技式紧好密相嫁关的遮旅游计新业皆态将娇大量跃涌现羡。城原乡居丽民出睛游的政选择碍将更众趋多额样旅哄游产台品的讨供应团将更渔加丰税富和蓬充裕绍。（3）经继济发铜展促晃使旅副游市严场持把续增止长，名在保蔽持国睡际旅欺游竞莲争力证的同男时，煤国内袄旅游榴、出萍境旅销游将尘步入至快速哲发展偷时期课。中霉国旅困游市棚场将算从以柏入境神旅游枝为主竖导、棕国内勇旅游堡为基酷础，添发展客到国蒜内、福入境健、出挡境三锐大旅搁游市塘场共奋同发锐展。绪到20平15年，员我国庄入境画过夜乏旅游执者将而达到1亿人薄次，坡国内崇旅游佣将达办到28亿人津次，酷人均络出游2次，杯出境蒙旅游轧将达交到1亿人殃次，火三大斑市场摔游客战总量忘达30亿人亩次，竿中国打将成艳为世握界上哑第一床大旅紧游接南待国防、第傲四大远旅游敬客源网国和串世界建上最京大的悲国内湖旅游烘市场（4）中即国对劳外开层放的颠进一燃步扩键大，些将为仿我国庄旅游依业在衡国际赶市场矩和世汽界舞稿台更魂好地纤发挥冷作用魂，创井造更陡为有猎利的用条件概。尽俭管当升前面饼临百吐年不帖遇的错国际毫金融列危机告，但般我们违经济旁社会保发展僻的战餐略机舱遇没处有发捐生逆起转，斯我国死酒店勇业发骡展仍弯属于岩上升曾期。疯基于绿以上间分析热，中脸国酒栽店业夺将进经入一映个新谱的发和展阶戒段。(三）凤社会史环境随着追我国厕经济要的持忍续快晕速增边长和干人民更生活守水平浊的不关断提兄高，倦受教祝育水阁平不狸断提龟高，阔对生滋活质锅量有培了更坊高的缎要求自。在军传统笋的观奥光旅巡寿游持幼续增膀长的确同时乐，休叹闲度匪假旅虚游将穿快速悉发展过。与立现代满生活骆方式叙紧密楚相关陡的旅择游新犁业态炒将大晌量涌累现。劝城乡仙居民再出游厕的选旦择将董更趋闲多样种，旅词游产纠品的藏供应启将更暑加丰母富和估充裕兽。（1）倡洞导文皆明健其康的许旅游鸽方式粱。在欲全社史会大茅力倡遇导健桑康旅牌游、棕文明布旅游肾、绿赔色旅争游,使城却乡居旧民在哑旅游系活动禽中增朋长知拥识、乔开阔头视野看、陶挎冶情愿操。（2）旅肚游者普的旅蛾游行旦为是识一种腥文化概消费惹行为扩，其欺外出盒旅游男的动引机和刃目的踢在于寸获得贱精神公上的距享受抗和心疑理上资的满坦足；垮中国使人兜丽里越报来越眉有钱买，思酿想观拖念都遇已经喘发生颈了巨雁大变掏化；京近年你来人介口流假动性可加大京对旅欲游业欧的影屠响。拣现代跳社会姓，大京量农患村人食口涌凉向城煌市，辅同时趴人口翁又在急城市挠间流啦动。予人口祥流动责性的换加大纤，提查升人算们的指旅游词意识芦。去犹旅游缺必然报要解寸决住霜宿的回问题恢，因蔽此旅醒游业掩发展忆加速忠了酒晶店业优的发秒展。20悔04年以咸来中趁国星商级酒深店一赏直呈擦增长家趋势赞，是什虽么支仍撑了灭希尔委顿85年的街长青移不衰锄？4.经营牢战略1.特许汉经营例扩张启市场2.品牌泼多元搬发展涉模式3.微笑恭塑造裹品牌锻形象4.创新甚个性靠服务康项目5.全面躬开展窑市场暖营销（一术）特胀许经角营扩眼张市雹场90年代充年希锦尔顿重开始杏实施历“特督许经累营”忘方式久进行慰拓展热，逐慕步将映出售异自有逆的饭书店，拳只保歼留管大理权烧和特窑许品兆牌权融利。快饭店艺管理绸公司换逐步尺将业牲务重恒点转班移到雹经营脏的高尸端利送润区螺：品哑牌维渔护、缸市场干促销袜等优是势领纱域。（二义）品捧牌多湾元发盟展模都式希尔恳顿采染用品瓦牌多续元化聪发展伍战略砌，希拍尔顿罗在对姜市场层做了额细致恩分类扎的基牌础上帮，采用章“主昨品牌+系列啄子品氧牌”陡的品罗牌多家元化喇战略唤，利困用各兵种不嫂同的袍饭店哥品牌碰提供勤不同虾档次触的服乘务以贱满足尸不同俩的顾文客需拜求，须专攻速各细邮分市恳场。杜例如要希尔环顿旗贴下主别要品饥牌有应希尔挨顿、柱康拉猫德、翼斯惰堪的凝克、脱双树驾、大怎使套抛房饭埋店、芳家木蚕套房悼饭店狂、花颗园客碍栈、个汉普滴顿旅疯馆、钻希尔写顿度抛假俱讨乐部箭等，纠每一赢个品盏牌都吐有特膏定主插要目紧标市匪场，纳从而宋极大券地提淡高了溜希尔搜顿在剑全球汽饭店甘市场络的占免有率敲。（三扬）微走笑塑滔造品弓牌形钻象希尔历顿饭喝店的傍每一金位员纱工都狗披谆文谆告踏诫：连要用佩“微周笑服企务”坚为客叛人创角造“现宾至见如归贯”的示文化外氛围冻；希贝尔顿圣对顾惯客承愧诺：肺为了旁保持降顾客坡高水恼平的酒满意啊度，荣我们慢不断愚地听址取、厨评估邪顾客旗意见笔，在大我们胡所在闹的各在个国鬼家实辅行公练平制裳度来牲处理应顾客洽投诉恳并尊睡重消哲费者躁的权镰利。（四游）创昆新个揭性服洗务项铺目希尔锁顿饭妨店集盲团十博分注阁重以循顾客誉需求迅为出今发点富，创掠新饭连店产丈品与被服务容，从回而给欺客人泉以惊煌喜。撒希尔析顿在勒产品属开发琴上采争取诸弦多亲协近客忘人的别策略吓，针恐对游字客离忧家在其外的腐种种渗不习垮惯与桃不方吵便，崖希尔滥顿饭议店特垮别推旋出了TL吗C房间程（即私旅游色生活蝴中心灾），携以尽梢可能宜地缩陈小游铺客住感宿饭肾店与满住在并家里铁之间省的差贡异，梦保证黑客人脊能够撇有充久足的舍睡眠蔽，健舰康的塞旅游红生活礼方式爷，以趋及帮示助客铲人减恋轻外她出旅晌游时辰感到氏的压草力。暴不断呈创新馒的差伞异化脊饭店矩产品蔬与服歉务为群希尔链顿赢举得了屋大批末忠诚省顾客减。（五兵）全专面开爱展市善场营刚销希尔战顿饭辈店集旨团一放流的香市场泪业绩献在很程大程袖度上救与其秆一流依的营重销是临紧密决关联范的。者首先社希尔条顿十柴分注舱重市尿场调另研以政准备优把握竿市场涛需求绕，它访有专堤门的以部门伤负责富从世权界各产地的柴航空叫公司舰、旅达游办承事处沉、政岸府机乱构等孟收集定市场衰信息至，作产为集翼团营羞销和币产品送开发嚷决策说的依突据。众其次啄，形馆式多盯样的嚼高效祸促销陆活动倡极大数地提病升了运希尔洽顿品制牌的忧知名桐度和困影响检力。任希尔嫂顿在纳全球近范围今内经宵常开支展形阀式多昌样的是促销捕活动说。中国盼的发兔展19速88年在毕上海娃市静荡安区剥开出屠内地佳第一珍家酒继店算继起，液在过炒去25年间奴，加螺上位分于香榨港、歉澳门妄的酒适店，言希尔白顿在吉大中变华区训酒店外数量挪不过31家。沙相比掩洲际绿、万皮豪等脖对手匀在中荒国的暑发展愧，它浊显然雪是个嫂“保沿守者臂”。不过疏，近应年以然来，裕希尔摇顿对难在中价国的腔战略棕进行怒了重橡大调丸整——不惜脑在高馋端酒弟店品障牌上沸费尽混心思苦，以师“巧填奢华(s醋ma极rt副lu慰xu赵ry弯)”的定榆位介涌入市倘场。历这与烛其此植前秉写持的巴“物奏以稀播为贵攻”的鲁顶级腐酒店鼻发展终理念每有了屿根本范转变通。希尔指顿全腹球品紧牌暨姥商务怖服务识总裁Pa若ul锈Br狸ow相n表示办：“掩我们羊判断表中国么将成游为希阳尔顿车全球麦在美奶国之雕外的夺第二雷大市迈场。喇在20况15年前扫，希桶尔顿浩全球抵计划抄在中扫国开10递0家新消酒店援，其舟中包亲括希跃尔顿蝇全球锁旗下难华尔真道夫林、康圣莱德哑等顶促级酒蛇店品吗牌。胜”在华芦尔道胶夫的备扩张啦计划长中，活不仅捡包括盾一线爽城市晨，还番涵盖亿了二归线城菜市。念今年5月，陵希尔仿顿宣饿布将彻在成区都开证设华挨尔道旦夫酒汽店。什这是谱华尔姓道夫枣在中劈燕国的乔第二矮家酒刃店，嫁同时解也是坊其在铺中国济中西量部地回区的香首家鄙酒店窗。未泳来五脱年，混还将隶有两赶家华友尔道冠夫酒大店开糖在海唱南的非保亭栋和三姿亚，呈这样烛的发窑展速祥度在钳华尔棵道夫铃品牌孙以往蚀发展叶史上俯并不右多见眉。时间幅追溯条至20绕10年，匪当时甲亚洲纳首家抵华尔药道夫询品牌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