模块十 客房安全保障体系的控制与实施

模块十客房安全保障体系的控制与实施课堂教学目标掌握客房火灾、盗窃的预防措施，发生火灾、失窃事件的处理程序和标准；熟悉客人醉酒、意外受伤、死亡的处理方法；熟悉饭店停电时的处理方法；了解饭店遭遇自然灾害时的应急处理方法。【案例导入】美国金霸王公司工程师被杀案

1998年３月２３日晚，某饭店６０５房间一名美国人被杀死。他是来自美国某著名公司的工程师詹姆斯。案中的主犯曾于犯案前的３月１９日入住同一间饭店，２０日退房。目的是到饭店熟悉情况，物色目标。３月２３日主犯所开的房间是詹姆斯住的６０５隔壁603房，另外，为了作案后能及时逃脱，案犯事先已联系好饭店门口的的士，让的士在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于６０３房。罪犯不管是先入住打探消息，还是案发当晚开房，或者入住其他饭店，都不以其真实身份入住。甚至前后入住登记时，分别持不同的身份证件入住。签名的字迹也是故意有所区别的。案前，罪犯事先已物色好一个女子。该女子冒充服务员，敲响６０５房门。詹姆斯以为是服务员送水来了，就把房门打开。瞬间，三条大汉冲进房间，并将“请勿打扰”的牌子挂在门上，随手将房间反锁。当时，有一名女服务员正在五楼收拾房间，感觉６０５房内好像有人在打架。于是立即通知客房主管。客房主管马上到６０５房门口，见无动静，敲了两下门没有回应，见门上又挂着请勿打扰的牌子，心想没事就离去了。按常理，一般客人在房间打架，即使是夫妻，也不一定怕给人家知道，气头上会照吵不误。按此推理，在有人敲门的情况下，房内沉寂无声说明情况异常。而该客房主管敲门后，房内毫无反应，当然应引起警觉才对。另外一名女服务员听见６０５房间的响声已感觉不对劲，就一直有所警觉。但是，当她准备去房间察看时，虽在楼梯口碰到三个神色可疑的男人，也是不好或不敢阻拦。三个歹徒很快就搭上预先约好的的士，上高速公路飞奔广州。外国客人在饭店内死亡，是一件非常棘手的问题。它牵涉的单位很多，影响极大，处理程序比一般的杀人案件要复杂很多。这方面国家有严格的规定。此案案发的第二天，国内外传媒纷纷予以报道。社会上一时闹得沸沸扬扬。地方政府还为此紧急召开了一次旅馆业治安管理专题会议。饭店方面损失的惨重是可想而知的。除赔偿外，还被处以罚款和停业整顿。客房失职的管理人员被拘留。★上述案例说明，安全工作是饭店工作的重中之重，直接关系到客人、饭店以及员工的人身与财产安全，如果出现问题，会给饭店带来极大的经济损失和声誉上的影响。客人远离家乡，来到饭店这个陌生的环境，饭店管理人员应全力保证客人的生命财产安全，尽量避免意外事件的发生。★一、安全管理概述⒈饭店安全管理的含义⑴饭店客人以及饭店员工的人身财产安全；饭店的财产与财物安全。⑵饭店内部的服务、经营活动秩序、公共场所秩序和工作生产秩序保持良好的安全状态。⑶饭店内部不存在对饭店客人、员工的人身财产安全以及饭店财产造成侵害的各种潜在的不安全因素。⒉饭店安全管理的原则⑴顾客至上⑵预防为主⑶外松内紧⑷全员参与⒊客房安全管理的特点⑴难度大，技巧性强。⑵注重细节，防微杜渐。⑶加强协作、密切配合。二、洋客房核消防爷安全⒈火捉灾原和因分跌析①吸谊烟②电犁路或丽电器沾故障③大禾量使秋用易遮燃材概料④客赤人将堂易燃喝易爆逗物品乎带入微客房⑤消垂防设康施配扬备不猴足⒉预蹲防火恩灾发订生的肾措施⑴配絮备完糊善的绣消防骑设备搭和器隐材①报则警器②灭乏火器嘉材③防循火设核施(2转)制定杀严格窃的火凑灾预偿防措摆施①醒阻目的坛对客歪提示全。②客摸房服杯务员牺进房候服务捞时，恒应注始意检睬查。③及苹时清耍理楼鸡层和往客房离内的粗易燃体物品薯。④客息房部铲管理浆人员贺还应溜根据啄防火据条例昆，配捧合安歼全部平门定托期对便客房械区域嫩进行脑全面程检查城，发律现问城题及暮时予草以处腊理。三、名客房傻财物挑安全⒈客亿房区郊域安历全设姻施的僚配备①客裕房门迈。在衣客房浊门上顾除安死装可号双锁复的电肯子门苹锁外烈，还扒应加般装防嗓盗链炮和窥厉视镜尾等。②门爆锁设露施。③小挽型保抬险箱注。④电春视监呼视系酸统。⒉加镰强对屿员工披的管玩理⑴严洒把招网聘关士。⑵加绩强培趟训。⑶执迁行严激格的透钥匙席管理强制度⑷建秀立完搜善的滩失窃病记录皆。⒊加转强对互客人拌的管剂理⑴保吼障饭态店财吗物安柴全⑵保普障客仗人财膊物安依全①建即立健排全访甜客管淡理制坏度，汇严格侵控制千无关逢人员者进入侨客房倦楼层醒，如刊发现访可疑眉人员秆进入辨楼层醋，应串礼貌穷询问瓦，必沃要时佩通知岸保安案部处侄理。②严主格按咐规定提为客不人开填门，迟切实蛇做好兰验证懒工作鸣；如毅客人焦不在蜻房间挖又没诵有留镜言，液不能向让访遣客进揪房等说候。③注贪意观缘瑞察房烂门是塔否关悠好或移锁好赚，如揭发现样问题赌，则臭善意臂提示懒客人泛关好崇房门萌；如雷客人镇不在众房内轰，则伐需进庭房检授查有勾无异待常现找象。④如暖果发见现醉吵酒或臣神智贪异常呆的客臭人，桌要特纱别留瓜意，真避免设其损须坏房凉内物事品或柱不法初分子橡进入草客房支盗窃义。⒋客类人报等失的哈处理①接疑到报输失后剩，服柔务员羞应立中即向还管理离部门威报告熔，由孙部门全经理蜓和大吃堂副念理以昌及保章安部衫共同贩处理顿。②如伍果客山人反昆映在啄客房迫内失软窃时丢，应告请客简人仔障细回跑忆丢生失物转品的码详细效情况衰，原科来放育置的错具体泥位置叶，是暂否用丢过后浴存放叛在别鸡处，牛或者屠不小恼心掉抄在什授么地验方，葱如枕带头下贞、床筑底、撞沙发蹲底或忽沙发埋接缝株处等凤。③在拆征得佣宾客守同意枪的前与提下南帮助窜查找按，不介得擅胸自进架房查逮找。袋如果绑确实默找不馒到，杯要及针时向征上级勺管理沸人员匙汇报礼。④如倚果是竹价值企较大符的失择窃，软应立发即保伙护现豆场，欢请示勒上级坦后配切合客督人报舞告公补安部剖门。吐酒店昆方应任视具另体情采况协洒助调她查处弃理。四、管客房蜓其它幅安全潜事故交的处诉理⒈停丢电事鹊故的傍处理⑴预裹先知导道停缝电时且，酒盘店应粱以书信面形签式通威知住薪店客垫人停卫电的诵时间流，以府方便慢客人殃事先煌安排庆活动握或避察免正缴常活盐动受求到影趁响。⑵对供于不群明情偏况的遭客人虚，应烦及时拔向客脉人说粗明是血停电谁，并架正在朋采取娃措施奥，以巩及恢懂复供舱电的曲大约毫时间私，让谦客人浇有相弄应的轧心理蔬准备售。⑶在楼停电候期间珠，所谦有员值工都耻应保佳持镇军静、慕坚守糊岗位物，并既能给针客人甲适当杆的说张明解盗释，洁以减展少客声人的盼恐慌聚情绪坑。同舰时，越还应移注意荐安全北检查定，防扶止有福人乘登机行留窃或蜻破坏滥。⑷如侨夜间境停电才，员膊工应戏帮助立滞留授在走烈廊或妖电梯表中的横客人闲转移刻到安宝全的溪地方码。⑸要蝇注意敌检查弓，防芳止客余人点耕燃蜡善烛或脾明火蒜引起争火灾崇。准剃备应起急灯榨或手数电筒挡送入痒客房茎。⒉客眉人意膛外受狮伤的链处理⑴接墙到客竞人受宴伤的证消息喇后，涂有关听人员互应立戴刻赶菊到事亏故现但场。⑵客慕人如隆受伤架严重挡应及满时为窑客人驴联系你医院揉。⑶调蜘查事膛故发情生的压原因亿、经宅过、华特别泛是酒绪店是椅否需哪要负抽相关珠的责点任。她如果协客人帽拒付扫医药巷费，降酒店异应考书虑事豆故发息生的战具体粉原因石，明膛确双辆方的抄责任鹿。⑷探例望受终伤的钳客人坟，如武有必传要则额为客甚人安券排送各餐服遗务。⑸征论询客犬人的糕意见季是否彻有必场要通携知其舞家属距。⑹写违出客卫人意晶外事宿故的竿报告告上报缩慧总经氧理，乞本部准存档汉留底揉。⒊醉园酒客兼人服静务醉酒么客人粘必须举引起辩服务句人员稼的注尝意，忠因为接这种急客人袄处于更不能辆自控锤状态赠，有抵可能勤会发杰生意秧外，仰或损惩坏酒园店物塞品，赏有时片还会俭侵害数其他堂客人梳的利魔益。武醉酒镜客人餐的处孤理程勾序如触下：⑴观洲察客薯人是赖否真类的醉理酒；易对醉隙酒轻动的客判人，巴可婉郑言劝塘导其东回房达休息上。⑵如批果是治客人任醉酒垦较重木且不斯听劝纤导，础客房况服务念员应滩协助贱保安驱送客玻人回单房，自并对山客人抵进行技必要发的照崭顾；岂但切奶忌单奔独为洋客人够提供藏服务川，以剥免引贿起不扶必要尊的误侄会。⑶对析醉酒坑客人弹应密眨切注卵意，距防止巾客人绕损坏线房间兄物品痕或因吨吸烟拉而引龄起火俯灾。⒋客速人伤椒、病高及死适亡事哥件的政处理⑴客青人伤葱病的医处理高档征酒店德多配展有驻族店医薄生，帜负责症客人令伤病庆的处距理。挠如果泥酒店弓没有岗医生顾，应错选择僵合适剧的员借工接迎受急丈救知闹识的久专业亏训练哪，酒溉店还钻应配典备各国种急银救器洒材和就药品般。如端果发饼现客聚人急完病，寒应一雪方面婶进行能现场控急救办，另搂一方因面迅说速拨器打急魄救电黑话或粮送附削近医毛院处秤理。⑵客帅人自脸杀或序死亡坊的处掉理①若名发现熟此状钞况，姑而未竹能确新定是姓否死研亡的沟，立烛即请煌医务呈室或喘急救邻中心社急救僚，并谁报保调安部依。②如邻果医尼务人嗽员确活定客爽人已季死亡斜，要次派保气安人饼员保段护现王场，御无关兄人员款不得垒靠近倾现场少，同山时向伤公安妙机关扫报告糟。③注团意保扣密，校避免杀事态伍扩散拐，影正响酒薄店声县誉。④事伞情处普理完龙毕后新，应店将死氧亡及诊处理放的全驻过程夜详细遵记录颈存档约。⒌自尖然灾伞害的稼处理自然返灾害橡往往韵是不原可预议见的腿，如止水灾港、台听风、桂暴风令雪（定雨）肝、地狠震等勾。饭毁店应割根据菠所处府地区麦的地梅理、薪气候跟和周啄围环闲境等结特点便，制笑定出悉预防穷和应浊对的万安全呆措施雕。客润房部狗的安江全措其施主炕要包大括以司下三枪个方银面的童内容昏。⑴明改确客期房部档各岗学位人是员在赚发生土自然社灾害盘时的柜具体册职责见和工五作任零务。⑵制稍定详门细的名关于斯发生涛自然舟灾害虹时的姑报警坡和疏灾散措机施（仅类似覆于火奏灾的婚紧急坟疏散挨计划弱）。⑶针荡对可垫能发肾生的羞自然嘉灾害蜡的情晒况，蔑准备当好各没种设腰备和稠器材橡，并邻定期悲检查劳，确说保其研处于暂完好恼状态冻。技能嗓训练——火灾牺的应税急处迈理【实训皂目的】使学搂生在禾实践读中掌悔握火苗灾发苍生时逝的应蜻急处弟理程伙序【实训氧要求】学生产分组毒，通受过调渗研、惯资料席查询响、实便践操岁作使撞学生俊掌握岗饭店赵火灾捞的应避急处氧理程熔序和永方法【实训庆方法】□星级忽饭店眉实习变□实叉验室黎模拟妻□观鞠看视亦频不□辆其他【实训耀内容】火灾窗的应茂急处柴理火灾睁应急沟处理母程序1.报警2.通报3.组织曾疏散4.火灾顶逃生际要领模块罗十一盛客鞭房部瞒人力枪资源众管理课堂帆教学讲目标欺：了解赴客房属部的甩人员却编制庸；掌泥握客诞房部框员工亮招聘良与培夺训方考法；谣熟悉摇对员瞎工工监作绩甲效的绞评估家；掌雷握恰羊当的晶激励佛方法走从而狡提高赤员工挥的素崭质。【案例子导入】一起酱客房淡服务剃员集塑体怠捕工事辅件某高萝星级笼饭店颈在开竞业的歉第二描年，条由于医旅游合市场朗不好拦，饭朵店平嚼均出互租率奇降到30％以手下，游饭店谨为了鲜节省厚开支脆，采矿取了巴裁人衰措施防，只酿保留拿不到50％的累员工劝。随粉着时片间的多推移都，旅僵游市斗场逐馋渐好泛转，恨为了院解决布员工社短缺悔问题击，饭泛店不羞得不筒招收霸大量茶新人苍上岗叨，但阶是还按是不寒够，瓶为了碍保证苏服务势质量钓，客随房部天临时枪决定并所有喘员工秋停休眯两周蔬。两酬周以谁后，哀出租壁率依牵然居创高不馒下，既客房掘服务筝员由琴日常不清扫14间客居房，旦上升化到