版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领
文档简介
如何培养客户忠诚度怀化湘大骆驼饲料有限公司2003年3月1日前言市场营销管理已由传统的生产导向、产品导向向市场导向、客户导向转变。客户导向的市场营销管理就是要提供良好的服务,使客户满意,建立和维系客户的忠诚度。维系一个老客户的成本是开发一个新客户成本的1/5(因行业而异)。一、
对客户忠诚度的基本认识客户忠诚度是客户在与公司合作过程中经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是客户在历次交易活动中状态的积累。对公司高度忠诚的客户表现为:1、
长期重复购买公司产品以及其他相关产品;2、
积极配合落实公司各项营销政策,并及时向公司提供有价值的市场信息;3、积极宣传公司良好的企业形象和产品形象,为公司创造传播价值;4、
介绍他人购买公司产品;5、
忽视竞争对手品牌和广告;6、
对价格不敏感。二、
培养客户的忠诚度(一)、客户的发展过程(二)、客户的价值取向客户永远追求的是利润吗?经销商1、价格低(北方市场)2、促销多(江西)3、利润高(贵州)4、产品质量好(邵阳)5、服务好(手机用户)6、进货方便(攸县)养殖户1、经济实惠型特征:重视货比三家,倾向于选择较低价格的产品。通策略:按销量定价、价格或礼品促销2、功能卓越型饲喂效果好,习惯用高档料3、心理满足型品牌意识重,购买后有荣耀感(三)真正有价值客户的特征A、四个特质(至少具备一个)1、忠诚的老客户2、盈利的大客户3、有发展潜力的小客户4、有战略意义的新客户(帮助打开市场)B、具体表现1、有资金实力2、有购买公司产品和拓展市场的欲望3、经销能力强(有思路)4、认同公司运作模式,积极配合公司落实政策(四)留住客户的办法1、设置高的转换壁垒使客户更换品牌时需要付出更高的资金成本、时间成本、体力成本或老主顾折扣丧失等。例如:国家贸易壁垒种苗、饲料、动物保健、牲猪回收一条龙;帮助经销商将公司产品打造为区域市场第一并熟悉客户的二级网络员工的跳槽(四)留住客户的办法2、令客户满意并培养客户忠诚度唐人神集团的服务宗旨:(五)满意度和忠诚度的区别客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平(M)[满意度与忠诚度关系:]满意度M以下,忠诚度明显下降;满意度M以上的相对大的范围内,忠诚度不受影响;满意度达到一定高度,忠诚度大幅度增长。(六)激发客户满意A、影响终端客户满意的因素1、必须具备因素客户期望存在并认为理所当然的产品特性。2、越多越好因素处理投诉行业习惯24小时公司人员到位正常,12小时与三天后到位的差别3、期望之外因素如小礼品、拜访用户等B、影响经销商满意的因素1、公司产品质量2、公司产品价格3、产品形象4、公司营销政策5、公司服务的广度和深度6、营销人员的素质7、营销人员的工作表现8、公司领导的关心(七)培养客户忠诚度的措施1、积极与客户沟通确定有价值的客户了解客户需求,寻求客户“痒点”并积极解决了解客户的抱怨、安抚不满的客户寻找客户流失的原因站在客户立场上说话2、为客户创造感动服务的关键是要创造条件以利于客户对价值的感知。——让客户知道你在为他服务(吉首张)3、帮助经销商做大做强二级客户的开发与维护终端拉动市场维护:价格体系、冲货库存管理(安江)帮客户理财(资金管理、货款回收)(申)货物配送营销政策支持4、及时处理客户投诉及时发现、迅速到位(华帝)态度解决实际问题(养殖户、经销商)5、提高顾客让渡价值顾客价值
温馨提示
- 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
- 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
- 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
- 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
- 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
- 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
最新文档
- 2024大学中秋节活动方案范文
- 2024年关于开展教育民主生活会实施方案
- 《学会欣赏和赞美别人》的班会主题方案
- 乡人口和计划生育集中服务月活动方案策划方案
- 街道社区创优争先活动实施方案策划方案
- 2024年某养老服务“三级中心”建设实施方案
- 2024趣味运动会策划方案
- “你好理想!”届毕业生晚会策划方案策划方案
- 2024年“一月一学法”工作方案
- 小学红领巾奖章评选年度实施方案
- 原创课件仁爱英语八上Unit 2 Topic 1 Section A
- 笑对挫折砥砺前行主题班会
- autodeskrevit2016二次开发入门教程第八章交互及ui api
- 哥达纲领批判(课件)
- 服装行业产品介绍PPT模板
- 高三英语应用文写作之求助信课件
- 消防专业校企合作方案
- 音乐考级(基本乐科五级)考试参考题库(附答案)
- 国学《弟子规》 课件
- 干部履历表填写模板(1999年版)
- NY∕T 3349-2021 畜禽屠宰加工人员岗位技能要求
评论
0/150
提交评论