医护人际沟通与服务课件

医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务(朱红)医护人际沟通与服务朱红hlxzhuhong1630351-4293239139034675722021/3/282一、沟通的意义一组数据：美国卡内基工业大学调查1万人：成功因素中—85%人际关系；15%智慧和经验哈佛大学：解雇人员中--1/3不称职；2/3人际关系不好日本报告：调动人员中/每年，因人际关系不好而无法发挥所长者占90%以上医学研究：缺乏良好人际关系的人提前死亡率是相反者的2～3倍因为语言应用不当所引起的护患纠纷占到了70％左右在衡量心理健康的12条标准中，有50%设计人际交往与沟通能力2021/3/283例：护理组织的信息传递过程

护理领导计划，组织，管理动员，发展传达消息反馈宣布计划逆向沟通指示，目标结果，达标

个人或科室工作2023/6/306练习1--总结你一天用于沟通的时间

时间段内容所用时间早晨上午中午下午晚上合计时间17小时你注意到了吗：我们一天中有80%的时间是用在传递或接受信息上的----2023/6/307练习2----回想并交流一下列举1个不良沟通的例子，不好在哪？列举1个良好沟通的例子，好在哪？你自己从前是否注意到这些不好或好的方面呢？2023/6/308启示1--良好沟通的益处目标:清楚该做什么和为什么要做资源：得到正确、高效利用信息：及时收集掌握有关信息建议：得到采纳并付诸实践技能：很快学习和掌握问题：运用团队智慧，使问题得到很快解决服务：及时调整服务策略，取得更好的业绩2023/6/309启示2--不良沟通的后果目标不清---时间和资源的浪费误解话意---不融洽的工作或医患关系效率低下---工作进展缓慢，问题久拖不决要求不明---下级不明白为什么要做这件事思想松懈---道德或业务水平下降信息不畅---使工作被动2023/6/3010测试1---你的面对面沟通能力如何序号问题经常有时很少1别人曾经误解你的意思么2当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么3有人曾经让你进一步确认你的意思么4你嘲笑过他人么5你总是尽量避免与他人面对面交流吗6你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方式与他人交谈么7交谈时，你注视着对方的眼睛吗8谈话结束时，你是否询问他明白你的意思了吗9你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗10你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗11如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗12你征求过别人的观点么2023/6/3011测试2--你在团队中面对面沟通能力如何序号问题经常有时很少1面对一些人说话时，我很紧张2如果必须主持一个集体会议，我会让与会成员事先了解会议内容3一些成员没有出席会议4我事先准备好了会上的发言5在会上，只有我一个人说话，没有成员参与6我分派了工作之后，他们从不提问7会上，我允许大家畅所欲言8我允许大家讨论以澄清问题9我总是会问：“大家还有什么问题吗”10我总是用同样的方式与不同的人交谈2023/6/3012二、沟通与人际沟通基本知识沟通—沟通是一种过程。是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。这种过程：

接收发送反馈2023/6/3013

沟通要素：信息发出者和信息接收者信息----符号：语言和非语言渠道----采用的路线或手段反馈----是发出者与接受者相互间的反应噪音----是阻止理解和准确解释的障碍，有外部噪音\内部噪音和语义噪音环境----沟通发生的地方2023/6/3014沟通过程：

环境

环境、渠道信息--反馈发送—接收发送--接收

信息--反馈

环境、渠道噪音2023/6/3015练习3----举出一个包含6个要素的例子，并讨论沟通的过程2023/6/3016沟通是一种相互作用沟通的三个原理：连续和同步原理：双方的语言和非语言时间原理：过去、现在和将来角色原理:在沟通中所处的位置2023/6/3017分析：过程：关系？语言？非语言？环境？反馈？渠道？原理：连续与同步？时间？角色？2023/6/3018练习4—沟通知识的运用：小海借钱（在门诊大厅）2023/6/3019沟通种类形式：语言及非语言方向：单向/双向；上行/下行；平行/斜行方式：正式及非正式系统：链型/Y型/环型/轮型/全向型2023/6/3020常用沟通形态表面型：表层接触，没有深入讨论电脑型：就事论事挑剔型：鸡蛋里边挑骨头分享感受型2023/6/3021人际沟通人际沟通----是人与人之间通过各种方式交流，在心理和行为上发生相互影响的过程。人际沟通是建立人际关系的基础，是人与人之间的心理沟通，是情绪、情感、态度、兴趣、认识、人格特点的相互交流和相互感应的过程，可使人们相互之间形成心理联系，达到相互了解的目的。2023/6/3022人际沟通类型内向交流：自我思考、自我发泄人际沟通：人与人之间的信息交流组织传播：组织传播、感情沟通大众传播：宣传领域如各种媒体2023/6/3023内向交流-人际沟通-组织传播-大众传播“V”结构变化的特点：人数越来越多；信息个性越来越不明显；沟通双方在距离和情感上越来越远；组织系统和传播技术要求越来越高2023/6/3024人际交往的工具通过沟通建立人际关系的过程依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态沟通交往人际关系2023/6/3025练习5----人际沟通中我的需要我最可能需要哪些沟通技巧？我最缺乏哪些沟通知识和技巧？我怎样才能得到沟通的练习？我能从哪里得到帮助？我应该制定什么样的提高时间计划表？2023/6/3026三、有效沟通技巧自我和沟通倾听技巧非语言沟通技巧语言技巧暖身技巧2023/6/3027技巧1----自我和沟通自我概念：即如何看待和感受自己包括：反映评价、社会比较、自我感觉反映评价----我是谁？我是那样的吗？2023/6/3028练习6--对死亡的态度如果是你呢？百分比朝鲜裔美国人墨西哥裔美国人非洲裔美国人欧洲裔美国人应告诉病人癌症诊断的结果47%65%89%87%应告诉病人预计还能活多久35%48%63%69%病人应对安乐死的使用做出决定28%41%60%65%2023/6/3029社会比较----与他人的比较自我感觉----看待自己的方式如：美国女性50%以上的10岁女生把自己列为班级中最没有吸引力的80%的初中生自称节食70%的正常体重的女性想再瘦些2023/6/3030技巧2----倾听

测试3---听的能力如何序号问题经常有时很少1听别人说话时，注视着他的眼睛2通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要继续听下去3说服自己接受讲话人的观点或看法4着重听取具体事例而不注意全面叙述5不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人的观点6为了澄清一些问题，经常向别人提问7直到别人结束一段话，才发表看法8有意识的去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致性9别人说话的时候，预测他的下一句话，一有机会就插话10等到别人把话说完之后才发言2023/6/3031用在各种沟通技术上时间的百分比2023/6/3032倾听方式:获取信息式倾听批判式倾听情感移入式倾听享乐式倾听听的5个层次：听而不闻假装倾听选择性倾听专注倾听设身处地倾听2023/6/3033医护工作中的倾听技巧姿态得体神情专注敏锐体会对方说话的意图不急于下结论区别对待不同性格的病人重复重点内容2023/6/3034练习7----体验6个倾听技巧医生接待病人初始；护士为病人解释输液速度；父母倾听5岁孩子；医生倾听直肠癌患者.2023/6/3035技巧3----用好语言病人住院期间

对护理服务有十大需求2023/6/30361.入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方案了解的需求；2.入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求；3.住院中方便温馨像家一样的需求；4.治疗时知情同意的需求；5.护理中得到体贴和关心的需求；2023/6/30376.操作时提前沟通需求；7.病痛时尽快解除痛苦的需求；8.出院前获得康复指导的需求；9.精神上被尊重的需求；10.对医院制度人性化的需求。2023/6/3038思考与分析：

在这10个要求中，和语言有关系的有多少呢？2023/6/3039语言沟通的“5w1h”原则2023/6/3040语言有效沟通的6个步骤步骤1----事先准备步骤2----确认需求步骤3----阐述观点步骤4----处理异议步骤5----达成共识步骤6----共同实施2023/6/3041分析与思考：1.请列举你向上级汇报工作情况的几个步骤。2.对照有效沟通的6个步骤，你缺少了哪一个？为什么？3.你认为这6个步骤是如何影响沟通效果的？2023/6/3042步骤1----事先准备设立目标制定计划预测可能遇到的异议好争执进行SWOT分析：S----strength（优势）W----weakness（弱势）O----opportunity（机会）T----threat（威胁）2023/6/3043想一想：和下属沟通应做什么准备沟通目的采用的沟通方法方法1方法2方法3沟通的场所可能要问到哪些问题部下会有哪些顾忌如何突破部下的心理防线，使其愿意真诚沟通2023/6/3044步骤2----确认需求积极聆听有效提问：开放式、封闭式及时确认2023/6/3045封闭式与开放式提问的优势与风险优势风险封闭式节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张开放式收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话内容不易控制2023/6/3046提问技巧：谈话开始时：提一个开放式问题话题跑偏时：提一个封闭式问题对方紧张时：提一个开放式问题注意：少说为什么少问带有引导性的问题避免一次性多重问题2023/6/3047步骤3----阐述观点提高表达能力注意表达方式遵循表达顺序：FAB顺序（feature/advantage/benefit，属性、作用、利益）“你看我这沙发，是皮的”—“非常柔软”—“坐上去很舒服”学会换位思考善于应用幽默2023/6/3048不适当的表述心理学家戈登（Gordan）提出12种语言沟通障碍：批评：你实在太笨了！诊断：他可能对我有敌意命令：你马上给我---说教：你应该---威胁：你一定要给我一个交代，不然我就--标识：美国来的客人评价性赞美：你很有才华，能完成任务不适当或太多问题忠告：我建议你---改变话题：--还是--逻辑论证：肯定是--不适当的保证2023/6/3049步骤4----处理异议沟通中异议会经常遇到说服别人是很困难的事情采用合适方法处理异议：

“柔道法”—借力打力；先了解对方观点，找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，以最终说服对方注意表现“同理心”2023/6/3050案例研究与应对：对方存在异议时的拒绝借口你的应对技巧我这种身材穿什么都不好看正因为这样才更需要设计与修饰我要考虑考虑我要和我的丈夫商量一下我还没有准备要做我没钱三个月后我来找你我们已经有很好的供应商了我们还要和别家做一下比较这个药太贵了2023/6/3051步骤5----达成共识沟通的结果是要达成共识注意：是否完成沟通、是否达成共识一旦达成共识要做到：感谢赞美庆祝2023/6/3052步骤6----共同实施一旦达成，积极实施尊诚守义，努力实施2023/6/3053沟通计划表沟通目的参加沟通者沟通地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目2项目3结果达成共识点实施差异点本次沟通重点下次沟通重点2023/6/3054技巧4----用好非语言

沟通的态度强迫性态度回避性态度迁就性态度折中性态度合作性态度2023/6/3055有效沟通的5种态度：强迫折中迁就回避合作合作的果断的2023/6/3056合作态度的具体表现：双方都能够说明各自所担心的问题双方都能积极设法解决问题，而不是推卸双方共同研究解决方案，而不是命令在沟通中“对事不对人”双方最后达成双赢的协议2023/6/3057你在沟通中合作的怎样：检查要点是否双方都能够阐明各自所担心的问题积极并愿意解决问题共同研究解决问题的方案对事不对人，不揭短，不职责达成双赢的目的，大家获益2023/6/3058有效利用肢体语言第一印象：决定性的7秒钟副语言：说话语气及音色有效利用肢体语言沟通视窗理论及运用技巧2023/6/3059第一印象：决定性的7秒钟

第一印象的意义你留给人的第一印象如何？

让我们一起来测测呵呵……

2023/6/3060有效利用肢体语言：好的肢体语言不好的肢体语言比较改进2023/6/3061是否可用肢体语言来表达以下信息？如果您的意思这这样，那又为何不这么说？我希望你能把话说明白点。我不敢肯定自己该做什么别开玩笑了，我希望能明白你的意思我实在没听明白我还是不明白2023/6/3062沟通视窗理论与运用技巧：肢体语言沟通中，一个循环的过程包括两个非常重要的因素：说与问的行为。“沟通视窗”理论说明：当我们对“说”与“问”不同对待时，即

说的多？or问的多？就会使别人对你产生不同的印象2023/6/3063公开区盲区隐藏区寻求反馈说给予反馈问未知区了解自我了解他人不了解不了解2023/6/3064检查一下自己的区间划分并提出改进意见：沟通视窗自我推测改进计划公开区盲区隐藏区未知区2023/6/3065练习8－做一次非语言的自我介绍2023/6/3066技巧5----见什么人说什么话

见什么人说什么话，就是要和不同的人都有很好的沟通技巧，这就是你的交际风格

学着做一做吧，用心了就很容易做到的

or？？2023/6/3067人际风格4大分类分析型和蔼型表达型支配型2023/6/3068你属于……？人际风格类型特征你所采取的沟通方式分析型支配型表达型和蔼型总结体会：结合所学判断自己属于哪种类型？你在工作中遇到的人际风格类型有哪些？如何避免沟通中的障碍？2023/6/3069

试想，如果这位护士没有主动的服务意识，如果这位护士学到了心理学知识与技能却不愿意主动地运用，如果医院文化不是持之以恒地贯穿，不是广泛地覆盖，不是深入人心，不是目标一致，……。这位护士会“创造”出上述佳绩吗？不二的答案——空想。2023/6/3070四、医务工作者人际关系特征专业性时限性多面性复杂性协同性公众性护士病人家属病人医生护士护士长