汽车维修接待实务中职PPT完整全套教学课件

学习单元一汽车维修接待的认知学习单元一汽车维修接待的认知学习单元二服务意识的培养学习单元三服务产品的提供学习单元四维修接待主要职责的认知学习单元五客户的邀请与预约学习单元六客户来店接待学习单元七车辆问诊学习单元八估时和估价学习单元九交车作业流程学习单元十跟踪回访学习单元十一保修索赔学习单元十二保险理赔学习单元十三客户异议处理学习单元十四客户抱怨处理学习单元十五客户投诉事件的处理全套PPT课件维修接待的作用及各个环节的联系01客户满意度和客户忠诚度的提升02CONTENTS学习任务一维修接待的作用及各个环节

的联系一、售后服务的三大支柱（1）接待客户——维修服务从接待客户开始，此时一定要让客户有好感。（2）质量——客户要求的作业内容全部正确完成，没有遗漏。（3）效率——高效可以增加服务收益，减少客户等候时间，提高客户满意度。二、维修接待在售后服务中的作用（1）窗口作用。（2）桥梁作用。（3）影响收益。（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平。三、售后服务流程图的含义及时间顺序售后服务流程图学习任务一维修接待的作用及各个环节

的联系三、售后服务流程图的含义及时间顺序

1．招揽客户2．预约管理3．接待4．问诊/诊断5．费用估计6．零部件7．作业管理8．维修作业9．完工检查10．清洗车辆11．结算12．交车13．跟踪服务学习任务一维修接待的作用及各个环节

的联系四、维修接待服务各环节的联系维修接待服务系统示意图学习任务一维修接待的作用及各个环节

的联系一、客户的满意度（CSI）二、客户满意定律客户满意第一定律：杠杆比24倍，就是一个客户抱怨的背后会有24个相同的抱怨声音。

客户满意第二定律：扩散比12倍，即一个不满意的客户对企业造成的损失需要12个满意的客户创造出的利润才能平衡。

客户满意第三定律：成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维护一个老客户的6倍。三、客户满意定律四、客户不满意的因素、五、客户的忠诚度1．客户忠诚度的定义2．影响客户忠诚度的要素3．口碑的效应学习任务二客户满意度和客户忠诚度的

提升六、提高客户期望值的方式1．向客户说明维修部门的运作方式2．向客户说明维修服务的流程3．通过电话赢得客户信任

4．其他赢得客户信赖的方法学习任务二客户满意度和客户忠诚度的

提升THANKS

学习单元二服务意识的培养维修接待服务礼仪常识的认知01优质服务原则的认知02CONTENTS学习任务一维修接待服务礼仪常识的认知一、维修接待的行为规范

1．站立规范2．行走规范3．就座规范4．下蹲规范5．见面规范6．握手规范7．介绍规范8．交谈规范9．正确使用名片学习任务一维修接待服务礼仪常识的认知二、接待礼仪

1．目光2．微笑3．交谈时的积极身体语言4．安排座次学习任务一维修接待服务礼仪常识的认知三、3A法则

1．接受客户2．重视客户（1）牢记客户的姓名（2）善用客户尊称（3）倾听客户的要求3．赞美客户（1）适可而止（2）实事求是（3）恰如其分一、接待人员具备的素质（1）态度、意识。（2）素质、能力。（3）知识。二、重要的第一印象1．对人进行评价的顺序2．如何才能给客户好印象（1）整理穿戴，端正仪表；（2）始终以谦虚的态度待人；（3）动作要迅速；（4）措辞要准确；（5）检查穿戴、仪表。3．寒暄的基本要求（1）寒暄时的注意事项（2）接待客户时的七大用语4.应该注意的姿势、表情学习任务二优质服务原则的认知三、接打电话的基本技巧1．接、打电话时的注意事项（1）端正姿势；（2）电话内容一定要记录；（3）认真听；（4）理解对方的处境；（5）说话的声音要明快、清楚。2．接客户电话的要领四、名片的递交和接受方法五、积极倾听学习任务二优质服务原则的认知六、意见处理1．意见处理是与客户建立更紧密联系的好机会2．避免意见产生的方法（1）为客户提供亲切和热诚的接待服务；（2）提高自身业务水平，向客户提供更优质的服务；（3）站在客户的立场进行通俗易懂的说明；（4）一定要遵守与客户约定的事情。

3．意见处理的7个阶段

4．顺畅地处理客户的意见（1）换一个场所；（2）换一个时间；（3）因人而异。

5．意见处理的心理准备七、各步骤的具体表现方法示例学习任务二优质服务原则的认知THANKS

学习单元三服务产品的提供汽车维修接待核心和关键要素的认知01接待沟通方式与技巧能力的提升02CONTENTS学习任务一汽车维修接待核心和关键

要素的认知一、汽车维修接待的职业道德修养

1．职业道德修养的含义2．职业道德修养的内容（1）职业道德认识的修养。（2）职业道德情感的修养。（3）职业道德信念的修养。（4）职业道德行为习惯的修养。3．职业道德评价的形式二、汽车维修接待的核心和关键要素

1．汽车维修接待的核心2．汽车售后附加服务的分类（1）信息服务；（2）订单处理；（3）开结账单；（4）付款。3．汽车服务的关键要素（1）核心产品；（2）附加性服务；（3）传递过程；（4）服务传递的时间次序。学习任务一汽车维修接待核心和关键

要素的认知一、概述二、沟通的种类1．语言沟通技巧2．非语言沟通（1）头部姿势；（2）肩部姿势；（3）歪头；（4）眼睛睁大；（5）垂头；（6）侧向观测。三、手的肢体语言技巧四、握手技巧和禁忌五、服饰仪态技巧

1．化妆技巧

2.服饰技巧

（1）男士西装穿着方法；（2）女士着装方法。学习任务二接待沟通方式与技巧能力的

提升THANKS

学习单元四维修接待主要职责的认知维修接待基本知识的认知01维修接待主要岗位职责的认知02CONTENTS学习任务一维修接待基本知识的认知一、维修接待的作用二、维修接待的职责

1．服务质量（1）个人的自身条件；（2）个人的事业心;（3）个人的修养；（4）知识技能；（5）企业的管理机制；（6）社会环境；（7）竞争对手的情况。2．业务质量一、在预约场景中的主要职责

1．在主动预约场景中的主要职责2．在被动预约场景中的主要职责二、在接待场景中的主要职责三、在维修服务过程沟通场景中的主要职责四、在交车场景中的主要职责五、在服务跟踪处理场景中的主要职责学习任务二维修接待主要岗位职责的认知THANKS

学习单元五客户的邀请与预约客户邀请与预约计划的制订01电话预约02CONTENTS学习任务一客户邀请与预约计划的制订一、预约的重要性

1．提前准备

2．节省时间

3．提高效率

4．提升客户满意度二、预约的步骤三、预约计划的制订

1．预约计划的目标2．预约计划的措施3．预约计划的步骤（1）确定预约时间。（2）确定保养项目。（3）确定预约方式。一、主动预约二、被动预约三、拨打电话的原则及技巧四、接听电话的原则及技巧五、电话预约技巧技巧一：让自己处于微笑状态技巧二：音量与速度要协调技巧三：判别通话者的形象，增进彼此的互动技巧四：表明不会占用太多时间，简单说明技巧五：与对方使用的语言要一致技巧六：善用电话开场白技巧七：善用暂停与保留的技巧技巧八：善用AIDA话术学习任务二电话预约THANKS

学习单元六客户来店接待汽车维修服务常用术语01如何取得客户信任02CONTENTS学习任务一汽车维修服务常用术语一、接待前准备工作的操作步骤

1．确认预约内容

2．确认预约计划

3．确认零件供应

4．确认维修计划

5．确认接待前准备

6．确认客户进店二、汽车维修服务常用术语

1．迎接客户2．交车一、迎接问候客户1．指引——行礼（1）示意停车；（2）表示欢迎2．引导——问候（1）非预约车辆；（2）预约车辆二、识别客户类型三、确认客户需求

1．非预约客户2．预约客户四、取得客户信任的四个方法

1．要向客户说明维修部门的运作方式2．要向客户说明汽车维修服务的流程

3．其他可赢得客户信任的方法

4．通过电话赢得客户信任学习任务二如何取得客户信任THANKS

学习单元七车辆问诊常见汽车修理服务01汽车配件认知02环车检查03车辆问诊04CONTENTS学习任务一常见汽车修理服务一、汽车的一级保养

1．发动机部分

2．离合器和传动部分

3．前桥部分

4．后桥部分

5．电气设备

6．轮胎部分

7．整车检验项目二、汽车的二级保养

1．发动机部分2．离合器及传动部分

3．前桥部分

4．后桥部分

5．电气设备

6．轮胎部分

7．整车检验项目学习任务一常见汽车修理服务三、汽车的三级保养

1．发动机部分

2．离合器和传动部分

3．前桥部分

4．后桥部分

5．电气设备

6．轮胎部分四、汽车维修服务一、汽车主要配件1．发动机（1）两大机构；（2）五大系统2．底盘

3．电器仪表系统配件4．装饰件学习任务二汽车配件认知二、汽车配件的选购方法1．看商标标识是否齐全2．看几何尺寸有无变形

3．看接合部位是否平整4．看零件表面有无锈蚀

5．看防护表层是否完好

6．看胶接零件有无松动

7．看转动部件是否灵活

8．看总成部件有无缺件

9．看装配记号是否清晰

10．看配合表面有无磨损

11．看表面硬度是否达标学习任务二汽车配件认知一、迎接（出迎）1．帮客户打开车门2．安装五件套

3．贴座椅定位贴（针对没有记忆功能的车辆）二、驾驶室内检查1．检查方向盘的外观和喇叭的工作情况2．检查仪表盘

3．确认音响、空调

4．确认天窗

5．确认内饰

6．确认点烟器

7．确认驻车制动器

8．检查车内储物箱学习任务三环车检查三、车辆内部及外观检查1．说明检查结果2．告知环车检查四、左前翼子板和左前轮胎检查五、车辆前部检查1．检查车辆前部外观2．检查发动机舱

3．说明检查结果六、右前翼子板和右前轮胎检查七、右前车门检查八、右后车门检查九、右后翼子板和右后轮胎检查学习任务三环车检查十、车辆后部检查

1．检查车辆后部外观

2．检查后备厢内部十一、左后翼子板和左后轮胎检查十二、左后车门检查十三、环车检查结果说明1．复述检查结果2．带领客户到前台学习任务三环车检查一、一般问题解决1．开放式提问2．封闭式提问

3．选择式提问4．建议式提问二、接待技巧1．沟通：FFB技巧（项目—功能—好处）2．行业竞争：ACE技巧（认可—比较—提升）

3．客户疑虑处理：CPR技巧（说明—复述—解决）4．5W2H问诊方法学习任务四车辆问诊三、车辆问诊1．问诊的重要性2．问诊的工作内容

3．问诊与车辆派工有何关联性4．问诊与车辆返修有何关联性

5．问诊与维修工的维修工作有何关联性

6．环车检查过程中的诊断

7．利用诊断工位设备工具进行预诊断学习任务四车辆问诊THANKS

学习单元八估时和估价估时和估价01维修项目确定02维修进度跟踪03维修质量检验04CONTENTS学习任务一估时和估价一、估时

1．机修项目的时间估计（1）作业时间的基础——FRT；（2）FRT的测定；（3）合理估时的必要性；（4）影响估时的相关因素。

2．钣金项目的时间估计（1）损伤范围诊断；（2）维修工艺选择依据；（3）作业时间构成。

3．喷漆项目的时间估计二、估价正常的维修费用=零部件费用+维修工时费用。

1．零部件费用：直接通过DMS系统查询

2．维修工时费用=机修工时费+钣金工时费+喷漆工时费+保修工时费一、北京现代汽车保养项目和保养费用1．保养项目2．保养费用二、核对客户信息、车辆信息和服务履历三、确认维修项目

1．确认检查结果

2．录入服务信息

3．制作派工单并填写四、签订维修委托书

1．说明维修委托书项目

2．说明维修项目费用

3．说明维修时间

4．询问其他信息并请客户确认签字

（1）其他信息；（2）客户确认签字。学习任务二维修项目确定五、引领客户休息1．服务人员自我介绍2．服务顾问介绍客户

3．过程关怀（1）了解维修进度；（2）关怀客户。学习任务二维修项目确定一、维修的准备二、派工三、配件领料与出库1．实施要领2．配件领料与出库的基本步骤四、维修进度跟踪学习任务三维修进度跟踪一、检验1．班组长检验2．服务顾问检验

3．洗车学习任务四维修质量检验THANKS

学习单元九交车作业流程交车作业的工作流程01确保维修服务质量02交车前的准备工作03交车作业的完成04CONTENTS学习任务一交车作业的工作流程一、提前告知客户交车时间二、服务顾问对车辆进行自检三、邀请客户一起检查竣工车辆四、结算付款五、送别客户一、服务顾问与维修人员的交接工作二、进行车辆自检1．驾驶室内检查

（1）检查方向盘和喇叭；（2）确认里程数、燃油表；（3）检查其他仪表指示灯；（4）确认音响、空调；（5）确认天窗；（6）确认内饰；（7）确认点烟器；（8）确认电动车窗及主控按钮；（9）确认驻车制动器；（10）检查车内储物箱；（11）检查驾驶室座椅。2．左前车门检查3．左前翼子板和左前轮胎检查

（1）检查左前翼子板；（2）检查左前轮胎、轮毂外部损坏情况，轮胎花纹磨损程度和气门嘴情况。学习任务二确保维修服务质量学习任务二确保维修服务质量4．车辆前部检查

（1）检查车辆前部外观；（2）检查发动机舱。5．右前翼子板和右前轮胎检查

（1）检查右前翼子板；（2）检查右前轮胎、轮毂外部损坏情况，轮胎花纹磨损程度和气门嘴情况。6．右前车门检查7．右后车门检查8．右后翼子板和右后轮胎检查

（1）检查右后翼子板；（2）检查右后轮胎、轮毂外部损坏情况，轮胎花纹磨损程度和气门嘴情况。9．车辆后部检查

（1）检查车辆后部外观；（2）检查后备厢内部。10．左后翼子板和左后轮胎检查

（1）检查左后翼子板；（2）检查左后轮胎、轮毂外部损坏情况，轮胎花纹磨损程度和气门嘴情况。11．左后车门检查12．旧件检查三、确认委托书项目学习任务二确保维修服务质量一、对车辆进行清洗二、保养维修项目的确认三、制作保养提醒标志四、制作服务结算单学习任务三交车前的准备工作一、相关教学知识点1．通知客户（1）在店等待的客户；（2）离店的客户。2．展示服务结果（1）陪同客户确认维修、保养效果；（2）介绍免费项目；（3）客户特意交代的项目；（4）维修建议；（5）旧件展示及注意事项提示；（6）3日回访提示。

3．费用结算说明4．陪同结算5．送行二、任务实施学习任务四交车作业的完成THANKS

学习单元十跟踪回访进行客户跟踪回访01开展跟踪回访服务02跟踪回访技巧03CONTENTS学习任务一进行客户跟踪回访一、跟踪回访的意义二、跟踪回访的作用

1．对于客户而言，主要作用有（1）对车辆自身问题进行询问；（2）能够及时纠正不当驾驶；（3）感受无微不至的关怀。2．对于企业而言，主要作用有（1）了解车辆使用情况，进行定制化服务；（2）能够及时解决客户的异议；（3）提升客户满意度，创造忠诚客户；（4）了解客户需求，满足客户交叉消费。学习任务一进行客户跟踪回访三、跟踪回访的注意事项

1．注重客户细分工作2．确定合适的客户回访方式及时间

3．抓住客户回访的机会

4．注意回访礼仪一、跟踪回访的流程

1．回访前的工作准备

2．选择合适的回访方式及回访时间

3．做好详细的记录

4．及时回复客户异议

5．感谢客户参与回访工作二、电话跟踪回访1．回访时的基本话术2．回访过程中发现投诉问题时学习任务二开展跟踪回访服务三、短信回访

1．节日祝福

2．生日礼物

3．开车提示

4．生活关怀四、电子邮件回访五、上门回访学习任务二开展跟踪回访服务一、重要的第一声二、要有喜悦的心情三、迅速接听电话四、认真、清楚地记录五、善于用开放式问题六、注意言语措辞七、结束通话学习任务三跟踪回访技巧一、相关教学知识点1．通知客户（1）在店等待的客户；（2）离店的客户。2．展示服务结果（1）陪同客户确认维修、保养效果；（2）介绍免费项目；（3）客户特意交代的项目；（4）维修建议；（5）旧件展示及注意事项提示；（6）3日回访提示。

3．费用结算说明4．陪同结算5．送行二、相关教学知识点学习任务四交车作业的完成一、一般问题解决1．开放式提问2．封闭式提问

3．选择式提问4．建议式提问二、接待技巧1．沟通：FFB技巧（项目—功能—好处）2．行业竞争：ACE技巧（认可—比较—提升）

3．客户疑虑处理：CPR技巧（说明—复述—解决）4．5W2H问诊方法学习任务四车辆问诊三、车辆问诊1．问诊的重要性2．问诊的工作内容

3．问诊与车辆派工有何关联性4．问诊与车辆返修有何关联性

5．问诊与维修工的维修工作有何关联性

6．环车检查过程中的诊断

7．利用诊断工位设备工具进行预诊断学习任务四车辆问诊THANKS

学习单元十一保修索赔保修索赔业务的开展01保修费用的计算02CONTENTS学习任务一保修索赔业务的开展一、保修索赔概述

1．保修索赔期（1）整车保修索赔期；（2）特殊零部件的保修索赔期；（3）零部件保修索赔期。2．保修索赔的前提条件

3．不属于保修索赔的范围二、保修索赔业务的开展1．保修索赔流程2．流程说明（1）提出索赔需求；（2）审核索赔条件；（3）填写索赔报告单；（4）索赔审批；（5）索赔维修/结算；（6）索赔资料/申请的整理；（7）递交索赔申请/转运旧件；（8）厂家审核/批复；（9）索赔回款。学习任务二保修费用的计算一、保修费用结算

1．保修费用组成（1）保修工时费；（2）保修材料费；（3）出差服务费；（4）旧件回收运输费；（5）其他特殊用途费用。2．费用结算（1）保修费用结算单的填报；（2）保修费用结算单的报审；（3）结算申报单有下列情况之一者，不予受理。二、旧件回收1．旧件管理流程2．流程说明（1）旧件（索赔件）验收；（2）旧件（索赔件）入库；（3）旧件（索赔件）保存；（4）旧件（索赔件）转运/销毁。

3．旧件的验收管理THANKS

学习单元十二保险理赔保险索赔的开展01保险赔款的理算02CONTENTS学习任务一保险索赔的开展一、保险索赔流程

1．出险通知2．配合查勘

3．提出索赔

4．领取赔款

5．权益转让二、被保险人在保险索赔时的注意事项1．索赔注意事项2．保险索赔中常见的拒赔情况学习任务二保险赔款的理算一、交强险赔款的理算二、车辆损失险的赔款理算1．投保时按被保险机动车的新车购置价确定保险金额（1）全部损失；①保险金额高于保险事故发生时被保险机动车实际价值时：赔款＝（实际价值-残值-交强险赔偿金额）×事故责任比例×（1-免赔率之和）②保险金额等于或低于保险事故发生时被保险机动车实际价值时：赔款＝（保险金额-残值-交强险赔偿金额）×事故责任比例×（1-免赔率之和）（2）部分损失。赔款=（实际修理费用-残值-交强险赔偿金额）×事故责任比例×（1-免赔率之和）学习任务二保险赔款的理算

2．实际价值确定保险金额或协商价格确定保险金额（1）全部损失；①保险金额高于保险事故发生时被保险机动车的实际价值时：赔款＝（实际价值-残值-交强险赔偿金额）×事故责任比例×（1-免赔率之和）②保险金额等于或低于事故发生时被保险车的实际价值时：赔款＝（保险金额-残值-交强险赔偿金额）×事故责任比例×（1-免赔率之和）如果保险金额低于实际价值，残值=总残余值×（保险金额/实际价值）。（2）部分损失。赔款＝（实际修理费用-残值-交强险赔偿金额）×事故责任比例×（保险金额/投保时保险车辆的新车购置价）×（1-免赔率之和）三、商业三者险赔款理算

1．按事故责任比例应负赔偿金额超过赔偿限额赔款=赔偿限额×（1-免赔率）

2．按事故责任比例应负赔偿金额低于赔偿限额赔款=应负赔偿金额×事故责任比例×（1-免赔率之和）四、全车盗抢险赔款理算1．全部损失赔款=保险金额×（1-免赔率）2．部分损失赔款=实际修复费用-残值注意：赔款金额不得超过保险金额。学习任务二保险赔款的理算五、车上责任险赔款理算

1．车上人员伤亡费用或货物损失费用与所负责任比例之积没有超过赔偿限额赔款=实际损失×所负责任比例×（1-免赔率）

2．车上人员伤亡费用或货物损失费用与所负责任比例之积超过赔偿限额赔款=赔偿限额×（l-免赔率）六、无过失责任险赔款理算1．损失金额未超过赔偿限额赔款=实际损失×（1-20%）2．损失金额超过赔偿限额赔款=赔偿限额×（1-20%）学习任务二保险赔款的理算七、车载货物掉落责任险赔款理算

1．损失金额未超过赔偿限额赔款=实际损失×（1-20%）

2．损失金额超过赔偿限额赔款=赔偿限额×（1-20%）八、玻璃单独破碎险赔款理算赔款=实际损失学习任务二保险赔款的理算九、车辆停驶责任险赔款理算

1．未超过最高赔偿天数赔款=约定日赔偿金额×约定修理天数

2．超过最高赔偿天数赔款=约定日赔偿金额×约定最高赔偿天数十、自燃损失险赔款理算1．全部损失赔款=（保险金额-残值）×（1-20%）2．部分损失赔款=（实际损失-残值）×（1-20%）学习任务二保险赔款的理算十一、新增加设备损失险赔款理算

1．损失金额与所负责任比例之积未超过保险金额赔款=损失金额×所负责任比例×（1-免赔率）

2．损失金额与所负责任比例之积超过保险金额赔款=保险金额×（1-免赔率）十二、不计免赔特约险赔款理算赔款=车损险免赔金额+第三者责任险免赔金额注：免赔率保险条款里有明确规定。学习任务二保险赔款的理算THANKS

学习单元十三客户异议处理不同类型客户异议的处理01价格异议的处理02CONTENTS学习任务一不同类型客户异议的处理一、客户异议的成因

1．客户方面的原因（1）客户的自我保护；（2）客户不了解自己的需要；（3）客户缺乏产品知识；（4）客户的情绪不好，心情欠佳；（5）客户的决策权有限；（6）客户缺乏足够的购买力；（7）客户的购买经验与成见；（8）客户有比较固定的采购渠道。2．推销产品方面的原因（1）推销品的质量；（2）推销品的价格；（3）推销品的品牌及包装；（4）推销品的服务。

3．接待人员方面的原因

4．企业方面的原因二、正确理解客户异议学习任务一不同类型客户异议的处理三、如何处理不同类型的客户异议

1．处理异议时所要遵循的基本原则（1）认真聆听的原则；（2）详细记录的原则；（3）给予理解的原则；（4）区别对待的原则；（5）及时回复的原则；（6）培养百折不挠的精神；（7）要正视客户异议；（8）做好充分的自我准备工作，适时处理客户异议；（9）永不争辩；（10）维护客户的自尊。2．异议处理的技巧

3．处理异议时易犯的典型错误学习任务二价格异议的处理一、价格异议产生的原因二、处理价格异议的策略THANKS

学习单元十四客户抱怨处理客户抱怨的原因分析01客户抱怨的处理方法02CONTENTS学习任务一客户抱怨的原因分析一、可能导致客户抱怨的行为二、服务失误时客户的反应三、服务补救

1．抱怨未得到正确处理的后果（1）从客户的角度分析；（2）对4S店造成的影响；（3）对服务接待人员的影响。2．服务补救学习任务二客户抱怨的处理方法一、处理客户抱怨的原则1．以诚相待2．迅速处理3．对客户的抱怨表示欢迎4．站在客户的立场上想问题二、处理客户抱怨的步骤与策略1．重视客户的抱怨2．耐心倾听3．表示同情理解并真诚致歉4．分析客户抱怨的原因

5．记录客户抱怨与解决的情况，提出公平化解决方案

6．获得认同立即执行

7．追踪调查客户对于抱怨处理的反映学习任务二客户抱