门诊药房运用PDCA循环提高门诊药房患者满意度品管圈成果汇报

提高门诊药房患者满意度品管圈成果汇报圈徽

蓝色的海洋造型为字母U，白色的浪花也是字母U的变形，同时又是一双手，而最上方的帆船，造型为字母Q，这三者结合起来，就是UUQ，即优优圈。

其中帆船的Q造型也代表着quality，即质量的英文大写首字母；标志留白部分，翻滚的浪花像一只手，用双手托起质量，表示我们十分重视服务质量，而这与我们的宗旨：为病人提供优质的服务交相辉映；炽烈的红表达了我们如火的工作热情；而帆船在海洋中乘风破浪，则表示了我们活动的决心。主题选定注：运用头脑震荡的方法，提出如下主题，然后通过举手表决选出五个备选主题一、选题过程活动主题提议人如何降低将潮解，霉变，污染，过期失效以及不符合药品标准的药品发给病人的概率如何提高门诊药房工作人员的专业技能如何更有效地提高调配人员和发药人员之间的工作配合提高药品帐物相符的准确度怎样减少不合格处方的数量提高门诊药房患者满意度降低药品非正常损耗件数减少门诊药房调配差错件数减少门诊药房领药次数降低门诊药房缺药次数缩短门诊高峰病人等候时间如何降低门诊药房发药差错件数主题选定注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程，票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题一、选题过程表1：主题评价表主题评价题目上级政策重要性迫切性圈能力总分顺序选定提高药品帐物相符的准确度

37

43

45

51

176

3

提高门诊药房患者满意度

49

49

43

51

192

1

降低药品非正常损耗件数

37

53

45

41

176

3

降低门诊药房缺药次数

33

35

43

51

162

5

缩短门诊高峰病人等候时间

45

41

45

47

178

2

评价说明分数/人数上级政策重要性迫切性圈能力

1次相关次重要次迫切0-50%3相

关重

要迫

切51-75%5极相关极重要极迫切76-100%主题选定二、本次品管圈选定主题为：提高门诊药房患者满意度满意度：以患者对门诊药房服务满意百分比进行计算。三、选题理由门诊药房是医院的服务窗口，是为患者服务的最终环节，其服务质量的高低将直接影响患者的就医评价病人是医院获得社会效益与经济效益最重要的资源，如何提升病人对门诊药房服务满意度及增加病人对医院的忠诚度是药房管理者急需考虑的问题曾有病人在电话回访中反应服务质量的问题，因此医院管理部门很重视窗口单位病人的满意度门诊药房的工作重心正在向以病人为中心转移病人满意度是申请三级甲等医院的必查项活动计划拟定表2：计划拟定甘特图PDCA循环

月份周次步骤2015年5月

(5.4-5.30)2015年6月

(5.31-6.27)2015年7月

(6.28-8.1)2015年8月

(8.2-8.29)2015年9月

(8.30-9.26)2015年10月

(9.27-10.31)负责人12341234123451234123412345周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周主题选定

计划拟订

现况把握

P目标设定

解

析

对策拟订

D对策实施与检讨

C效果确认

标准化

A检讨改进

成果发表

计划线实施线所实行对策数量过多，其中无效对策占用一周一、与主题相关之工作流程图现状把握普通窗口药房收费处麻药麻药窗口合格核对药品正确调剂人员登记信息填写清单发药贴签用药指导打印清单调剂药品否是否是是否结束退药重收更改处方缴费补方审方重新调配医生二、数据收集与分析现状把握肿瘤医院门诊药房服务满意度调查表是否满意调查项目不满意满意问题说明候药环境候药时间服务态度发药准确率用药指导其它问题问题：请在对应方框中打“P”

调查目的：提高门诊药房服务质量，提升医疗服务水平调查部门：徐州市肿瘤医院门诊药房备注：如果您对我们的工作有其它方面的意见或要求，请填写在“其它问题”一栏中，谢谢您的支持与鼓励。本次共发放调查问卷300份（5月24至6月6日，正常工作日发放，每日30份），共回收295份，回收率为98.33%二、数据收集与分析现状把握是否满意调查项目不满意满意合计

累积百分比候药时间5923629545.7%用药指导4325229579.1%候药环境1328229589.1%服务态度1028529596.9%发药准确率4291295100%合计12913461475其它问题问题：1.隔离带应该换成隔离杆，不然存在安全隐患，尤其是对腿脚不便的老年人2.应该实行分窗口发药

肿瘤医院门诊药房服务满意度调查结果汇总现状把握三、改善前柏拉图

根据两周的调查统计结果表明，候药时间、用药指导是重要原因，根据80/20法则，候药时间、用药指导是主要原因，所以本次将重点改善候药时间、用药指导。四、结论图2：改善前柏拉图79.1%目标设定一、目标值设定二、设定理由院里规定，服务窗口的满意度要达到95%改善前门诊药房患者满意度为91.252%目标值=95%改善幅度=3.75%解析提高门诊药房患者满意度之要因分析鱼骨图其他材料片剂需拆零，数量不固定，打印纸质量过差，容易卡纸包片药品需填写小药包色带不耐用，质量差，需经常更换药品拆零工作不细致塑料袋搓不开人员工具方法打印机机器陈旧，故障频发打印头损坏打印信号接收滞后，不及时结合实际工作经验，运用评价法选出要因解析人员用药指导品项错疲劳处方字迹缺项收费员收费出错漏收错收项目数量项目数量规格程序错贴票退费盖章没贴贴错漏盖没粘住排队等候来回折腾药师发药人员调配人员调配错调配慢规格错数量错人手不足业务不熟耗时长出错多用药指导罗嗦闲聊态度差辨识药品业务不熟发药时间长心情不好人员医生处方内容药物错诊断签字盖章剂量品项用法字迹潦草缺少结合实际工作经验，运用评价法选出要因解析方法不分窗口填写输液清单排队混乱人工喊药容易疲劳递药时间长清单设计不合理填写浪费时间手撕清单浪费时间打印不清楚容易出错结合实际工作经验，运用评价法选出要因解析编号真因1机器陈旧，故障频发2药品拆零工作不足量，不细致3清单设计不合理4片剂包片数量不固定5缺少用药指导6递药时间长7辨识药品业务不熟真因验证将通过评价法所选出的11个要因，到现场观察，进行真因验证，选出如下7个真因对策拟定对策拟定注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。表4：对策拟定表真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性

经济性

圈能力

机器陈旧，故障频发更换打印机5549551597.13-10.3药品拆零工作不足量，不细致定量补药拆零，责任到人5555551657.13-10.3清单模板设计不合理重新制定打印清单模板5555531637.24-10.3片剂需包片，数量不固定制定协定处方5555491598.24-10.3对策拟定对策拟定表4：对策拟定表真因对策方案评价总分采行提案人实施计划负责者可行性

经济性

圈能力

缺少用药指导或指导不规范制定口服外用药品用药指导手册5555551658.24-10.3递药时间长专人负责传递药品5155551619.7-9.11辨识药品业务不熟编订并背诵药品商品名化学名415551147注：全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：11人，总分165分，以80/20定律150分以上为实行对策，共圈选出6个对策。对策实施对策A对策名称更换打印机主要因打印机陈旧，故障频发改善前：1.无故暂停打印2.信号线接头折断，信号接收不畅3.打印常出现乱码4.内部累积了大量碎纸屑对策内容：1、更换爱普生新型针式打印机打印机

2、定期专人清理维护新打印机对策实施:全体人员负责人：实施时间：7.13-10.3实施地点：门诊药房对策处置：1.有效对策对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天PDCA对策实施对策B对策名称定量补药拆零，责任到人主要因药品拆零工作不足量，不细致改善前：1.某些常用药品拆零不够，调配时需调配人员自己拆零。2.药品补药不足：用量大的药品准备不足，仍大量存放与临时存放处。3.药架药品摆放散乱，影响取药调配速度对策内容：1.按照值日表，每天均安排专人补药，调配和补药均分工明确，责任到人

;2.按照日均需求补药，保证需拆零药品的正常给对策实施︰全体人员负责人：实施时间：

7.13-10.3

实施地点：门诊药房对策处置：有效对策制定成标准化作业书，纳入门诊日常工作安排，并根据拆零情况供药进行考核对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天PDCA对策实施对策C对策名称重新设计药品调配清单模板主要因清单模板设计不合理改善前：药品清单包含：药品清单，调配清单以及输液清单，打印内容多，浪费时间，打印纸以及色带，同时发药过程产生废纸，对策内容：1、重新设定打印模板，取消调配清单，将调配清单与取药清单合而为一。

对策实施︰全体人员负责人：实施时间：7.24-10.3

实施地点：门诊药房对策处置：

有效对策对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天；节约打印纸，色带的成本，减少调配等候时间（打印速度慢），同时避免产生废纸PDCA对策实施对策D对策名称制定协定处方主要因片剂需包片，数量不固定改善前：

片剂包片工作严重占用调配时间,而处方中片剂包片数量不一，现场拆零耽误调配时间

对策内容：1、与相关科室大夫以及信息科沟通协调，统一处方中片剂包片数量，将包片片剂的最小单位改为20片

对策实施︰相关人员负责人：实施时间：8.24-10.3

实施地点：门诊药房对策处置：1、有效对策2、制定成标准化作业书，纳入门诊日常准备工作，并安排专人负责对策效果确认：不满意次数由129次/10天降低到61次/10天PDCA对策实施对策E对策名称制定《门诊药房口服及外用药品用药指导手册》主要因缺少用药指导或指导不规范改善前：部分发药药师多次因为对患者无用药指导或者指导不全面，不规范受到投诉批评

对策内容：将门诊药房所有口服以及外用药品的用药注意事项，以及常用量制定成学习手册，人手一册

对策实施︰发药人员负责人：实施时间：8.24-10.3

实施地点：门诊药房对策处置：

有效对策制定成标准化作业书，列入门诊药房窗口人员培训计划，定期对窗口人员进行考核对策效果确认：

不满意次数由129次/10天降低到61次/10天PDCA对策实施对策F对策名称专人负责传递药品主要因递药时间长改善前：因为未实行分窗口发药，所以调配好的药品临时放在1号窗口，直接导致2号窗口药师发药需要根据处方大声喊出药品名称，然后等候调配人员把所需药品送来对策内容：1、从调配人员中抽出一人，专门负责递药

对策实施︰相关人员负责人：实施时间：9.7-9.11

实施地点：门诊药房对策处置：

1.无效对策对策效果确认：抽走一人后，调配人员人手不足，待调配清单堆积！PDCA效果确认一、有形成果改善前、中、后数据项目改善前改善中改善后备注调查日期5.25-6.58.17-8.289.14-9.25改善前，中，后均调查10个工作日的满意度资料来源门诊药房患者满意度调查问卷表不满意次数1298561效果确认一、有形成果表7：满意度统计汇总表是否满意调查项目不满意满意合计

累积百分比候药环境1828230029.51%候药时间1928130060.66%服务态度829230073.77%发药准确率329730078.69%用药指合计6114391500其它问题1.应该实行分窗口发药

2.大厅灯光太暗了，换亮一些的灯效果确认一、有形成果成果比较图6：改善前柏拉图图7：改善后柏拉图效果确认一、有形成果目标达标率目标达标率

=(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%=（95.93%-91.25%）/（95%-91.25%）*100%=124.8%进步率

=(改善前-改善后）/改善前×100%

=5.12%效果确认一、无形成果注：由圈员11人评分，每项每最高10分，最低1分，总分为110分表8：改善前、中、后数据图8：无形成果雷达图

项

目

改善前改善后活动成长总分平均总分平均QCC手法运用322.9534.81.9团队精神676.1827.51.4专业知识666817.41.4沟通协调696.3827.41.1活动信心413.7625.61.9责任荣誉514.6736.62.0标准化标准化一类别：日常工作作业名称：药品拆零制度编号：UUQ-0301部门：门诊药房一、目的：保证药品拆零充足，满足正常需要，提高调配速度。

二、适用范围：门诊药房所有责任人员三、说明：

（一）作业程序（流程图）

拆零

补药

登记（二）作业内容

1.每天，按照值日表要求，专人负责药品拆零，补足，负责货架药品的摆放，归位；并登记信息。

四、注意事项：

需特殊存放药品，严格按照存放要求存放（冷藏或者遮光），需遮光药品，酌情少量拆零。五、附则：

（一）实施日期：2015.10.21修订次数：1修订日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定刘天龙审

核刘天龙主办人魏翠芹标准化标准化二类别：日常工作作业名称：片剂包片制度编号：UUQ-0302部门：门诊药房一、目的：提前包片，贴签，提高调配速度。

二、适用范围：门诊药房所有人员三、说明：

包片

贴签

登记（二）作业内容

1.每周一，周四，下午，专人负责包片（20），贴签，并专册登记包片药品的名称，规格，批号，有效期，以及包片日期，片数，包片人姓名。四、注意事项：

包片后小包药品，必须严格按照要求贴签，并分别按要求存放。五、附则：

（一）实施日期：2015.10.21修订次数：1修订日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定刘天龙审

核刘天龙主办人魏翠芹标准化标准化三类别：人员培训作业名称：专业培训考核编号：UUQ-0303部门：门诊药房一、目的：提高药师的专业技能，完善用药指导服务，提高患者满意度。

二、适用范围：门诊药房所有药师三、说明：

人手一册《门诊药房口服及外用药品用药指导手册》（二）作业内容

1.每月进行一次用药指导理论知识考核，主要考察门诊药师对常用口服，外用药品的用法用量以及注意事项。

四、注意事项：

无故不得缺席，缺席需安排补考；考核不及格者，安排无偿加班半天。五、附则：

（一）实施日期：2015.10.21修订次数：1修订日期：2015.10.21制定日期：2015.10.21核

定刘天龙审

核刘天龙主办人魏翠芹

检讨与改进

活动项目优点缺点或今后努力方向主题选定密切联系实际工作，提出并设法解决亟待解决问题

本次活动所选定的主题过大，很难在半年时间内深入解决每个角度（方面）所存在的问题活动计划拟定时间分配基本合理，每阶段均有负责人，极大的提高了大家参与其中的积极性

对策实施前时间应尽量缩短，预留足够长的时间为后阶段实施对策做准备，并进行检讨改进现况把握

大家积极配合，认真查检，得到较为准确的数据，以制定合理目标数据收集存在疏忽遗漏，同时又有一定主观性

目标设定各位圈员能够切实联系自身情况，设定合理目标，协同合作

圈能力的评估需要结合实际情况，不能盲目解

析全方面，多角度的进行问题分析

解析过程范围太大，容易有遗漏；真因验证缺乏必要的理论数据支持

对策拟订圈员集思广益，