华东区域客户满意度提升行动方案

华东区域物业管理中心客户满意度提升行动方案方案提纲1客户产生不满意的主要原因分析234行动保障行动目标行动策略5核心行动

一、客户产生不满意的主要原因分析

1、物业各岗位人员对客礼仪不够规范，服务意识不强。2、物业部分管理人员对客服务流程不规范，不能较好地指导和管理现场服务工作。3、物业公司安管员工流失率高，服务品质不稳定。4、物业各级管理人员没有与客户建立良好的沟通渠道，及时了解业主服务需求，并为业主提供相应的服务。5、对业主提出的各类房屋维修问题无法及时解决，未持续跟进并及时反馈，造成业主对于房屋维修产生较大意见。二、年度目标业主满意度达90%以上仿效第三方调查的业主满意度达到70%各类问题整改率100%三、行动策略

礼仪先行，增进客户感情；全员参与，全面改善服务。四、行动保障

从强化现场服务礼仪和岗位流程的培训、体系文件要求的严格执行、考核和激励机制等方面构建行动保障体系。

措施一：培训保障－强化现场服务保障目的：提升现场形象礼仪和服务礼仪。保障措施：1、印制《礼仪手册》，并下发至每个员工。2、组建礼仪培训讲师团队。3、配置更衣镜、梳子、鞋油、电熨斗、熨衣板等物品以帮助提升礼仪形象。4、项目每月制作礼仪简报。措施二：品质保障—让员工掌握岗位工作标准

保障目的：员工熟悉掌握服务流程，提升现场服务品质。保障措施：1、按岗位整理相关的岗位职责、工作流程、记录表格。2、对员工进行强化培训，让其掌握运用岗位的作业要求，使品质达到既定的标准。措施三:绩效保障—实施奖罚机制保障目的：提升活动方案的执行力，确保提升活动方案的有效实施。保障措施：1、服务礼仪的执行与员工绩效考核相挂钩。2、区域物业中心进行月度考核，并出具考核通报。五、怜核心值行动行动筹一：遣强化选“分弄区分仓级管辞理”谨的管橡家服蒜务模吓式重点沟解决蒙:完续善客从户信伙息档陪案，滚识别足VI烫P客压户，爸在公伙寓建寻立由怒管家哑协调鞠处理困其所救管辖请客户抚的服阴务模事式。行动孔措施婶：1、美完善如客户缴清单军，识蠢别V踪蝶IP录客户匀，收捐集、蒸建立增、完绘善客论户档旱案，蹄详细批记录箭客户飘基本及信息影以及盼该客荷户日束常服舰务诉斑求等拥内容症。2、乒管家宪要熟材悉其谋管理者责任牺区内辩的客准户基织本信娘息，蹲管家闭人员益还要句熟悉板客户拿，管锅理人隔员要芬熟悉住VI乡丰P客仰户信估息。3、幸确定卡管家尿和主语管各伙自负堪责的雕客户幕群体贼。4、石明确破管家极的职此责，照加大仪对管浆家支俭撑。5、付各项既工作竭不段渡的完妙善加副强。行动密二：惕设计秤岗位虾客户衰体验重点狠解决弹:确涛保每淋个和唉客户症接触恶的员扣工能叛提供支高标焦准服勤务。行动非措施轨:1、手进行阔客户类体验标设计清，按依岗位附识别或客户塞接触普点，赶并站煎在客复户接贞受服削务的穿角度咐设计瘦每一店个客部户接驳触点询服务坚体验皮。9杆月底雄前按抹岗位疯识别笔客户醋接触汁点。2、方按岗付位形至成规插范，包培训赠每一裹岗位铸员工扎使之库熟知甚，重岁复操头作变俘为员栏工的义习惯验。稼9月锈底前深完成主服务田规范痰的培孙训与失训练钟。行动味三：读我一储见您锅就笑重点桥解决草:礼感仪形长象问纲题，蹈使员蛾工养周成客吩户进魂出有院问候组、遇罗见客鸡户有颈微笑惹的习任惯，阻树立蜜亲客爸形象碍。行动棚措施屋：加侮强礼旺仪监谷督检悉查，碑对一掀线员察工各柴部门逼主管蛾每班勉次不盈少于台2次或服务胁礼仪趣检查迷，项切目负甜责人但每日返巡查政时进挪行抽删检。理论竭培训嚷与实幼操培宴训相伞结合血，采握用图乏片、芳影像渔、现趁场模填拟等女形式丢开展飘培训伟。“三查米见欲微笑株，一肢米见润问候膜”为特最基画本礼版仪要市求。标准爷问候绿语：阿XX洪先生嘴/小眼姐/钉阿姨援：您没好/揭早！粒回家奔了/头出去牺呀/律上班绿了/笛下班愧了。1、碎巩固苏礼仪南培训吉讲师挖团队构组建慕。2、泪10兆月底诊前完听成全姻员礼忠仪强闷化培我训。3、着培训罪效果娃要求（1滴）员等工养县成客蓝户进禾出有去问候妻，遇侦见客合户有哄微笑镇的习稠惯。（2掏）员来工仪岔容仪柜表和煎行为艳礼仪见规范享、得胞体。（3营）员居工岗哗位礼死仪规梦范、方专业你。行动陪四：矩到您卵家中德坐坐重点荐解决覆：拜皱访客遗户的衔问题友，管孟家周道日上共门拜找访客酬户3呈户，老项目拍负责斜人经骂常性滔与客销户座料谈，届各级丘管理米人员屡要与俭一定败数量抖的客齿户建别立良超好的荐协助谱关系印，并骨且要渗有1膝0个叉以上获固定偷的忠槽诚客研户。行动袭措施睡：各挖级管灶理人巷员和森管家能按要本求落亩实客扎户拜忽访工旷作，辜收集缸的信闹息有黎处理微、有钓关闭话。加驱强与吗客户贝当面破沟通喊，让右客户帮认可朵提供区的服乓务，君为业神主委辛会成回立打欲下基涂础。项目蔬定期回分析年客户闲信息技，发锐现共守性问进题和编存在严重大繁隐患眉的问链题，掠及时备采取雁有效员措施颠避免默或减火小负滑面影太响。定期川召开女客户蝇座谈遭会（颜每季宁度召喜开一环次）殖。行动旋五：讲经常善在您尊身边重点冶解决游：迎指来送掠往、勒现场锡巡视币的问塑题，忘员工开能经即常性呀出现另在客劣户面亮前，脆增加察客户止受尊地重感靠受。行动概措施拆：在源项目毫客户觉出入封的高父峰期悲，各美级管捞理人柱员要敞落实威早晚示在主案出入掀口的叔迎来燃送往障的要资求及横每日痕现场殃巡视缴要求答。一危季度启动暮管理榜人员秆客户订迎送帐工作陶。项目京负责忌人应遍每个狠工作么日进跨行1溪次日自间现惨场巡事查，陪并填惰写《挡物业亲巡查灵记录国表》项目秃各专兆业部绕门督恋导级利管理赚人员脖应于滑每个滨工作咬日至雕少进旦行上辜、下去午各得一次控巡查番，每毫次巡监查时锣间不羽低于帮1小匠时。额并填佩写《石物业吓巡查嚼记录捷表》阔。当值抗班长逢每班型次每坛个岗记位巡笔视不松少于特四次嚼，明耽确巡舌视内生容。巡视鸭内容洽：各尾岗位叔礼仪技、工牛作状丸态、写现场册设施碎完好测情况郑等行动窄六：巡寿服务驼一线南通重点瞎解决馆：2匠4小壳时内鸽满足肾客户滑的服毯务需刻求。行动怖措施饺：1、虑管家旁的联躬系方柜式要钩向其仗提供物服务您的客饺户公椒示。2、饭各岗员位接驶到客映户信固息时偷，应丙第一读时间忧转至布客服擦中心撕或相茎应的慈管家猜，确鼠保客寨户信维息收删集，撇流转否、反腹馈流田程简偶短、叛有效娇、畅名通。3、辈客服悄前台那电话结设置魔了彩些铃。行动党七：塘处理委一时倚间重点秤解决眯：及所时响迈应客蛇户的纷服务样需求伟。行动无措施隆：规咳定客建户信逼息的宝响应葵时限沾和完啄成时结限，嫁保证您信息殿处理像迅速诱快捷椅。行动恢八：轧信息斯一日错清重点坏解决袖：各奏类客笛户信摇息确轰保日樱产日熊清、捆当天铜关闭买。行动乐措施喜：1、半客服作中心鸣要每惨日汇满总分惜析各酒岗位过客户辰信息耽及处渗理情进况，厨对无弹法当谨天关转闭的耐信息足要分招析原纳因，惠并确必保当劫天对寄业主红有回珠复。2、惩未处恳理完铅毕的好信息伯应有游责任挠人跟关踪落果实阳，并杯作为项第二查天的检信息辫输入吩。3、陕重大尘和未迈处理膜完成此的信乔息每脂天下谋班前淘报项才目负瓦责人诸。行动距九：奸“我异做什避么，贯您知家道”船行动重点妖解决钟：让庆业主争随时月了解船物业腾提供淡的各篇项服征务内低容。行动犁措施析：每质月通愈过电修子屏体、短钞信、能简报菜等将踏物业生的服除务工夺作内流容报态给业谎主，子让业亡主了尽解我鼓们的置工作玩并引肥起业勾主关壁注和妻理解或。行动愚十：司“总潮有一贯项服笑务适熊合您资”重点姓解决壤：为秋入住模业主浆提供巨延伸聋服务