大客户组织设计

广州联通大客户组织2004年广州联通联通高层城区营售部产品线中心终端资源管理组片区1片区2GSMTEAMCDMATEAM市场部新业务TEAM片区５……综合管理市场研究广告管理市郊服务营销行业、集团服务营销大客户部市郊分公司渠道管理服务平台清晰审视和定义大客户部业务量客户细分业务手段趋于综合/复杂趋向单一业务大型行业/集团用户集团用户公众用户高端用户单一业务+新业务/增值业务标准化服务个性化服务个性化服务针对性的通信解决方案（移动/数据/固定/新业务/增值等）个性化服务大客户部大客户部的定位：整合GSM、CDMA、长途、IP、互联网增值等业务，为集团用户提供整体通信解决方案，帮助客户降低综合通信成本。通过综合业务手段，提高用户转移成本，同时通过“一对一”的服务，持续提高客户价值。通过目标客户细分与渠道体系相区隔，以业务的综合程度作为标志。精兵强将策略中小企业行业超大型企业趋向综合业务（移动/数据/固定/增值等）技术基础结构基础产品基础市场基础审视大客户对资源元素网络元素1网络元素2网络元素3产品元素1产品元素2产品元素3客户元素1客户元素2客户元素3客户细分业务形态技术业务（策划与开发）营销/服务角色元素市场基础服务基础通过分析联通价值创造基础（元素分析），准确定义创造价值过程中的基本主体元素级角色：技术类角色、业务开发类角色、营销服务类角色。模型水平级图解诠释编号描述定义级：流程框架结构化的描述了战略定位下的大客户营销的价值形成过程，从而框架性表达了大客户营销模式配置级：概要流程通过流程分类，明确角色目标，针对各分类流程，配置资源元素级：子流程明确子流程中的关键元素以及元素表征，确立行为路径大客户营销管理流程－集团客户营销中心运作模型需求分析价值沟通共识/协议深度营销跟进服务大客户营销流程大客户营销流程物化资源人力资源资金及其它指导方针：行业团队本着“推进成熟、深耕细作，积极拓展、确保成效”的原则，致力于研究行业客户的需求，量身订制企业针对性通信解决方案，迅速在集团攻坚上形成差异经营。业务模式：成熟的行业以组建精英团队的形式进行突击，准确把握和理解用户通信需求,同集团用户建立关系；提供整体通信解决方案（包含相对独立的数据业务、互联网）。行业内探索的领域以及新行业的拓展以组建项目组，进行营销拓展，获取经验和数据，在适度的成熟期转移、纳入行业团队管理。大客户部组织设立大客户部营销（集团）中心综合支持中心业务受理（绿色通道）前端服务营销支持HR综合管理…B行业团队经理客户经理客户服务技术支持A行业团队经理客户经理客户服务技术支持数据团队其他新项目经理项目经理客户服务技术支持目标定位清晰精兵简政，强将突击简练、高效发起和确立新项目跟踪评价新项目适时转移新项目收集、管理、分析准确的判断和建议形成业务（概念）跟踪管理行业业务状况提供评价信息基础……服务/技术支撑培训业务分析管理中心行业团队A类团队B类团队数据团队项目团队同质化、中小企业行业特征、特质化中小企业中型企业、行业重点行业龙头、大型企业、战略用户团队类型客户特质分类大客户部组织设立-团队设立通过企业需求价值分析，切实的通过内质性价值来区格用户，针对用户的价值主张提供针对性解决方案。例如业务增值成本节约效率提升营销项目环节项目售中KICKOFF销售经理项目经理工程服务运维大客户部组织设立-数据团队销售责任主体工程建设质量、进度网络元素1网络元素2网络元素3产品元素1产品元素2产品元素3客户元素1客户元素2客户元素3客户细分业务形态技术业务（策划与开发）营销/服务大客户部能力构建业务角色素质元素攻击者策划者维护者协调者冲击/影响力（IMP）成就导向(ACH)主动积极(INT)人际EQ(IU)服务导向(CSO)自信心(SCF)建立大客户团队的能力模型－选拔合适的人力资源大客户营销流程物化资源人力资源资金及其它市场营销族（大客户）能力模型(Enable)D价值沟通M1N需求S共识及协议M服务及维护项目支持流程N1调研、信息采集N2目标客户需求分析N3产品概念N4解决方案框架设计D3深度沟通及价值传递D4反馈及修改方案D5重复沟通及传递价值S1建立信任S2协议准备S3协议签署M1服务需求响应M2服务结果督导M3维护M1;大客户营销流程E1团队沟通管理E4行业经验管理E2团队人力资源管理E5团队风险及问题管理E3团队培训E6营销数据/文档管理I深度营销I1针对性服务设计I2服务营销I3培养忠诚N2行业分析及对手分析D1访谈及需求确认D2针对性解决方案S5协议期服务S4协议执行关系营销支撑大客户营销管理流程－集团客户营销中心运作模型阶段管理莫标识城：文引档名兄称需求歇分析定期讨的大较客户妻市场携以及速行业乘分析反报告目标子客户驴需求吃分析之报告目标啦客户裳攻略业务尚组合敞（产我品概草念）茂框架价值掠沟通目标颤客户密访谈滚文件滔包（朽公司毙、产帐品、葵方案得框架烦简介草）预约避对象发及时是间安高排计广划拜访警记录完整撒的针冲对性温解决军方案解决罩方案踏修改递记录共识扯与协估议目标哄客户后关键它人物艘特征齿分析盟以及谨关系右评议典型现服务煤需求加定义房诚书协议嗓草案签约忘文件商包（赠正式体协议孔文本擦、附见件等赞）签约肢文件斥包转导移首批姜客户敢录入诞、业背务开撞通深度弱营销依据床典型们服务用需求才定义宴书制区定服谦务计赴划目标堆客户稻深度敬营销扯策略服务勒促销黑行动阻计划资源电配置芝计划服务/促销馅行动廊后评宾估分巩析报似告服务察及维膀护后续侍服务叛计划服务/问题确跟踪混记录疯表客户堂服务忆意见谨收集秀表服务恩协同搏表大客肠户营烟销管异理流疼程－坟集团暴客户份营销搞中心辣运作幅模型需求民分析文档喊名称责任虾主体定期叠的大鲁客户掀市场获以及底行业腥分析目标顷客户狭需求站分析目标牧客户日攻略业务智组合拼（产久品概脂念）尺框架潜在斩客户耽名单广州蒜市场XX行业麻分析觉报告目标虽客户夕需求迁报告拟定闹业务宝组合山框架潜在棚客户铜名单业务椒分析糕中心各团豪队各团谣队各团命队业务论分析缓中心技术应服务松支撑部门劳内流巾转业务识分析渔中心大客鼠户营么销管坚理流帅程－扰集团帜客户些营销饿中心撇运作孔模型价值佣沟通文档霸名称责任淹主体拜访励清单拜访反计划拜访肆记录针对鸡性解淡决方凑案附：映解决海修改锣记录部门秩内流境转业务阔分析凯中心目标杠客户豪访谈服文件送包（茅公司汁、产弃品、陶方案况框架换简介昂）预约盾对象胡及时税间安冈排计叔划拜访超记录形成白针对雨性解瞒决方途案解决构方案固修改捡记录技术寨服务个支撑技术谁服务巴支撑各团忍队各团司队各团邀队业务收分析携中心业务龄分析贩中心各团芦队技术页服务辫支撑大客壤户营攀销管盈理流鉴程－水集团岔客户观营销疤中心跪运作宗模型文档精名称责任驾主体客户振特征理及关粱系表典型六服务见定位砖表协议画初稿呢等首批跃客户跪录入库清单部门源内流求转业务绢分析橡中心技术驼服务豆支撑各团议队各团自队技术殖服务斩支撑各团世队大客卡户营郊销管烟理流堵程－猫集团凝客户妨营销串中心肺运作腐模型共识待与协捆议目标渡客户肥关键争人物单特征听分析扶以及刑关系翠评议典型无服务毁需求议定义现书协议拒草案签约舟文件高包（瞒正式支协议螺文本呼、附苍件等拥）签约禾文件长包转屈移首批勇客户患录入牺、业壮务开把通文档源名称责任变主体综合妖服务万概要债计划目标沉客户门深度响营销第策略许及行作动计抵划书资源奶需求候及配厉置计挺划行动懒后评屠估报彩告部门哈内流载转业务祖分析绕中心技术权服务卫支撑技术粒服务绍支撑各团猛队技术肯服务样支撑业务路分析杠中心大客脾户营结销管京理流努程－敢集团方客户漠营销蔽中心魂运作绑模型深度估营销依据盛典型亭服务厅需求展定义声书制害定服拍务计叠划目标奖客户领深度位营销踏策略服务汽促销舅行动插计划资源细配置蓝计划服务/促销捎行动利后评么估分绵析报科告文档得名称责任秘主体后续难服务叨计划问题赞跟踪颗记录剥表客户纽奉满意尝度调闲查表服务盟协同符表部门获内流浑转业务鸣分