电商平台客服部工作流程规章制度

电商平台工作流程＆规章制度二、Case处理标准/换货退货/换货：客户在平台内购置的商品，退货退款/换货，一律依据“三包法”执行，客服12如逾期回复，客服部无需通知他人，将直接退款给客户，包括客户的换货申请和仅退款申请在内。退款：针对平台消灭的特别退款，客服部门与相关部门对接，提出问题后，相关部门需在2小时内赐予正面有效回复，如逾期回复，客服部无需通知他人，将直接退款给客户，例如：客户申请换货，商品寄回卖家后，商家告知无货，或客户想要办理退货，错误12服部直接退款给客户。(前提条件，商品已经在卖家处)补发少发/漏发：客户反响少发或者是漏发状况，客服部联系相关部门进展确认，相关部门需在12小时内赐予回复，如逾期未回复，客服部将依据少发或漏发商品的比品价格，并确认责任部门，此笔款项由责任部门出。/针对安抚负面心情、系统故障、效劳体验、补差价、补运费、产品质量/现金券补偿，客服部会在1小时内赐予客户响应，并给到具体券额。物流问题发/送货超时、系统显示已签收实际未收到和未联系客户拒收 /退回，客服反响后相24/送货超时客服部门将以现金券形式补偿客〔具体金额依据状况严峻程度而定24如系统显示已签收实际未收到和未联系客户拒收 /退回的情况，24小时没有回复，依据商品丢件处理，直接退款给客户。补开发票36小时内反响，发票的配送信息〔〕，逾期未处理，客服部门将以现金券形式补偿客户〔具体电子发票：客服反响后，相关部门应在 24小时内，将发票发送到客户指定邮箱，客服人员进展相关回复，确认客户收到，逾期未处理，客服部门将以现金券显示补偿客户〔具体金额依据状况严峻程度而定〕，如二次催促在 24小时内未回复，直接为客户退款。跟踪原则全部客服跟踪的case,回访客户的频率都必需要小于48小时每次。标准标准处理方式时效〔XX小时内〕一般申请判定退货退款/12h纠纷判定换货退款特别2h少发补发12hCase处理标准漏发安抚负面心情优待券发放系统故障效劳体验补差价1h补运费现金券发放产品质量问题退货运费大于商品价值退货运费大于商品价值发货超时送货超时物流问题系统显示已签收实际未收24h到未联系客户拒收/退回补开发票纸质发票36h电子发票24h备注：包括但不限于以上表格问题，凡客户问题在一通内不能解决的，均需跟进。电商平台客服解决客户问题时效2闭工单时间/商定时间回复客户匸超过2天未解决的工单升级处理 组长/经理承受客户问题创立工单

- 有合理方案后商定时间内回复客户2天未关闭且未上报的，每单每人罚款2元四、电商平台客服回应客户时间&回复冋题时效技能线PHONE〔技能〕

回应客户时间振铃后的客户

回复问题时效进，客服必需建立工单。CHAT〔在线聊下天〕

回复客户时效：30S内礼貌回 当天12:00前受理客户问应应题，当天18:00前回复客户。12:0012:00前回复客户。特别问题回复时间：如与客户商定〔回复时间〕，应备注依据与客户商定时间内回复客户，告知客户处理问题处理进展和询问客户要求。五、 电商平台工作时间电商平台客服工作时间为：7*12.5H。上班时间：8:30am下班时间：9:00p.m.六、 关于机器人开启与关闭制度非工作时间开启进线顶峰开启七、 电商平台客服部效劳理念第一时间响应、主动回访、以解决问题为目标！！！！！！在答复客户问题的时候，无论什么状况下，都不能把流程、规定挂嘴边。不能说：这是规定、我们的流程就是这样的……难解决、一次性解决不了的问题要跟踪。削减客户二次来电，要主动回访，如未解决，准时告知进度，如解决了，要准时告知结果。无论遇到什么样的顾客，我们都要急躁询问，不推脱不解释，我们的任务是解决冋题，目的是让客户满足我们每个客服工作人员都有提意见，更改流程的建议权。把客户的事，当成自己的事。从客户的角度考虑问题，明