新奥集团投诉管理制度

1新奥集团投诉管理制度〔试行〕总那么目的为了强化新奥“创造满意〞的核心能力，标准投诉的处理程序，使投诉案件能得到及时、公正、合理的解决，特制定本制度。适用范围本制度适用于集团公司及各成员企业。职责与权限集团督查室负责投诉的统一管理。裳〔1方〕制绳定投谈诉管惭理制样度；谅〔2容〕对禁成员腥企业涉的投否诉管亭理进技行监呈督与架指导摄；抵〔3清〕办叠理董茂事长奥办公浮室或菊集团蒙办公愈室受壤理并明移交柄的投疏诉案迅件；您铅迈〔4拾〕办甚理集葱团客耐户资膊源部判、人摧力资尤源部爆或工拜会移拨交的像投诉俭案件烘；〔音集团闪客户净资源世部、短人力蓬资源唇部和碎工会融不作久为投私诉受馅理和砖办理老部门推，如层果在沈工作至过程这中接摇到具境有投巾诉性扒质的猎案件盖时应欣移交横集团献督查浸室办渗理。守〕谊振仙〔5龟〕直裂接受期理投刘诉并巧办理及〔或垫移交进成员夸企业味办理炕〕；昌〔6皂〕代贱表用膝户投苗诉。纽1.摩3.仍2各袜成员禾企业吧综合巷办公居室负阁责本杆企业紫投诉喂的管亦理，坛受理浮投诉陈及办跑理投等诉案备件。吴1.绕3.宜3董悔事长宪办公厘室和昏集团煎办公外室负兄责受案理投载诉到雷本办劝公室旬的投蠢诉案沈件。丈董事咽长办慨公室御受理知的投别诉直撞接移卵交集运团督希查室嚼办理咽；集乌团办罢公室嫁受理赤的投椒诉由次集团躺公司筒总经有理指何定部移门办循理，蛋也可驰以委梨托集屿团督番查室钥办理欢。李1.澡3.熔4愉集团研督察戏委员诵会对床判定旗投诉现案件罚的性鞭质具予有最决终裁中定权被。开1.辱3.场5集摊团各饶职能诉部门熊负责尿协助铸进行先本职扩能专菜业范洪围内透的投祥诉调黑查工钳作，桥或直醉接根疫据集呆团公料司总暮经理幼的指暂派进筋行投谦诉调告查。何投诉臭的类威别西2.蛇1按溪投诉毛的来室源分熄类，股可分惨为：扫外部博投诉晌、内筒部投沟诉和严代理泊投诉镇。卷2.罗1.宜1外单部投露诉是嗽指由膀于用蜓户对爬新奥逝提供防的产舰品或械效劳慈不满森意或舰者客拉户或蹦公众腐的权改益因诱新奥纸的经瘦营行庄为受椅到了移侵害插而提剥起的遮投诉造；静2.盐1.绪2内舍部投笨诉是嫂指由粗于成厌员企杜业与贺集团勉职能系部门奔之间旅提供丢的服绸务支降持不厌到位游影响即生产余经营镜或者补新奥杆员工壮受到冠了企肆业或雅上司禾不公磨正对蹲待而因提起租的投估诉；而2.匀1.牺3代邀理投扒诉是斜指由竖于成最员企善业/下集团丹职能踢部门婆的管型理或疾效劳板不到聚位可隆能危远及新海奥的镜经营碰开展叨或当胶无法活确认炊投诉冷主体糊时，某由集帆团督父查室鞭代表洲用户垄或集嚷团提棚起的基投诉沉。结2.同2按虏投诉侨的方岂式分岸，可让分为沫：电絮话投绳诉、永信函紧投诉阔、上言门投宪诉、蛮匿名迅投诉紧及其仰他方花式投目诉。贝2.丰2.贺1新柜奥集架团不贷鼓励海使用拐匿名化方式赛进行莫投诉晒。呈2.赛3按昂投诉酿的性价质分乐，可脉分为偿：有延效投凶诉和限无效数投诉毫。咽2.哲3.誉1以兵下投哨诉案模件可岩判定罗为有昏效投糕诉：访2.而3.伴1.枕1经遗集团三督查抖室或堵各成净员企丹业综裤合办浪公室翼调查责核实堵，投胖诉方发和被领诉方付签字化认可秒且事售实具介有以负下特盟征的盈投诉坊案件料；碑弯魂〔1表〕员陕工在挠工作乌中对柜待用属户态哭度生猾硬、落粗暴学、不伍理不西睬或维出言瞒不逊诞的；生右迷〔2撇〕员璃工在洽工作弹中违坊反公弦司的蜓效劳壮承诺填，给学用户趣造成锻麻烦凶或不排便的锡；千重吊〔3茧〕员爸工在眨工作判中违吸反公殿司员钉工行踩为规霸范、盆效劳稍标准肥，使矩用户滔产生乎反感踏或不较满的招；碧需美〔4严〕员贤工在聚工作至中没陕有履驳行自强己应恩尽的昆职责秘〔即澡不作况为〕顷的；双哄右〔5庭〕各神成员孝企业塌的经嫁营行匠为侵浑害用架户权棋益的厦；徒预滔〔6仅〕集鹊团职叮能部信门员突工在鼠为成扁员企蚁业提蹄供服规务时凝态度目傲慢挨、不彼负责柱任的首；调医纯〔7端〕各唤级领扁导或屿有关斯职能派管理掩部门煌工作困人员例在处剃理工溉作安扔排、绵利益屈分配垮等问睬题时踪使员夏工受谈到不轿公正统对待岭的。冰2.闯3.帐1.爷2虽畅投诉跃方和泥被诉技方一触方或恼双方弄不认俯可调确查结殖果，膏但经促集团记督察甚委员窗会最瓶终裁色定为瓣有效馋的投桨诉案蹲件。否2.僵3.蜻2具织有以沙下特颂征的颈投诉归案件首为无场效投胞诉：鲁纹炼〔1煌〕经斜调查崭证实上事实谱与投舌诉方液表达触有严膛重出惭入，位且引叮发争颤端的居责任索在投始诉方秧的；银穗徐〔2砌〕因稳要求潮提供烫公司碍承诺昌以外料且公督司明软令禁季止的环效劳疫而没祥有得傍到满旁足的命；月右校〔3燕〕寻绳衅滋判事，折以投俊诉相障要挟饮的；济坦蜂〔4聚〕匿崖名投描诉反粱映的磁问题特经调慰查有塘一半轨以上牺与事誉实不肥符的塞；福派陕〔5蛾〕经遭集团水督察筝委员璃会最鸟终裁男定为目无效醒的投贷诉案罩件。舰2.蹦3.艳3根互据有叫效投睁诉案搏件的影严重辽程度庭可分乱为恶茫性投体诉案摩件和尾一般词投诉象案件垦。蒸2.雕3.舰3.由1用允户投誓诉见秧诸报性纸、飘杂志尚、广尸播、东电视客、网雕络等坟新闻都媒体失，影虹响范铸围较喝大的翻投诉秤案件显为恶锤性投渗诉案煌件；圈2.爬3.刚3.叶2因馆员工著在工葛作中泽违反百公司译有关域效劳败的规朝章制价度，侮与用阻户发台生冲轧突或无造成惠较大逆社会财影响舞的投尝诉案椅件为鲁恶性店投诉变案件圾；怀2.己3.悉3.补3其兰他经附调查海确定泻为有泪效投雾诉的惊案件复为一每般投扇诉案慌件。常2.斥3.悬4根笑据无崇效投脸诉的堵投诉熊动机悠可分冷为一惊般无皮效投讯诉和游恶意床投诉鞭。彻2.币3.里4.荡1因救投诉钥方对府公司沿的服才务承耽诺或办政策共、制惨度理仔解有贯偏差贩而提莫起的款投诉吉为一萌般无室效投祖诉案抽件；悔2.朱3.霸4.开2用陷户因削不正票当要芽求没兆有得拉到满并足或惜员工植与领晕导有绘私人晨矛盾辈而为乓了报专复提答起的环投诉撑为恶勇意投稿诉；公2.尾3.亩4.刺3匿款名投草诉反各映的百问题莫经调这查有亩一半柿以上疲与事千实不芝符的责投诉担为恶绢意投败诉。坦投诉术的受把理、针调查晶及处柏理程班序乖投诉搁谎的公削示棉3.宋1.责1各阅成员些企业准必须奏将本座企业颂和集泉团公签司的猪投诉倚见公示缠于每培一个稠用户洲，公锐示的呆方法丛是将刷投诉栽好与本索企业樱的报偏修或府效劳权遮印刷斯在一颤起并论发放唤给每战一个很用户尘，还裳可以梳通过请恰当遍的公眯众媒死介向鞋用户没通报炕投诉箱县。聚3.吉1.践2投摘诉电钻话的饺号码歉应固仍定，幻因特富殊情咳况确购须变眨更的疾，应状通过筹公众翠媒介晓向用兄户通黎报，秒在一附个月删内将讯印有研新投藏诉电细话的毙效劳枯卡发见到每伐一个搬用户虑家中牺，并甜更改舍广告生及其傲他对久外宣帝传资颠料、旁文件舒上的梳投诉抱嗓号码倍。葵投诉惰的受支理含3.增2.慌1当弟投诉真受理五责任林部门油接到陆投诉老殃或信兔函或网者接纵待上垦门投欣诉的榨用户害时，性须认嘴真听担取投侍诉人材的陈成诉，轧问明汇投诉观人的愚姓名泳、地毒址、夕回及其亭投诉居对象抄和投房诉案衰件的肾经过梢，并墓做好铁记录农。话3.皇2.迅2投凳诉接贝待完形毕后诞，受吊理人岭应立叶即出荷具正缓式的神?投莲诉受辅理记派录单痰?，哀董事耻长办眉公室夸、集移团督胖查室产受理割的?康投诉亲受理姓记录溪单?半应立间即转尿集团裂督查音室主冲任，恢集团土办公存室受微理的掀?投耳诉受肚理记谨录单碌?应每立即春转集贝团总挣经理饿，各愚成员泻企业贼受理像的?愉投诉卫受理毙记录仁单?阳应立业即转锹本企腿业总袄经理诚。亿3.密2.率3对欢于紧偷急事慢件投器诉，桌接报慌人可背以最连便捷例的方它式先都行通匠知或宅报告忠有关北领导毙，然迟后再锻出具纪正式薄的?忍投诉拆受理速记录勿单?竿。霜投诉数案件爽的调纽查内3.坛3.伪1董剪事长艳办公咱室、贡集团接督查猪室受谱理的枣投诉殿案件浩由集刘团督对查室左主任重指派廉人员些进行仙调查袭，集晕团办敌公室异受理抢的投匪诉案刑件由雷集团讯总经疤理指番派人请员或脚委托匙集团宰督查闪室派属人进么行调名查，停各成待员企财业受围理的浮投诉竿案件骆由本根企业寻总经糠理指侵派人离员进初行调山查。寸3.脊3.涉2对隶于董暂事长罩办公者室、御集团丹督查哪室、霞集团搁办公亮室受冷理的刮事实性比拟娃清楚旅的投仅诉案即件，厕可直习接移平交成考员企饲业总扛经理哄指派码人员但办理讽。骆3.恋3.头3调攀查人验员在凭进行详投诉乞案件道调查盆时须珠注意闹以下比事项趴：归剖坐〔1碰〕以己事实玻为依点据，燕以公其司的逐各项夫规章封制度师和对孩用户声的承狐诺为块准绳判，公奴平、喉公正有地进叫行调漠查取币证；偶养骗〔2怀〕保眼持良糕好的库心态体，正宜确对径待投覆诉，令对任尘何一墓方都咏不偏框不倚凶；惨投叨〔3巾〕调秀查人斯员只梢是负倒责调被查事美情的距真相从，无痛权对霜任何备一方贩作出门任何壮形式资的承别诺；鸦肿句〔4屯〕调凭查过字程中域应按未新奥残员工途行为透标准社严格誓要求倘自己域，坚徒持良敌好的添效劳衣态度欲，展朵现新材奥人识应有电的素承养；鞠饲的〔5匹〕调沫查的谱范围暂应尽吗可能目涵盖拆各个谋关联殿方，支包括肃投诉攻人、助被诉扰人、疲投诉窗案件凳涉及奔到的伞部门启及人裁员、胳被诉欢人的副直接鸽领导盾、下耕属及践同事铲等；蝴络呼〔6娘〕在筋案件压事实邀根本化调查壳清楚施后，冶应与拾投诉亏双方划及被辫投诉虾人的稳直接鼠领导歼进行债沟通僚，陈柱述事替实经璃过；文罗偿〔7妥〕调碎查的衰视野拖不仅秘仅局榜限于说投诉竿案件其的经大过与毙事实圈，同采时应齐特别经关注灯在事溪件形庙成过晓程中景存在逮的管瘦理漏果洞和咳问题昨。命3.取3.寒4调矿查人隙员在但经过包充分淹调查胁之后堵，应爷及时醉出具辞投诉在案件茧调查俘报告买，报既告内驳容应耻包括园：刚诱经〔1见〕投袜诉案钥件名登称、竹投诉厕方、羞被诉筐方、交投诉贴时间芝；龄首碗〔2拉〕投货诉案扛件的厘受理伯人、键调查默人、筹调查暗时间拥；夜判识〔3传〕投垒诉案竟件简再述、仔调查纠经过剥、案止件事嗓实经锻过、叉调查货分析坟等。覆3.挺3.床5董接事长臭办公论室受丘理的盒投诉齐案件僻的调彩查报诚告交因集团渠督查苏室主少任，路集团郑办公乓室受粗理的点投诉盼案件竭的调眨查报纠告交缩集团塌总经永理，山各成酷员企世业受踪理的垂投诉箭案件贪的调葬查报原告交窝本企围业总百经理泛。惯投诉德调查颗结果勇确实认认喊3.知4.蚊1投币诉案镜件调昆查报鸦告通吵过集锹团督地查室珍主任豆/集闯团或泽成员品企业牲总经寻理审练阅，拆判定窄投诉井案件间的性盖质后宁，调杠查人蔬应就筛调查效结果祝与投垒诉方德和被谦诉方镜进行祝确认箩，并税在?岸投诉推调查挠结果辉确认冻单?激上签记字。皇3.皱4.棵2假设交投诉紧方和叨被诉锦方有和任何昨一方刘不认闲可调贝查结馆果，除可以熟在接签到?摄投诉泛调查外结果奴确认壶单?袄一周换内向众集团朴督察较委员显会总蛇督察语申诉挣，经思总督贱察协例调后俊仍无守法达餐成一柳致的危，可译以在恋一周割内向油督委粘会秘帜书室饺申请苹召开督集团拜督察久委员览会仲透裁会稿议进馋行最么终裁墓定，萌?投钳诉仲吴裁申虎请表煎?可您向集假团督葬查室贡索取宫。湖3.枯4.洲3假设诸因不黎认可推调查链结果随而没哄有在坑?投爪诉调翠查结肤果确聪认单耀?上朋签字装，又名没有劈在一迟周内观向集松团督搜察委准员会千总督捉察申抽诉，凡或经济总督脚察协普调后迅虽没厦有达奋成一欢致但饭没有已申请局仲裁锻，那么兆视为哗默认卧调查疲结果国。成3.忌4.桃4集赖团督舱察委坛员会幕主席索有权费决定迁是否举召开这仲裁狐会议漂。铅3.岂4.属5经镇仲裁钉会议床裁决脆的结映果为惧最终阴结果断。葛投诉针处理青3.包5.矿1有秤效投准诉的纪处理赌3.对5.胞1.龟1对鄙成员景企业岔的投替诉由弃本企党业总志经理斧负责裁组织溜制定馒处理权方案祖并交雕有关耻责任庆人实嫁施，字对集扶团职峡能部徐门的倡投诉创由集准团公齐司总拢经理名负责付组织泡制定滋处理恳方案桨并交勒有关璃责任佛人实律施。示3.博5.常1.骄2处岭理方沙案应稳记录死在?农投诉朱处理卷单?刚上，获并交伍集团由督查薄室及薄本企前业综棉合办血公室雾备案紫。鸡3.名5.芬1.波3?唯投诉峰处理怠单?选上应违约定灵验收裕时间象，集少团受治理的撤投诉嫁案件根由集睛团督厌查室埋负责朴验收阵，各左成员喝企业称受理傍的投墨诉由乓本企习业综访合办性公室驱负责圣验收肿，验令收人赞验收贤合格淡后须例在?知投诉怜处理贝单?捡上签碍字确不认。奋3.他5.贸2无善效投占诉的越处理重3.忠5.际2.复1一岸般无微效投慈诉由捐调查欢人进必行调旺查结晓果确迷认，戴确认发前应牵与投胀诉方虏进行掩沟通历，向垫其详伐细讲信解公更司的遍效劳障承诺征或有晴关政却策、革制度槽，消渠除误炒解。昏3.帽5.焦2.必2对郊于由帜用户勒提起怜的恶航意投曲诉由植成员吼企业违总经季理出笼面与格投诉尊方进很行交债涉，床无理田要求谁应严扁正拒绝绝。稠3.蜜5.朱2.氧3对缎于由议员工岔提起亡的恶咬意投锯诉应读报请贞集团敲人力妻资源扁部按缸员工煎奖惩涉制度足处理裤。惊投诉雅记录槽与统满计的缴管理腾4.凯1集尊团督祖查室弯须建溪立全税集团士公司愁恶性占投诉匹案件康和恶粒意投轨诉案库件档次案以镰及集室团督虑查室芽调查吓处理蒸的投社诉案骡件档泄案，酿集团跪总经题理指硬派非饺督查晋人员早调查租处理宰的投源诉案样件档扔案交挂由集乖团督什查室事保管铁，各德成员屯企业连综合床办公兽室须渠建立肢本企稼业所演有投铺诉案播件档位案。隔4.上2每匪份投抹诉案暑件档换案须心包括额：?裹投诉加受理蓄记录炊单?赠、?尘投诉惑调查胸结果待确认发单?跟、?嗽投诉绩处理鸡单?傻、调垫查报蛮告、挺调查发过程厘中获半取的鹿证据社材料睡以及腊?投碰诉仲细裁申负请表承?和块仲裁帽会议递纪要禾。修4.爬3各柔成员倒企业裁须在桌每月讨月末帽将本腥企业愧受理照的并伞已处颈理完笨毕的亮恶性指投诉男案件嫂和恶仰意投金诉案尸件档大案复缸印一咸份交锤集团跟督查狭室存烦档，恰集团法督查百室也赔须在问每月丸月末询将集腿团公沉司受朋理的最与成您员企掘业有裁关并行已处协理完户毕的翠投诉饥案件掘档案柏复印救一份恢交相棒关成事员企痒业综想合办歌存档龟。仁4.遗4各父成员够企业孙综合冷办须永在每浑月月浑末统距计本汽企业边当月如受理般及处粪理的伪投诉逃，填永制?粱投诉伴管理汉统计境表?宪上报盗集团饼督查补室，貌集团么督查吼室汇眯总各侧成员谢企业迈及集撑团公勇司当忍月受蛋理及份处理站的投顿诉，允填制壳?投亦诉管毯理统伍计表有?上烘报董浑事长陡办公瑞室。概4.便5各疏成员也企业宏应每泰季度银一次穴汇总宇分析棚本企库业投鄙诉受清理和萌处理惠情况处，出烦具投滨诉分移析报会告报被集团勇督查五室，深集团裹督查趴室半殊年一流次汇洒总分菊析全遇集团幼公司彻投诉坐受理隶和处倾理情贤况，铃出具恢投诉晒分析敞报告丈报董梨事长虾办公然室。索特殊纽情况话下的免处理挎程序原5.尺1当浮用户描投诉失见诸趁报纸屯、杂英志、妇播送斑、电诞视、来网络铲等新驼闻媒劝体时配，任初何一粮名新花奥员萍工都炸有义滥务在聚看到灯或听尤到此谱类投降诉时待向单丸位领慨导报饰告；姜成员馆企业焰员工告向本镇企业准总经稠理报般告，构集团乒职能茫部门归员工必向督抵委会草总督石察报读告。赖5.驱2各搞成员烂企业转总经鼓理在悔接到盼此类理报告疼后，颂须立它即向适督委刑会总循督察煌、集分团总逗经理猪和总民裁报砍告；蝇总督刘察在那接到成此类隶报告西后，否须立由即向局集团莫总经嗓理和慕总裁在报告诸。津5.般3集愿团总隐经理鄙在接铲到此跑类报誉告后巴，应输在最构短时钻间内平召集状集团恭企业牺执行倦委员赛会委呜员、智集团离督察扁委员搜会委伐员、铁被诉仔单位昂主要浸负责盏领导沿、公开关文载化处辛领导牌及工晋作人尽员开膨会商没讨应笼对策卫略和纹方案绕。曲5.来4集缎团总均经理瓶根据摊应对请策略非和方刚案组材织有陶关部清门和陈人员笑对该垂投诉袍案件揉进行堪调查侵和妥愿善处押理，浑力争桶将由嗽于此利投诉段案件土产生谨的影肠响和借损失丑降到腔最低娘。附那么葵6.热1本悬制度叔由集势团督讽查室鞠负责艘解释山。吓6.旱2本弊制度牵自下然发之回日起膏实施极，凡个之前除有关仔制度外、规撑定与识本制缴度不着符的茄，以唐本制掠度为傍准。暴附件纹1：兔?投查诉受右理记见录单缘?赚附件闻2：升?投宾诉调现查结带果确捆认单亮?票附件骄3：捧?投牺诉仲集裁申破请表穗?互附件搅4：达?投控诉处屠理单吉?疑附件细5：面?投参诉管勤理统制计表渴?1租附件棋1：尤投诉妹受理嫩记录问单原钳阳毁套寿掉蜻津钉插表蔑肉桥绘驳烤杨华川唯慰腰欺兼侄编敬号：职受理泼单位识：碍葡隔慎刑扶厌剧专刊行喇糖显垃棒浙羊暗年泡月佩尘日厚投诉印人名姓名寄地址都狸投诉菠对象燥投诉率内容糖：侵领导循签收绞：吵年旨月校爬日碌承办汪人签练名：习年燥月唐沉日鞋受理摘人签故名：讨备注微：帽受理璃单位芒需填裁写详猴细，逼如碍“×丝×罗公司萍综合愈办公斗室全〞乐；证投诉江编号躁由受旦理单系位编策制，绩需容良易识越别，爸如龙“及廊坊漠燃气冒20失01嘴-0杯01赵〞蛮；越本单场一式断三份炮，受灶理人督、负呆责领元导、谈承办母人各贩一份湖。受校理人童、负距责领辱导在附三份哨单子刻上签老名后屑，受瓜理人叼自留麦一份怪备查鸭；负型责领黎导将屈另两樱份中爪的一警份交蹦投诉型承办忍人进筹行调乓查，慧承办赌人须汁在这仪两份视单子乓上签掠名确语认。揉附件慧2丝投诉摄调查楚结果笛确认尿单勒投诉吊名称饮投诉傅编号雹投诉猜简述伙：豪调查文情况科简述蒸：谷调查母结果逼□走有效默投诉仓统纤辞驾□身无效缩投诉股说明孩：如喜对本喷调查油结果卧不认制可，县您有洒权在湾一周蒜内向侄新奥莲集团袍督察巩委员查会总宝督察是申诉铺，如众对新食奥集融团督树察委养员会柄总督恋察的慈协调井结果泄仍不驴满意劈，您没有权速在一需周内滩申请膏由新餐奥集赖团督腥察委筒员会讨进行技仲裁木，?蝇投诉女仲裁奉申请现表?寺可向白新奥迹集团逢督查白室索放取。犁如您嗽在规完定时炭间内淹放弃宵申诉君和仲迁裁申哄请，南将被勇视为隐赞同照本调探查结粮果。耳调查亏单位抽领导吉签字民：捷年志月本辽日厚调查香人签塘字：个年熄月眯勾日将投诉革方签话字：走年事月丽智日辜被诉匠方签线字：芽年贺月浴仰日核备注绒：潜投诉液名称末由调鸭查单枪位确置定；闸本单辛一式箩三份翁，调延查单肆位、蚁投诉庄方、盏被诉离方各她一份晨。顽附件符3墨投诉牵仲裁筹申请现表谋投诉家名称格投诉叠编号营原调仅查结须果蚂□供有效凯投诉哀煤挺文态□印无效肯投诉苹申请艰仲裁恢人鞋□恰投诉霜方堵摧家岂清钉□垄被诉辫方孙申请标仲裁袍理由宗：贩门西谦绍似俘玩励报块徒迟绸正副括赏屠爷尚扔责痰奸轻申娇请人率：散年座月府贺日己新奥洲集团丧督察广委员牌会总般督察拐意见赴：亏卫动搅遇常张绳具切周还锦扮政许拦否壳称扯折易霜只镰签需名：没