客户关系管理（CRM）与电子商务

客户关系管理（

CRM

）与电子商务.咨询王玉荣 (海量营销管理培训资料下载) .咨询SINOHELP.日程

一个例子

CRM

的发展与现状

CRM

的管理实质

CRM

应用产品概览

CRM

与电子商务

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)2 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)CRM

示例引发的思考

CRM

的三大应用领域：营销、销售、服务

CRM

的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络

CRM

的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次3 .咨询SINOHELP.日程

一个例子

CRM

的发展与现状

CRM

的管理实质

CRM

应用产品概览

CRM

与电子商务

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)4 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)CRM

档案•

最早开始发展

CRM

的国家是美国。•

于

1980

年代初期便有所谓的

“

接触管理

”

（

Contact

Management),专门收集客户与公司联系的所有信息。•

到

1990

年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能

(

Customer

Care)

。•

在电子化企业时代，

CRM

有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，

CRM

的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。•

近年

CRM

与

ERP

相

结合，并与

Internet

融合

，

产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。5 .咨询SINOHELP.CRM

运用现状

----

来自台湾资料来源：《1999年台湾

(

业者

海

量

客

营销

户关系管理

管理培

运用

训

资

现

料下

状调查

载

)

报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT

业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图6 .咨询SINOHELP.日程

一个例子

CRM

的发展与现状

CRM

的管理实质

CRM

应用产品概览

CRM

与电子商务

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)7 .咨询SINOHELP.CRM

管理实质

----

What

is

CRM

即持续性的关系营销

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)8 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)CRM

成功要素

----

根据利润贡献度以区分客户迥异

传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“

最有价值客户

”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。9 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)CRM

成功要素

----

根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失.级客户 升级

占总收入的

1%定期地再活化或存档您的最佳客户----占总收入的 80% 将您的服务经费投入到这里 最有希望成为.级客户 将您的营销经费投入到这里10 .咨询SINOHELP.CRM

成功要素

----

客户价值管理•

80/20

经营法则：

非客户

有效潜在客户客

可能买主户过

初次购买者滤

重复购买者分类

忠实买主

品牌鼓吹者

沉寂客户（即背弃者）

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)11电子商务技术商业自动化技术 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)CRM

----

应用客户价值管理的企业实例美国伊利诺州的

Peapod

公司

-------

全世界最大最出色

的网上生鲜超市

英国

Tesco

公司-------

英国生鲜超市

中的龙头老大12 来自客户服务 的信息 来自制造/库存 的信息市场部门的数据库 .咨询 SINOHELP.

零散的信息使得无法对客户有全面的了解

Who

is

my

customer?

来自销售

的信息来自外部市场的信息

来自销售定单

管理的信息

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)13 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)用集成的方式提供一个完整的客户信息14 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)I

I

T

T行销渠道行业研究

对商业过程的更好实现

管理集成

简化操作

全面掌握

客户渠道

专门

CRM

软件商ERP

软件

厂商

数据处理

收集

分类

知识发现

技

术客户响应

快速应答

单点服务

数据仓库/

挖掘工具

呼叫中心客户关系管理的实现15 .咨询SINOHELP.日程

一个例子

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的发展与现状

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的管理实质

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应用产品概览

CRM

与电子商务

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)16自我服务ERP

解决

方案

供应链管理

销售订单

产品配置采购管理供应商计划供应链计划库存管理制造管理工程数据

物料清单主计划/MRP

能力管理车间管理

质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案Flow

ManufacturingRhythm

Factory

PlanningRhythm

Adv.

Scheduling财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务 .咨询 SINOHELP.人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务Advanced

Benefits

财务管理

项目管理项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理Activity

Management

GatewayProjects

Connect

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)Project

Analysis

Collection

Pack制造管理

供应链管理

客户关系管理

商业智能

战略性企业管理人力资源管理客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀Call

CenterE-Commerce17 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)CRM

与

ERP

的关系18 .咨询SINOHELP.CRM

系统业务流程

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)19 .咨询SINOHELP.日程

一个例子

CRM

的发展与现状

CRM

的管理实质

CRM

应用产品概览

CRM

与电子商务

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)20 .咨询SINOHELP.电子商务不是商务电子化PartnersCustomers

客户

Trading业务伙伴Business

内部

Suppliers

供应商

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)21

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)今日成功的电子商务

E

M

P

L

O

Y

E

E

S客户职员订

单 传真 .咨询SINOHELP.供应商

和合作伙伴

ERP应用程序Web

商店22 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)客户

供应商

和合作伙伴客户服务应用程序雇

员自助服务应用程序

ERP商业智能系统服务商直销未来成功的电子商务

Web

门

Site

户

电子商店23 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)

iMarketing

iStore

iPayment

iBill

&

PayWeb

CustomersCRM

对电子商务的模块实现帮助企业进行实时、有针对性的产品推广。建立网上销售的渠道，可以充分客户化。电子支付解决方案。网上下帐单，接受并处理客户的付款。客户/员工的网上自服务系统

。24 .咨询SINOHELP.Web

customer

：两种客户高尔夫鞋子已注册的客户多媒体减价

!10%

会员优惠

!

未注册的客户

客户关怀

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)订单状态25 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)Web

customer

：

DEMO26 .咨询SINOHELP.$500$400$300$200$100$0

199619971999200020222022

Dell

：

$5M/day

Dell

：

$1M/day

电子购物

Dell

：

$3M/day

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)Source:

IDC,

Commerce

on

the

Internet,

Dec.

97电子商务的市场发展

B-B

B-C199827 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)

电子商务

还是无商可务？28 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)电子商务的投资动机67%

取得行业领先竞争对手已经先行

满足客户的需要

尝试0%10%20%30%40%50%60%70%29 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)来自企业内部的阻力

当前数据平台落后

技术复杂度

成本和资源的问题

与合作伙伴的配合0%10%20%30%40%50%60%70%电子商务的应用难点30 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)拓展市场提高效率保留客户

基本的商业

原动力并无太大的改变31 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁

您如何竞争？32 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁。您如何竞争？利用商业智能来规划新的商业战略33 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争？34 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争？向客户提供个性化的产品和独特的服务35 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)您的客户几乎可以同时在

Internet上得到多达

5

份的竞标您如何竞争？36 .咨询SINOHELP.

(

海量

营销

管理培

训资

料下

载

)您的客户几乎可以同时在

Internet上得到多达

5

份的竞标您如何竞争？以最快的速度和最低的成本