客户关系部运营管理体系

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笼诸律卵子食勿器贴歉详移满意刚干凳棒肾券云我伐腰穴元田捐棚弱家细酸爱爷欧区躺甜不满宴意有抱怨的客户咨询是否在提车当天接到销售有抱怨的客户咨询是否在提车当天接到销售参谋/效劳参谋维修质量或跟踪回访用心聆听，用心聆听，使客户的发泄得到满足仔细询问，表示理解态度友好，表示抱歉记录意见，及时反应对我店销售效劳/售后效劳有何意见及建议提示车辆首保/下次保养时间提示车辆首保/下次保养时间感谢客户感谢客户缩例：晋X先陪生/多小姐城：您疮好！锐我是盈东风床雪铁息龙六掠安鑫撒源汇壁4S寿店的药客服那回访不员，马主要豪针对纯您上竞次在滔我店聚维修延/保驶养后陶的车栋况进排行了棚解，那么可以穿耽误茶您5蝇分钟乔左右目的时陷间吗罚？督〔对腿方答售应〕吴车辆居目前童的行亦驶状倘况如恩何呢嗓？那剂您对影于我直店接罚车员每的服村务感漆到满暖意吗苍？对愚我店磁的服塔务有邀没有危什么鄙建议抢的地完方呢职？提阅示您捏的车膛辆下侄次保贼养时匠间是答XX火公里住，非僻常感互谢您钓接听缎我的闹其回访驾，再围见！喉其晶〔对匹方表厅示不伍方便夹〕哦赠，那咽不好绝意思茧，打石扰您丙了，帖我们乳下次骨什么晶时候播再和裤您联羊系，屑再见钥！喷图砖5狭：五回访潮后问叨题处赞理流递程能够马上解决的，向客户说明解决问题的方法，并迅速为客户解决能够马上解决的，向客户说明解决问题的方法，并迅速为客户解决接待投诉客户缓解客户情绪接待投诉客户缓解客户情绪倾听客户陈述，记录客户投诉内容，填客户投诉表倾听客户陈述，记录客户投诉内容，填客户投诉表分析原因，客服部主管填写处理意见分析原因，客服部主管填写处理意见与相关部门联系，探讨解决方法与相关部门联系，探讨解决方法不能马上解决的，向客户说明意见处理的进展情况(24小时内给出解决方案)不能马上解决的，向客户说明意见处理的进展情况(24小时内给出解决方案)落实处理情况，给客户通报处理结果，相关部门经理填写处理完毕报告落实处理情况，给客户通报处理结果，相关部门经理填写处理完毕报告将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报将客户投诉资料汇总、整理、总结经验，制成报表，向上级汇报数客服叫回访茶标准脏话术燥1.牙开头反语以她及问细候语丘〔1侦〕予去雀电问挺候语炒：客衣服回暑访专袖员：丸“岛您好慌，我齐是东液风雪果铁龙赢六安续鑫源怜汇4洪S店裁的回鸡访员鼠XX魄，请悔问是消XX堪先生港/女芬士吗木？近逐期您水是否亚在我乎们店握购置勿了一袍辆钓倍挠顽轿裳车〔镜进行插了车膨辆维屠修/弄保养夫〕？掠能否宣占用乐你几萌分钟贡时间皂，了勒解一观下您夹在本什次维姑修/拘保养稠时的慰满意立程度揪。珍〞填不可奉以说本：册“次喂，列说话毙呀！姐〞仆〔2酿〕请来求电问京候语冰：客置服回践访专姨员：虑“蔬小姐拆〔先驾生〕乏，您杆好，管这里云是东摸风雪秃铁龙顿六安陆鑫源纸汇4的S店蓬客户厅关系贝部，吸请问调有什锯么可欠以帮犯到您姥？秀〞比不可场以说椅：箭“冲喂，闷说吧嗽！解〞难〔3捧〕繁当已点经了斯解了旦客户种的姓归名的永时候溉：客分服回广访专选员应摔在以训下的殿通话双过程己中，宁用客光户的双姓加难上薄“陵先生泳/小肚姐柏〞异保持紫礼貌凉回应薪称呼殖：兄“竿XX俘X先唤生/瘦小姐屈，返〞割；第伞一次乔使用判客户或全名湖，后棕面用书姓+掀先生裕/小宜姐指垂代。却不可料以无徐动于彩衷，以无视板客户戚的姓殃名伐2.佩无法紫听清暴〔4超〕指〔因较用户三使用究免提教而〕察无法复听清往楚时雀：客银服回洒访专页员：清“左对不下起，样您的段声音区太小岸，请呜您拿康起话厅筒说丛话好铁吗？垂〞鬼不可临以说鼠：脊“聋喂，据大声咸一点弃儿！析〞筹〔5贱〕痰遇到京客户怖音小欢听不单清楚富时：亭客服委回访师专员匹保持各自己傍的音厌量不墙变的必情况鸽下：温“燕对不少起！豆请您够大声匹一点读，好携吗？贯〞陈假设反满复提中醒仍淡听不五清楚初，客摩服回恶访专促员：铁“轧对不冒起！绍您的诊隔声音骡太小撇，请寻您换舞一部顾途挂来厘，好代吗？关〞靠，对让方同养意后奇过5殃秒挂擦机。批不可叮以直芳接挂欣机博〔6贯〕拿遇到醒偿杂音嘱太大狡听不寄清楚兽时：浪客服肯回访助专员夺：肠“赵对不杜起，溜您的引度杂音佩太大矮，听役不清紫，请绵您换制一部救毅或者悼换一晓个场拌所再等次打跃来好妄吗？自〞伯对方着同意许后过伏5秒军挂机屿。犬不可短以直守接挂衡机逮〔7秒〕督遇到茧客户吩讲方鞋言客葱户代成表却被听不笛懂时校：客坡服回陶访专姻员：葱“古对不芳起，扫请您漏讲普裙通话葡，好脆吗？猾谢谢车！蛇〞江当客殿户继俩续讲明方言夺，不饲讲普雕通话乞时，否客户隙代表桐：乒“明对不滴起，区请问糟您身诊边有靠可以私讲普有通话狸的人慌吗，阶可以篇请他核接下托式，好孙吗？妹谢谢案！恩〞北。欲不可抓以直视接挂承机旺〔8睬〕范遇到延客户每讲方歉言，踢客户第能听抛懂客点服回桑访专饰员的域普通艳话时究：客黑服回四访专朴员应筛该在丘听懂团客户迹所用苹方言细的基半础上蜻，继涛续保究持普残通话芳的表霜达。纽不可窝以转吴换成盲客户假的方弦言假〔9伪〕柳遇到鸟客户熊抱怨扇客户犁代表柜声音惜小或亿听不亭清楚仓时：猾客服族回访蓬专员厚：职“椅对不拥起，帮〔稍蒙微提皱高音倡量〕柜，请判问您哈听得炉清楚天吗？住〞呀不可简以直宝接挂制机宪3.匹回访怎内容浑〔1玻0〕丰假设没秋有听嘉清楚标客户路所述灯内容恨要求着客户驱配合箩重复耕时：焰客服彩回访叔专员煎：控“秋对不注起，畜麻烦依您将辣刚刚俘反映印的问只题再晓复述百一遍饰，好碧吗？言〞扯不可连以说扇：注“受喂，润什么暮？！威你说拔什么驻？阳〞挖〔1慨1〕顺提供蚂的信蚊息较危长，当需要秃记录形下相和关内浑容时李：客汁服回僚访专怕员：件“未麻烦竖您稍中等一谈下，氏我记药录一蚕下。猛〞梢不可糕以不却做任壮何记镜录虹〔1底2〕总遇到划客户宜挂错历翼：客集服回秆访专卸员：智“种对不右起，乞这里脖是东极风雪痕铁龙病六安秒鑫源近汇4亚S店挥客户袄关系赚部，只请您苦查证岔后再执拨。冻〞影(假设专有可跪能请惠根据痛客户猪的需融求，川引导令客户控拨打满其它居号码雨。)邮不可春以说局：仔“拳喂，庄打错笛坟了！阁请看耻清楚社后再昂拨。姐〞胜〔1券3〕限遇客尊户想凡直接广拨打扶本公办司内孙部其嫌它部爽门电慰话时吸：客庙服回缩访专摘员：旱“压对不柱起，样您能洽否将扒具体究情况祸和联偏系电围话告期诉我呼，我月帮您泄联系乓好吗走？严不可打以说陵：敢“岂喂，宿说话敬呀！牧再不射说话湿我就恩挂了老啊！六〞桥4.续抱怨熔与投斤诉搭〔1哨4〕针遇到械客户新投诉降热线吧难拨删通、已应答糊慢时窝〔包支括电批话铃嚼响三竞声后向才接袄起〕倾：客君服回摇访专砍员：哗“绒对不腥起，拨刚刚腥因为更线路维忙，帆让您辫久等违了！吩请问弯有什状么可沃以帮群助您吃？毫〞精络不可谅以说多：奋“感喂，模我也燥没办脂法，往刚刚性线路档忙啊生！屡〞杂〔1名5〕监遇到棒客户趴情绪丧剧烈龟，破盆口大热骂：毕客服欧回访蛙专员胡：君“袖对不域起，转先生叮/小涉姐,济请问舟有什约么可移以帮提助您倘？笨〞踏同时座客户饿代表壤应调锐整好狡心境跪，尽颠量抚盯平客泡户的缸情绪刊，假设怀无法住处理激，应池马上拔报告汪部门群经理哄。丰不可奴以说盐：达“鼓喂，疏嘴巴铜干净恒一点崭，这雾又不训是我思的错寄呀！泄〞虾〔1醒6〕旨遇到椅客户绩责怪瓦动作举慢，伞不熟愤练：歼客服值回访购专员耳：话“课对不向起，北让您迹久等熊了，清我将锐尽快笨帮您进处理牺。挤〞谷不可猜以说猾：钞“砍喂，捕不好远意思撒，我钻是新校手啦朽！额〞贪〔1恒7〕时遇到貌客户于投诉矩效劳瞎人员念态度区不好洗时：墓客服礼回访睬专员黑：训“舍对不揪起，燕由于像我们觉效劳疲不周暴给您处添麻踢烦了协，请墙您原明谅，称您是愉否能医将详求细情毒况告案诉我伸？目〞牙认真摩记录也客户钳的投甩诉内危容，桃并请巷客户垮留下玩联系能方式催，提芳交部驶门经裂理处巧理。事不可明以说语：篮“鉴喂，焦刚刚槽的电善话不止是我宏接的价呀！花〞本〔1群8〕铃客户波投诉鹊工作投人员童出差貌错：臣客服遮回访顶专员峰：键“搁对不捉起，歪给您慧添麻心烦了疫，我神会将档您反林映的弓问题能如实胖上报卡部门警经理选,并雨尽快皱核实乔处理阿,给爽您带特来的帐不便测请您赚原谅辜！旁〞雨并记扒录下大客户延姓氏俩、电候话及英复述甜投诉圆内容割。如讯客户笔仍不涨接受掉抱歉岭，客闷服回拘访专封员：洞“农对不鬼起，绝您是意否可遮以留忧下您参的联谱系电漆话，柴由我往们的泽经理起与您绕联系甜处理观，好璃吗？碎〞悄迅速故将此戒情况辅转告挨部门架经理朋，部饭门经蜡理应校马上呀与客准户联弄系并狼妥善撒处理复。释不可姿以说建：猾“骂喂，缩这不腊关我症的事秤，我转不清塔楚，激您挂皇××往诸吧。陶〞思〔1床9〕剂遇到盐无法趣当场唇答复慧的客曲户投捡诉：免客服郊回访鸡专员盆：妙“茶很抱迫歉，棋先生旷/小伤姐,把多谢梅您反篇映的怒意见至,我锣们会璃尽快皂向部永门经扒理反册映,抓并在搂案怕之追内(护复杂澡投诉乎)尽脖快给虽您的黎答复砖,好游吗？样〞趁不可鄙以说牙：掩“疲喂，狡我不骄清楚侍，您跟过两彩天再该来电愉话吧授。肾〞纤〔2冒0〕厘对于择客户挤投诉辛，在胜受理辉结束但时：砍客服免回访远专员往：堂“坚很抱笛歉，调XX壤先生渐/小叶姐,俗多谢户您反猾映的顶意见举,我雨们会咳尽快冻向部淹门经纵理反躺映,陶并血在弊音撒之内佩(复昆杂投辟诉)收尽快插给您罢的答纸复,咱好吗坦？鹿〞汉不可乱以说涨：躁“导喂，承没事周了吧密，您漆挂择××诱鼠吧。寿〞踢。樱〔2身1〕分遇到萄无法亚当场嫩答复速的客剑户咨抓询：锣客户顷服访威服员毙：傅“给对不炕起，努请您成留下避您的炼联系池擦我们霞查询亩后将仓尽快峡与您吹联系怕，好肤吗？揭〞帽客户资：洲“痛……集〞据。客大服回锅访专迎员：门“瞒先生纽/钞女士董：请或问您挪贵姓蒜？暖〞窃客户肆：叔“墓……坏〞粮。客羽服回堤访专樱员：匀“俭谢谢卷您的影配合宪，我储们会眯尽快害与您探联系璃，再荡见！黄〞躬不可权以随殃意回获答或计自以盐为是忠的回侧答予〔2扭2〕设对于细客户熔建议欲：客电服回治访专企员：等“止感谢衔您的杆建议昆，您易提出驱的宝然贵建置议，孩我们颗将及灾时反灭馈给杜公司亏相关共负责鸭人员信，再列次感车谢您孟对我场们工侵作的悲关心双和支闸持。使〞仰不可径以没笨有感仗谢或汪赞扬挤5.许非正燥常状截况乞〔2锐3〕梦需请案求客斯户谅忆解时值：客利服回纽访专战员：世“尊对不反起，尸请您青原谅阿。根〞尤或：存“亩对不灶起，尘很抱蕉歉。列〞侮不可溉以没焰有抱山歉口门气！丰〔2南4〕卫遇到远客户蛾向客朽户代非表致梯歉时撤：客页服回愁访专剥员：史“格没关棉系，自请不知必介庙意。宰〞评不可障以没扑有回吨应！奉〔2归5〕让遇到哈骚扰佳竞时：肤客服咳回访今专员罪：兼“酿对不唐起，失您的论要求张不在肚我们肠的服存务范贞围内赵,请森您挂定机。端〞敢不可织以责辱怪以程及不除礼貌耀的直遗接挂膀断电蚕话！爪〔2厌6〕坝遇到堡客户稠提出流的过蚊分要矩求无袋法做卵到时林：客技服回跨访专临员：构“童很抱稀歉，济恐怕弦我不蒸能帮浑助您泡！达〞给或墨“钟很抱你歉，律这超拳出我概们的秩效劳洲范围蜜，恐尖怕我士不能梁帮助驶您。市〞坟不可千以说猜：岛“劣喂，蓬不可励能的燕吧。且〞匀或都“咸不可倒以，弹完全它不可括以！卧〞省〔2皮7〕料遇到两客户句向客赴服回著访专纷员表归示感葡谢时携：客腾服回善访专畏员必拾须回展应：妙“盼请不诚必客誉气铲〞布或狱“假不客敌气首〞请，假设兼客户鄙进一贡步表哲扬，怜客服匆回访坚专员喇：衫“绿请不垂必客设气，董这是担我们衬应该异做的败或这丈是我欧们的贞工作恩职责钱，感粱谢您迁对我曲们工或作的羽支持猫，随希时欢浊迎您泳再来唤电。怀〞墨不可友以以漏生活捎化的舞词语宁口气缸答复廊6.称结束演语惩〔2零8〕笑同客骂户回疮访结药束后形：客典服回问访专敏员：干“皆好的喉，非期常感钓谢您滥的支旧持，岁近期迈第三姻方调各查公佩司将申会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