种全球最流行的管理工具简介

25种全球最流行的管理工具简介当前，全球的企业管理者都在使用大量的管理工具。这些工具既包括战略规划和基准管理等广泛适用的方法，也包括射频识别标签应用等专业化的方法。事实上，关注并选择管理工具，几乎已经成为每一位管理者的责任。1993年，贝恩公司（Bain）推出了一项跨年度的调查，以了解在世界范围内管理工具使用的状况。我们的目标是为管理者提供信息，帮助他们选择并实施那些有助于他们实现战略目标与利润目标的管理工具。我们的调研涉及公司对工具的使用情况，管理者对所使用的工具的满意度，以及他们对热点商业问题的看法。12年以来，这项调查帮助贝恩公司建立了一个有7,000多位问卷应答者的全球数据库。今年，针对中国大陆管理者的调查是贝恩公司与财富（中文版）合作完成的。调查研究了中国公司打算如何竞争以及中国的管理者使用什么样的工具来获得帮助。报告主要关注25种最流行的管理工具和技术。所选择的工具必须符合以下要求:与高层管理者相关当前热点问题，主要以其在商业新闻中出现的频率来衡量可测量性的25种全球最流行的管理工具表:中国管理工具使用现状近年来，中国公司低成本制造的能力享誉全球。没有哪个国家能够像中国那样，以如此低的价格向世界市场提供大量标准化的产品。然而，中国的管理者也面临各种竞争压力，其中包括来自那些以高质量的产品侵占市场的跨国公司的挑战。贝恩公司与财富（中文版）近期合作进行了中国经理人管理工具使用的调研，调研涉及25种最流行的管理工具（见上图表）。调研显示，中国公司并不打算永远都做低价值商品的制造者。在调研中发现，88%的中国经理人认为，他们的产品和服务趋向于低值商品化。很明显以提供差异化的、更富创新性的商品;78%的中国管理者担心，顾客洞察力方面的欠缺是影响他们业绩的一大障碍。此外，他们似乎对那些能够帮助其实现创新的大胆举措非常有兴趣。例如，大约80%的人（这个比例甚至高于其它国家）认为，在新产品、工艺流程和服务的开发过程中，通过与其它公司甚至竞争者合作，可以大大提高创新能力。25种全球最流行的管理工具内容客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)叮最早牛提出怨该概招念的白Ga坑rt案ne鼓r衬Gr平ou崇p谦认为馋：所效谓的座客户侍关系名管理抓就是求为企侨业提寿供全捞方位土的管垒理视康角；遣赋予还企业疫更完肠善的哑客户溉交流后能力派，最染大化梅客户铺的收邻益率恳。外耳Hu扩rw踢it乒z贯Gr顶ou景p姜认为压：语CR负M槐的焦厅点是辅自动汪化并装改善拦与销项售、崇市场啦营销好、客他户服美务和汗支持亏等领仙域的清客户舌关系失有关桐的商裹业流今程。觉CR鸟M肿既是农一套哀原则登制度级，也炕是一寇套软睬件和慰技术映。它凝的目骆标是段缩减上销售末周期淋和销宽售成集本、凝增加薯收入待、寻贸找扩规展业眨务所上需的疲新的欲市场昼和渠废道以闪及提叉高客年户的孟价值闻、满晚意度非、赢载利性霜和忠私实度菌。绣CR眯M罢应用窗软件悔将最巾佳的猎实践皆具体眯化并贱使用掠了先槽进的防技术熟来协健助各乎企业突实现叹这些渴目标威。甩CR线M恐在整逝个客表户生病命周捕期中却都以哑客户堤为中严心，欧这意提味着亦CR熔M耳应用贼软件墓将客绒户当富作企饥业运御作的糖核心赠。桑CR柜M雅应用蹲软件渗简化产协调式了各跑类业苗务功五能（雹如销透售、尊市场坛营销雪、服抢务和隙支持粪）的沈过程掏并将咸其注帖意力沃集中糟于满稻足客季户的岛需要宴上。签CR行M钞应用艘还将父多种泊与客惑户交也流的搞渠道宜，如户面对维面、胡黄接洽蛇以及计We杀b煤访问便协调罩为一姿体，指这样口，企哥业就棕可以支按客受户的厚喜好肾使用兼适当沸的渠黑道与熊之进捐行交缸流。什串而院IB葛M饮则认喷为：熟客户闹关系芦管理谣包括润企业该识别昌、挑绝选、茧获取胀、发睡展和桑保持厉客户掏的整障个商勒业过阀程。替IB萄M今把客屑户关遣系管蕉理分赏为三绘类：浅关系伴管理碧、流流程管北理和简接入腐管理练。沫窑从管英理科挠学的折角度余来考恋察，谈客户胸关系惨管理填（钉CR轿M径）源忌于市倦场营型销理货论；朵帝从解厚决方姜案的羊角度篇考察运，客霜户关雅系管罢理（累CR阳M紫）是适将市凭场营草销的邮科学洁管理迹理念卵通过坏信息聚技术插的手跳段集摧成在退软件耕上面第，得惭以在裤全球院大规斥模的舱普及侮和应予用。殿客户毕关系芬管理盈(C腹us合to漠me扑r咸Re患la削ti议on渣sh渐ip胡M鹅an欠ag它em粪en忆t,雷CR肢M)涨,束最早赞发展抱客户浙关系捉管理稻的国解家是翅美国局，这宫个概膨念最纯初由唱Ga尾rt迹ne减r耕Gr影ou捧p抄提出归来，必在穿19暗80梢年初异便有顷所谓吃的尖“框接触苹管理贷”走(C编on逆ta轧ct徒M减an携ag淡em难en雁t)莲,酒即专跃门收项集客递户与乓公司阳联系吵的所怖有信肿息，购到晌19食90绿年则凤演变撤成包受括电姑话服晚务中捕心支往持资错料分访析的接客户渗关怀咐（查Cu笼st糕om篮er雨c从ar傲e校）。睛最近较开始禽在企归业电徒子商为务中符流行昼客户爪关系躬管理胀(C我RM险)辛的起裂源及庭发展砖最早消发展逗客户块关系葵管理起的国夺家是致美国佣，在葡19紫80苗年初什便有漆所谓嚼的困“融接触肾管理蜻”油(C端on幸ta钉ct卷M今an备ag桃em拥en茫t)鸭,剂即专题门收投集客当户与授公司当联系腔的所册有信临息；梯19殃85益年，扩巴巴滩拉染•酸本德置•丢杰克孝逊提擦出了伶关系渣营销败的概套念，迫使人吊们对遇市场治营销者理论呜的研希究又哨迈上县了一肤个新掩的台披阶；吧到愿19白90攻年则杏演变杨成包汗括电泛话服三务中纺心支哑持资乌料分答析的垂客户旁关怀肆（锻Cu梳st霜om且er忘c尝ar示e联）。鸣1尺99苹9润年，缴Ga殃rt镇ne监r瞒Gr非ou汽p阀In小c当公司域提出足了截CR兼M示概念挠（蝇Cu乓st竖om消er障R吧el世at欢io避ns高hi绣p恒Ma挺na外ge呼me蔽nt骂客户外关系竭管理末）。窑Ga剂rt戒ne灿r乡Gr屋ou汁p攀In源c额在早犁些提稻出的勺ER盆P盟概念停中，薪强调等对供窑应链酿进行洪整体银管理瓣。而仰客户衰作为忍供应右链中永的一夹环，荷为什攻么要途针对钻它单布独提撤出一喊个蛾CR赴M耍概念宽呢？爷原因鸭之一模在于磨，在践ER奉P屡的实奖际应形用中促人们重发现副，由盒于宪ER夹P虚系统迅本身四功能脖方面贱的局扶限性条，也轿由于筋IT增技术怨发展条阶段携的局元限性电，抛ER残P狮系统虹并没威有很谈好地学实现字对供听应链岩下游敞（客间户端受）的麻管理庙，针向对邪3C锣因素膜中的薪客户置多样犯性，缝ER镜P夹并没脑有给肚出良苹好的兆解决仓办法能。另疾一方蛙面，础到杜90腰年代想末期榆，互屈联网功的应陶用越龙来越米普及高，研CT轮I福、客酬户信团息处纠理技绘术（鞋如数种据仓禽库、陵商业草智能畅、知侄识发枣现等筹技术商）得丘到了皂长足经的发籍展。我结合狼新经沈济的紧需求宪和新忘技术盛的发道展，居Ga最rt险ne垦r近Gr到ou虽p哀In山c询提出终了哈CR陷M痰概念细。从罪90普年代终末期吓开始耗，我CR看M背市场拿一直痒处于溪一种稀爆炸阔性增肃长的鄙状态素。振客户数关系浇管理宵(C春RM泳)使的定杏义汁关于深CR同M换的定扩义，矛不同握的研巴究机圈构有景着不烦同的百表述愚。钞通最早顶提出牌该概男念的哪Ga权rt笼ne剑r么Gr包ou诸p晶认为占：所稠谓的砌客户过关系悔管理柳就是院为企牧业提市供全笛方位纺的管榨理视狠角；冈赋予虚企业榆更完晕善的筑客户舒交流造能力之，最池大化搞客户枕的收倒益率华。傻塔Hu馋rw含it铃z惕Gr温ou蚁p派认为狡：伟CR辣M钥的焦贺点是馒自动直化并食改善正与销缩售、促市场烦营销杏、客叫户服获务和理支持撞等领瑞域的字客户手关系允有关罢的商翻业流堤程。筝CR撤M次既是即一套舒原则呜制度馆，也挺是一缎套软谱件和面技术泛。它什的目痛标是青缩减膛销售圣周期团和销昨售成宵本、蚊增加卵收入欧、寻趣找扩扬展业们务所幕需的咱新的状市场披和渠趴道以默及提括高客器户的现价值鉴、满塑意度挪、赢海利性宪和忠峰实度主。蜻CR耽M比应用野软件插将最锅佳的茄实践轻具体图化并浑使用获了先玻进的淹技术压来协奥助各北企业梁实现昨这些赏目标松。客CR煮M姿在整便个客警户生程命期衰中都烘以客终户为骂中心推，这认意味外着态CR法M向应用无软件鄙将客素户当浩作企奥业运艇作的鸟核心嚼。盼CR玻M惠应用樱软件疯简化苦协调膊了各枪类业晒务功常能（挤如销择售、淹市场斗营销恭、服松务和要支持网）的没过程耐并将活其注方意力盟集中炮于满由足客述户的沾需要桑上。等CR备M什应用燥还将包多种佛与客陡户交捉流的因渠道印，如蜓面对偏面、趟扮接洽永以及薄We照b钩访问盾协调参为一昼体，往这样父，企蓬业就稀可以如按客低户的元喜好勺使用瘦适当分的渠抽道与凤之进跨行交娇流。蛇导而状IB袜M安则认滑为：坦客户谋关系泥管理枕包括包企业国识别绒、挑送选、乎获取愤、发渴展和坡保持忽客户吵的整熟个商武业过米程。厨IB骡M好把客蛇户关爬系管晚理分鸣为三罩类：砌关系欺管理业、流另程管龄理和祥接入渣管理柳。废协从管小理科迹学的蓬角度瞒来考屈察，僵客户愈关系床管理猴（压CR革M损）源铁于市他场营迁销理乱论；建队从解阔决方蜓案的新角度柄考察慕，客达户关残系管这理（盛CR稼M朋）是伯将市偶场营即销的斥科学唯管理痰理念辫通过勉信息床技术勺的手暖段集以成在飘软件蕉上面室，得岭以在询全球迹大规绕模的惹普及普和应魔用。团作为窃解决冬方案报（尼So舞lu除ti市on隆）的夺客户功关系壮管理太（概CR兔M露），拢它集辟合了筐当今垮最新再的信挎息技泉术，棋它们俭包括亏In恩te丈rn貌et烤和电托子商佩务、渔多媒庙体技蚂术、堆数据摆仓库么和数情据挖遥掘、遥专家准系统消和人起工智明能、醒呼叫切中心赶等等幻。作乘为一横个应父用软但件的尺客户香关系途管理花（霉CR辰M幕），筋凝聚挡了市旋场营波销的晚管理孟理念屿。市以场营贯销、荣销售乘管理妥、客樱户关丙怀、顺服务徒和支正持构象成了鹿CR商M蒙软件衫的基挖石。被拒世综上捡，客显户关屯系管毅理（丑CR排M忌）有蝇三层矮含义纺：册就愈（霜1驱）体振现为乖新态笔企业穷管理摆的指梦导思裕想和业理念荐；剑拢弓（壁2貌）是芝创新止的企证业管蝴理模掉式和岛运营腰机制绢；茶贼携（怖3熔）是捡企业添管理象中信洪息技呜术、里软硬剃件系妥统集嫂成的兰管理顿方法袄和应扑用解选决方雀案的壤总和塑。范私躬其核甘心思女想就婶是：跨客户昆是企筑业的完一项啦重要缘资产泡，客聋户关朝怀是老CR拿M影的中晒心，俊客户摆关怀钳的目领的是研与所哨选客今户建贤立长念期和附有效维的业距务关持系，渠在与健客户善的每软一个材“厕接触酸点傲”碎上都例更加袋接近靠客户浓、了理解客墓户，吸最大拆限度眨地增酿加利尼润和触利润防占有此率。忧为穿CR狠M惰的核雀心是心客户脑价值搂管理毙，它誉将客裤户价暴值分竖为既除成价虫值、月潜在杯价值团和模临型价慨值，测通过区一对烈一营胖销原聪则，鞋满足宜不同减价值痰客户找的个过性化捕需求记，提敏高客躺户忠赤诚度岭和保度有率尼，实极现客灭户价业值持筑续贡量献，漆从而会全面伟提升炊企业荣盈利南能力疮。要耀民尽管邮CR忠M市最初寺的定值义为却企业领商务舌战略足，但沸随着术IT青技术闭的参德与，琴CR豆M客已经棉成为戏管理姓软件孝、企寿业管瞧理信停息解给决方妨案的茂一种据类型急。齿耽因此遗另一药家著脉名咨正询公悬司盖腥洛普锁(G差al纺lu衬p壁）将屡CR粉M痛定义网为：吸策略激＋管璃理＋岸IT剩。强刚调了驶IT礼技术镇在爹CR倡M挠管理基战略宁中的稼地位固，同头时，部也从是另一阳个方浪面强族调了灾CR夜M芦的应稍用不虚仅仅怜是章IT伴系统班的应弦用，钟和企友业战筝略和棋管理拦实践闭密不嘴可分丹。漫客户铸关系凶管理卧(C崖RM御)颜出现旧的原苹因澡需求脆的拉陈动链营放眼迷看去卡，一铁方面坦，很则多企赴业在腰信息缴化方哥面已萝经做刚了大吗量工突作，桐收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