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文档简介
客服前台工作总结范文10篇
前台是展现公司的形象、服务的起点。对于客户来说,前台是他们接触我们公司的第一步,是对公司的第一印象,是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。同时,公司对客户的服务,从前台迎客开头,好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉,所以我肯定要仔细做好本职工作。
一,努力提高服务质量。仔细接听每一个电话,并且熟记每个部门的分机号,严格接照公司的指引赐予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注意保持良好的服务态度,将热忱的接待。在合适的环境下向客户宣扬公司文化,奇妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、急躁细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪学问。不断的为自己充电,以适应公司的快速进展。
二,留意前台的卫生和形象,按时提示卫生人员打扫,清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作,每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。
三,做好文具选购工作,学习一些选购技巧。了解所选购文具的市场价格,对现有的供应商将和他们进一步的沟通,盼望将原选购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中选择物美价廉,服务周到的供应商。为公司节省每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。
四,做好仓库管理。按时盘点仓库,做好物品归类。严格接照公司制度,做到每件物品进出都有登记。准时查看物品的完好状况,对缺少或损坏的物品准时上报相关部门。
五,以大局为重,不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间,假如公司有临时任务安排,我将听从支配,乐观去协作,不找理由推脱。作为京信的一员,我将奉献自己的一份力气为公司效命。平常乐观参与公司组织的活动,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。
客服实习工作总结(一)
由于前一段时间xx训练服务有限公司开设的课程和组织的活动都比较多,所以客服部的工作量会比较大,x老师问我是否情愿过去帮忙。虽然这学期原来没准备做兼职的,但老师说最主要的还是让我到公司学习的,提早接触企业究竟对自己将来就业有好处么!其实说心里话,我是很喜爱这家公司的,接触这家公司也有将近一年的时间了吧!
在这里学习的一年时间里,我参与了许多主题课程和素养拓展活动,这些对于我的成长以及人生都是很有关心的;此外我爱xx训练的这些老师们,与其说老师,我更喜爱说他们是伴侣、是贵人,在这个平均年龄24岁的团队里,我可以看到年轻人努力拼搏的干劲,可以看到他们对于自己事业的热忱,他们也大多数刚刚走出高校校内一两年的年轻人,但每个人都特别的优秀,从他们的身上我可以学到许多;此外我更喜爱他们的亲和力,这点与我是很相像的,每次看到我时所表现出来的热忱,和对我的关怀照看,我都觉得倍感暖和,我觉得离开家这么远来到长沙上高校,能熟悉你们对于我来说是一笔财宝,我特别珍惜你们带给我的这份感动。这些也是我之所以在那么低的工资下接受这份工作的缘由,我喜爱这个团队,我爱这里的每个有幻想的年轻人。
记得第一天去公司上班是在10月28日那天吧!我们是早晨9点上班,到公司楼下那挤电梯的场面真是让我至今难忘啊!我和田老师是第三次才挤进去的,好在没有迟到,下次肯定早点来,避开这个高峰期,哈哈!到了公司,我们首先开了个早会,每个老师总结前一天的工作状况以及新一天的工作支配,每个人的目标都是那样明确。工作就是要有方案性,盲目的工作会铺张许多不必要的时间,所以这点也很值得我借鉴,肯定要有明确的目标,清楚的思路和执着的追求。
接下来就等甘老师安排工作任务了,由于是做客服工作,所以主要还是以打电话通知学员和储干参与活动和课程为主要工作内容啦!当然还要涉及到资料的统计和汇总等一些工作。之前始终不了解打电话的威力,这次真的体验到了,一天打了三四百的电话整个人都是晕的,到下班后很久始终都是晕的啊!我不是一个说话很清楚的人,语速比较快,又由于南北方的差异,所以我必需把话说的很好,这也是我的工作目的之一,说好一般话,走遍全天下,哈哈!
面对那些怎么打都不接电话的真是无语,还有那些在吵闹环境和信号不好地方接电话的人更是头疼,好在我是个比较有急躁的人啊!那天也有一段小插曲,就是我对于x老师支配的一个工作任务特别不满足,就是核实调查问卷信息的真实性,我觉得这是对于高校生诚信问题的不敬重,而且调查问卷这个工作之前也找到过我,不得不说我对这个比较排斥,尤其是核实的方式更是让我接受不了,所以我没过一会就被惹火了。x老师有她自己的想法,在某种程度上也有肯定的道理,不过与我的价值推断还是不同,我到现在也是接受不了的,这也可以说是我这八天工作遇到的最大问题吧!听田老师的课,讲到有一点是对于上级支配的工作是要不说做不到、不行能、我不干的,联想到这件事,还是比较纠结的。x老师也可能是由于这个工作不费嗓子、不用说那么多话才支配给我的吧!
不过由于自己的一些因素真的不情愿做这件事,还请老师多多包涵。之后支配给我的那个工作,也就是给老储干打电话,通知一个不确定的上课信息,目的在于看这些号码是否仍旧有效我不知道公司的电话费要不要钱,应当不要吧!由于一张纸的成本会考虑而不会考虑这个,我觉得应当是免费的其实看这些号码是否有效,完全可以确定开课时间地点后,一起完成的,我知道还有新储干要通知,六百多个老储干一起通知工作量很大,但开课信息是周三左右就可以出来的,每一次通知储干上课不也都是周六一天搞定再加上之前和老师报名的么,我觉得这完全是在做无用功,不过我也不
想再说什么,我也只不过是一名兼职的同学而已,不管与老师们的关系多好,多说不宜,这样的工作记得貌似还用了一两天呢吧!之后通知学员们参与活动时也有类似的状况,就是没最终确定就开头通知了,当然我也知道开一次课、举办一次活动都是特别不简单的,有许多的不确定因素会发生,但是我想还是应当在把事情落实好后再去通知吧!要不真的很铺张时间的。正常晚上是六点就要下班的,但看老师们还都连续着自己未完成的工作,这种爱岗敬业的精神很值得我去学习,所以我也就连续着自己的工作了,很晚才回学校,第一天上班结束后用一个字形容最恰当,那就是:晕~~
之后的工作也无外乎就是打电话通知学员、储干开课和活动、录入储干信息、汇总报名和上课的状况等一些工作,收获确定是有的,不管是沟通力量还是资料汇总力量,甘老师也会常常给我做一些工作总结和指导,我觉得也是很受用的。而且我也体会到工作中肯定要留意的一些细节问题,都是对将来自己真正处于职场很有关心的。在打电话的过程中,还是有一些问题能够反映出来的,一般被打电话通知上课的都是不主动报名的,或者说是学习爱好不高的,有的打电话在不同时段打了三次还不接的,我只想说真是脑袋有泡!在招学员或是储干的时候,我觉得还是有必要在重质的基础上再重量的,对于让同学主动学习、主动了解开课信息这一点还是要加强的,打电话通知真的是费时费劲。还有老师和我说的社会角色问题,在平常我们是师生、伴侣的关系,在工作中你是领导,每个人都有不同的社会角色,这一点也让我知道职场是很现实的,但就我个人而言,我很能够把握这个度。这也激励我肯定要更加努力拼搏,在将来我不想去做一个看别人脸色的打工仔,我要去创办自己的企业,在社会中能够立足,就肯定要有地位。
一个月的工作一晃过去了,还有不到五十天的时间也该放寒假了。一方面期末的接近,我也该全身心的投入到学习中去了,另一方面公司在这学期的活动和课程也将告一段落了。我的兼职也就此画上了一个句点。工作的这一个月,觉得还是挺辛苦的,但是苦中有乐,我收获到了许多,学到了许多,不管是储干报到时x老师的讲话方式、新来的那位老师的面试方式和应聘者的一些应答方式,还是x老师、x老师在筹办活动的流程、以及x总讲的一些职业生涯规划方面的理念而且老师们对我也都特别的照看,都让我感到特别的暖和,使我觉得在这个团队里工作很幸福、很欢乐。也很珍惜和你们共处的这一个月的时间,以后假如有机会,我仍旧情愿和你们共同工作、学习,你们是我特别好的榜样,盼望你们在将来的每一天都工作顺当、生活幸福。也盼望我们一同努力,年轻就是资本,相信我们都能拥有我们想要的将来,都能实现我们的幻想,不断制造人生的辉煌,我爱xx这个年轻的团队的每一个人,诚心的祝愿你们。
客服实习工作总结(二)
从原来的工作单位辞职之后,我预备开头一次新的尝试,我想要做好的工作有许多,不过我相信自己可以做的更好的。在经过许多次的面试应聘之后,我最终在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司准时的看到了我的才华,给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值,实现之前始终没有过的抱负、理想。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部全部员工,处理客服部日常事务,帮助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观看,我对客服部的日常工作有了肯定的了解,并从中学习到许多原来从未接触过的实践阅历。结合我的学习与工作阅历,现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报:
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期聘请工作之后,人员编制正常,前台服务部4人,播音室2人,共6人,全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下:
1、员工新老交接正常,没有业务不熟识的员工独立上岗的状况,业务娴熟。
2、客服部员工与各楼层、各部门连接顺畅,工作协作较默契。
3、楼层管理到位,有效地帮助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到,办事精确 ,例如每日邮件收发,员工订餐,商场故障修理处理等。
5、播音室工作进展顺当。
三、目前客服部主要工作中所发觉的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程:前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式简单造成楼层主管工作量过重,导致管理上的混乱,一方面客服主管无事可做,另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说,这样的处理方式的确可以节约大量的人力物力资源,而且也可以提高投诉处理时间,但是,随着商场销售业绩的提高,客流量增加,势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的冲突。特殊是我商场即将新装开业,类似上述状况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录,前台员工所作工作无据可查,整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,电话接待记录,失物、寻人等其他工作记录单,播音室只有日常播音记录一份,每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作乐观性低,对于应做工作往往消极怠工能推就推,假如造成工作失误无据可查,员工间会相互推脱,无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责,难以提高管理工作的质量,这也是造成我商场客服部主管流失严峻,无法长期开展工作的一个缘由。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差,两天两人三次擅自脱岗超过半个小时,均以身体不适为借口,但都没有请病假,如不被主管查岗则不会照实上报,整个部门无排班表,员工间随便倒班不报主管批准,相互包庇。
4、办公成本过高,办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸,前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限,商品退换,发票开据,团购等职能被其他部门分散管理,造成客服部员工工作闲散,无所事事,思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培育
客服部对于vip会员的后续服务根本没有,前台服务人员对会员权利不清晰,单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务,客户维护、回访等工作。
四、针对发觉的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理,保证员工出勤,工作期间严格管理,严查员工在岗纪律,每周制定规范排班登记表,整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程,退换货流程,转变原有的简洁流程,规范工作流程。目的是为今后客流量增加避开工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本,投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、()临时播音稿件记录,前台其他服务记录等,便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度,用以培育和维持商场的固定消费群,建立客户对商场的忠诚度,特殊是对vip会员客户进行追踪服务,如定期客户电话回访、大型促销活动通知,积分换购温馨提示等,来协作营销部、企划部工作。
5、严格掌握办公成本,如消耗量大的办公用品可以实行以旧换新法,填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的,再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担,如开发票、退换货等权责,前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力,否则简单管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限,对整个商场的运营并不是特别熟识,观看得还不够深化细致,看到的问题比较浮浅粗糙,对于一些措施的考虑并不周全,并不肯定能够真正反映出整个客服部的全貌,盼望领导能够批判指正,给出指导意见。另外,以目前商场的客流量和管理制度而言,需要改进的地方并不是非常突出,考虑到我商场重装开业会扩大经营,现有的管理力度无法应付以后的商场规模,借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后,连续留在这里担当客服部主管。不过我在三天的试用期中,表现还是不错的,虽然对客服部的状况没有太大的了解,不过也许状况还是知道的。盼望公司能够看到我的潜力,让我连续在现在的工作岗位工作下去,我相信自己有这个力量当好客服部主管。我会尽我的全力来工作,我会为公司的进展做出我最大的贡献!
客服实习工作总结(三)
转瞬间,我来到xx汽车总站已经有半年多的时间了。在这个硕大的历练舞台中,我从最初的毫无头绪,磨练到现在的稍加稳重。可是我还是有许多许多的不足、缺点。虽然说没有最好,我们却应当努力做到更好。
在客服的几个月中,我深深地感受到了姐妹情深和家一般的温馨。在帮扶旅客中,我也学到了,不是只空凭有一颗善心,一腔热忱就可以,我们还要设身处地的为旅客着想,站在对方的角度上冷静的思索问题。当然,做这一切的前提下还是要有牢靠的业务学问。我脾气比较急躁,有时脑袋一热就非要拗这个理,冷静下来想想,哪有那么多理呢,哪怕吃点亏,把火压下来,也就过去了。大道理都懂,但重在落实啊。
我来总站实习的这半年,真的感觉到我们科室很不简单,虽然我们不是直接为总站创收,但我们总是冲在创收的第一线上,在大厅同驻站办打游击,乐观努力的组客。我们的顽强后盾话务班,又在急躁尽力的解决处理投诉案件。我们的辛苦和努力,大家都了解。相信其他科室也看在眼里。可是咱们科室虽然新员工较多,气氛活跃却没有把这份朝气,热忱带向总站。咱们科不仅美女多多,人才也不少。应当多乐观协作领导多出谋划策,组织一些让人们耳目一新的活动。相信,我们确定有这种力量和实力感染到每一个人。
一、前台接待方面
前台接待是客服部的服务窗口,保持信息渠道畅通,监督区域管理、调度和协调各部门工作,是前台接待的主要职责。接待人员是呈现公司形象的第一人,一言一行都代表着公司,是联系小区住户的窗口。
通过这些平凡的日常工作,使我的工作水平有了明显的提高,受到了小区业主及领导的全都好评,也塑造了我们物业人的新形象。
二、档案管理方面
档案是在物业管理中直接形成的文件材料,严格根据档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理,做到名目清楚,检索便利,各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理,按期、细致的整理完成。实现规范化管理,同时制定完善资料的保密制度。定期检查档案状况,改动或缺少准时完善。上半年共接到各类报修共64宗,办理放行条42张,工作联络函10张。
三、样板间方面
样板间是我们对外展现的窗口,也是树立企业形象的平台。每个月的月末,我都要对样板
间的物品进行盘点,将损坏的物品记录并上报工程修理部,确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组,参观人数共计187人。
四、各项费用的收缴工作
鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保工作持续正常进行,
必需做好各项费用的收缴工作,并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元;
私家花园养护费50386元;光纤使用费xx元;预存水费1740元;有线电视初装费450元;燃气初装费3300元。
五、阅历与收获
半年来,通过努力学习和不断积累,思想熟悉上还是工作力量上都有了较大的进步,已具备了客服中心工作阅历,能够比较从容地处理日常工作中消失的各类问题,在组织管理力量、综合分析力量、协调办事力量和文字言语表达力量等方面,经过半年的熬炼都有了很大的提高,保证了本岗位各项工作的正常运行,能够以正确的态度对待各项工作任务,喜爱本职工作,仔细努力贯彻到实际工作中去。乐观提高自身各项业务素养,争取工作的主动性,具备较强的专业心、责任心,努力提高工作效率和工作质量。
六、下半年工作方案
1、加强业务学问的学习提高,创新工作方法,提高工作效益。
2、进一步加强客服中心的日常管理工作,明确任务,做到严谨有序。
3、结合实际状况,多从细节考虑,紧跟领导意图,协调好内外部关系,多为领导分忧解难。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自XX年我部门提出首问负责制的工作方针后,XX年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在首问负责制方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。
三、转变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平工作总结
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门您好,天元物业号人为您服务。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导还是业主从前台经过时要说你好,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业学问培训、提高专业技能
一,削减服务环节,提高服务效率
服务效率是服务的一个重要环节,许多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望能尽快关心其解决,而不是被推来推去,因此推行"一站式"服务势在必行。客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清晰,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会仔细看,需要服务时都是拿起电话任凭拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不便利客人,使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节来提高服务效率。
(一)成立来宾服务中心目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后再转给服务中心,这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失,由于其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或遗忘传达,给我们的服务带来极大的不便,很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清晰客人真正的需求,更清晰哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人,将总机和服务中心合并成立来宾服务中心,酒店全部的服务和查询只需拨电话"0",一切均可解决。
1。来宾服务中心的职能来宾服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣,传递;统一接收服务信息,并精确 传递服务指令,确保服务能准时供应。
2。来宾服务中心的工作内容①接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后,酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转,特别状况时可亲自为客人供应服务,如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的精确 性,还减轻了楼层服务员的工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前网,全部的电话预定和电话查询均可由来宾服务中心操作,不仅便利了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。③准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态,来宾服务中心接到通知后可马上更改房态,确保房间能准时出租。④钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管,分发,并进行登记。⑤失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并依据规定做出处理。⑥对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。
(二)成立礼宾部目前行李处可给客人供应行李寄存,收送行李,简洁的托付代办,信件发送等服务,但随着社会的进步,行业的进展,客人的需求不但提高,这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙,金钥匙服务应当是服务的最高体现,但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用,因此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作,满意客人合理的需求。
1。礼宾部的工作职能成立礼宾部不仅可以供应一般的行李服务,而且可以满意客人更多合理的需求,还可以供应店内查询工作,可以减轻接待处的工作量,让接待员能更好的接待客人。
2。礼宾部的工作内容①行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务,并妥当保管。②收送行李。为店内客人收送行李,并做好登记。③托付代办。受理客人合理的需求,并快速为客人办理。④店内查询。接受客人的查询。
二,拓展前台UPSALL的散客市场,增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟把握,年前台增销虽然取得了肯定的成果,但离酒店的要求相差很远,主要源于散客客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客,以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作。
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务究竟,即自客人办理入住手续开头,由谁负责接待的,那么客人住店期间就由谁负责跟踪服务,其他员工协作做好服务工作。详细工作内容:
1。在给客人办理入住手续时,接待员将自己的工号与工作电话留给客人,告知客人若有什么需要可拨打电话,随时可以为客人供应服务,若便利请客人留下名片。
2。客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的支配是否满足(视状况),欢迎客人提出珍贵的意见。
3。客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人,并邀请其参与。迎合客人合理的需求,为客人供应服务。
4。确定客人退房时间,支配行李员为客人下行李,客人在前台结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出珍贵的意见和建议,祝愿客人一路平安。
5。客人退房其次天,依据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢迎客人下次光临。
6。节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝愿,邀请客人到我们酒店做客。
劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。
一、提高服务质量,规范前台服务。
自xx年我部门提出"首问负责制'的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。
在"首问负责制'方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范'等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。
二、规范服务流程,物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。
三、转变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门"您好',天元物业号人为您服务'。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说"你好',这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。
(二)搞好专业学问培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外,专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理方法》等污染法规、学习相关法律学问,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清晰了这些问题,才能给业主宣扬、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富好玩的社区文化活动,是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营状况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种状况下,我们要克服困难、广开思路、多想方法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际状况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参加,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了肯定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了**小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与沟通,并为公司增加一笔收入,据统计自20xx年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。
本年度客服部始终协作工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来始终未交过水费。我们必需抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发觉了新的问题,很多卡式水表需换新的电池,面临这种状况我部抽调出特地人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同协作下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的水费收费标准,准时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必需在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺当过度。针对这一状况。时间紧任务重。我们准时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,削减工作失误,细查到位每一户。
八、不辞辛苦,入户进行满足度调查。
依据方案支配,20xx年11月开头进行满足度调查工作,我们实行让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。
xx年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热忱,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部xx年工作方案:
一、针对20xx年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。
二、连续规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素养及服务水平。
四、依据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训,准时进行考核。
五、连续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。
服务效率是服务的一个重要环节,许多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是盼望能尽快关心其解决,而不是被
推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。
客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清晰,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会仔细看,需要服务时都是
拿起电话任凭拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不便利客人,使客人对我们的服务满足度大打折扣。我部将从削减服务环节
来提高服务效率。
(一)成立来宾服务中心
目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有许多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后
再转给服务中心,这样很简单造成服务延缓或服务信息丢失,由于其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或
遗忘传达,给我们的服务带来极大的不便,很简单遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清晰客人真正的需求,更清晰
哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了削减服务环节便利客人,将总机和服务中心合并成立来宾服务中心,酒店全部的服务和查询只
需拨电话“0”,一切均可解决。
1.来宾服务中心的职能
来宾服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店全部的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并精确 传递服务
指令,确保服务能准时供应。
2.来宾服务中心的工作内容
①接听电话并供应服务。总机和服务中心合并以后,酒店全部的外线电话和服务均由来宾服务中心接转,特别状况时可亲自为客人供应服务,
如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的精确 性,还减轻了楼层服务员的工作量。
②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加
上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均盼望
越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若来宾服务中心电脑与前网,全部的电话预定和电
话查询均可由来宾服务中心操作,不仅便利了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。
③准时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电来宾服务中心进行电话更改房态,来宾服务中心接到通知后可马上更改房态,确保房
间能准时出租。
④钥匙的管理。客房全部的钥匙均由来宾服务中心来保管、分发,并进行登记。
⑤失物处理。来宾服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并依据规定做出处理。
⑥对电话进行统计分析。来宾服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。
(二)成立礼宾部
目前行李处可给客人供应行李寄存、收送行李、简洁的托付代办、信件发送等服务,但随着社会的进步,行业的进展,客人的需求不但提高,
这些服务已不能满意客人的需求。酒店现已有一把金钥匙,金钥匙服务应当是服务的最高体现,但单凭金钥匙一个人的力气很难发挥作用,因
此成立礼宾部协作金钥匙一起做好服务工作,满意客人合理的需求。
1.礼宾部的工作职能
成立礼宾部不仅可以供应一般的行李服务,而且可以满意客人更多合理的需求,还可以供应店内查询工作,可以减轻接待处的工作量,让接待
员能更好的接待客人。
2.礼宾部的工作内容
①行李寄存。为店内全部的客人供应行李寄存服务,并妥当保管。
②收送行李。为店内客人收送行李,并做好登记。
③托付代办。受理客人合理的需求,并快速为客人办理。
④店内查询。接受客人的查询。
二、拓展前台UPSALL的散客市场,增加散客收入
目前前台接待员对前台增销这方面的操作基本上已娴熟把握,04年前台增销虽然取得了肯定的成果,但离酒店的要求相差很远,主要源于散客
客源太单一。现在的主要客源都是客人自己上门定房。怎样争取回头客,以现有的客源带来更多客人,是我们的重点工作。
(一)对于初次入住的客人要求谁接待谁负责。接待员在接待客人后要跟踪服务究竟,即自客人办理入住手续开头,由谁负责接待的,那么客
人住店期间就由谁负责跟踪服务,其他员工协作做好服务工作。详细工作内容:
1.在给客人办理入住手续时,接待员将自己的工号与工作电话留给客人,告知客人若有什么需要可拨打电话,随时可以为客人供应服务,若方
便请客人留下名片。
2.客人到房间后,可致电房间征询一下客人的意见对房间的支配是否满足(视状况),欢迎客人提出珍贵的意见。
3.客人住店期间,可将酒店的最新活动和地方的最新动态通知给客人,并邀请其参与。迎合客人合理的需求,为客人供应服务。
4.确定客人退房时间,支配行李员为客人下行李,客人在前台结帐时,主动征求客人意见,请客人为我们提出珍贵的意见和建议,祝愿客人一
路平安。
5.客人退房其次天,依据客人名片上E-mail地址给客人发一个邮件,问候客人并感谢客人选择我们酒店,欢迎客人下次光临。
6.节日时给客人寄一张贺卡,送一声真诚的祝愿,邀请客人到我们酒店做客。
(二)对于回头客到店,在接待客人时适时介绍酒店最新动态,推销我们的特色产品,以最快捷的时间为客人办理入住手续。通知服务中心,
电梯间迎接客人,并可通知餐饮部给客人配送果盘。将客人入住的信息反馈给其他消费场所(如餐厅),使客人到哪里,酒店员工都能用姓氏
称呼客人。节日时或酒店有最新活动时,给客人寄一张卡片,邀请客人到酒店做客。
三、充分利用工资杠杆,调动员工乐观性
目前部门工资分500元、600元、700元三个级别,员工工资是依据员工日常表现、业务技能等方面考核后而晋升,一般只升不降,一些员工工资
得到晋升后,工作不卖力、懒、散,酒店暂无规定做工资调整,其他员工工作表现好但没有指标晋升工资,显得很不公正,简单打击员工的积
极性。为打破传统做法,更好的利用工资杠杆,调动员工的乐观性,部门建议工资不再一成不变,而是敏捷调整,实行能者上,庸者下的政策
。
(一)员工工资调整方法
1.员工工资基数为500元,技能工资为100元和200元,依据员工的考核成果做工资调整,成果好的技能工资就高,可达200元,往下就是100元,
成果差的只能领基本工资500元。
2.部门依据员工日常表现、业务技能、综合力量等方面,每季度对员工进行一次考核,考核成果公布于众。拿技能工资的员工若在考核中成果
不抱负,达不到技能工资的标准,工资即可调整到500元而无技能工资。
3.技能工资的员工若在一个季度消失三次有效投诉,即使考核成果优秀,也不允许连续享受技能工资。
4.技能工资的员工若连续三个月不在工作岗位,如病事假、孕假,员工不享受技能工资。
(二)领班工资调整方法
1.领班工资基数为700元,岗位工资为200元和400元,依据领班的考核的成果,相应的做岗位工资调整。
2.依据领班的业务水平、员工培训、团结协作、综合力量等方面每季度进行一次考核,连续三次考核最差的领班,取消领班资格。
3.连续三个月不在工作岗位的领班,只享受基本工资。
四、培育员工的观看力量,供应共性化服务,创服务品牌
随着行业进展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满足是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,供应
共性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要留意观看,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的
速度供应服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘?
部门将重点培训员工如何依据客人的生活习惯,来供应共性化服务。在日常工作中通过鼓舞培育、搜集整理、系统规范和培训嘉奖等,使这成
为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。
1.鼓舞培育:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培育,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足
本岗位,争创一流服务。
2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发觉共性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。
3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模
糊管理向量化管理过渡。
4.培训嘉奖:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开头就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员
工的熟悉。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰嘉奖,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。
商业的核心在于制造产品,酒店的核心在于制造服务。日常服务中要求员工根据简、便、快、捷、好的服务标准,供应“五心”服务。
简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简洁明白,意见反馈要做到简明扼要。
便:要让客人从进店到出店,到处感受到便利。
快:客人的需求要以最快的速度得到满意。
捷:服务员的反应要灵敏,对客人的言谈举止能快速地理解并作出应对,然后进行服务
好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。
五心服务:
为重点客人细心服务、为一般客人全心服务、为特别客人贴心服务、为挑剔的客人急躁服务、为有困难的客人热心服务。
五、绿化环境整治,室内绿色植物品种更换
自04年月10月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,绿化始终是由PA员工自行管理,由于缺乏技术和阅历,有些绿色植物养护的不太好,加
上海南今年缺雨水,已消失枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在范围内,适当补栽一些南方果树,给酒
店增加一些喜庆。
现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。
六、商务楼层客用品的更换版权全部
目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品始终未做更换,且档次一般,很不协调。准备将商务楼层的客用品
更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。
以上各项方案的实施,需要全体员工的共同努力,需要其它各兄弟部门的帮助与协作,更需要店领导的鼎力支持,我们的方案才能得以落实,
一、2024年工作总结:
1.加强厨房内部培训。依据前一年的工作总结,厨房员工工作力量差和工作意识不强现象,严抓新员工的工作服务意识,强化岗位技能,提升员工的综合力量。
2.加强前后台沟通和协调,提升对客服务。定期拓开厨房、前台协调会议,增加香榭里人员的团队意识和服务意识,发觉并解决工作中的存在的不足,前后台相互帮助,共同努力,提升了餐厅的品牌。
3.合理支配人员,劳动力综合运用。在竞争日益激烈的当今,人员紧急,依据厨房现有人员对其进行合理支配,综合运用,准时调整员工的工作内容,提升员工的工作效率。
4.进一步规范和明确厨房嘉奖考核制度。为提升厨房员工工作效率,增加团队战斗力和分散力,提高员工总体水平和素养,培育员工乐观进取的工作态度,对员工的嘉奖及考核方案作了进一步的明细规定。
5.一如既往做好厨房“五常法”和卫生工作,厨房的卫生和“五常法”工作始终是厨房工作的重点之一,厨房员工持之以恒进行落实。在饭店星级复评自查中,受饭店领导好评,还被评为西餐部“五常法”示范厨房。
6.体现餐厅品牌,突出共性化服务。在平日服务中,前后台共同协作,不缺乏个,对特别客人特别对待,这其中有为孕妇制定制作为期两个多月的养分餐,有为喜好美食的常客长期制作共性菜肴等等。
7.坚持做好各厨房的协调协作工作。严把出品质量关,保证从本厨房出去的任何成品或半成品符合标准,提升部门的服务与品质。
8.圆满完成月饼销售任务。一年一度的月饼销售工作厨房人员齐心协力,把工作重点放在销售上,虽厨房人员的销售力量薄弱,但经过两个多月的努力,圆满完成任务。
9.各节日美食活动丰富多彩。从中西混合套餐到经典自助吧台,从母亲节温馨套餐到圣诞大餐,给客人带来的不光是美食,更多的是惊喜和满意。
10.制造具有南苑特色的优秀西餐菜肴。厨房内部创新开拓,研制了很多深受客人宠爱的西餐零点菜肴;在参与全省烹饪技能大赛中屡获金奖、特金奖,为饭店争夺荣誉。
前台员工试用期工作总结范文一
我于XX年X月XX日正式在客服部前台工作,试用期三个月,时间弹指一挥间毫无声息的消逝,转瞬间试用期接近尾声。回首过去的三个月,内心不禁感慨万千这是我人生中弥足宝贵的经受,也给我留下了精彩而美妙的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果,但也经受了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中,对同方人环有了一个比较完整的熟悉;对于公司的进展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清楚的熟悉。在熟识工作的过程中,我也渐渐领悟了同方人环担当、探究、超越的精神,团结协作、开拓创新,为同方人环的稳步进展增加新的活力,在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力,各方面均取得了肯定的进步,现将我的工作学习状况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作,提高工作效率及工作质量。因无工作阅历,期初的一段时间里经常消失问题,在此感谢领导和同事们的热心关心,让我准时发觉工作中的不足,并且仔细更正。工作中不断地总结阅历教训,后来我也熟识了每天的工作,准时提交各种报表,做到主动工作。经过4月中旬去北京的培训,我对本职工作有了一个更深刻的熟悉,特殊是工作中的一些细节问题,还有领导和同事们提出争论的问题,我也有了清晰的熟悉。工作中需要同事之间团结合作,这一点很重要,也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然,我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方,我会连续努力工作学习,今后肯定尽力做到最好。工作中需要超越的精神,我相信经过努力,工作会越做越好。
在此,在对试用期的工作状况及心得体会做一汇报后,我想借此机会,正式向公司领导提出转正恳求。盼望公司领导能对我的工作态度、工作力量和表现,以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃进展贡献我全部的力气。
前台员工试用期工作总结范文二
前台的主要工作是接待客人,转接电话,收发传真、复印做好登记。人员出入也要做个也许了解。
一、上下班时要整理好前台的物品,察看一切电器是否完好,是否关闭好电源。当天看看备忘录还有什么事情要做。前台大厅是随时都要保持干净大方。每天报纸要整理好。饮用水桶数发觉不够时要准时叫罗先生送水。前台所需物品不够时,都要准时申请购买如:纸巾、复印纸等。摆在会客厅、前台大厅里的宣扬册不够时也要准时添加。传真机、复印机、打印机没有墨时,要电话通知赵先生加墨。假如前台的物品坏了如:窗帘坏了就要叫修理工修理;假如电话线路有问题就要求助电信局。有什么问题都要想方法解决。
二、接收传真,要留意对方传给谁,问清传真内容,以免接收到垃圾信息,接受到传真要准时转交给相关人员,要查收传真有无缺漏。假如对方是自动传真,可以不接收。发传真后要留意对方有无收到,是否完整清楚。复印时要留意复印的资料完整否,避开复印资料缺漏。收发传真、复印都要做好登记。如有信件也要准时交给相关人员。
三、前台接待客人,做好这项工作,最重要的是服务态度和服务效率。看到有来访客人,要马上起身主动问好。对第一次来访客人要问清晰对方贵姓,找谁有什么事,了解来访者的目的后通知相关负责人,其中也要了解是否把客人留在前台大厅还是会客室,还是引客到负责人办公室、会客室。接待客人要笑脸相迎,急躁细致,亲切大方。引客入座后倒上茶水,告知客人已通知相关负责人,请稍等。会客室夏天时开空调,冬天开窗,同时要让会客室无异味,空气流畅。
四、转接电话,要留意礼貌用语,使用公司的标准用语:您好!佛山邦普公司!之后问有什么可以帮到您的,问清晰对方找哪位,贵姓有什么事情,了解状况后转给相关人员。熟识公司内部人员的办公电话短号。假如来电方是作广告、推销、网络这些都是与公司无关的来电就要拒绝。假如有人找李总,要留意对方是不是真的有关公司的事情找李总;假如无法推断可转给祝莹。找李助理、余经理等领导的电话也要问清晰;领导们的电话号码也要记清晰,看到领导来电也可亲切问候。
试用期三个月所作的前台工作,可能工作范围较小;工作内容也比较少。但自己也有不足的地方,工作时集中力不够,会犯模糊;我盼望以后能够更仔细上班工作,勤力做事。为公司做的多些。
在今年的工作中,我更要不断提高自身形象,工作质量、效率。还有责任心。
(1)努力提高服务质量,做事麻利,有效率,不出差错。服务态度要良好,接待客人要不断积累阅历,要给客人留下良好印象。接电话时,也要不断提高用语技巧;奇妙的问答客人。尽量让每一个客户满足。
(2)加强礼仪学问学习。如业余时间仔细学习礼仪学问,公共关系学。了解在待人接物中必需要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。也可以上像美莲凯的课,讲的学问都是很有用的,上了课后会让人更自信,令一个人有气质。
(3加强与公司各部门的沟通。了解公司的进展状况和各部门的工作内容,有了这些学问储备,一方面能准时精确 地回答客户的问题,精确 地转接电话。假如学问某个部门没人,会提示来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣扬。
(4)努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象,不仅要留意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。
前台员工试用期工作总结范文三
20XX年X月X日入职公司,任职深润川公司前台文员,在试用期届满之际,依据公司的规章制度,现申请转为公司正式员工。
试用期三个月来,在领导和同事的急躁指导之下,使我在较短的时间内适应了公司的工作环境,也渐渐熟识了公司的整个操作流程。主要做了以下一些工作:
1.负责来访客人的接待、登记,并通报相关部门;2.负责收发传真、快递和报刊;
3.负责办公人员的考勤监督和统计,每月制作考勤表报集团人事部;
4.负责每月行政费用的统计,制作行政报表并通报相关部门;
5.负责电话总机的接转工作,同时负责公司通讯录的编制及更新;
6.负责公司办公用品的验收、登记、入库、保管、发放等工作;
7.负责公司报刊的收发,外来文件信函的收发,以及对外发放的各类文件信函进行登记;
8.负责会议室、接待室的支配及文印室耗材统计的管理;
9.负责每日的定餐工作;
10.帮助行政主管处理日常行政事务及职场环境管理维护;
11.帮助做好公司办公饮用水、办公场所的花木管理;
12.帮助文秘做好各部门之间文件的收发、传递以及一般的打字、复印工作;
13.帮助本部门做好开工仪式的后勤服务工作;
14.领导交办的其他工作。
物业经理上半年个人工作总结
时间荏苒,岁月匆忙,转瞬间,20xx年即将成为历史,自20xx年5月1日加入万阅城项目以来,得到了公司领导对我工作支持、关怀和照看,让我从中学得到了许多管理、技术等方面的阅历,为我在万阅城项目工作做了铺垫。在此我特别感谢公司领导给我的这个机会。现将工作状况汇报如下:
一、回顾调入XXX开展工作所得总结
1、自觉加强管理、技术学问学习,努力适应新的工作环境为了尽快适应新的工作环境,通过赵经理了解项目的基本状况,每周工作例会让我对各部门的工作岗位及岗位职责有了不断的了解,为我开展工作把握了第一手资料,在熟识工作的同时,通过与相关施工单位之间的联系学习工程土建修理、消防、排水等学问,虚心求教各部门经理,不断理清工作思路,总结工作方法,使之尽快融入到工作当中。
2、严格律己,树立良好的管理人员形象
物业管理的项目管理就是现场管理,在日常工作当中,我时刻严格要求自己,以身作则,工作中仔细听取员工的意见,敬重、团结每一位员工,不搞一言堂,不搞特权,不谋私利,始终以堂堂正正做人,踏踏实实做事的原则要求自己,在员工中树立一个良好的管理人员形象。
3、加强日常管理工作,提升物业服务水平
管理出效益、团结出战斗力。先从紧抓员工思想工作入手,坚固树立项目一盘棋的指导思想,引导员工转变服务观念、每日写日志、每周写工作总结及下周工作方案,强化管理人员自身素养及业务培训的不断提高。
在经过加收换热站运行费用一事上,业主对于我们现在的管理所消失的问题产生了疑问?事后深知项目目前存在严峻的问题,为秉承和心物业的服务理念,加强了对员工服务意识的思想训练,针对于业主提出的问题间续整改,并将整改的状况,反馈给相关业主,通过项目全体员工的努力,现在的管理和服务比以往有了较大进步。
4、对待业主投诉,不卑不亢,仔细对待,落实到人,回访跟上,解决问题
物业客服中心每天都会接到业主的投诉,客服中心仔细接待每一位投诉的业主,具体记录相关投诉内容并反馈给相关的部门负责人,负责人通过整改状况告知客服中心,客服中心将有关整改状况的进展程度报给业主,最终将投诉问题解决好,根据这个流程我们项目部完成不少工程遗留问题。通过定期回访、责任落实,不但加强了与业主的沟通,还提高了我们服务水平。
5、物业费收取工作
我小区住户有690户,从912月份物业费收取状况来看,除个别业主因开发公司工程遗留问题不交物业费,(正在协调开发公司处理)大多数业主都按时足额缴纳物业费收缴率在92%以上。
二、在工作中当中存在的问题及整改措施
在日常管理工作中,没有把一些工作要求及标准仔细的贯彻好,导致了在工作中消失了诸多问题。
1、部门管理人员工作态度、服务意识较差。
部门管理人员业务学问、自身素养、会议传达、工作相互扯皮等相关问题,已经在工作当中暴露出来,为杜绝这些问题的消失,项目部加强对部门管理人员的培训。2xx年项目部将本着努力创建学习型服务团队的基本目标,从部门管理人员到员工定期开展业务培训,以确保项目部服务水平的提升。
2、管理人员突发大事的处理应变力量不强。
从20xx年度发生几起服务投诉、创建文明城、换热站运行费用状况来看,应急预案的培训、突发大事的有效处置仍存在欠缺,随着业主对小区管理及物业服务的要求逐步提高,在明年工作中作为重点内容进行培训。
3、作为项目负责人,管理模式及管理方式方法存在不足。
管理方式有待改善,实践证明粗放型、保守式管理最终将会被抛弃,为适应新的要求,严于律己,不断增加管理业务学习,转变管理模式。以公司的眼光看问题,想问题,对于管理的流程进行在梳理,总结一些好的方法和阅历,通过实践进行应用,定期组织管理人员进行探讨、学习、沟通管理阅历取长补短,鼓舞员工对公司和项目部提出合理化建议,寻求管理工作的阅历。以此带动带动整个项目管理水平。
4、物资铺张严峻,增加了支出在物资。
使用上存在着铺张问题,为了节约支出,杜绝铺张,在今后的工作当中削减物资铺张,加强对物资管理工作,最大化削减成本支出。
5、客服服务意识不够,工程遗留问题未准时处理。
工作标准不一、收缴率未达标为了提高客服服务意识,曾强对客服人员培训,严格统一客服人员服务标准,增加与社区业主的沟通,主动服务,了解业主真正所求,提高服务质量,夯实服务基础,以此来提升客服服务水平。在工程遗留问题上,与开发公司联系尽快解决工程遗留问题,对于因工程问题欠费业主,准时处理,情理并上,在原有物业收费率上提高收缴率。
6、保安工作责任心不高,要求不严,消失了车辆乱停乱放、丢车、丢鞋大事。
对于保安工作,加强理论培训与实际操作相结合,在理论培训上通过观看视频物业管理是怎么炼成的?实质让每一位保安员了解物业管理服务的工作,在实际操作中把握突发大事预案程序,工作中对每一位保安员实行岗位落实职责,提高整体安保服务,杜绝各类事故的发生,让业主生活在一个平安舒适的环境中。
7、保洁卫生打扫不彻底存在死角。
保洁对于小区卫生打扫好与坏,直接关系到小区整个门面,在今后工作中以保洁主管为中心,全面培训全部保洁人员的实际操作,培训完毕不管是日常打扫卫生
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