品管圈活动课题达成活动

品管圈活动课题达成活动品管圈活動入門3key一、運作基礎：沿革,意義及運作二、V,I,Q改善手法三、改善步驟--QCSTORY(改善歷程)2020/12/102問題的種類過去現在未來1.發生型問題(已發生的問題)2.探索型問題(想要更好的問題)3.設定型問題(今後何去何從的問題)脫線,未達問題改善,強化問題開發,迴避問題原因取向目標取向2020/12/103課題達成活動發展沿革一、’89年關東支部京濱地區JHS研究會成立二、’91年3月京濱地區發行「課題達成型QCSTORY」小冊子三、’93年9月「課題達成型QCSTORY」出版

(CSD’97年翻譯)四、’94年11月「課題達成型QCSTORY活用實例集」出版五、’96年5月將課題達成型QCSTORY列入「QCC的基本」六、’97年10月「課題達成實踐手冊」出版

(CSD’98年翻譯)註:JHS:J:事務部門;H:銷售部門;S:服務部門2020/12/104魅力品質當然品質課題達成活動與問題解決活動的適用範圍問題解決型突破現狀預測防止魅力品質新規業務

現狀問題將來問題

2020/12/105問題型V.S.課達型

目標目標:標準費用標準費用

費用高低浪費減少浪費進一步降低費用問題型課達型2020/12/106問題與課題1.創造對訪客溫馨的接待方法(使顧客更驚奇,體貼的感受)2.提高A產品市場佔有率(C公司擴大A產品生產設備,將對本公司造成威脅)3.提升膠管充填機的稼動率(為滿足業務需要,務必大幅提升機器的作業時間)4.縮短印刷電路板測試數據開發時間(新設檢驗試驗設備之開發)5.縮短B工廠設備維修工時(每月維修時間花費太多,應予縮短)2020/12/107課題達成型V.S.問題解決型改善步驟對照圖1.主題選定判定合適的改善步驟2.活動計畫擬訂3.現狀把握4.目標設定5.解析6.對策擬訂7.對策實施及檢討2.活動計畫擬訂3.課題明確化4.目標設定5.方策擬訂6.最適策追究7.最適策實施及檢討8.效果確認9.標準化10.檢討及改進(有效果時)問題解決型改善步驟課題達成型改善步驟(沒有效果時)(沒有效果時)2020/12/108

P計劃

D執行C確認A處置主題選定計劃擬訂課題明確化目標設定方策擬訂最適策追究最適策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進問題分析與解決步驟--課題達成型2020/12/109主題選定一、具備問題意識而找到問題二、活動主題的評選(評價法)三、以‘降低’等字詞來敘述主題四、選定合適的改善績效衡量指標五、明確選題的理由六、QCSTORY適用判定2020/12/1010問題點一覽表評價項目

問題點

得

分選

定

（評價計分方式：優：5分、可：3分、差：1分，圈員人數：人)2020/12/1011課題達成型關係程度問題解決型1.以前未曾有過經驗，首次面臨的工作欲順利完成（新規業務的因應）

1.欲解決原來已在實施的工作中之問題2.欲大幅度打破現況（現況打破）

2.欲維持、提升現況水準3.欲挑戰魅力的品質，魅力性水準（魅力性品質的創造）

3.欲確保當然品質、當然水準4.欲提前對應可預見的課題

4.欲防止再發生已出現的問題5.透過方案、idea的追究與實施可達成標的

5.透過問題的原因究明與消除原因，可獲得解決判定結果合計分數判定結果

（關係程度（三段評價）：大=5；中=3；小=1）QCSTORY判定表2020/12/1012

主題選定(部分)ˇ

病患護士

傷口評估能力不足

代班清潔人員工作內容不一致（已提案）

提案主題

創建以病患導向之燒燙傷中心作業流程

選定主題

52244420ˇ病患護士三班工作內容與常規不一致

ˇ

ˇ

病患護士

代班清潔人員工作內容不一致

※

56646872ˇ

病患家屬

燒燙傷作業流程未明確

選定主題重要性

急迫性

圈員能力

顧客滿意story提案QCstory主題評價提案主題

改善途徑

顧客

問題或課題

2020/12/1013QCSTORY適用判定課題達成型關係程度問題解決型未曾有過，欲順利完成首次面臨的工作31欲解決原來已在實施工作中的問題欲大幅度打破現況21維持或提升現況水準欲挑戰魅力性品質、魅力性水準32確保當然品質、當然水準提前應對可預見的課題31防止再發生已出現的問題透過方案，IDEA的追究與實施可達成標的31透過究明與消除問題的原因可獲得解決判定結果合計分數判定結果1462020/12/1014活動計畫擬訂一、預估各步驟所需時間二、決定活動日程及工作分配三、擬訂活動計畫書,並取得

上級核准四、進行活動進度控管2020/12/1015WHAT

WHEN

WH0HOWWHERE

擔方地活動項目/週12341234123412341234當法點主題選定

活動計劃擬訂

課題明確化

目標設定

方策擬訂

最適策追究

對策實施與檢討

效果確認

標準化

檢討與改進

----表示計畫線，表示實施線活動計劃進度表2020/12/1016多元活動計劃擬訂-部份

註1註2註3註4註一、註二、註三：由於首次運用課題達成型手法，圈員較為生疏，故花了較多時間熟悉註四在網頁製作部分，由於院方尚未有單位製作網頁相關細則，於溝通架構上花了較多時間2020/12/1017課題明確化一、尋找掌握項目

二、把握現況水準三、設定期望水準四、計算望差值(期望-現況)五、攻堅點擬定六、決定攻堅點

2020/12/1018

評價項目

消除望差的可能性工作場所的因應力顧客的期望總

分決定攻堅點題目掌握項目現況水準期望水準望差值攻堅點

（三段評價：強：5分；中：3分；弱：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為採行攻堅點）

攻堅點發掘表2020/12/1019要求品質展開系統圖入院期間

親切及安全的入院過程人員對作業流程的瞭解

標準入院程序

住院期間清楚明瞭治療過程專業醫療團隊

專業能力

人員配合度

衛教內容一致

多變化的娛樂設施

轉介服務

諮詢管道

病情追蹤

居家照顧

出院期間衛教內容淺顯易懂排除寂寞無聊時間能應付可能發生的問題衛教工具實用

2020/12/1020重要要求品質評比

住院流程入院期間住院期間出院期間要求品質特性人員對作業流程的瞭解標準入院流程專業醫療團隊專業能力人員配合度衛教內容一致衛教工具實用多變化娛樂設施轉介服務諮詢管道病情追蹤居家照顧顧客期望

有安全感555555555555清楚明瞭533515533535不害怕555115555555重要要求品質選定

◎

◎◎◎◎

◎

◎◎◎◎2020/12/1021數據收集

90/2/19~90/4/30進行滿意度調查，共收案10人，平均39％。項目

滿意比例

入院時，護理人員的處理能讓您有安全感

30%護理人員說話親切有禮並面帶微笑，能有耐心傾聽，並接納您的感受

80%護理人員動作輕柔，做事細心

60%會客時會主動解釋病患的情況及解決您們的問題

30%會客時，會主動衛教病患照顧的方法

20%出院前，有教導返家後居家照顧的方法

30%病房的設施讓您覺得滿意

30%護理人員答應您們的事情都有完成，若無法做到能主動說明

40%護理人員會主動自我介紹

50%您對本病房的護理服務整體滿意度

20%平均比例

39%2020/12/1022攻堅點發掘(一)

重要品質特性衛教工具實用

多變化的娛樂設施◎555讓病患充分了解衛教內容2項實用衛教工具（2項）無實用衛教工具（0）◎555提昇病患住院品質2項娛樂項目（3項）只有電視（1項）◎555使人員在照顧病患有共識8項一致性的衛教內容（8項）無統一衛教內容（0）衛教內容一致住院期間預期效果創意性病患滿意度選定攻堅點評價項目攻堅點望差值期望水準現況水準2020/12/1023攻堅點發掘(二)

◎535提供完整的追蹤管道1種增加為2種追蹤方式病患自行於門診追蹤（1）病情追蹤重要品質特性諮詢管道出院準備服務◎555提供多元化的諮詢管道2種多元化的諮詢管道（3種）

只有電話服務（1種）◎555提昇燒燙傷病患居家生活品質2項

制訂出院程序及出院準備服務(2)

無燒燙傷出院準備服務流程（0）◎555提供轉介服務1種1種

無（0）轉介服務出院期間

預期效果創意性病患滿意度選定攻堅點評價項目

攻堅點望差值期望水準現況水準2020/12/1024掌握項目(調查項目)

一、4M(人,機,料,法);

5W(人,事,時,地,物)二、7M1E1T(4M+量測,管理,士氣,環境,時間)三、適當圖表(柏拉圖,系統圖..)四、顧客聲音(QFD品質機能展開)2020/12/1025調查項目題目散裝成品出倉系統改造設備輸送能力44.8T/hr人需4人操作現況水準期望水準60T/hr3人望差值+15.2T/hr-1人攻堅點候補輸送設備規劃監控規劃消除望差的可行性工作場所因應能力上級主管的期望採用攻堅點綜合評價評價項目33393238依三段評分法：大→3分，中→2分，小→1分，經全體圈員評價，7分以上為攻堅點。物樣品回收率89.1%100%+10.9%樣品回收方式規劃3339方法出貨重量誤差率3%(月)1%-2%裝設磅秤規劃時間作業浪費時間27.8分/車次0分/車次-27.8分/車次環境滿意度10.73分28分+17.27分司機休息室規劃33392338攻堅點發掘Sheet4M1T1E例2020/12/1026100%瓶裝啤酒包裝作業用水量洗瓶機用水量裝酒機用水量殺菌機用水量潤滑機用水量其他(M3)80060040020050%累計影響度49318486470N=832220%掌握項目(柏拉圖例)2020/12/1027降低洗瓶機用水量193(m3／日)改為間歇性供水並與洗瓶機同步引用溢流水作補充用水改用循環水冷卻系統消除溢流水產生改變潤滑供水系統得分結果54◎57◎53

◎

54

◎

53

◎最後一道採直接水源浪費水源補充水採直接水源真空泵冷卻採直接水源消除溢流水改變供水方式掌握項目望差值攻堅點候補改為間歇性供水並與洗瓶機同步引用溢流水作補充用水改用循環水冷卻系統消除溢流水產生改變潤滑供水系統降低裝酒機用水量

34(m3／日)降低殺菌機用水量降低潤滑機用水量

26(m3／日)37(m3／日)攻堅點發掘(例)2020/12/1028系統圖法將事項間的關係透過系統化展開目的/手段或結果/原因的「系統圖」，以提示事項的全貌、明確事項的重點，為追求達成目的與目標的最適當手段及策略之方法，稱為「系統圖法」。2020/12/1029系統圖法-原因分析型排水管高度錯誤排水管阻塞粉塊排水管路阻塞水封箱補水異常液位計異常集水桶液位異常排水桶液位異常重合區回收太快沒有按規定排水回收料貯槽RVC含水份偏高VC貯槽設備異常水封箱設備異常集水桶設備異常人員操作之異常其他方面之異常廢水槽排水不順廢水槽液位異常廢水槽壓力太高貢獻改善性等級○○△○○○○△○○△△○△Ｘ○○○○Ｘ△△Ｘ△1261111622642020/12/1030系統圖法-對策擬訂型○○○到荼藝館開圈會到ＫＴＶ開圈會○○○○○○●圓滿達成工作目標以求完全投入另闢雅室開圈會安排未婚人員參與圈會強迫結合年度目標與課方針○○○●書面報告不發表○加發半個月薪水○○○●發表會後補休半日考績甲等○○○●參加獎有活動經費利用定期舉辦聯誼活動○○○●舉辦戶外活動○○○○●多辦觀摩會○組圈前教育訓練觀摩其他圈會運作每人輪流當圈長判定效益性經濟性迫切性可行性跨組室或部門人員全員參與由課長當圈長減少工作量獎勵活動激發潛能聯絡感情人員設備方法如何使團結圈活動更活絡○評定：半數以上圈員贊成者●判定：評定三項（含）以上者2020/12/1031系統－矩陣圖法（應用於對策擬訂）

三次展開二次展開一次展開對策方案可行性效益性經濟性總分判定2020/12/1032目標設定一、依據攻堅點所能克服望差

的情形設定目標值

二、目標設定理由

2020/12/1033目標設定-滿意度

2020/12/1034目標設定理由現況水準：39％。標竿水準：參考標竿醫院（馬偕醫院）及主管要求滿意度達90%，但考慮圈員能力，經討論後，圈員們一致決定先提高一倍的水準，故目標設定為80%。2020/12/1035方策擬訂一、列舉可能的方策案

二、預估期待效果2020/12/1036

期待效果總決

攻堅點方策一次展開方策二次展開顧客滿意度營業額效益性

分定方策

（三段評價：大：5分；中：3分；小：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為採行對策）方策擬定-效果評估表2020/12/1037方策擬定(一)

項次攻堅點方策擬定

評價效果院內方針最適策7讓病患充份了衛教內容製作衛教圖卡53◎製作衛教錄影帶53◎製作衛教實物53◎8提供轉介服務建立轉介流程55◎9提供多元化諮詢管道建立網頁、E-mail回覆53◎設立意見箱35◎10提供完整的追蹤管道定期電話追蹤55◎設立燒燙傷門診55◎舉辦病友會53◎11提昇生活品質建立出院準備流程55◎建立燒燙出院準備服務55◎2020/12/1038方策擬定的方法一、發想法七工具(H7)二、創造性思考法2020/12/1039方策擬定的有效手法註:◎:有效○:使用有益

2020/12/1040發想法七工具(H7)一、查檢表法(檢核表法)二、希望點列舉法三、腦力激盪法四、NM法五、高登法六、焦點法七、型態分析法2020/12/1041希望點列舉法手機的功能:.可以當隨身聽...可以當導航器...可以量血壓...可以..2020/12/1042缺點列舉法雨傘的缺點:.不下雨攜帶不方便...雙手攜物無空手撐傘...天晴時容易忘記帶走...傘頭會滴水...傘身會弄濕別人2020/12/1043焦點法.事先訂出最後結論,出發點則不限制,可以從不同角度出發,只要最後能達到焦點上即可.利用強制聯想來產生新創意.例:出發點

強制聯想過程

焦點

☆秋→落葉→集在一起→積少成多

颱風☆大風→房子倒→存在床下→沖走了

儲蓄

☆下雨→洪水→堤防→有備無患2020/12/1044型態分析法.美國佛列茲.瑞基1940年代初期於加州理工學院提出.多適用於新製品,技術,包裝改良上.進行步驟:1.找出要解決課題的構成要素組合2.列舉各要素的所有獨立變數3.將獨立變數進行創意組合.例:

人

事

時

地

物

教授喝咖啡週末咖啡廳一束花

女學生散步午夜沙灘神秘禮物藝術家KISS黃昏圖書館戒指2020/12/1045創造力??

一、敏銳力

:一種察言觀色的能耐,敏於覺察事物,能發現漏洞,需求及不尋常之處.

二、流暢力

:對於一種事情,能想出很多種不同的處理方式.三、變通力

:一種觸類旁通或者隨機應變的能力.

四、獨創力

:一種想法與眾不同的能力.五、精進力

:精益求精,錦上添花,百尺竿頭更進一步的能力.2020/12/1046創造性思考法一、5W2H(人,事,時,地,物)二、5why法(五次為什麼?)三、4M(人,機,料,法)四、改善四原則(ECRS)五、團體思考法/卡片集思法六、強制關聯法七、愚巧法2020/12/1047改善四原則一、剔除-E(Eliminale)

二、合併-C(Combine)三、重組-R(Rearrange)四、簡化-S(Simplify)2020/12/1048愚巧法一、斷根原理:電腦與印表機連結線..二、保險原理:電梯門若未關好不能運作..三、自動原理:紅外線自動沖水..四、相等原理:三孔插座..五、順序原理:編號,標線..六、隔離原理:發燒篩檢站..七、複製原理:表單複寫..八、層別原理:顏色別卷宗..九、警告原理:蜂鳴器,警示器,紅燈..十、緩和原理:安全氣囊,安全帽..2020/12/1049最適策追究

一、預測障礙的排除(可行性評估)及事前防止對策的檢討二、最適策的選定2020/12/1050

評價項目總決

方策案可行性經濟性急迫性達成可能性

分定方策

（三段評價：大：5分；中：3分；小：1分，圈員人數：人，總分分以上判定為採行對策）最適策追究(一)-最適策評估表2020/12/1051方策案障礙的判定副作用的判定消除障礙（副作用）作法判定

（判定評價：○：可；X：否）最適策追究(二)-預測障礙排除檢討追究表2020/12/1052最適策追究(部份)

尋求相關機構贊助11無33成本考量增購可增加復健運動之設備復健*人員接受網頁課程教育*尋求相關單位協助*專科護理師指導E-mail回覆內容

55人員回覆不夠專業

55技術不足時間人力成本

建立網頁E-mail回覆

自假自費受訓並實際參與臨床照顧

33學習效果未達預期

35名額限制成本考量

安排標竿醫院學習

嚴重度

發生機率內容

嚴重度

發生機率內容

因應方案調整

副作用判定

障礙的判定

方策案

2020/12/1053最適策追究的有效手法註:◎:有效○:使用有益

2020/12/1054一部實施法.先暫時實施方策的一部分,從其結果取得數據及事實,作為預估方策全部實施時狀況之方法.活用順序:1.計畫實施方法2.收集數據3.進行預測及評估

2020/12/1055得失表(M/DM表).詳細追究方策的優點(Merit)及缺點(Demerit),並整理成表格的工具.活用順序:1.寫出優點及缺點2.區別列出的意見3.依不同立場區別4.做意見的評估

2020/12/1056矩陣圖法

在問題的事項中找尋相對的要素，藉由二元配置關係中的交點，探索問題所在及型態，並且提出解決問題的構想，稱為「矩陣圖法」。2020/12/1057主題選定-L型矩陣圖

2020/12/1058活動任務分配-T型矩陣圖2020/12/1059故障次數數據再明確化(Y型矩陣圖)要因分析問題點系統別設計位置太低DC空壓機效率差材質適用性不佳切換搖桿斷裂裝卸工具不當水箱蓋冷卻水溢出壓縮空氣水份多AC空壓機效率差合計排氣系統冷卻水系統起動空壓系統設備系統合計1000212500119103030002020000211215910000000排氣管高度不夠切換搖桿設計不良水箱蓋設計不良壓縮空氣品質不良維護檢點缺乏工具合計000011102001010111010120110000111121111900000000000000000000000000111111322120100001002020/12/10601234.老王好像住在1號或2號.老趙不是住在雙號.老楊不是住在邊間.老楊和老吳住在隔壁2020/12/1061矩陣圖法演練A公司有六位主管即董事長、總經理、協理、經理、課長及股長等，他們的名字（順序不一定）是大山、大河、小花、小美、大雄及小麗等，條件如下：大山：未婚、男大河：董事長的鄰居、男小花：股長的同學、未婚、女小美：已婚、女大雄：25歲、男小麗：未婚、女總經理：董事長孫子、男課長：協理的女婿2020/12/1062箭頭圖法將推行計畫之各作業項目，依其從屬關係之順序連接，構成一作業網。藉此擬訂最適當的日程計畫，有效地管理進度的方法，稱為「箭頭圖法」。2020/12/1063箭線圖製作規則1.圖示記號和名稱結點：作業的始點和終點作業：需要時間的作業虛作業：表示作業的相互關係不需任何時間的虛假作業1324結點號碼：結點中數字2020/12/1064參加全國比賽第二次預演（經理）第一次預演（輔導員）圈內第二次發表練習圈工作調整修訂ＯＨＰ圈內第一次發表練習製作ＯＨＰ寄送中衛發展中心發表資料印製發表資料修訂修訂投影片原稿製作投影片原稿請上級核定資料初稿修正發表資料初稿發表方式構想圈員發表分工上次發表資料校對活動資料整理作業名稱ＴＳＲＱＰＯＮＭＬＫＪＩＨＧＦＥＤＣＢＡ代號｜｜ＴＳＲＱＱＯ、ＰＮＴＬＫＭＩＨ、ＪＧＦＥＤＤＤ後行作業１１１１１１１２３７１１２２１２２１１２所需日數全體全體全體全體李周全體周林林張周周李張張、林王、蔡李(圈長)張、林張、林負責人員【例一】參加全國團結圈活動發表大會作業表註：負責人員為「全體」時，由圈長負責指揮掌握工作內容及進度，其餘人員協助。2020/12/10651參加全國團結圈活動發表大會箭頭圖256781012911131416171819201534A2D2E2F1G2J1K7L3T1B1C1I1H2M2N2O1P1Q1R1S12020/12/1066箭頭圖法演練321576B3E4A5D10C9dG5F42020/12/1067PDPC法事前預測每一個過程所可能的結果，事先盡量採取各種防範措施，並隨著事態的發展一方面進行預測，並同時作修正，使結果導向預期的目標，稱為「過程決策計畫圖法」。2020/12/1068PDPC法案例預防貨物倒轉搬運的PDPC(強制連結法)貨物上岸禁止倒轉（用外國文字書寫）來了識字的送貨員不識字送貨員禁止倒轉（註明注意）（圖Ｉ）（圖Ⅱ）（加吊環）（註明注意）（圖Ｉ）（圖Ⅱ）表示吊提位置酒杯圖禁止倒轉禁止倒轉改變裝箱外形：附加尖頂箱蓋加裝防止轉倒支架不瞭解標圖送貨員因貨物很重，以滾動方式搬運上下倒轉送達貨物因無註明要注意，所以貨物倒轉送達看不懂注意標語不重視標圖（圖Ｉ）（註明注意）2020/12/1069最適策追究：螺絲定數管理螺絲定數管理考慮用數的材料員數作業人員數1次取1台份螺絲10台份50台份作業後確認點記號無經濟效益無法完全確保浪費工時廠商定數入庫方策產量不定配合意願低拿螺絲計數螺絲鎖入計數考慮用計數器★最適策為使用螺絲鎖入自動計數器有LOSS自動計畫2020/12/1070對策實施一、執行改善案二、轉動P-D-C-A三、調查對其他部門或特性有無副作用

2020/12/1071

對策名稱

掌握項目

對策whathow內容：改善對象實施步驟

對策實施：who負責人when實施期間where實施地點對策達到未達處置：目標列標準目標再對策

對策效果：改善對策執行情形掌握項目改善效果(與期望水準比較)對策實施與檢討PDCA2020/12/1072最適策實施--方策群組四現況描述給予病患衛教時無可用之衛教輔助工具P方策群組1.製作衛教圖卡2.製作衛教實物3.製作衛教錄影帶

實施日期90/11/09至90/12/28D實施過程及重點製作衛教圖卡討論衛教中所需之圖片，圈會中決議以電腦圖片，代替衛教圖片。製作衛教實物與營養師討論製作衛教實物相關管道，建議可採取其他方式取代，決議以合適的書籍圖片，代替衛教實物。製作衛教錄影帶另外考量人力及設備技術上問題而改用陽光基金會所提供之錄影帶負責人胡瑞方蘇文平2020/12/1073新增之

衛教書籍2020/12/1074新增之

衛教錄影帶2020/12/1075最適策實施--方策群組四1.將早晚需播放一次復健錄影帶，列入三班工作職責，現已持續實施中。2.書本已列入圖書管理並編碼。3.錄影帶列入燒燙傷中心財產並列入點班標準化A1.12/5已完成書本「糖尿病的卡路里控制圖鑑」、「食物熱量一覽表」之訂購。2.目前衛教工具共有圖片、書本、錄影帶三項。確認C2020/12/1076最適策實施--方策群組五

負責人李雅雯簡慎萱設置燒燙傷專屬網頁

安排人員接受網頁製作課程並於1/11完成，正式使用。意見箱於燙傷中心入口處設立病患意見箱，每日檢查是否有反應單。燒燙傷門診提出成立燒燙傷門診初步概念，並與整型外科醫師達成共識舉辦病友會：預計滿2年舉辦病友回娘家活動實施過程及重點D

1.建立專屬網頁2.設立燒燙傷門診3.設立意見箱4.舉辦病友會目前病患出院後，皆自行依門診時間返診，若傷口有變化，則須病患自行到院處理，無法得知病患返家後之適應狀況。實施日期90/11/03至91/01/11方策群組P

現況描述

2020/12/1077燒燙傷中心網頁2020/12/1078

意見箱燒燙傷門診2020/12/1079最適策實施--方策群組五制定燒燙傷中心網頁維護標準規範。標準化A1.完成設立燒燙傷門診，回診率為100%。2.完成意見箱設置3.完成燒燙傷中心專屬網頁

確認C2020/12/10