北京交通大学23春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》考试历年高频难、易错点试题甄选答案附答案-1_第1页
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文档简介

长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。北京交通大学23春“交通运输”《城市轨道交通服务质量管理》考试历年高频难、易错点试题甄选答案附答案一.综合考核(共12题)1.以下哪项不属于市场定位的方式?()A、迎头定位参考答案：D2.乘客在列车上享受的广播通知服务以及换乘引导服务为售中服务。()A、错误参考答案：B3.按照标准的性质，城市轨道交通服务质量标准可分为()。A.技术标准B.管理标准C.工作标准参考答案：ABC4.城市轨道交通服务侧重于服务的过程性和乘客的满足感以及乘客消费服务的成本等。()A.正确B.错误参考答案：A5.具有非实物性、生产与消费的同时性、不可储存性三种性质的交易品就是服务，其中不可储存性被认为是服务最本质的特性。()A.正确B.错误参考答案：B6.城市轨道交通服务补救的特点包括()。A、实时性B、主动性C、全员性参考答案：D7.以下哪项因素是交通服务中最活跃的因素?()C、环境因素D、管理因素A.市场开发B.服务设计C.服务提供D.业绩分析与改进参考答案：ABCD9.服务补救包括()。B.物质C.忠诚扑救参考答案：ABC10.城市轨道交通服务测评方法主要包括()。A.SERVQUAL方法C.关键事件技术测评D.满意度测评参考答案：ABCD11.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响?()B、社会C、硬件参考答案：ACD12.投诉按乘客投诉的心理期望分为()。A、辅助性投诉B、非辅助性投诉参考答案：AB第II卷一.综合考核(共12题)1.城市轨道交通需求是()的统一。A、位移欲望B、购买能力参考答案：AB2.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为()几个阶段。A.应急准备B.初级反映C.扩大反应D.应急恢复参考答案：ABCDA.正确参考答案：B4.以下哪个方面不是轨道交通与其他城市交通方式相比所具有的优势?()C、能耗低、污染小D、安全好参考答案：B5.城市轨道交通服务应急救援活动一般划分为()几个阶段。A、应急准备B、初级反映C、扩大反应D、应急恢复参考答案：ABCD6.城市轨道交通服务质量主要受哪几大类要素影响?()A.人员B.社会D.软件7.以下哪项不是城市轨道交通服务应急救援活动中的阶段?()B.一级响应C.属地为主D.公众动员参考答案：B8.服务质量控制的三个阶段分别是()。A.事先控制B.同期控制9.在乘客的服务期望中，乘客有时无法准确表述自己对服务的期望，乘客的服务期望分为显性的期望和隐性的期望。()A.正确B.错误参考答案：AA.票务服务C.运行服务参考答案：ABC11.城市轨道交通服务补救的特点包括()。A.实时性B.主动性C.全员性参考答案：

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