客房服务与管理2

客房服务与管理第二讲主讲人赵永义2023年2月经济管理学院河北东方学院HebeiOrientalUniversity2023/6/2212023/6/222模块一

走进客房部（二）学习目标1、了解星级酒店客房部的组织机构设置；2、了解客房部的业务分类；3、了解客房部服务员的工作内容。本节重点星级酒店客房部的组织机构设置，客房部服务员的工作内容。本节难点客房部服务员的工作内容。2023/6/223模块一

走进客房部（二）项目二客房部组织机构设置与业务分工一、客房部组织机构设置随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/特点不同及管理者的管理意图不同，客房部组织机构也会有不同。这表现在以下三个方面。1.大型宾馆酒店管理层次多，而小型宾馆酒店管理层次少。如大型宾馆酒店可能有客房部经理–主管–领班–服务员四个层次，而小型宾馆酒店可能只有经理–领班–服务员三个层次。不过21世纪，宾馆酒店各部门将尽可能地减少管理层次，以提高沟通和管理效率，降低管理费用。2023/6/224模块一

走进客房部（二）2.大型宾馆酒店组织机构内容多，而小型宾馆酒店内容少。如大型宾馆酒店客房部可能设有洗衣房/花房等，而小型宾馆酒店则没有。3.考虑到宾馆酒店前厅部与客房部的联系极为密切，大多数宾馆酒店将其前厅部和客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。也有的宾馆酒店考虑到前厅部的销售功能，将前厅部划归宾馆酒店的公关销售部，而将客房部设置为独立的部门。2023/6/225模块一

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走进客房部（二）二、客房部组织机构设置的原则1．从实际出发客房部组织机构设置应该从宾馆酒店的规模/档次/设施设备/管理思想及服务项目等实际出发，不要生搬硬套；也不要简单的以模访为主。做为一个优秀的企业一定要有自己独特管理模式。2．精简原则防止机构臃肿和人浮于事的现象，特别注意要“因事设人”，而不能“因人设事”或“因人设岗”；另一方面还要注意“机构精简”并不意味着机构的过分简单化，以致出现职能空缺的现象。模块一

走进客房部（二）2023/6/2283．分工明确应明确各岗位人员的职责和任务/上下级隶属关系及信息传达的渠道和途径。案例：北京某五星级酒店，住在主楼1618的客人打电话到客房服务中心，说是洗澡用的花洒不能出水，（酒店最近新换的智能花洒）不清楚如何调节，想让服务员帮助去调试一下。由于当天酒店的客人比较多，客房服务员正在忙着查房，把这件事给忘记了。当想起来要去调试的时候，接到了客房部经理的电话，说是1618房间的客人投诉：已经打电话了，但是等了30多分钟还是没有人来帮助调试，等到现在也洗不上澡。经理非常严厉地批评了该服务员，而服务员自身也觉得很委屈。问题提出：对于以上问题你如何看待，如果你是服务员应该怎么做。模块一

走进客房部（二）三、客房部业务分工1．宾客服务中心中/外合资宾馆酒店或由外方管理的宾馆酒店通常都设有宾客服务中心。它既是客房部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时还负责失物招领/发放客房用品/管理楼层钥匙以及与其他部门联络与协调等。提供24小时对客服务。2023/6/229模块一

走进客房部（二）2．客房楼面客房楼面由各种类型的客房组成，是客人休息的场所。每一层楼都设有供服务员使用的工作间。楼面人员负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，以及客房内用品的替换/设备的简易维修和保养等，并为住客和来访客人提供必要的服务。2023/6/2210模块一

走进客房部（二）3．公共区域负责宾馆酒店各部门办公室/餐厅/公共洗手间/衣帽间/大堂/电梯厅/各通道/楼梯/花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。2023/6/22112023/6/2212模块一

走进客房部（二）4．制服与布草房负责宾馆酒店所有工作人员的制服以及餐厅和客房所有布草收发/分类和保管。对有损坏的制服和布草及时修补，并储备足够的制服和布草以供周转使用。5．洗衣房负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草布件洗衣房的归属，在不同的宾馆酒店有不同的管理模式。大部分宾馆酒店都归客房部管理，但有的大型宾馆酒店，洗衣房则独立成为一个部门，而且对外服务。现在各大酒店在设置上根据不同的管理方式都大相径庭，每一个部门与岗位的设立都起着不同的作用，而这些岗位都在各尽其职地为酒店做着不同的贡献。2023/6/2213模块一

走进客房部（二）四、客房部楼层服务员岗位职责客房服务员作为酒店行业重要的岗位之一，是保障客人入住体验的最重要的一环，客房服务员的综合水平及整体素质，也是酒店管理水平及核心竞争力的集中体现。因此，在各个酒店，客房服务员都是一个非常基础又特别重要的岗位。我们以客人入住前、入住中以及入住后3个阶段来划分和了解客房服务员的岗位职责。2023/6/2214模块一

走进客房部（二）（一）在客人入住前，客房服务员的主要职责在于让客房整洁有序，该有的物品和设施都要整洁有序地放在规定的位置，客房要保持一个清新怡人的状态。清洁：地板的清洁工作；桌椅、床头柜、衣柜、电视机、门窗玻璃等的清洁工作；马桶、洗脸池、浴室地板等的清洁工作；整理：床铺上的被子、枕头等床上用品要按照酒店的标准整理到位；空调、电视机、窗帘等的遥控器要按照指定位置整齐放好；浴巾、毛巾、拖鞋、睡衣、洗漱用品、吹风机等按照酒店管理标准折叠整齐并摆放于相应位置；杂志、宣传册等整齐放于指定位置；检查：清点所有相关物品是否完整无缺且能够正常使用，若发现有缺失需要及时补上。2023/6/2215模块一

走进客房部（二）（二）客人入住中，随时响应客人的临时需求，并根据酒店的管理规定及时进行客房服务。主要分为两个方面：1、响应客人的临时需求。比如有的客人房间里不小心洒上了酒水饮料等，需要客房服务员临时做一些清洁工作，或者有比较多的垃圾需要清理，又或者临时需要增加一些一次性用品等，都可以通过客房服务员满足相关需求；2、满足有续住要求的客人的客房服务需求。一般在客人离开房间外出后，客房服务员要去到已入住客人的房间进行清洁、整理和检查的相关工作，以确保客人回房间之后，仍然是一个非常整齐、整洁的入住环境。2023/6/2216模块一

走进客房部（二）（三）客人退房后，及时清点检查房间物品，并整理和清洁房间。1、很多酒店会在客房放置需要收费的物品，比如泡面、饮料等，退房时，需要客房服务员及时清点客人是否使用了相关物品，如果使用了，就需要在房费中加入对应费用2、对于客房的各种基础设施，在客人退房时，也需要客房服务员进行检查：被子、地毯有没有被损坏？茶杯有没有被摔碎？台灯、电风扇、淋浴喷头等有没有被人为破坏等等。只有在配合了客房服务员的检查之后，酒店前台才能及时得到信息，以便获知是否需要退房的客人额外支付相关设施和用品的赔偿费用。2023/6/2217模块一

走进客房部（二）3、在客人退房之后，客房服务员则需要及时换掉客人使用过的床单、被罩、枕头套、浴巾、毛巾、睡衣等相关物品，并与负责清洗相应物品的工作人员进行交接；4、需要及时对客房进行清洁和整理：将所有的垃圾清理干净、地板、门窗玻璃、桌椅沙发等的清洁和整理，电吹风、台灯等物品清洁干净并归于原位，同时，房间保持通风透气，让房间空气保持清新。随着宾馆酒店规模大小不同/性质不同/