95598参考情境描述本学习通过发展历程在国网中意义与定位

【情境描述】本学习情境通过95598的发展历程、在公司中的意义与定位、9559895598能够复述95598在公司的发展进程能够复述95598在公司中的意义95598了解95598软 功能95598【任务描述】本任务通过对呼叫中心、供电服务95598的建设背景、95598基本功能及业务发展展望的学习，初步了解95598在公司的发展进程。叫中心技术，建立规范、统一的95598供电服务，已成为供电企业开展优质服务工作的基础和必备。的功能，它直接对外提供电力信息咨询/查询、故障报修、业务受理、95598供电服务有六大方面职责，一是满足客户服务需求的平台；二是呼叫中心（CallCenter，ContactCenter（联络中心）或CustomerCareCenter（客 ）功能、数字程控交换机的接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过、Web、、、传真等多接入渠道来创建对外服务或的窗口。、呼叫中心作为公司的统一对外窗口，担负着、客户需求分、体系化、精细化；③单一联络到多；④客户服务由转为主动，24呼叫中心可以为客户提供随时随地的、周到细致的服务，能够赢得客户、 、利用呼叫中心及在其基础上构建的客户服务中心、购物中心、企业通、声讯服务、电子商务、INTERNET二、供电服务955981．95598随着经济社会的快速发展市场经济体制的不断完善和电力的持续电力的工作地位和重要性日益突出；从外部看，社会对行业高度关注，广大客户对供电服务期望越来越高积极与社会各界沟通全方位社会意见，主动接受和社会监督，提高服务水平已成为电力企业发展的当务之急基于上述认识,原国家电力公司在2001年向信息申请，以“95598”作为国家电力公司开展供电服务使用的统一。同时，公司向互联理中心了“95598”。同年了《关于建设“95598”客户服务系统实施“95598（2001[829]号各网省公司从方便客户的角度出发，认真分析管理和客户服务的各类需求，现有的服务方式、服务流程、服务标准，按照统一规划，统一标准，统2002年底电力，国家电网公司、公司成立，两家公司均使用95598作为企业客户码。200548会，向全社会公布了员工服务“十个”、“三公”调度“十项措施”询、信息查询、服务和电力故障报修的庄严承诺。2008年3月，信 《关于变更95598号码使用主体等事宜的“95598网公司作为供电服务使用。2010年公司实施95598省级集中。进一步优化整合服务资源，提一业务流程、统设标准、统一技术规范，建设技术先进、队伍精良、管”体系建设提供强有力的支撑。2012开始实行95598公司集中。成立公司客户服务中心，建立公司统一的95598呼叫，集中受理用电、节能、电汽车充换电等全业务服务需求，全过程业务执行情况，强化总部务能力和管控能力。2012年设立南、北两个，实现南北所在省（市）95598全业务上收，4个省（市）公司，、等五项业务上收；2014年实现全部网省公司95598全业务上2．95598、、95598供电服务是集计算机网络技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机集成（CTI）技术、交互式语音应答（IVR）技术以及数据库技术等于一体的网络化综合业务。利用国家电网公司统一的供电服务“95598，通过、客户服务、、传真、电子邮件、VOIP等方式，为客户提供7×24小时咨询查询、故障报修与建议业务受、、3．95598(1)业务功能是指95598在客户服务及电网企业管理工作中的主要职能，可概括为信息查询、业务咨询、故障报修、、、建议、意见、表扬等（2）术支持，可概括为11项基本功能：括座席、自动语音应答、传真、Internet等接入方式。自动呼叫分配计算机集成实现语音系统和计算机系统的信息共享和集成，支持座席屏幕信息自交互式语音应答（IVR） 务所需数据在接受客户输入的信息后实现对数据库等信息资料的交互式。提供7×24小时的自动语音服务，实现信息咨询、信息查询等业务功能。能进行7×24TIFF全程自动功 服务座席全程24小时自动，记录每个的开始时间、主叫号码座席人员工号等内容并提供方便的对文件进行检索与CC 态管理等管理功能实现对普通座席的和强插功能能按技能级别、 传真发送形式，可扩展电子邮件E_mail、等回复方式。Internet服通过95598Internet提供网上业务受理、信息发布与查询、网上文本系统配置及管，能对路由排队策略、座席配置和技能分组、信息、语音组合流程、录音启动规则等进行设置。能系统配置和资源运行状态，监视系统运行效率，查看当前系统的排队状况系统受理呼叫的流程。能在系统运行异常时进行，实现与电力技术支持系统、配电GIS系统、办公自动化等相关电网应3．95598一是与Internet技术的协同发展。近年来，伴随着Internet在全球的迅速增长并普及,通过Web呼叫方式和 呼叫方式的集成基于IP的第四代呼叫中心技术逐渐成熟，新一代95598系统在技术发展及应用上也将同步跟进。电力客 、IP传真、E-mail等多种途径提交业务申请，充分满足不同层次、知识层面客户的个性化服务需求。同时，供电企业的95598随着技术引入呼叫中心能够实现坐席人员和电力客户之间交互的多媒及时调整服务工作思路，进一步提高客户服务水平。多年来，国家电网公司高度重视95598客户服务工作，取得了一定的成果和 任务二95598在公司中的意义与定了解95598在公司中的的意义与定位。随着市场经济的快速发展，供电企业内外部环境发生了深刻变化。力度不断加大，社会各界对企业高度关注，广大客户对供电服务期一、设立95598服务的意，随着经济社会的快速发展市场经济体制的不断完善和电力的持续办法》等颁布实施后力度不断加大，优质服务由原来的企业，电企业设立95598服务的意义主要体现在以下三个方面：、故障报修等各类用电事宜，只需拨打95598服务 务，足不出户，便可得到全天24小时方便、快捷、规范的办理，有效缓解了营业厅柜台服务压力。利用、传真等服务，电费表码、停电通知等信、二、95598、电力作为电网公司的主营业务，直接面对广大电力客户、发电企业部畅、信息共享、过程可控的服务管理平台，实现服务方式向 率，即是电网企业提高服务水平，提升企业竞争力的迫切需要，也是电网企业展示优质服务理念，塑造优质服务品牌和良好社会形象的要求。95598对优质：、、、95598为电力客户提供了 故障报修与建议业务受理等各类用电事宜，均可由95598服务统一受理极大地方便了客户相比营业厅柜台服务等传统服务，95598、、步提升客户服务水平。服务信息发布功能,能够通过多种，向客户发布停电信息、电价信息、政策等用电信息。自动外拨回访客户、征求客户95598对受理的咨询查询、故障报修、与建议等不能现场答复客户度中心所肩负的调度职能，9559895598，95598为有效保障电力客户各项业务的办理进度、质量，必须赋予95598强有力的服务绩效监督考核职能，建立以服务为龙头的大、大服务工作格局，明确责任到人，促进供电企业服务意识的整体提升。对内应强化95598系统自身运 95598重要，其管理和服务水平直接体现履行“四个服务”的成效。近年专业管理，提高了整体服务水平，提升了公司品牌价值。国家公司中心是95598客户服务业务和信息支撑的执行单位，是95598负责公司95598业务日常运营管理，对95598服务工作质量95598协助编制并实施公司95598服务规划；协助制定并公95598业务管理的相关管理制度和受理客户的服务诉求并进行相应的业务处理，及时向公司部报送受理的重大服务。955989559895598收集、征询、审核和发布公司95598知识，及时更新95598互动服务。开展公司系统95598客户服务满意度工作负责95598互动建设规划、管理接受公司中心的95598业务指导和运营监督，负责本95598承办本省95598抢修及非抢修类业务工单的接单、处理、转派、督 95598第一时间向本省公司部报送受理的重大服务955989559895598司部。及时向公司中心报送本省范围内可能话务量突增、重大舆情等服务和应对措施。二、95598三、9559895598人员需要调整及补充时，及时提出申请，报上级及管理部门。选择招聘，发布招聘信息坐席人员的调整或招聘工作由人力资源及门共同负责实施确定坐席人员聘用后，由人力资源部门及时办理上岗手续公司输送优秀的95598服务人才，以实现目标，实施员工培训管理。95598体系由岗前培训、在岗培训、待岗培训三部分组成。岗岗前培训结束后进行综合测试，作为上岗条件并备案排表。待岗培训结束后进行综合测试，作为判断其能否重新上岗的条建立实质性体系，根据能力级别认定书结果，开展、评先创优等活动，约束和激励员工行为，实现素质教育的闭环。95598供电服务提供24小时不间断服务，确保人工坐席接通率达到国量的员工为应急人员，以备突发的发生。 建议以每30分钟的间隔来研根据话务量中长期预测对坐席人员进行合理排班。在业务期，员工每周休假全年保持总法定工作时长的弹性排班制有效地保障业务的服务水平 不得随意调次，确需调班经同意后方可调换。出现突发，管理人员应及时进行现场调控，务蜂拥状态应及时 规(1)员要提前到达工作岗位，做好交准备交员必须严格遵守“交清接明”的交原则。交班人员下班前必须认真填写交班日志，逐项填写清楚，无漏项。内容包括：交员工号及；交班时间；各类业务处理概况；需催办的业务；突发；客户服务系统定期将交日志统一存档备查。交时，召开交例会。交班班组的坐席班长将交班日志的内容向全体员进行详细说明管理人员将当天工作中存在的问题和重要知识点进在交过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交交时若有未处理完毕的异常及突况，应由交班班组积极实施解决方案并报告。员应积极协助，尽快处理完毕。能因交而影响人工坐席接通率。加强供电企业信息、资料的工作，对企业内部需对外的文件、加强用电、资料的工作，对客户的业扩报装、电量电费、对外泄漏客户的各类信息和商业。对于过期、作废的或内部文档必须及时销毁，严禁作为废品出坐席人员95598管理人员和思想政治工作部门同意不得接受媒遇到下列情况，应及时报告发生重大差错、事故、严重服务纪律的情况因停电引起的重大社会向直接汇报。台席上放置杂物、食品，保持台席上的整洁，设备处于正常工作状95598交后，交班人员应尽快台席，避免过多人员滞留在台席上，保、，的笔记录纸记录本文件和相关办公用品要求所有物品都需摆放整洁，交时注意将相关物品收拾干净；⑤：原则上不允许带入坐席区，不允许 ；带入坐席区的必须设置为或静音状态；⑥座、，佩戴工号牌，要求以良好的精神面貌上岗。遇到客户询问值班坐席人员时，应报工号，不得将自己的姓氏及其他值班人员的姓氏和班次给客户。 服从上级统一管理，严格遵守各项规章制度，自觉遵守通话纪律和 严格交制度，认真填写值班日志和各种记录，如实登记和反映1010～15 各班组成员在下班后由当班班长召后会AC、在下一周例会上由该问题的相关汇报解决进展或结果。每月的第一个工作周，由95598中心召开月度会议。听取主管工作汇报，汇报内容包括：运营指标分析，疑难问题在下一个月的例会上由该问题的相关汇报解决进展或结果当出现意外情况或重大时，95598中心将组织召开紧急会议当出现意外情况或重大时可视问题的严重程度适时组织相关人员召开11、话务应急调控管B、严格控制状态，停止与话务接听、派发无关的工作C、精简，可采用方式答复客户咨询一、955981．95598955982．955989559895598二、955981．955982．9559895598（KPI）明细表（以某省关键绩效指标为例KPIKPI—抽样客户知晓数与抽样客 - ≤4 客户与坐席人 接通后交谈KPIKPI 一次呼叫音数与质检总 率非客户满95598系统正常运行的时间与运行总时间的比值。或者按计算：、、KPIKPI理量/（请求人工服务数-20二16．解决问题的答复三四18．有效次经查证属实的有效次-五95598六七知识及时情知识工单答复及时知识质量情知识工单答复一次通过八三、95598重点对KPI体系中的部分指标进行分析，掌握95598关键绩效指标的定义、数据来源、关键度及的具体措施，从而不断优化指标体系，提升整体 1．95598定义：指抽样客户知晓数与抽样客户总数的比值。考虑到城95598定义：指供电服务95598呼入与呼出 总数配置、排班管理，并分析话务的期和低谷期，合理预测未来的 定义：指转人工坐席成功接 数与客户转人工坐席 数的95598定义：指接 之 的次数或时间95598定义：指规定时间内接起 数与接 总数的比值 定义：指客户与坐席人 接通后交谈的时间长度定义：指一次呼叫接听后，坐席人员完成与此呼叫有关的整理工95598定义：指内容（、地址、、类别、呼叫内容）填写正确关键度：工单处理及时率是衡量95598履行服务调度职能和处理9559895598定义：指客户满意数与成功客户总数的比值关键度：客户满意率直接反映供电服务95598运营质量的优劣。在呼叫中心的体系中建立客户满意度及反馈机制是非常关键的环节。通过的过程以及最终客户满意率的结果，可以客观评价过去及现在的运95598定义：指95598系统正常运行的时间与运行总时间的比值道保证客户依然可以成功呼入。95598【任务描述本任务通过对95598系统界面操作软式 外拨，音频，求助，按键，语音，传真等功能的练习，知道95598软式功能的常一、95598系统认界面（框架 按钮软 处于可用状态，状态栏会提示成功（默认；如果服务器断开，则 处于可常用操作：话务员通过打开IE，登录系统，输入用户名和， ，“签出，即可完成签出软式1)定义：1)定义：2)必须按摘机，才可接通；自动，则是不下次置闲 置闲使座席处于空闲状态，此时座席可以接听客户来电置忙 要处理业务,暂不受理呼入，但可以进行内呼和外拨操作 常用操作座席登录上班后，默认为置忙状态。置忙时 就不会 定义：话务员在通话状态下，进行 操作动，话务员可以不必点击该按钮。 态，可以点击拉回按钮，弹出一个框，如下图所示：该框是一个被座席挂起的的列表，座席选择一个想拉回的电话，然后点击框当中的拉回按钮即可拉回该，继续与该回定义：话务员在通话当中，由于某种需要须把转移到另一个空闲话务员、IVR自动语音、队列或者外部的操作；常见操作：话务员如果接到后，想转给其他座席，话务员可以使用他的转到该县局座席处理；话务员可以选择转移到队列，转移座席或者外线；如果用户想修改或者查询电费，话务员还可以把他转IVR当您已经接通了外部用户的且正属于通话状态中时，此时因为本次通话进行会议您可以选择和座席或者其他外线用户的做会呼叫的座席，按呼叫按钮待对方接起之后，即进入通话状态，话务定义：外 注：话务员必须在置忙状态下，才可以外拨，本地号码加0，外地号码加 ①常用操作：（点击“求定义：结束求助选择话务员要求助的专家座席或者输入外 ，如下图所示1)通话：把专家坐席拉进会议转移通话： 转移给专家座席，求助座席本身退出通话定义：按 （同“验证”的“IVR）定义：语音常用操作只能在通话状态下才可以使用语音在与用户交谈中，音的功能，让系统代替话务员介绍。在语音下拉框选择要的语音，点击语音按钮。b也可以选择输入文本，将文本内容输入或者拷贝到下面的框，点击确定系统就可以将文本内容转换成语音给用户听。定义：接收客户传真点“传真。如果不在通话状态，就不能使用此功能，即不能接收软式按钮进行了操作练习，能对95598设立95598服务的意义有哪些95598在公司中的定位是什么设立95598服务的意义主要体现在哪些方面熟悉95598软 按键功能95598【情境描述】本学习情境通过95598业务中处理和故障报修、咨询、、955989559895598学会、与建议业务的处理技能一 95598客户服务业务描95598客户服务业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、、、建议意见表扬等各项业务流程实行闭环管理公司中心受理客户诉求后，严格“首问负责制，可立即办结的业务应答复客户并办结工单；不能立即公司中心，由公司中心回复（回访）客户。公司中心通过95598自助语音、95598智能互动等自助查询系公司中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户重要程度、停电内派发工单，、市、县公司根据紧急程度，按照相关要求开展故障报修业务24公司中心根据停响范围及时、发布相关紧急播报信息公司中心受理诉求后，根据客户重要程度及可能造成的影响等，按照特殊、重大、重要、一般确定等级，20分钟内派发工单。、市、县公司根据等级，按照相关要求开展业务处理。内处理、答复客户并审核、反馈结果，公司中心7个工作日内回访客户。重大及以上业务需省公司审核后反馈公司中心9反馈结果，公司中心10个工作日内回访客户。中心受理客户表扬诉求后，未办务10分钟内派发工单，各级业务部门应根据工单内容进行核实、表扬，并回复工单。第十七条9559895598二 工单处理相关要9559895598公司中心受理客户业务时，应准确记录客户的、地址、联系方95598公 中心准确、完整地填写客户回访意见(1)公司中心应按照规定的流程及时限要求向公司派发工单，对于于重大服务和重要及以上以外的紧急服务需迅速判断即时处(2)、市、县公司按照规定的流程和要求传递、处理工单，并处理(3)、市、县公司对派发区域、业务类型、客户关键信息错误的工单，不完整、确、不属实时，应填写退单原因进行工单二次派发。30三、95598724电网故障停电应在停电发生后301030对客户因窃电、违约用电、欠费等原因实施的停电，应及时在业务 四 95598知识管理内容及要、市、县公司应按照知识管理的有关规定，做好知识点、审核知识管理工作内容分为：知识需求分析、完善及 公司中心每季度末组织开展知识应用情况活动，向代表、用户、省公司知识管理人员等知识使用对象收集评价意见，形成报告，公司中心实时收集知识库使用人员对于知识范围和知识内容准确性方面的改进需求，进行分析评估，向公司发起知识任务。知识完公司中心动态、发布国家、国家电网公司相关知识省公司动态、审核本省相关知识，并提交公司中心；与知识相公司中心发起的知识任务，省公司应按要求在规定时限内公司1任务一业务处务的处理内容，学会95598 一、定业务是指公 中心通

、、 、、满，明确要求其权益而诉求业务。二、类业务包括服务、营业、现场、供电质量、电网建设、其它六类。业务包括：服务、营业、停送电、供电质量、电网建设五类服务指客户对供电服务行为、服务和行风问题等方面的，主要包括服务态度、服务方式、银行拒收电费、充值卡销售、营业厅设施、工作人员“三个十条、工作人员存在行为等。营业指供电部门在业务处理过程中出现工作差错的，主要包括业扩工程、装表接电、用电检查、电价电费、电能计量和业务等。现场指供电部门工作人员在现场服务过程中产生服务差错的客户，主要包括停电问题、抢修质量等。电压波动或闪变等供电质量问题的主要包括频繁停电电压不稳、电压。电网建设指供电单位在电网建设过程中的，主要包括其它指以上未提及的其他问题的供电服务。三、分级符合下列情形之一的，界定为特：电力机构转办的集体省级及以上部门或社会团体督办。 关注或介入。符合下列情形之一的，界定为重大电力机构转办的地市级部门或社会团体督办的省级或副省级关注或介入的符合下列情形之一的，界定为重要县级部门或社会团体督办的省会城市、副省级城市外的地市关注或介入的客户表示将向部门、电力机构、、消费者权益保护协会等反映，可能造成不良影响的。一般：影响程度低于特殊、重大、重要的其它。四、属性根据客户反映的具体情况及产生的主要原因分为属实和不属实两属下列情形之一的为不属实(1)供电单位已严格按相关政策规定执行等非供电单位责任的(2)问题无相关政策规定(3)(4)者本人要求撤诉。---该条已取除不属实外，均为属实对属性有争议的，报公司部审核认定。五、处理实现工单的全过程管理。公司中心接到信息时，应初步了解原因，尽量化解、缓和，做好解释工作。公司中心详细记录所属区域、受理方式、时间、人、联客户诉求内容是否要求回访等信息根据客户反映的内容判断级别，并尊重和满足人、要求。公司中心应在客户挂断 供电服务中心。对各单位回退的工单，公 中心重新核对受理信息30分钟内重新处理或派发。对于属公司中心内部问题的，按照中心内对于等级为特殊的工单，公司中心实行报告督办制，第一对于等级为重大、重要的工单，公司中心内部逐级汇报，通过、信函反映的或信息模糊且未留下有效的，经公司中心管理人员阅批后暂存待查对于署名若信息模糊，应请人补充详细情况。公司中心收集的有误，导致接单部门无法根据工单的内容不属于范畴的对于特殊、重大、重要工单，应优先处理或派发，同时通知责任单位分管。业务处理部门从公司中心受理（客户挂断）后1个工，6应真实、准确、无漏失，符合、行业规范等相关要求。对于特殊、重大、重要工单，责任单位应迅速、并如实反馈，防止因处理不及时导致升级。已经确定的特殊，由公司部组织开展、处理已经确定的重大，由省公司组织开展、处理，每日向公司已经确定的重要，责任单位按照优先处理的原则开展、结的，继续对处理情况进行督办。工单处理回复存在以下问题的，未针对的问题进行答复或答复不全面未积极有效的采取措施处理的该提供而未提供相关处理依据的公 中心应及时接收、确 供电服务中心反馈内完成工单回访，并如实记录客户意见和满意度评价情况。对于重要、一般，由于客户原因导致回访不成功的，公司中心对于特殊、重大，由于客户原因导致回访不成功的，公司中心服中心批准后，办结工单。6.公司中心确认者本人自愿撤销所反映的全部点后可终止处理六、任务二故障报修业务处理95598一 故障报修定、、故障报修业务是指公 中心通 、、等多种受理的故障停电或存在的安全隐患须紧急处理的电力设施故障诉求二 故障报修类在的故障，主要包压计量设备、高压线路、高压变电设备故障。低压故障是指电力系统中低压电气设备（1kV）存在客户内部故障指客户的电力设施故障 可能人身伤亡的供电设施安全隐患或故障可能重要公共场所秩序的供电设施隐患或故障可能严重环境污染的供电设施隐患或故障可能服务风险的供电设施故障危及供电设施安全运行 公司中心受理客户故障报修诉求后，详细询问故障情况并进行相应处理属客户设备故障，引导客户排查故障，如故障无法排除，应向客户解释划分的相关规定，建议客户联系单位或有资质的施工单位处该项服务为。根据客户诉求及规定的故障分级标准选择故障报修等级生成故障报修工客户挂断后2分钟内，公司中心应准确选择处理单位，派发工心直接派单至市、县公司。对各单位回退的工单，公司中心应重新核对受理信息，3故障地址记录确且无法联系客户的工单，应注明原因后退单停电、故障停电等信息的，公司中心核实即派发的工单，接单部门应注对于特急、紧急的故障报修工单，应优先派发至责任单位（部门60120内完成回单审核并向公司中心反馈。公司中心应及时接收、确认供电服务中心反馈的工单，对不符公司中心除客户明确提出不需回复的故障工单外，其他故障工单1由于客户原因导致回复不成功的，公司中心应再次安排回复，每303五 流任务三一般诉求业务处理【任务描述】本任务通过对多种受理的客户业务咨询、、建议、意见、95598一 一般诉求定一般诉求业务是指:公司中心通过 、、、传真、、信函等多种受理的客户业务咨询、、建议、意见、表扬等诉求业务。二 一般诉求分类及类业务咨询指客户对各类供电服务信息、业务办理情况、电力等问题业务、用户资料、计量装置、、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术及等。表扬是客户对供电部门在优质服务、行风建设等方面表扬请求业三 一般诉求处(1)、公司中心应详细记录、咨询内容、是否需要回复等择咨询类型与处理单位，生成业务咨询工单，客户挂断10、(2)、、中心应详细记录内容、是否要求回访等信息，选择等级、类型与处理单位，并尊重和满足人、要求，生成、、业务工单。客户挂断后20分钟完成工单审核、派发至供电服务中通过、信函反映的或信息模糊且未留下有效的，经公司中心管理人员阅批后暂存待查。对于署名，若客户息模糊，应请人补充详细情况。、公司中心应详细记录、反映内容、是否需要回访等 、公司中心应详细记录、反映内容、等信息，准确选择业务类型与处理部门，生成表扬工单。客户挂断后10属于公司中心内部表扬的，应做好记录，不需派发工单，由中心按对供电服务中心回退的一般诉求工单，公司中心应重新核对受理信息，302符合以下条件的，可将工单退回公司中心：公司中心收集的有误，导致接单部门无法根据工单的内容业务处理部门在公 如下时限内按照相关要求开展处理并完成工单反馈咨询工单4个工作日将工单反馈至公司中心。回单确认、回复（回访公司中心应及时接收、确认供电服务中心反馈的工单。对不符对于业务咨询、、建议、意见工单，除客户明确提出不需回复（回由于客户原因导致回复（回访）不成功的，公司中心应再次安排对于相关部门、12398、等反映的咨询、、建议、意见工单，由于客户原因导致回复（回访）不成功的，公司中心应安排不少33（回访（回访）30上。如果确因客户原因回复（回访）不成功的，应在“回复（回访）内容”中写明失败原因，经公司中心管理人员批准后，办结工单。客户催办即公司中心应客户要求，对正在处理中的业务工单进行催办对客户催办的业务工单公司中心应根据系统提供的信息答复客户。确属紧急的客户催办，应详细记录、催办事项，等，并关联被 后10分钟内将工单派发至省供电服务中心。5四 流程五 流程六 流程市（县表接表955989559895598【情境描述】本学习情境通过95598服务礼仪要求的学习， 沟通95598熟悉 服务的基本礼仪使用规范95598知道 服务中的沟通技巧 一、确、规范地接打，注重服务细节，展现良好的形象，确保在每一个完整的知识库。95598、快捷的技术支持。95598客户服务、电力及其他相关技术支持系统的运行正常与否将直接影响到服务水平，技术人员需定期进试工95598、熟悉交信息。坐席人员上岗前需要查看交记录，了解近期咨询听时迅速答复客户，避免重复填写工作单。快速地接起。坐席人员在4（12）内要接听 道歉，再说95598首问语。在客户眼里，95598服务中最关键把握在自己手中。铃声响起时，坐席人员应立即腰部挺直，收腹提气，坐姿端正，神色坦然，以标准的语言和良好的心情开展此通服务。，95598让客户听到你的微笑。在工作中要形成自然微笑的习惯，当接起时，坐席人员的微笑就要开始了才能让声音变得热情和自信，才能“让听得见的，到影响时，当客户的要求供电方无法完全满足时，供电服务95598就成为了事人向您道歉。请相信95598，我们会马上处理，给您一个满意的答复” ，譬如多抄电量的，则告知客户可以作退费处理，或告知客户先结清电费，等待客户使用到抄错的止码后再行抄表等方案，供客户选择，被供电企业重视的程度，建立公司大型国有企业的服务形象。当判断客户本次的来电需求已经满足时，坐席人员应及时进行收尾，向提醒客户如果没有其他问题就可以结束本次通话了，为挂断做好铺垫。当客进行评价，向客户说出结束用语“感谢您拨打95598，请不要，请对我的、1）95598呼出 打95598提出需求的客户，回访内容包括答复客户处理结果以及客户满意如、地址、、客户来电需求、工作单处理流程及处理结果，这样才能在回访时做到有的放矢。主动服务包括市场问卷、新业务推介等。、开展回访前，坐席人员要判断工作单是否按规定的流程处理完毕，能作回访，而应将工作单转入相关人员重新处理，并进行催办，确保在规定开展主动服务前，管理人员应向坐席人员提供开展问卷、新业务推介的相关纸质资料和标准话述中对于客户的不同回答均有标准的应对坐席人员呼出前要注意时间表，尽量避免在用餐、午休和夜间9:00—12:00，14:30—21:00。坐席人员应在规定的时限内进行回访。回访接通后，首先要向客户自我95598，请问是××、做回访时，要按照不同的业务类别进行有效沟通。对于咨询、查询、投诉类客户，应将了解的信息和处理的结果回复给客户，询问客户是否听明白，再对处理流程和处理结果进行满意度。、、对于故障报修业务受理类客户，首先向客户确认故障是否修复，或业“ 服务质量等进行满意度。、对于建议类客户，若建议被供电企业采纳，则感谢客户宝贵建议。若若回访时客户表示不满意，则需要向客户询问不满意的原因，参考话述求，应对客户说“您看这样行吗？我们继续处理，在×个工作日内再与您联系？”若客户是不合理要求，应予以耐心解释，委婉。意用耳朵客户变化，了解客户接听95598时的心理动态。当客户 户而道歉。主动服务的首问语是“您好，我是××供电公司95598，我们正在推介电力服务，不好意思，可以打扰您一下吗？”若客户同意继续通话时，“”“”二 服务礼貌用在服务中，礼貌用语的适当运用，会让人觉得彬彬有礼，很有教养。坐95598带来一通完美的。称呼用语：先生、、、、爷、老、小朋友询问：贵姓请您先好吗？95598服务用语的规范程度代表着坐席人员的整体服务水平，它与客户个性，如果在服务中每个人按照自己的说话习惯，随心所欲地与客户进行沟和规范的语言，为客户提供基调一致的95598 1955982听见我吗？”再拨，好吗？”停顿2秒，说“再见”后3 4“对不起！我听不清您，请您大声一点，好吗？” 吗？”停顿2秒，说“再见”后5 顿2秒，。67对不起，我听不清您，请您拿 8没听清客户对不起，我听不清您，请您再重复一遍好吗？谢谢9应时刻留意客户的反应：“××先生/，请问您能听到我吗××先生/，我正在听您，请您继续！谢谢20××先生/，久等了！”或“感谢您的耐心等待。应耐心解释原因，并征求客户意见：“××先生/，您的问题××先生／非常感谢您的意见我们会尽快向上级部门反映，对不起，××先生/，您的意思是应向客户致歉并提供其他解决方法。“××先生／，对不起，客户询问坐席人员应委婉地向客户解释：“××先生/，很抱歉，我们在工作时 对不起，××先生/，按公司规定我们不能对外提供的联 “××先生/，您有什么需要可以告诉我，好吗？”如客户一 客户拨 应立即向客户致歉：“××先生/，请您谅解，暂时没有查到对不起，××先生/，我现在就可以帮您，请问您的户号是多 客户表示电费很难看懂客户责怪95598对不起！久等了，请问有什么可以帮您客户怀疑有误差××先生/，如怀疑有误差，可以到您辖区内的营业所申客户咨询损坏原因客户情绪激烈，破口能将详细情况告诉我?”认真记录客户的内容，并请客户留下可通过询问的方式确认客户清楚与否：“××先生/，我的解 若客户没有问题但不：“感谢您拨打95598，请不要，请95598“祝您周末愉快，请不要，请对我的服务进行评价，再见！”“祝您节日愉快，请不要，请对我的服务进行评价，再见！”咨询查询、举您上次咨询（）的××问题，情况是这样的、、9559895598、况将电力政策等知识在头脑中形成意念，通过语言传送给客户，语言、9559895598服务时，通常会将接听他的座席人员的个人能力理解95598客户对供电公司的概念形成于与这个企业的人员接触时的感知，如果到影响。95598任务一 沟通技【任务描述】本任务通过对95598 通常情况下，95598可以通过、网络、、传真等方式与客户进行沟通和交流，而有效的沟通才能产生高质量的服务。如果在沟通中经常出现座席人员打断客户话语、不能客户的来电意图、使用电力专业术语造成客户听使双方相互理解，达成共识。它既可以满足与他人交往的人际关系需要，又（1）面对面沟通和沟通，具有方便、快捷、高效等特点，能够清晰地通过语言说（2）沟、些较为复杂数据量大的报表分析等内容信息传递给对方并留底备案， 难让客户听懂。如果95598采取传真的方式，以该客户某月的电费为例，写出该、来，各供电企业陆续开通了网上营业厅，其功能包括发布、信息查询、QQ咨询、用电业务需求登记、电费交纳、电力、电子邮件等等，极大方便、。、围广能够通过影像文字等方式迅速将企业的新政策新动态传递出去，使的客户了解到这些信息沟通对增加企业的公有很大帮、。、沟通的步骤主要从暖场、、提问、体谅、解决与反馈等六个方面进行“）（2。沟通中最重要的环节是有效。只有站在客户角度用心聆听，才能了解客户的需求，并最终满足客户的诉求愿望。要通过，了解到客户表不满，并表达出自己的同理心，保持冷静和中立的态度，认真，在事情没有）。若是供电方的造成客户不满，则应立即真诚道歉，勇于承担责任，而不是本能地为自己的公司辩护，寻找借口。若是客户不合理要求时，在几十年前，计算机还没有得到普及运用的时代，．曾经，要让全人类在任何时间、任何地点都可以通过计算机和交流。这句话在当时曾被作为笑谈。而如今，互联网的广泛运用，使．的豪言壮语变得并家社会和环境的制约减少沟通误解扫清沟通确保信息传递畅通无阻，要想使沟通变得更加完美，必须克服个人层面和组织层面的。个人层面的主要包括有不同的个性和表达方式、沟通前的准备充分程度、语言流畅清晰程度以及谈话时间的控制等而组织层面的主要包括有不同的企业文化背者慎重选择合适的方式，主客户传递清晰、完整、准确的信息，避免过滤有效信息或信息。要设身处地为对方着想，以不同的说话方式对待不同的人， 、等、等断训练自己的发音技巧，来帮助自己塑造出专业的客户服务呢？，人习惯于用很小来说话，使人听起来很吃力，如果再加上口齿不清造出专业的、让客户感到温暖，就必须在改善声音上“小题大做。要让客户通过座席人员悦耳、标准，感受到一颗颗真诚服务的心。，绪，逐步让客户的音量降下来。当遇到客户的不好时，可适当提高音量。声音力，显得更有朝气。否则，语调平淡，没有当座席人员一遍又一遍重复同一件事时很容易养成用单调平淡的语气没有。但是，即使一句话说了上千次，对于客户而言很可能是第一次听到。一是时一定要微笑为了能够具体说明声音变化的作用，可以试着做下面的练习，用正常120—150席人员缺乏底气或者言不由衷。为了更好地运用声音的变化，美化自己， ，不断自己 听的最高境界就是用心去听，它是缓解的润滑剂。座席人员每天都与客真正想表达的意思，因此，座席人员要用心，听出客户的需求、需要、渴望和理