别拿用户体验去冒险

第第页别拿用户体验去冒险C=CBNweeklyJ=MichelJauslin

过去被认为革新缓慢而有限的酒店业最近几年的变革速度明显加快了。大量新型度假酒店品牌正在建立，越来越多的新技术得以应用到酒店配置和服务中。用机器人管家来替代原本的人力，用造价昂贵的设备来提供各项自主服务，这会是酒店行业的未来吗？凯悦酒店集团欧洲区副总裁MichelJauslin给出的答案是“不”。在他看来，技术革新层出不穷，但不见得所有的投资和改变都是好的，不要拿消费者体验去冒险。”

C：酒店行业近年来遭遇的最大改变是什么？

J：在过去5年，市场上消费者的需求有很明显的改变和提升。我们发现最大的改变是房间大小方面的，为此我们不得不对重新设计酒店。这不是什么高端的技术，但这个发现很重要。过去大家都不是很在意房间的大小，我们说的房间是指睡房，不包括浴室。现在人们开始意识到大的空间是一种身份和奢华的象征，为此我们不得不为这些顾客提供更大的房间。

对于五星级及以上的奢华酒店品类来说，5年前30平方米的房间是完全没有问题的，但现在可能需要60平方米。这是一个很大的区别。拿巴黎的柏悦酒店来说，12年前这家酒店开业时，房间总数是188间。3年后市场对房型的需求开始发生改变，我们必须逐渐地去做房型调整，现在我们只有154间房间了，而且最终要把房间总数控制在145间甚至更少。房间作为酒店向顾客提供的产品只会变老旧，但你永远不能停止提供更新的和更好的服务，比如根据消费者的需求来规模化革新酒店的房间和设施。这不是一项容易的工程，但它具有极其重要的附加值。

C：酒店业一直以来都是一个技术革新较为缓慢的行业，最近一些酒店集团推出了机器人服务。这会是未来的一个方向吗？

J：酒店业当然也需要跟上技术革新的步伐。在现代社会，有电子技术的支持是十分必要的。但要做最顶尖的酒店，在具备最先进的电子设备后，人与人之间的接触和交流（humantouch）仍然是不可替代的。比如说微笑和在恰当的时机递过去的纸巾。我知道一些开始使用机器人管家的酒店集团目前获得了来自全球的注意力，但对于高端酒店来说，这可能仍然更广泛地适用于四星级及以下的酒店里，因为使用机器人的主要目的是节省人力成本。

对于五星级及宫殿级酒店，我们当然也有可能会使用机器人去整理房间。只要客人不在，你就可以让机器人过去，因为此时不需要humantouch。但是每天清晨的叫早服务，只是使用机器让客人自己点击进去输入叫早的时间，是远远不够的。对服务的准确理解应该是，真实的“人”打一个电话过去，问对方明天早上你要几点起床，你是不是需要一杯咖啡，你需要什么样的咖啡，然后把这些信息输入电脑，确保信息不会丢失。用机器和新技术来收集数据，比如客人居住过的酒店，他的个人喜好，都是你可以用技术去处理的，但你仍然需要投入大量人力来让对方在酒店居住的整个过程中感觉服务周到。人类永远更习惯于跟人类接触，而不是冷冰冰的机器。因此人力服务业永远是最高的奢侈品。所以你要应对不断出现的需求，针对人力服务给不同岗位、不同职位的员工不停地开发课程。

C：什么样的创新技术的应用对于酒店业来说是最行之有效的？

J：我认为应该是数字营销方面的手段。数字营销和顾客体验是绑定在一起的，从营销开始到顾客入住，到顾客离店，是顾客整套的经历和感受。如果从头到尾这个过程都很完美，快速、有效、安全、享受，对于酒店来说就是收益。面对很多新尝试的时候，我倾向于采取小心谨慎的态度。这是有原因的。反观我的竞争对手，