发廊经典服务流程课程

学者的头脑研究一切事物艺术家的心看出别人的需要大师的巧手雕刻美丽人生勤劳者的脚真扎实干最佳服务员?最佳推销员?最佳技术员?高明的服务技巧脸嘴腰仪动脑要要要表作子笑甜软要要要好

勤

灵快

活微笑心经当你不想笑的时候,你就去笑.当你高兴的时候,就让别人也一起分享你的快乐用你整张脸去笑,把你深皱的眉头舒展开来运用你自己的幽默感去微笑无论你心里有多么沉重,多么的哀伤.你都不要让别人知道,特别是顾客,把烦恼留给自己,让别人相信你现在是非常愉快的…在与客人的沟通中,要让客人认为你总是

快乐的,是迈向成功的秘诀即使在你不想笑的时候,你仍然要保持微笑微笑是会蔓延的.当你微笑的时候,人们会认为你的感觉很

好,很快乐.于是他们也会跟着你一起笑用你整张脸去笑,微笑并不只属于嘴唇,它同时需要眼睛的闪烁,鼻子的皱纹和面庞的收缩.一个成功的微笑,是包括整张脸的微笑…在店门接待顾客时你好，欢迎光临，这边请不管客人是否有看你，微笑，点头，问好，都要做到!带客时，随时注意顾客是否跟上你的脚步！！！我去帮您倒杯水，请问您要温的还是冰的呢？一分钟销售服务引导篇服务引导篇您好，我是本店1号助理，很高兴为你服务！请问您贵姓呢？请问应该怎么称呼您呢？顾客：我姓林（跟踪确认姓名的含义）表示重视，是双木林的林吗？倒茶时不可超过八分满，左手拿杯身，右手托杯底，杜绝单手奉茶向客人咨询是否有熟悉的设计师，如客人有其它需求请事先告诉发型师！这样会不会太重或太轻注意客人按摩时脸部与身体，是否有不适的反应注意客人脖子是否被按得太紧有熟悉的设计师吗林小姐，请问您在我们这里？林小姐，请您销稍等一下……这是最新的发型杂志，您看一下有没有您喜欢的发型，很多顾客都来找我们这里的老师，做上面的造型，因为这些发型都很自然，时尚而且很好打理！林小姐，好像很久没见你过来咯，最近很忙是吗？哇，您今天看起来很有精神哦！哇，您今天打扮成这样好像变了一个人一样！真漂亮！我都快认不出来啦！！您最近好像瘦咯，要照顾好身体哟！帮顾客将头发梳开，

梳发时要从发尾先梳，即先把发尾梳开，再慢慢向上梳。真诚赞美：已有的问题想要的发型找出话题！跟顾客讲清产品的作用功能，使顾客了解每一个步骤的重要性，为什么要用这种产品，为什么要用这样的程序让顾客明白我们的服务，为事后销售做服务。吹、剪、染、烫、盘等，满足顾客的消费要求，同时可利用这个时间进一步进行产品的销售。在帮顾客服务时真诚的沟通相互的了解能说不如会听会听不如会问林小姐，您从哪里知道我们店的呢？您经常染、烫发吗？您平时都会护发吗？您一般都是在家自己做呢还是去发廊呢？您觉得护发有效果吗？冲水时若要与

顾客沟通，应

注意自己是否

有口气，或有

口水喷到顾客！我们去冲水，请跟我来请慢慢躺下，躺这样舒服吗？我现在帮你冲水，水温这样可以吗？现在我陪您做水疗！好了，请这边走……请坐采用平衡水疗素均匀的放在水中，为顾客进行飙洗-58分钟以达到护发的功效，飙洗完毕后，为顾客进行冲水。在将顾客交接至发型师前一定要树立发型师的权威林小姐，等一下为您造型的老师是我们店吹发（剪、烫、染）最棒的在将顾客交接至发型师前一定要拉近与顾客的交情老师您好，这位是林小姐，她经常来我们店的，是很熟的老顾客，麻烦您帮她设计一下好吗？很高兴为您服务，我是*号助理***，这是我们公司的名片，下次来之前只要先打一个电话，您就可以先享受服务，欢迎再次光临！再见！！让顾客更好地记住你叮嘱按要求做好家居护理，强调下次来的时间及不配合的后果，并送至门口。您平时是不是感觉头发很干燥呢？我刚才给您介绍的那种产品，好多客人都说用了以后效果挺不错的！您好，因为您是烫过的头发，所以在平时打理的时候最好不要用梳子梳，因为这样会让烫后的波纹被破坏，好像没烫卷一样，最好是用一点点的造型品然后用手

抓一下就好了！最重要的是自然的效果！！！林小姐刚刚所讲的，其实蛮正确的，烫发最怕不自然，烫太卷会不好整理，自然卷的头发也很麻烦，而且也不太好整理。不过呢还好，我注意到您的头型，长的挺好看的，而且五官也很分明，如果再将头发处理好一点的话，肯定会更加迷人的。别的不敢讲，烫染找我准没错，我是专攻烫、染发型的，是美发技术训练师，你看光烫染经验就有8年了，而且参加一些大型发型比赛经常拿奖。再加上我们公司一律采用进口产品，你大可放

心吧！！在这种心理暗示下发生的接待只会围绕让客户检验我们的装修和参观我们的仪器，如避而不问客户的需要，无法引导顾客消费。最容易犯的错误是自己心里设限：“她不会第一次就开卡的，她一定会先看看的”。顾客：“啊，这么贵啊？”“这样做肯定不划算的，既然您都这么相信我们店的技术，我建议您不如开个储值卡，这样折扣会更低些，还可以享受我们公司的很多优惠项目，您怎么样呢？”店内所播放的歌谣节目，有些人会因为被逼不得不断而感到痛苦。尤其在年轻设计师较多的店内最需要注意音乐的选择。在轮牌用餐时顾客多时应先为顾客服务后再用餐如果顾客未用餐要帮顾客叫份外卖或点心1、她指定的同事在忙，我们只是暂时协助，因此她要求更换。2、该顾客可能习惯先前同事服务的方式，因此要求更换。3、顾客对于你的服务，可能不习惯。在我们找出她更换人员的意图后，我们不需要感到挫折，应有自信并且礼貌的回复！这样子啊！那我帮您请某某来为您服务，那我的服务就先到这里咯，很高兴能有机会再为您服务！林小姐如果您有这个需要，我马上帮您处理……好，那您请稍等一下，我马上为您准备……不好，那没关系，下次有需要，我再为您服务（要微笑）…….顾客的自我心理设限会让我们失去良好的促销机会，从而放弃执着的专业服务特色，对提高销售额没有益处。售后服务（电话跟踪）您好，我是**，上次您在这边做了一次**，您还记得我吗？今天冒昧给您电话是想问您觉得现在的发型您还满意吗？是否需要回店让我们再替您整理一下吗？对顾客进行烫染护后的跟踪，三天后打电话关心。询问发质状态。A、请问您要做哪一项消费？B、请问您有没有指定的发型师？

C、请问您有没有事先预约？D、哦、您是***小姐吗？

E、请问您贵姓呢？F、麻烦您先请这边稍坐一下，我马上替您安排？

G、确定轮班的设计师？H、开帐单及广播设计师与顾客见面？

I、对不起麻烦您稍等？分钟可以吗？J、帮客人在预约别的时间，留下电话？

K、帮顾客预约别的分店？L、小姐，实在抱歉让您白走一趟，这是我们公司的名片，您下次在来之前只要先打一个电话您就可以享受优先的服务，非常抱歉，再见！有预约 有指定无预约 有指定A

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L早上好,今天要加油哦!早上好,欢迎光临，里面请！您好，这是最新的发型杂志，请您看一看有没有您喜欢的发型。等一下帮您做造型的老师是我们店里最棒的发型师。老师，这位是我们店里的老顾客，经常来我们店的，麻烦您帮她设计一下好吗？很高兴为您服务，欢迎下次光临！先生，小姐，我帮您打伞，小心慢慢走！先生，小姐，需要我先帮您叫车吗？先生，小姐，辛苦了我帮您提包（老顾客）先生，小姐，有贵重物品要我帮您寄存吗？小朋友，好可爱，几岁啦！小朋友请喝水！先生，小姐，外套已经帮您清理好了！请问您需要先做一下护发吗？请问有什么可以帮您吗？缓降顾客抱怨情绪的话术顾客对信赖与期待度的表现对不起，这都是我们的错。不好意思！是，是的，谢谢！！！您放心，我了解了！

我会注意的！有需要加强的地方吗？？我会将您的建议告诉公司的？不表示我们有错，或认错了。是为了平息对方的怒火 ，希望了解事件状况和真相是为了表现同理心推卸责任的话绝不可以出现“这是某某的错，我不清楚”“没办法，这是公司规定”“这可能是你没注意吧”“你不知道，你不了解，你不懂”“你的头发有问题”“怎么可能”“这是你自己的问题”“我都说过你不可以这样做嘛”{啊！真想不到！}{后来呢？继续讲！}{哇！那太好了！}{真是的，怎么会这样}{这是真的吗？？}我们不是顾客唯一的选择，

可是顾客是我们必须的选择。人与人交谈过程中你会发现每个人都会有倾吐欲，所以我们如果能做个好听众，可以满足顾客的自尊心理获得他们的心！慕名而来靠口碑成交之前看效益成交之后看频率店内能够为客人把孩子照顾感激不已亦可在一些纪念日送给顾客纪念品，顾客接受时会很高兴，但很快就会忘记！欲使客人成为固定的客户，就要拥有高度的技术水准和令人信赖的面谈技巧。给予顾客一些必要的亲切或小礼物等，乃是必要的服务，但是仍然不可以认为给顾客

亲切，对方即立刻变成固定

客户！虽然并不是在说客人的坏话，至少也不是什么好话，总会令人感觉到象在说自己的坏话。不可和同事在一旁吱吱唔唔，客人最为在意！顾客不必依赖我，但我必须依赖顾客顾客和我们－样也是人，想他[她]对我们好，我就要对他[她]更好顾客不